© 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 1 Service-Public.fr Le portail de ladministration française Présentation du portail de ladministration.

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1 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 1 Service-Public.fr Le portail de ladministration française Présentation du portail de ladministration française Bénédicte Roullier La Documentation française Chef de produit service-public.fr benedicte.roullier@df.gouv.fr

2 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 2 Plan n Fiche didentité de service-public.fr n Principaux axes de développement n Enquêtes annuelles et mesure de la performance n Elargissement du public et partenariats n Service-public.fr et les processus administratifs n Echanges par courriels n Conclusion

3 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 3 La fiche didentité de service- public.fr n Date de création : 23 octobre 2000 n Editeur et webmestre : La Documentation française n Service-public.fr est le portail de ladministration française. Base line : « La première réponse à vos questions » n Les services offerts n Le guide Vos droits et démarches n La rubrique Actualités (avec abonnement gratuit) n Les annuaires (organigramme de ladministration, répertoire des sites internet publics) n Le moteur de recherche des sites publics n Posez votre question n Accueils distincts pour les Particuliers et les Professionnels et entreprises

4 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 4

5 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 5 Espace Professionnels et entreprises lancé en novembre 2003

6 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 6 La fiche didentité de service- public.fr n Nombre de pages n Pages service-public.fr (1er niveau dinformation) : 30 000 n Pages des sites publics (2ème niveau dinformation) : 3 millions n Statistiques dutilisation n Visites / mois : 2,5 millions n Pages vues / mois : 13 millions n Nombre dabonnés à la lettre : 120 000 n Nombre de messages traités / mois : 4 000

7 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 7 Plan n Fiche didentité de service-public.fr n Principaux axes de développement n Enquêtes annuelles et mesure de la performance n Elargissement du public et partenariats n Service-public.fr et les processus administratifs n Echanges par courriels n Conclusion

8 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 8 Les principaux axes de développement n La page daccueil est construite autour des besoins des usagers et non autour des structures administratives n Service-public.fr offre un service égal et de premier niveau à tous les usagers sur tout le territoire n Service-public.fr est un service complémentaire par rapport aux sites internet publics locaux ou aux sites des organismes nationaux n Service-public.fr est à la fois un portail et un véritable guide pratique (investissement éditorial important et non pas uniquement technologique)

9 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 9 Les principaux axes de développement n La dimension citoyenne (e-démocratie) est assurée par un site distinct : vie-publique.fr qui est axé sur la connaissance en profondeur des politiques publiques

10 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 10 Plan n Fiche didentité de service-public.fr n Principaux axes de développement n Enquêtes annuelles et mesure de la performance n Elargissement du public et partenariats n Service-public.fr et les processus administratifs n Echanges par courriels n Conclusion

11 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 11 Enquêtes annuelles n Service-public.fr est évalué tous les ans depuis son lancement (2001, 2002, 2003, 2005) par un institut détude indépendant (1) n En 2001, la première vague denquête a inclus des focus group pour analyser lergonomie du site. n Lenquête annuelle est un baromètre qui permet didentifier des constantes, de dégager des tendances. (1) 2001 à 2005 : les enquêtes ont été réalisées par Opinion Way. 2006 : lenquête est réalisée par Cocedal conseil.

12 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 12 Enquêtes annuelles : objectifs n Connaître les utilisateurs de service- public.fr vs population de référence internaute n Associer les utilisateurs aux évolutions du portail n Connaître leur appréciation des rubriques et des fonctionnalités de service-public.fr

13 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 13 Avis de lusager et mesure de la performance de ladministration n La loi organique relative aux lois de finances (LOLF) est opérationnelle depuis début 2006 et prévoit des indicateurs de mesure par programme. n La Documentation française met en œuvre le programme « Edition publique et information administrative » n Lobjectif « Amélioration de linformation administrative des usagers » est notamment mesuré par lindicateur Nombre de « visites satisfaites » sur le portail « Service-public.fr »

14 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 14 Résultats 2005 n Nombre de visites reçues en 2005 : 29,7 millions n Question posée dans lenquête annuelle : n « En considérant service-public.fr dans son ensemble, diriez-vous que vous en êtes très satisfait, assez satisfait, peu satisfait, pas du tout satisfait » n Réponse 2005 : 97% de très+assez satisfaits n Indicateur LOLF 2005 = 28,8 millions de visites satisfaites

15 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 15 Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ? n Utilisateurs de service-public.fr vs population internaute française (1) n Plus de femmes : 50% de femmes vs 46% n Public plus âgé : 56% de plus de 35 ans vs 50% n Catégories socio professionnelles plus élevées : CSP A+B : 52% vs 44% n Public moins parisien : 14% réside en région parisienne vs 26% n Public plus diplômé : 45% de Bac+3 de plus vs 10% (1) Etude IPSOS profiling, juin 2005

16 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 16 Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ? n Utilisateurs de service-public.fr vs population française (1) n Surreprésentation du secteur public (55% de salariés du secteur privé, 41% de salariés du secteur public) (1) Source : INSEE

17 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 17 Plan n Fiche didentité de service-public.fr n Principaux axes de développement n Enquêtes annuelles et mesure de la performance n Elargissement du public et partenariats n Service-public.fr et les processus administratifs n Echanges par courriels n Conclusion

18 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 18 Et ceux qui nutilisent pas service-public.fr ?

19 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 19 Les utilisateurs et leur réseau familial, amical ou professionnel n Lutilisation de service-public.fr nest pas uniquement une utilisation personnelle n A titre privé : 77% des personnes interrogées utilisent service-public.fr souvent ou de temps en temps pour renseigner dautres personnes n A titre professionnel : 61% des personnes interrogées utilisent service-public.fr souvent … Source : enquête service-public.fr – Opinion Way 2005 « Avez- vous loccasion dutiliser le site service-public.fr pour renseigner ou conseiller dautres personnes ? »

20 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 20 Le site de ma mairie, le site de ma préfecture, etc. Le guichet Le point daccès public à internet, maison de service public Les partenaires de service-public.fr Les partenariats sont développés avec le concours de la Caisse des dépôts

21 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 21 Les partenaires de service-public.fr utilisent sa base dinformations n Les préfectures n 84 partenariats signés (sur 101 préfectures) par la Caisse des dépôts (opérateur des partenariats avec les administrations locales « co-marquage »), 60 sites opérationnels. n Les mairies n Environ 900 partenariats signés avec les administrations locales et notamment avec des mairies (partenariats signés en majorité par la Caisse des dépôts) Les partenaires complètent les informations nationales de service-public.fr par des informations locales pertinentes.

22 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 22 Les partenaires de service-public.fr n Le centre dappel Allô Service Public 39 39 n Utilise la même base de données que service-public.fr avec, pour partie, des contenus spécifiques pour le téléphone n Les points daccueil des services publics : « Point Info Famille », « Relais Service Public » n Les Points Info Famille utilisent les contenus de service- public.fr avec des contenus locaux pour renseigner leurs usagers n Module dauto formation à service-public.fr pour les animateurs en cours de développement

23 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 23 Plan n Fiche didentité de service-public.fr n Principaux axes de développement n Enquêtes annuelles et mesure de la performance n Elargissement du public et partenariats n Service-public.fr et les processus administratifs n Echanges par courriels n Conclusion

24 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 24 Utilisateurs de service-public.fr et usagers des services publics n Lusager est en contact avec ladministration par de multiples interfaces (guichets, services en ligne, etc.) n Service-public.fr nest quun contact parmi dautres entre lusager et ladministration n Lusager doit percevoir une continuité entre service-public.fr et ladministration n Service-public.fr fournit sa base dinformation aux services de ladministration pour leurs propres sites web ou services dinformation.

25 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 25 Quel est donc le bon fonctionnement usager- administration sur une démarche avec service-public.fr ? n La description de la démarche est conforme aux textes règlementaires n Les différents informations fournies par ladministration sont cohérentes entre elles (elles font référence à la base dinformations service-public.fr) n Les services instructeurs du dossier interviennent conformément à ce qui affiché vers lusager n Lagent au guichet a les mêmes connaissance que lusager sur la démarche, comme lui il connaît les services en ligne disponibles (il a reçu une formation, un site web nest pas quun outil de communication externe.) n Lusager est satisfait car la démarche sest déroulée comme on le lui a indiqué, n Lusager et les services peuvent utiliser la base dinformation pour une orientation efficace vers le bon service.

26 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 26 Exemples de messages Voulant faire renouveler …, j'ai pris les renseignements sur la page ci-dessus. Il est indiqué que …, mais ma mairie le refuse! Même en présentant la copie du texte de l'arrêté indiqué en cadre. ………………. Bien que sur votre site, il soit indiqué que … Soit il y a une erreur sur votre site, soit cette fonctionnaire ne connaît pas les règles. Elle m'a affirmé que je ne devais pas me fier à ce qui est écrit sur Internet!

27 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 27 Le circuit administratif classique et service-public.fr Circuit administratif n Elaboration des textes dans les ministères n Publication des textes au Journal Officiel n Transmission des textes aux services locaux pour application n Accueil de lusager au guichet Service-public.fr n Mise à jour du guide Vos droits et démarches de service-public.fr n Echange avec les ministères, validation des contenus n Synchronisation quotidienne avec les sites locaux partenaires n Consultation directe de linformation sur les démarches par les usagers n Réaction des usagers suite à la démarche

28 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 28 Plan n Fiche didentité de service-public.fr n Principaux axes de développement n Enquêtes annuelles et mesure de la performance n Elargissement du public et partenariats n Service-public.fr et les processus administratifs n Echanges par courriels n Conclusion

29 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 29 Les contacts avec les usagers via la messagerie n Service-public.fr traite environ 4 000 messages par mois n Les messages sont traités dans un outil de gestion de la relation client (CRM) n Les remarques des usagers sur service-public.fr sont traités en direct par les agents en charge des rubriques n En cas de dysfonctionnement, les messages sont transmis aux ministères

30 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 30 Plan n Fiche didentité de service-public.fr n Principaux axes de développement n Enquêtes annuelles et mesure de la performance n Elargissement du public et partenariats n Service-public.fr et les processus administratifs n Echanges par courriels n Conclusion

31 © 2006 La Documentation française Décembre 2006 - Diapo n° 31 Service-public.fr contribue à une administration plus proche, plus simple et plus performante n Avec service-public.fr, les droits et démarches des usagers sont plus accessibles, ladministration est plus transparente sur les procédures n En cas de problème sur une démarche, lusager a la possibilité denvoyer un message à service-public.fr n Les utilisateurs sont associés à lévolution de service- public.fr n Service-public.fr ou ses déclinaisons locales devient peu à peu un outil quotidien de travail des services locaux