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Prise en main du Système de Suivi des Demandes ( SSD - assistance utilisateur) ( esup-helpdesk-3 ) UBO – CRI – Alexandre Boisseau – 20/01/2009.

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1 Prise en main du Système de Suivi des Demandes ( SSD - assistance utilisateur) ( esup-helpdesk-3 ) UBO – CRI – Alexandre Boisseau – 20/01/2009

2 L'assistance utilisateur - prise en main221/01/ /12/2008 Plan... Notions générales Définitions Système de Suivi des Demandes : pourquoi ? Service / Catégories Le ticket Tour d'horizon des fonctionnalités Fonctionnalités de premier plan Fonctionnalités de second plan Pour finir…

3 L'assistance utilisateur - prise en main321/01/2009 Carte d'identité Application visant à accompagner l'assistance des utilisateurs au niveau d'un établissement. Distribué par ESUP-Portail (mise à disposition de solutions en OpenSource pour les ENT) Développement : Pascal Aubry – Université de Rennes 1

4 L'assistance utilisateur - prise en main421/01/2009 SSD : un peu de définitions… SSD Logiciel de Système de Suivi des Demandes Dans lENT : « Assistance Utilisateur » Souvent appelé « Helpdesk » (par les informaticiens !) Ticket Un ticket = une demande dans le SSD Terme technique formalisant une demande et toutes les informations la concernant (propriétés, chronologie).

5 L'assistance utilisateur - prise en main521/01/2009 SSD base de données Utilisateurs (Propriétaires dun ticket) dépôt de demandes/tickets dialogues avec les gestionnaires Gestionnaires gestion des demandes/tickets (prise en compte, réponses, clôture) – Rationalisation des demandes – Résolution plus rapide des problèmes – Guichet unique – Vision de létat du service à travers les demandes Traçabilité Base de connaissances Description logique

6 L'assistance utilisateur - prise en main621/01/2009 Principaux apports des SSD Organisation du travail des équipes de support Qualité du service rendu Base de connaissances Visibilité du travail effectué Auprès des utilisateurs Au sein des équipes Auprès de la hiérarchie

7 L'assistance utilisateur - prise en main721/01/2009 Objectif : la satisfaction des utilisateurs Résolution plus rapide des problèmes Meilleure gestion des priorités Suivi en temps réel des tickets Identification dun interlocuteur unique et connu Interface ergonomique et universelle Confidentialité possible des échanges Note : à revoir, des doublons avec diapo précédente + stats en off

8 L'assistance utilisateur - prise en main821/01/2009 SSD : retour sur les rôles Utilisateurs : Les « clients » du SSD Propriétaire dun ticket Utilisateur créant un ticket Gestionnaires (dun service) Affiliés à un service Chargés du suivi des tickets dans un service

9 L'assistance utilisateur - prise en main921/01/2009 Structuré en 1 er niveau par services Services : "découpage" du SSD par équipe de gestionnaires A lUBO : plutôt un découpage par service Service CRI Service DRH Service SIAME

10 L'assistance utilisateur - prise en main1021/01/2009 Service structuré en catégories Catégories : Pour affiner la granularité d'un Service Par compétences Par type de demandes Par secteur géographique … Une catégorie peut avoir des sous-catégories, sur plusieurs niveaux Ex pour un service DRH "fictif" : Enseignant … Non-enseignant ASU Sciences Lettres Droit Adm Les propriétés d'une catégorie peuvent être héritées de la catégorie parente, ou à défaut du service. Les tickets sont tous rangés dans une catégorie

11 L'assistance utilisateur - prise en main1121/01/2009 Le ticket Un ticket = une demande de lutilisateur Appartient à un service Un autre service ne peut agir dessus Est constitué de : catégorie lobjet de la demande propriétés définissant le contexte de la demande lhistorique des actions réalisées Traite SEULEMENT DUN sujet/problème

12 L'assistance utilisateur - prise en main1221/01/2009 Propriétés dun ticket Service dappartenance Celui dans lequel a été créé le ticket (ou vers lequel il a été déplacé) Propriétaire Lutilisateur qui a créé le ticket Gestionnaire Le gestionnaire chargé de la résolution du ticket Visibilité Totale (tous les utilisateurs) Limitée (le propriétaire et les gestionnaires du service) Historique des actions réalisées Autres Sujet, catégorie, dates de création et de dernière action, nom de la machine, priorité, temps passé sur le ticket, état du ticket

13 L'assistance utilisateur - prise en main1321/01/2009Prise en mains "Mon Dossier – SSD"1315/02/2008 Cycle de vie dun ticket LIBRE création demande dinformation information approbation refus de clôture clôture prise en charge information ré-affectation modification EN COURSMANQUE INFO APPROUVÉ CLOS affectation/prise clôture annulation annulation report report renvoi libération information REFUSÉ REPORTÉ refus renvoi refus expiration clôture report prise informationré-affectation modification demande dinformation prise en charge information ré-affectation modification demande dinformation CONNECTÉ ANNULÉ : Etat intermédiaire ou dattente. : Etat final : Etat de travail Légende :

14 L'assistance utilisateur - prise en main1421/01/2009 Les fonctionnalités principales "Utilisation au quotidien" (pour un gestionnaire)

15 L'assistance utilisateur - prise en main1521/01/2009 Menu principal Le menu principal peut être affiché complètement ou de manière simplifiée :

16 L'assistance utilisateur - prise en main1621/01/2009 Accueil Page d'accueil : Lien vers les principales fonctionnalités Page d'accueil peut être une autre page (voir les préférences) Le lien direct vers la page courante intégration dans un mail, une application, … FAQ Y en a pas A voir pour utilisation N'apparaît pas pour l'utilisateur si nulles

17 L'assistance utilisateur - prise en main1721/01/2009 Le tableau de bord Vue utilisateur/gestionnaire Filtre des tickets par Etat : ouverts / fermés Service – catégorie "Cat. d'appartenances" = cat. dont on est membre Implication : libres / gérés Gestionnaire Accès direct à un ticket (avec son n°) Marque-ticket – lu/non-lu Ajout/Suppression/Déplacement des colonnes

18 L'assistance utilisateur - prise en main1821/01/2009 Tableau de bord / Liste des tickets pagination résumé des tickets (détails en cliquant) filtre : état, service/catégories, implication, gestionnaire tri sur tous les critères

19 L'assistance utilisateur - prise en main1921/01/2009 Tableau de bord Choix des colonnes affichées et ordre des colonnes

20 L'assistance utilisateur - prise en main2021/01/2009 Tableau de bord réservée aux gestionnaires

21 L'assistance utilisateur - prise en main2121/01/2009 Gestion du ticket Un historique en valeur Les propriétés en arborescences pliées/dépliées Fichier(s) attaché(s) au niveau du ticket Gestion des invités (ajout d'un rôle invité) Intégration WYSYWYG (FckEditor - texte enrichi) Impression (Attention aux Popups bloquées !) Report des tickets à une date donnée Le gestionnaire peut préciser une date de rappel (à laquelle le ticket sera automatiquement rappelé)

22 L'assistance utilisateur - prise en main2221/01/2009 Mise en valeur de l'historique Les informations annexes apparaissent sur demande

23 L'assistance utilisateur - prise en main2321/01/2009 Mise en valeur de l'historique

24 L'assistance utilisateur - prise en main2421/01/2009 Affichage du profil du gestionnaire et du propriétaire

25 L'assistance utilisateur - prise en main2521/01/2009 Messages WYSIWYG Intégration d'un éditeur texte enrichi Les messages prédéfinis par les catégories peuvent également être formatés

26 L'assistance utilisateur - prise en main2621/01/2009 Report des tickets à une date donnée Le gestionnaire peut préciser une date de rappel (à laquelle le ticket sera automatiquement rappelé)

27 L'assistance utilisateur - prise en main2721/01/2009 Ajout du rôle d'invité Version 2 Invitation à suivre un ticket : envoi d'un courrier Selon la visibilité du ticket, l'utilisateur invité nest pas toujours autorisé à le consulter Version 3 Invitation à suivre un ticket : envoi dun courrier + ajout du rôle d'invité Muni de ce rôle, l'utilisateur invité obtient les mêmes permissions de visualisation que le propriétaire du ticket

28 L'assistance utilisateur - prise en main2821/01/2009 Création d'un ticket 1 – Page d'explications Peut être supprimée via les préférences 2 – Choix du service et de la catégorie de la demande 3 – Complétion du ticket Sujet / description Fichier, propriétaire, visibilité 4 – Le ticket est créé

29 L'assistance utilisateur - prise en main2921/01/2009 Recherche dans la base de connaissances Recherche simple ou avancée Nombreux critères de filtrage Tri des résultats par date ou par score

30 L'assistance utilisateur - prise en main3021/01/2009 Signets "Marque-tickets"

31 L'assistance utilisateur - prise en main3121/01/2009 Préférences (utilisateurs) Préférences utilisateurs Simplifiées Notifications Choix de la page de démarrage

32 L'assistance utilisateur - prise en main3221/01/2009 Préférences (gestionnaires) Préférences gestionnaire simplifiées Notifications via en temps réel Possibilité de recevoir des rapports "Résumé" quotidien des tickets en cours

33 L'assistance utilisateur - prise en main3321/01/2009 Réponses enregistrées Permet de pré-saisir des réponses types Clôture du ticket Demande d'informations Prise en charge du ticket …

34 L'assistance utilisateur - prise en main3421/01/2009 Les fonctionnalités "non-visibles" Notification Plus de "liens rapides" depuis l' Archivage des tickets Un certain temps après leur clôture (1 mois) Base de données et requêtes allégées Les tickets archivés ne peuvent plus être ré- ouverts, mais accessibles dans la recherche et dans les statistiques.

35 L'assistance utilisateur - prise en main3521/01/2009Nouvelle version Système de Suivi des Demandes3501/12/2008SSD V2 ==> SSD V33529/10/2008 Ex de mail Ex de Ne jamais répondre directement par courriel. Toujours répondre en utilisant le SSD.

36 L'assistance utilisateur - prise en main3621/01/2009 Courrier électronique Liens directs vers lapplication pour les actions les plus communes

37 L'assistance utilisateur - prise en main3721/01/2009 Ex de rapport

38 L'assistance utilisateur - prise en main3821/01/2009 Fonctionnalités "secondaires" Pour informations…

39 L'assistance utilisateur - prise en main3921/01/2009 Services Gestion des services Propriétés du services Gestionnaires du service Gestions des catégories Arborescence mère-filles sans limite Membres des catégories Héritage … Les tickets sont tous rangés dans une catégorie

40 L'assistance utilisateur - prise en main4021/01/2009 Administration Statistiques LDAP Statistiques d'indexation

41 L'assistance utilisateur - prise en main4121/01/2009 Pour finir … En cas de problème : Utiliser le SSD ! Service CRI Catégorie … à compléter … Questions…

42 L'assistance utilisateur - prise en main4221/01/2009

43 Copyright © 2008 ESUP-Portail 21/01/2009L'assistance utilisateur - prise en main 43 AUTRES

44 L'assistance utilisateur - prise en main4421/01/2009 Exemple de ticket Historique des actions réalisées Propriétés du ticket

45 L'assistance utilisateur - prise en main4521/01/2009 Remontée dalertes par courriels Lien vers le ticket Descriptif du ticket Ne jamais répondre directement par courriel. Toujours répondre en utilisant le SSD.

46 L'assistance utilisateur - prise en main4621/01/2009 Fonctionnalités "secondaires" Journal Résumé des dernières actions réalisées Administration Administration de l'application Statistiques Ne devrait pas être visibles : Utilitaires : ne devrait pas être là ! Visibilités des services

47 L'assistance utilisateur - prise en main4721/01/2009 Les préférences "utilisateur" A noter : Les valeurs prédéfinies par défaut conviennent très bien pour démarrer.

48 L'assistance utilisateur - prise en main4821/01/2009 Les préférences "gestionnaire" Les niveaux de priorité : 1) Faible 2) Normal 3) Elevé 4) (Jamais) On recevra une alerte (notification par ) lorsque pour les caractéristiques choisies, le niveau de priorité du ticket sera au moins égal au niveau de la priorité choisie. Les remontées dalertes pour le gestionnaire DRH sont configurées de manière à correspondre au fonctionnement préconisé par votre direction.

49 L'assistance utilisateur - prise en main4921/01/2009Prise en mains "Mon Dossier – SSD"4915/02/2008 Problèmes « informatiques » En cas de problèmes, questions… Dans le dossier Harpège « Mon Dossier » Dans lutilisation du SSD Merci dutiliser le SSD Service « Système d'Information, applications de gestion gérées par le CRI » ; Catégorie « Demandes concernant l'application Harpège »

50 L'assistance utilisateur - prise en main5021/01/2009Prise en mains "Mon Dossier – SSD"5015/02/2008 Fin Faim ? Questions / commentaires ? Utilisation / manipulations / TP…

51 L'assistance utilisateur - prise en main5121/01/2009 Virtualisation Version 2 La virtualisation concerne : Les tickets orphelins d'une service, vers une catégorie les catégories, vers une autre catégorie La redirection d'une catégorie se fait forcément vers une catégorie réelle Version 3 Les services eux-même peuvent être virtualisés un service peut être virtuel, c'est-à-dire n'être qu'une façade pour un autre service (son service cible, réel) La virtualisation des services permet de ne pas avoir à redéfinir les catégories des services de façade chaque fois que les catégories des services cibles changent Le chaînage des redirection est possible (détection des boucles)

52 L'assistance utilisateur - prise en main5221/01/2009 Exemple de virtualisation

53 L'assistance utilisateur - prise en main5321/01/2009Prise en mains "Mon Dossier – SSD"5315/02/2008 Le service DRH Le service DRH est masqué On ne peut pas créer directement des tickets. On ne peut pas lister les tickets du service DRH. Indépendance des services SSD Les gestionnaires des autres services ne peuvent voir ces tickets. Les tickets sont tous privés Un ticket peut seulement être lu par son propriétaire et les gestionnaires.

54 L'assistance utilisateur - prise en main5421/01/2009Prise en mains "Mon Dossier – SSD"5415/02/2008 Démonstration Coté utilisateur… Coté gestionnaire…

55 L'assistance utilisateur - prise en main5521/01/2009 Services web Pour les opérations à distance Liens depuis dautres applications notamment Opérations basiques (peuvent être enrichies) Ajout dun ticket Annulation dun ticket Clôture dun ticket

56 L'assistance utilisateur - prise en main5621/01/2009 La documentation Sur le wiki du consortium Manuel de ladministrateur Manuel de lutilisateur Manuel du développeur Comme les sources, la documentation est collaborative Collaborez !


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