La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

© Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 1.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "© Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 1."— Transcription de la présentation:

1 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 1

2 2 MISE EN SITUATION FIGURE 1.1

3 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 3 Le terme client englobe : –Clients internes (employés) ; –Clients externes (usagers, fournisseurs, actionnaires, etc.). Lapproche client : vise à déterminer les besoins particuliers du client afin dy répondre de la façon la plus adéquate possible. Le client et lapproche client

4 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 4 Le processus de lapproche client FIGURE 1.2

5 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 5 Les 6 principes de lapproche client (ISO) 1.Cerner et comprendre les besoins du client. 2.Sassurer que ses objectifs sont conformes aux besoins et aux attentes du client. 3.Diffuser la liste des besoins et des attentes du client. 4.Mesurer le degré de satisfaction du client + suivi. 5.Gérer de façon méthodique les relations avec le client. 6.Intégrer dans sa démarche toutes les parties concernées.

6 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 6 Satisfaire les besoins du client A. MASLOW, Motivation and Personality, 2 e éd., Harper and Row, FIGURE 1.5

7 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 7 Recherche approfondie sur les valeurs du client. Exemples : – Liste des Valeurs de Kahle : LOV (List of Values) – Les 36 cordes sensibles des Québécois Connaître les valeurs du client

8 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 8 Le consommateur québécois : Les 36 cordes sensibles du Québec (1978) TABLEAU 1.1

9 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 9 Le consommateur québécois : Les nouvelles cordes sensibles des Québécois (2006) TABLEAU 1.1 (suite)

10 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 10 Cosmopolitisme ; Multiculturalisme ; Solidarité locale et internationale. Les influences extérieures

11 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 11 Écouter ; Faire écho ; Qualifier ; Reformuler. Lécoute client

12 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 12 Lécoute client (suite) TABLEAU 1.3

13 © Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 13 Causes : Qualité ou disponibilité du produit, emballage défectueux, prix, conditions de paiement, mode demploi, service. Approche client : Inciter les clients à faire connaître leur insatisfaction. Linsatisfaction des clients


Télécharger ppt "© Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2 e éd. 1."

Présentations similaires


Annonces Google