Rapport d’audit de Service-Public.fr Juin 2008

Rapport d’audit de Service-Public.fr Juin 2008
26/03/2017

Portail Service-Public.fr Démarche
Cet audit ergonomique repose sur 4 axes d’analyse: 1. L’identité du site, 2. L’accès à l’information et aux services, 3. Les principes de navigation, 4. La perception du site et les typologies de contenus.

1. L’identité du site Editeur Quels sont les indices me permettant de repérer que je suis sur un site officiel (identité graphique, visuelle…) ? La parenté entre les différents sites de l’administration est-elle visible (pme.fr, vie-citoyenne, service-public et Légifrance) ? Cibles Les cibles du site sont-elles clairement identifiés ? Missions Quels sont les indices me permettant de repérer que je suis sur un portail (explicitation du mode de fonctionnement et des choix proposés aux utilisateurs dès la page d’accueil, etc.) ? La mission du portail est-elle clairement annoncée ?

2. L’accès à l’information et aux services (1/2) Parcours types Quels sont les différents accès (thématiques, par démarches, pour changements de vie, par publics) ? Quelle est l’articulation entre les différents accès ? Les différentes rubriques qui composent le site sont-elles orientées usagers ? Les titres des rubriques sont-ils explicites ? Focus sur des scénarios d’usage : quelles sont les démarches administratives pour un déménagement ? Puis-je les réaliser sur SP trouver le formulaire de certificat de non gage d’un véhicule, suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? vérifier le droit à l’allocation pour adulte handicapé Accéder au site des impôts.

2. L’accès à l’information et aux services (2/2) Guidage Les indices de repérage : où suis-je, d’où je viens et où puis-je aller ? Le plan du site est-il suffisamment clair et détaillé ? Moteur de recherche : tester une ou plusieurs requêtes  Orientation/aide FAQ, Un glossaire des termes techniques et acronymes est-il proposé ? Est-il accessible sur chaque page du site ? Existe-t-il une page d’aide ?

3. Les principes de navigation Les combinaisons de styles de navigation (en largeur et en profondeur ) La navigation secondaire Accès directs, Mécanisme de remontée d’information (formulaires les plus consultés, etc.), Liens connexes (« voir aussi »).

4. La perception du site et les typologies de contenus Charte graphique La charte graphique garantie-t-elle l'unité visuelle du site ? Les codes couleurs conventionnels sont-ils respectés ? Les icônes sont-elles signifiantes ? Les contrastes de couleur entre le plan (le texte) et l’arrière-plan (fond) sont-ils respectés ? Les polices de caractères : la typographie facile-t-elle la lecture ? La distinction entre les liens internes et externes respecte-t-elle les conventions ? Etc. Ligne éditoriale Le style d'écriture est-il adapté au support électronique ? Les conventions de présentation et de notation en vigueur sont-elles respectées ? Le ton est-il adapté au public visé ? Structuration des pages et répartition visuelle du contenu La présentation de la page reflète-t-elle la façon dont les informations sont organisées ? Les informations semblables sont-elles présentées de la même manière sur la page ? Les textes sont-ils aérés et clairs avec des titres, sous-titres, intertitres… Focus sur les typologies de contenu : page d’accueil, page dossier…: structuration des pages, lourdeur des pages…

Portail Service-Public.fr Synthèse des résultats
L’identité du site Le site souffre d’un réel problème d’identité. Hormis la présence de la Marianne et le nom du site, très peu d’éléments permettent à l’utilisateur de savoir qu’il est sur le site de l’administration française. En outre, la mission et l’objectif visé par l’administration à travers son site ne sont absolument pas mis en exergue. Ces points sont essentiels car ils participent aux éléments de réassurance nécessaire pour que l’utilisateur soit en confiance Point fort L’aspect officiel du site est marqué, notamment par la présence de la Marianne, ce qui peut le rendre fiable aux yeux des utilisateurs, et la cible principale (les particuliers) est aisément identifiable. Point faible La mission du portail n’est pas clairement mise en exergue : la base line le portail de l’administration française est à peine visible. En outre, l’objectif de l’administration française à travers sa base line n’est pas affirmée : l’administration facile, le guichet unique des services publics, l’administration pratique…

L’accès à l’information et aux services (1/2) L’accès à l’information et aux services est globalement efficace. L’analyse du site à travers des scénarios d’usage ont permis de l’observer. En revanche, ces accès peuvent être optimisés, notamment en améliorant le plan de classement des informations, en homogénéisant les thèmes de classement à travers tout le site, et en proposant des outils de guidage, des aides et des services permettant de faciliter l’accès aux informations et aux services à l’ensemble des publics de SP.fr (habitués de l’internet, novices….). Points forts Les trois modes d’accès principaux aux contenus et aux services (événements de vie, thèmes, accès directs aux ressources) sont complémentaires et répondent à des besoins différents. Le site propose un certain nombre d’outils de guidage (fil d’Ariane, plan du site…) et d’aide (Posez votre question, questions-réponses, aides contextuelles) qui peuvent s’avérer très utiles étant donné la complexité de la navigation à travers le site; la logique d’organisation des sous-thèmes est homogène à travers tout le site; ce qui facilite la navigation une fois le classement compris par l’utilisateur L’analyse du site à travers des scénarios d’usage ont permis d’observer que les accès à l’information sont globalement efficaces.

L’accès à l’information et aux services (2/2) Points faibles les thèmes de classement des ressources (formulaires, démarches en ligne) diffèrent sensiblement des thèmes principaux du site; ce qui peut perturber l’utilisateur et ne favorise pas la fluidité de la navigation; le classement des sous-thèmes paraît complexe au niveau des pages d’accueil des thèmes : le type de classement proposé est pertinent au niveau des dossiers mais difficile à appréhender au niveau des pages d’accueil des sous-thèmes; les modes d’accès secondaires aux contenus ne sont pas optimisés : les accès directs ou raccourcis sont trop peu nombreux; Certains parcours d’accès à l’information sont trop complexes ou trop longs pour l’utilisateur : il existe des contenus accessibles en 7 clics; les formulaires et les démarches en ligne ne sont pas directement indexés dans le moteur de recherche : le résultat de la requête fait remonter à la démarche du guide vos droits à partir de laquelle l’utilisateur pourra accéder au formulaire ou à la démarche ; le manque de performance du moteur de recherche qui n’est pas adapté aux usages des utilisateurs : pas de gestion des approximations orthographiques, … le site propose très peu de fonctionnalités interactives et de services aux utilisateurs. Les fonctionnalités interactives proposées sont très peu mises en exergue, notamment les services de géolocalisation et posez votre question.

Principes de navigation L’un des problèmes majeur du site réside dans la complexité de la navigation. Bien que les accès aux contenus soient développés et efficaces (thèmes, événement de vie…), le type de navigation proposé au sein des thèmes, des ressources et des sous-thèmes ne favorise pas la navigation entre eux : manque de visibilité du menu de navigation dans les thèmes principaux (menu déroulant situé en bas des pages des thèmes) et absence d’un menu contextuel permettant de naviguer entre les sous-thèmes. Points forts La navigation est parfois facilitée grâce à des raccourcis (« 100 mots-clés les plus demandés ») et à des liens connexes « Voir aussi », « Derniers sujets publiés sur ce thème »… un certain nombre de contenus utiles sont contextualisés dans les thèmes : les démarches en ligne, formulaires… Points faibles La navigation en profondeur est trop prédominante par rapport à la navigation transverse, ce qui crée un « effet tunnel » pour l’internaute. Certains contenus utiles ou pertinents par rapport à un thème ne sont accessibles qu’en page d’accueil (l’annuaire, l’actualité…). Les accès directs aux contenus, notamment en page d’accueil sont trop peu développés.

Perception du site et structuration des typologies de contenus Le graphisme et la structuration des pages ne participent pas à la lisibilité des contenus. Au contraire, ils rendent les pages confuses et les contenus difficiles d’accès. Le nombre important de couleurs et de typographies créent du bruit, notamment sur la page d’accueil. Les contenus de même nature ne sont pas assez délimités (séparation par des blocs), les couleurs ne sont pas utilisées à bon escient (rouge pour l’alerte…). En outre, l’absence de date, notamment au niveau des actualités, ne permet pas de valoriser l’actualisation de ceux-ci. Points forts La ligne éditoriale du portail est adaptée au grand public. Les pages et les textes sont structurés et de façon identique à travers tut le site. Points faibles la charte graphique et ergonomique n’est pas adaptée à la richesse des contenus développés dans le site : elle ne favorise pas la lisibilité et l’accès aux contenus et aux services; pas de cohérence forte entre la page d’accueil et les pages internes. le site présente une densité informationnelle très importante.

Portail Service-Public.fr L’identité du site
Fournisseur de service, éditeur (1/2)  Le caractère officiel du portail est perceptible grâce à la présence de la Marianne, élément rassurant pour l’utilisateur. Ce caractère officiel est renforcé par les trois couleurs dominantes de la Charte graphique (bleu/blanc/rouge).  L’éditeur du site (La Documentation française) n’est pas mis en avant : il est placé dans le bas de la page d’accueil. Cela limite les possibilités d’incompréhension que la juxtaposition de « service-public » et de « Documentation française » peut susciter.

Fournisseur de service, éditeur (2/2)  Le fournisseur de service, l’administration publique, n’est pas assez valorisé. Il est présent dans la titre du site mais la police est trop petite ;  Le rôle de la Documentation française comme éditeur, n’est pas clairement assumé : il faut passer par les liens « Informations sur service-public.fr » puis « Qui réalise service-public.fr ?» pour comprendre son rôle dans la réalisation du site ; d’autant qu’on a un copyright « Documentation française » en bas de page. Ces informations pourraient être regroupées au sein du même lien, « Service-public.fr est un site édité par la Documentation française ».

Parenté avec les autres sites publiques  Dans le bandeau haut des pages « Portail » (accueil, recherche, informations sur le site…), la parenté entre Service-public.fr, pme.service-public.fr et vie-publique.fr est compréhensible grâce à la cohérence graphique de leur présentation (la courbe) et cela malgré le bruit que ces visuels différents provoquent. La différence entre ces sites est elle aussi marquée, par le biais des différentes cibles nommées. La différence entre « Particuliers » et « Citoyens » n’est pas évidente. Il n’est pas certain que le public comprenne que sur le site « particuliers », ils vont trouver des informations pratiques et administratives et sur le site vie-publique, des informations relatives à leur vie de citoyen ; d’autant que la présence du site pme.service-publique.fr, dont la cible est clairement annoncée laisse penser que ces sites pme.sp.fr et vp.sp.fr s’adresse à d’autres cibles que le particulier; 15 15

Cibles (1/2) La cible « particuliers » est clairement identifiée, grâce au message « Bienvenue dans votre espace particulier ». De plus, les évènements de vie et les thèmes proposés dès la page d’accueil permettent à l’internaute d’avoir une idée générale de ce que le site propose, et donc de savoir à qui il s’adresse : aux familles (j’attends un enfant, je me marie…), aux salariés (Emploi, travail…), aux demandeurs d’emploi (Je cherche un emploi…).

Cibles (2/2)  Les cibles n’apparaissent pas dans la baseline. En revanche, elles sont clairement affichées dans le bandeau supérieur des pages internes. Mission du portail La mission du portail n’est pas affichée. On ne perçoit pas la mission dévolue à ce portail par l’administration publique. La mission du site devrait clairement être annoncée dans la base line du site.

Portail Service-Public.fr L’accès à l’information et aux services
Parcours types (1/8) Le site utilise trois modes d’accès complémentaires : par changement de vie, par thématique et par type de ressources (formulaires, démarches en ligne, adresses utiles…);  L’accès par changement de vie a l’avantage d’être clairement orienté utilisateur. L’utilisation des événements de vie permet de délimiter plus facilement le périmètre des contenus et services qu’on peut proposer au contraire des entrées par public ou par profil.

Parcours types (2/8)  L’accès par thématiques offre une vision globale des contenus du site. Il permet à l’utilisateur d’appréhender le volume et la diversité de contenus qui est proposé sur le portail;  La hiérarchisation des thèmes par ordre alphabétique permet de scanner rapidement les contenus et d’accéder rapidement au contenu recherché classement;  L’accès par ressource (formulaires, démarches en ligne…) permet aux utilisateurs sachant clairement ce qu’ils cherchent d’accéder rapidement au contenu recherché. Il est bien valorisé sur la page d’accueil et dans les pages d’accueil des thèmes et des dossiers. 19 19

Parcours types (3/8) le moteur de recherche est bien mis en exergue sur la page d’accueil : Il propose de nombreuses fonctionnalités pertinentes sur la page de résultats : annonce du nombre de réponses trouvées et affichées, tri automatique des réponses en fonction de leur site ou rubrique d’appartenance (annuaire de l’administration, annuaire des sites internet publics…). Cette distinction est clairement visible et compréhensible, Affichage du format éditorial de certaines réponses (fiche, sommaire), Mise en gras des mots clés utilisés dans la requête, Possibilité d’étendre la requête vers tous les sites publics en 1 clic, Une recherche ciblée sur le thème est proposée sur les pages du thème; 20 20

Parcours types (4/8)  On peut s’étonner de ne pas retrouver dans les changements de vie : « Je me PACSE » ou « Je divorce »;  Le positionnement des événements de vie pourrait être plus optimum de façon à faciliter la lecture de ces accès. Ils pourraient, dans la mesure du possible, être positionnés chronologiquement ou les événements proches pourraient être regroupés spatialement de façon à pouvoir lire par association d’idées : « je déménage » à côté de « j’achète un logement » ou encore « Je me marie » à côté de « J’attends un enfant ».  L’utilisation du « Je » pour les événements contraste avec le reste du portail, plutôt dans un style impersonnel. La liste des thématiques est un peu longue (23 thèmes), ce qui ne facilite pas la mémorisation des thèmes par les utilisateurs (capacité maximale limitée à 9 items). Elle gagnerait à être réorganisée, en agrégeant certains contenus ou en créant des sous-thèmes (travail en cours au sein de la DF). Ces différents types d’accès sont regroupés sous un seul et même titre, ce qui n’aide pas l’internaute à les identifier.

Parcours types (6/8) le moteur de recherche est très peu mis en exergue sur les pages internes; il ne gère pas les fautes d’orthographe; dans le cas de la recherche de formulaire cerfa, une phrase expliquant que le caractère « * » ne doit pas être utilisé est manquante, notamment dans le cas d’une recherche infructueuse. Elle n’est présente que sur la page

Parcours types (7/8) Page de résultat de recherche d’un formulaire cerfa 24 24

Parcours types (8/8) La recherche avancée est peu utilisée. Elle n’est pas intuitive. Le décochage des critères plutôt que leur cochage a été privilégié. Cette solution est moins rapide que la deuxième ; Au sein de pages de résultats des moteurs de recherche contextuels (propres aux rubriques), chaque résultat est suivi des premiers contenus textuels de la page, là ou l’internaute s’attend à en voir un résumé ou un extrait. Ces paragraphes sont incompréhensibles pour l’internaute. 25 25

Scénarios d’usage – Synthèse (1/17) Scénarios Parcours Nombre de clics nécessaires pour accéder à l’information Quelles sont les démarches administratives pour un déménagement ? Puis-je les réaliser sur service-public.fr ? Par l’événement de vie « Je déménage 1 clic Je déménage Par le thème « Logement » 3 clics Logement > déménagement > changement d’adresse en ligne Par le moteur de recherche Recherche> déménagement > changement d’adresse en ligne Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage d’un véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne Par l’accès aux formulaires 8 clics Formulaires > Transports.. > cartes grises et immatriculation> demande de certificat de situation administrative > certificat de situation administrative > télécharger le formulaire > accéder au service > demandez un certificat de non gage Par le thème « Transports » 6 clics Transports > automobiles, deux-roues> papiers du véhicule > carte grise > vendre son véhicule > certificat de situation administrative Recherche > vendre un véhicule > certificat de situation administrative Par les démarches en ligne Démarches en ligne > mes papiers > certificat de situation administrative

Scénarios d’usage – synthèse (2/17) Scénarios Parcours Nombre de clics nécessaires pour accéder à l’information Vérifier le droit à l’allocation pour adulte handicapé Par le thème En 4 clics Personnes handicapées > prestations sociales…> allocation aux adultes handicapés (AAH) > conditions d’attribution de l’allocation pour adulte handicapé Par le moteur de recherche En 2 clics Recherche > conditions d’attribution de l’allocation pour adulte handicapé Accéder au site des impôts Via l’annuaire des sites internet En 3 ou 4 clics nationaux > économie et finances > impôt et taxe > ministère du budget Nationaux > recherche > ministère du budget Via le thème Impôt, taxe et douane > site de l’administration fiscale Recherche > impôt et taxes : compétences des services fiscaux > centre des impôts Accéder au site des impôts

Scénarios d’usage (3/17) Quelles sont les démarches administratives pour un déménagement ? Puis-je les réaliser sur service-public.fr ? 1er parcours : via l’événement de vie « Je déménage » les contenus sont accessibles en 1 voire 2 clic(s); la fiche pratique est découpée en étapes, correspondant aux étapes clés de l’événement. Les démarches administratives sont clairement indiquées pour chaque étape; sur la fiche, les démarches en ligne sont clairement valorisées. Accueil particuliers > Un changement dans ma vie - l'ABC des démarches > Je déménage, que dois-je faire..

Scénarios d’usage (4/17) Quelles sont les démarches administratives pour un déménagement ? Puis-je les réaliser sur service-public.fr ? 2ème parcours : via le thème « Logement » les contenus sont accessibles en trois clics; les contenus proposés sont les mêmes que ceux développés dans l’événement de vie mais ils sont organisés différemment; la démarche en ligne la plus importante est valorisée dès la page d’accueil du dossier. Accueil particuliers > Logement > Déménagement

Scénarios d’usage (5/17) Quelles sont les démarches administratives pour un déménagement ? Puis-je les réaliser sur service-public.fr ? 3ème parcours : via le moteur de recherche l’utilisateur a la possibilité d’accéder à l’information par le moteur de recherche ou en passant par les 100 mots-clés les plus demandés, dans lequel on retrouve le mot « Déménagement ». Les résultats de recherche renvoient vers des pages sommaires (sous-thèmes) comme sur des fiches ou des questions-réponses;  la typologie des contenus n’est pas systématiquement précisée (fiche, sommaire…) donc on ne sait pas quel type de contenus est proposé (actualité, fiche pratique, dossier…)

Scénarios d’usage (6/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage d’un véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 1er parcours : via la ressource « Formulaires » une rubrique « formulaires » est mise en exergue sur la page d’accueil, elle permet d’accéder directement aux ressources. pour accéder à la ressource, c’est un véritable parcours de combattant; d’autant que l’utilisateur doit passer par trois sites distincts pour parvenir à la ressource : sp.fr > equipement.gouv.fr > interieur.gouv.fr; soit trois interfaces distinctes donc un effort d’adaptation à ces trois interfaces; il doit télécharger le formulaire pour se voir indiquer que cette procédure est désormais accessible par le biais d’un téléservice 31 31

Scénarios d’usage (7/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage d’un véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 2ème parcours : via un thème (1/3) Les contenus sont accessibles par les thèmes « Transports » et « Papiers » ; la possibilité de télécharger le certificat est clairement annoncé dès la page dédiée à la carte grise; certificat de non gage n’est pas le terme utilisé par l’administration. Il utilise plutôt le terme certificat de situation administrative : le terme le plus courant pour désigner ce certificat (certificat de non gage) est indiqué entre parenthèse

Scénarios d’usage (8/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage d’un véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 2ème parcours : via un thème (2/3) la possibilité de le faire en ligne est indiquée dans le corps du texte alors que les démarches ou les formulaires en ligne sont généralement indiqués dans la colonne de droite. Il y a un risque que l’utilisateur ne voit pas cette information; Il n’est pas évident de passer par la thématique « Transports » pour accéder aux contenus liés à la voiture. Le titre ne retranscrit pas bien les thèmes couverts. Par ce thème, on arrive à l’information recherchée en 6 clics; Par le thème « Papiers ». l’information est accessible en 5 clics; Accueil particuliers > Transports > Automobiles et deux-roues > Papiers du véhicule > Carte grise > Vendre un véhicule > Certificat de situation administrative (non gage et non opposition) Accueil particuliers > Papiers > Papiers du véhicule et permis de conduire > Carte grise > Vendre un véhicule > Certificat de situation administrative (non gage et non opposition) 33 33

Scénarios d’usage (9/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage d’un véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 2ème parcours : via un thème (3/3) les termes employés pour désigner le certificat de non gage sur le portail est certificat de situation administrative, le terme le plus usité n’est pas toujours indiqué notamment dans la sous-rubrique « Achat d’un véhicule d’occasion »; en revanche si je suis acheteur et que je passe par la sous-rubrique « Acquérir » une voiture, les informations concernant le certificat de non gage sont développées dans un paragraphe intitulé « Personnes concernées », soit sans lien avec l’information développée. 34 34

Scénarios d’usage (10/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage d’un véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 3ème parcours : via le moteur de recherche ou la liste des mots clés les plus demandés (1/2) L’internaute peut accéder aux contenus recherchés en tapant « certificat de non gage », « non gage »… ou trouver « Certificat de non gage » dans les 100 mots-clés les plus demandés ; le format éditorial du contenu est indiqué.

Scénarios d’usage (11/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage d’un véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 3ème parcours : via le moteur de recherche ou la liste des mots clés les plus demandés (2/2) J’accède à la fiche de présentation de la ressource mais pas directement à la ressource recherchée; les formulaires et les démarches en ligne n’étant pas indexés dans le moteur général.

Scénarios d’usage (12/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage d’un véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 4ème parcours : via les démarches en ligne l’utilisateur accède en 2 clics à la ressource recherchée; L’interface et l’organisation des démarches en ligne diffère sensiblement du reste du site et nécessite un effort d’adaptation de la part de l’utilisateur. 37 37

Scénarios d’usage (13/17) Vérifier le droit à l’allocation pour adulte handicapé 1er parcours : via le moteur de recherche L’utilisateur a la possibilité d’accéder à l’information par le moteur de recherche, Le résultat « Conditions d’attribution de l’allocation pour adulte handicapé [fiche] » le redirige vers la fiche pratique adéquate.

Scénarios d’usage (14/17) Vérifier le droit à l’allocation pour adulte handicapé 2ème parcours : via un thème L’utilisateur peut arriver sur la fiche par le biais des thématiques. Dans ce cas, 4 clics lui sont nécessaires avant d’arriver à la fiche. Accueil particuliers > Personnes handicapées > Prestations sociales pour les personnes handicapées > Allocation aux adultes handicapées (AAH) > Conditions d’attribution de l’allocation pour adulte handicapé

Scénarios d’usage (15/17) Accéder au site des impôts 1er parcours : via l’annuaire des sites internet par thème, l’utilisateur arrive sur le site des impôts en 4 clics nationaux> économie et finances > impôt et taxe > ministère du budget… par le moteur de recherche interne en 3 clics : nationaux > recherche > ministère des impôts

Scénarios d’usage (16/17) Accéder au site des impôts 2ème parcours : via un thème L’utilisateur arrive sur le site des impôts en 2 clics. La page d’accueil du thème « Impôt, taxe, douane » comporte un lien direct vers le site de l’administration fiscale.

Scénarios d’usage (17/17) Accéder au site des impôts 3ème parcours : via le moteur de recherche général Une requête telle que « site des impôts » donne accès à plusieurs résultats; le premier résultat permet d’accéder à une fiche permettant d’accéder au site des impôts via le service de géolocalisation.

Organisation des contenus (1/2) L’organisation de l’information est globalement cohérente. La logique d’organisation est facilement compréhensible et favorise une lecture rapide des différents items et un accès aisé aux contenus recherchés : organisation du générale au particulier (ex : environnement > déchets), hiérarchisation alphabétique des thèmes, hiérarchisation chronologique (par exemple dans les événements de vie ou dans les dossiers), par association d’idées (par exemple dans les dossiers); Le plan de classement des actualités correspond aux thèmes principaux du portail; renforçant ainsi la cohérence de l’organisation des contenus; Les libellés des rubriques sont généralement explicites. Le découpage des thèmes n’est pas toujours pertinent : les thèmes « emploi, travail » et « formations » pourraient être regroupés ou encore « Achat, argent » et « Consommation » et d’autres couvrent un trop large nombre de sujets tels « papiers »; Le libellé du thème ne retranscrit pas toujours les contenus que l’on peut trouver dans un thème, par exemple les contenus liés à la voiture dans « Transports »; 43 43

Organisation des contenus (2/2) La hiérarchisation des contenus dans la page d’accueil des thèmes répond à une organisation intellectuelle un peu complexe à ce stade : association d’idées…, peut-être qu’une hiérarchisation par ordre alphabétique ou par dossiers le plus consultés pourrait être privilégié de façon à simplifier l’accès aux contenus ; Les thèmes de classement des formulaires ne correspond pas aux thèmes principaux du portail; d’autant que leur proximité ajoute à la confusion; L’organisation des démarches en ligne est beaucoup trop distincte du reste du site; Le classement des questions/réponses ne semblent répondre à aucune logique ;  Les titres de certains dossiers sont parfois redondants par rapport aux titres des fiches qui les composent (ex : déchets); En ce qui concerne les rubriques des actualités, l’organisation n’est pas entièrement cohérente : « agenda », « alertes », « perspectives » ne sont pas de même nature que « découvrir » et « droits et démarches »; les premiers ont pour objectif de délimiter les contenus dans le temps alors que les autres délimitent un périmètre thématique ; 44 44

Organisation des contenus (2/2) 45 45

Guidage (1/3) Le portail multiplie les indices de guidage : logo permettant de revenir à l’accueil; fil d’Ariane dont le dernier item est dans une couleur différente; plan du site; couleurs différentes pour les liens actifs (en bleu), visités (en violet), liens actifs (soulignement au passage de la souris); les liens externes sont normés : indication de l’éditeur du site ou du nom du site en dessous du lien.

Guidage (2/3) Le chemin indiqué dans le fil d’Ariane ne correspond pas toujours au chemin parcouru par l’internaute; par exemple, si l’internaute suit le chemin suivant : Accueil > Informations sur service-public.fr > Enquêtes utilisateurs, le fil d’Ariane proposé est différent Sur la page d’accueil, les liens internes et externes se confondent. Rien n’indique à l’utilisateur qu’il va se diriger vers un site externe.

Guidage (3/3) Les liens externes ne sont pas toujours indiqués; Le plan du site n’est pas assez détaillé : il reprend uniquement les liens que propose la page d’accueil. Il n’est pas actualisé (il ne correspond plus à la page d’accueil). L’icône accompagnant le lien n’est pas assez explicite : boussole ? horloge ? Sur la page d’accueil Dans le plan du site Sur la page d’accueil du thème « Papiers » 48

Orientation / Aide (1/6) La rubrique « Posez votre question » (la refonte de cette rubrique est en cours au sein de la DF) est bien valorisée sur la page d’accueil. Elle permet à l’internaute de poser des questions essentiellement d’ordre administratif suivant les thèmes principaux du portail ainsi que d’adresser des demandes concernant le site lui-même ; Elle redirige également vers des services spécialisés de renseignement téléphonique ou proposant un accueil physique, des échanges par mail, courrier, minitel... ils sont également classés suivant les thèmes principaux du site ; Le périmètre de compétence de ce service est clairement annoncé.

Orientation / Aide (2/6) La page d’accueil de la rubrique 50 50

Orientation / Aide (3/6) Le délai de traitement des réponses est indiqué (3 à 7 jours); Des informations affirment l’engagement qualité de la Documentation française et renseignent l’internaute quant à l’utilisation de ses données personnelles; Un système de Questions-réponses propose au sein des thématiques les questions les plus fréquentes (au niveau des thèmes comme des sous-thèmes); Elles sont listées à la suite du sommaire et elles complètent les dossiers thématiques à la manière d’une aide contextualisée. 51 51

Orientation / Aide (4/6) Des définitions sont parfois proposées en vis-à-vis du texte au sein des pages internes. Elles peuvent aider l’internaute en difficulté à mieux comprendre un contenu sans qu’il ait à changer de page; des aides contextuelles sont parfois proposées à l’internaute (rubrique « Posez votre question »). Elles apparaissent sous forme d’infos bulles. 52 52

Orientation / Aide (5/6) La rubrique « Posez votre question » propose une recherche de documents juridiques. Cette fonctionnalité est intéressante mais n’est pas pertinente au sein de cette rubrique. Pas de lien entre la rubrique « Posez votre question » et les questions/réponses. Celles-ci devraient également être accessibles depuis cette rubrique pour que les utilisateurs vérifient que la question qu’ils souhaitent poser n’a pas déjà été traitée;

Orientation / Aide (6/6) Les questions/réponses du thème ne sont pas exhaustives en page d’accueil. On ne comprend pas qu’il s’agit d’une sélection. Le critère de sélection des questions/réponses affichées en page d’accueil n’est pas compréhensible (questions/fréquentes les plus consultées ?...); Absence d’une aide d’utilisation du site facilitant l’utilisation du site par les utilisateurs les moins initiés 54 54

Portail Service-Public.fr Les principes de navigation
Navigation principale Le site combine navigation en largeur et navigation en profondeur (via des pages sommaires, via le fil d’Ariane); le menu déroulant permettant de naviguer dans les thèmes principaux du site n’est pas bien mis en exergue sur les pages des thèmes ; les sous-thèmes ne sont pas présents sur les pages du thème; ce qui ne facilite pas la navigation au sein du thème;

Navigation secondaire (1/3) Certains contenus sont en accès directs depuis la page d’accueil (sous-rubriques des rubriques « Sites internet publics », « Annuaire de l’administration » « Actualités »…); Les « 100 mots-clés les plus demandés » proposent une navigation secondaire permettant d’utiliser plus facilement le moteur de recherche. De plus, cette fonctionnalité est bien mise en valeur, à proximité immédiate du moteur de recherche; Certains contenus sont accompagnés de liens connexes (actualités). Cependant, cette pratique n’est pas généralisée.

Navigation secondaire (2/3) Page comportant des liens connexes

Navigation secondaire (3/3) Les accès directs ne sont pas assez nombreux dès la page d’accueil; Certaines fonctionnalités ou contenus utiles tels que l’annuaire de l’administration, les ressources (formulaires et démarches en ligne) ne sont accessibles qu’en page d’accueil. Une barre de navigation transverse permettant d’accéder aux contenus ou fonctionnalités les plus utiles pourrait être proposée 58 58

Portail Service-Public.fr La perception du site
Charte graphique (1/5) La grande majorité des contrastes de couleur sont bons, notamment grâce à l’utilisation du fond blanc ; Le site comporte un certain nombre de pictogrammes qui soutiennent la lecture des contenus; La page d’accueil contient des photographies qui contribuent à la convivialité de la page;

Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages
Charte graphique (2/5) Le respect des normes de contrastes est moins évident lorsque le texte est présenté sur un fond rouge, bleu, orange… Les traitements typographiques différents sont trop nombreux. 60 60

Charte graphique (3/5) Le rouge n’est pas toujours utilisé à bon escient. Cette couleur symbolise l’alerte, ou sert à souligner les éléments les plus importants. Sur la page d’accueil , elle a sa place sur le bouton « Ok » permettant de lancer une recherche par le biais du moteur. Sa présence est moins justifiée au niveau des titres de rubriques de la colonne de gauche.

Charte graphique (4/5) La charte graphique ne permet pas de cohérence forte entre la page d’accueil du site et les pages internes. Seul le bandeau supérieur permet réellement de marquer l’appartenance à un même site, cependant son traitement graphique est différent pour la page d’accueil, pour les rubriques « portail » (moteur de recherche, espace presse, mentions légales…) et pour les rubriques « particuliers » (guide Vos droits et démarches, actualités…).

Charte graphique (5/5) Dans l’ensemble, les pages sont trop chargées; Les puces ne sont pas toujours signifiantes : à quoi servent les flèches bleues quant l’utilisateur se trouve déjà en haut de page ? Cela rend le système de retour en haut de page inopérant. De plus, ces flèches bleues sont situées en haut des paragraphes alors qu’elle devraient être positionnées sous chaque paragraphe. Le symbole « + » laisse penser que l’utilisateur va dérouler un menu. Or, il est redirigé sur une autre page ou déplacé au sein d’une même page. De même, le symbole « - » ne sert pas à rétracter un contenu.

Utilisation inappropriée des puces

Ligne éditoriale (1/3) Les contenus des textes de service-public.fr sont clairs et adaptés au grand public. L’actualité présente en page d’accueil participe à la construction d’une image dynamique du site. Les accès en allemand/anglais/espagnol donnent accès à une page d’explication sur les grandes rubriques et fonctionnalités du site. L’utilisateur est ensuite redirigé vers les pages du site en français. Cette rubrique propose également une sélection de lien vers des pages de sites publics traduites en anglais/espagnol/allemand. La recherche dans l’annuaire des sites publics et l’annuaire de l’administration (ancienne version) est traduite en anglais. La recherche dans l’annuaire des sites nationaux et locaux (ancienne version) est également disponible en allemand.

Ligne éditoriale (2/3) La ligne éditoriale comporte quelques incohérences. Ainsi, les textes des accès par événements de vie sont basés sur la première personne du singulier, sur la page d’accueil (« Je déménage ») comme dans les pages internes. Le guide Vos Droits et Démarches est plus impersonnel, et comme au sein des questions-réponses on y trouve l’usage du « vous ». Les actualités ne sont pas datées dès la page d’accueil, alors que cela valoriserait le travail de mise à jour. De plus, les actualités ne sont pas présentées selon un ordre chronologique décroissant, alors que la plus récente devrait être en première position. 66 66

Ligne éditoriale (3/3) Différence de style : utilisation du « vous » ou du « je » 67 67

D’une manière générale, la structuration des pages est cohérente d’une page à une autre malgré quelques changements de forme, à l’exception de la page d’accueil. Chaque rubrique possède sa propre structuration et donc son identité propre. Ces textes sont structurés en nombreux paragraphes et des listes sont utilisées pour les énumérations.

Les pages sont longues et présentent une densité informationnelle importante. Les différents éléments sont visuellement mal hiérarchisés. Pour la majorité des pages de texte, l’internaute est obligé de scroller. La longueur des pages induit une très mauvaise visibilité des éléments en bas de page, comme le moteur de recherche contextuel.

Portail de l’administration publique La perception du site

Page d’accueil du site (1/3) L’accès à l’information est bien mis en exergue sur page (situation centrale); La présence de visuels sur la page d’accueil rend la page plus conviviale; Les canaux d’information « 3939 » et « Posez votre question » sont bien valorisés; Le moteur de recherche est mis en valeur par sa position. elle souffre d’une surcharge d’informations renforcée par le bruit créé par le nombre important de typographies (gras, maigre, bas de casse, haut de casse, en violet, en bleu, en noir, en gris…) et ed couleurs (bleu, rouge, noir, gris, violet…); elle n’est pas assez aérée ; la colonne des actualités est trop chargée : l’interlignage entre les textes n’est pas suffisant; La présentation des thématiques ne facilite pas l’accès aux informations : trop d’items dans les colonnes, items trop rapprochés, colonnes trop étroites; le bandeau supérieur permettant l’accès aux autres sites n’est pas homogène : la zone dédiée à SP.fr est illustrée par un visuel alors que les autres n’en disposent pas; seul leur nom figure dans l’illustration;

Page d’accueil (2/3) La colonne de gauche est trop chargée; certains contenus tels que Légifrance, les sites internet publics prennent trop de place dans la colonne; Certains items de la colonne de gauche sont trop prépondérants eu égard à leur importance (« Se documenter », « S’orienter ») du fait du graphisme (blanc sur fond rouge); La situation de la lettre d’information (trop basse dans la page) ne la valorise pas; L’utilisation d’une animation de flash en mouvement pour valoriser les bannières détonne dans la page et retient l’attention plus que nécessaire; La présence d’un pied de page sur trois lignes perturbe la lecture; certaines rubriques pourraient être regroupées ou supprimées : est-ce nécessaire d’indiquer les autres sites gérés par la DF s’ils figurent déjà pour la majeur partie dans le bandeau supérieur du site ?

Page d’accueil du site (3/3)

Page d’accueil des thèmes (1/3) Elle a une très grande fonction, elle permet à l’utilisateur de comprendre et de se familiariser pas à pas avec la structuration des pages (sommaire à gauche, remontée de contenus connexes dans la colonne de droite (démarches en ligne, textes de référence…) sous forme de blocs ; Le graphisme très sobre en couleur et les éléments graphiques facilitent l’accès aux thématiques; Les blocs de la colonne de droite sont également bien valorisés; Le graphisme de la page manque de dynamisme et de relief; Le menu déroulant permettant d’accéder aux thèmes principaux du site et le moteur de recherche ne sont pas du tout valorisés, ils sont à peine visibles sur la page; La présence des fonctionnalités connexes telles que « Imprimer, « Envoyer cette page » dans la page n’est pas très pertinente et leur localisation en bas de page ne les valorise pas; L’usage du pictogramme (+) pour changer de page n’est pas approprié, le pictogramme adapté eut été une flèche (suivante) ou aucun pictogramme.

Page d’accueil des thèmes (2/3) L’emplacement des questions-réponses est perturbante ; d’autant que les contenus connexes sont placés dans la colonne de droite. En outre, on ne comprend pas le critère qui a prévalu à la remonté des questions-réponses sachant qu’elles ne sont pas exhaustives. Cette remarque pourrait d’ailleurs s’appliquer aux démarches en ligne ou aux textes de référence; un lien vers toutes les questions-réponses ou toutes les démarches en ligne pourrait être proposé.

Page d’accueil des thèmes (3/3)

Pages sommaire ou dossiers (1/2) Certains sous-thèmes bien fournis en informations composent de véritables dossiers. Ils sont complets car ils allient informations, liens vers les démarches en ligne, les formulaires, les textes de références… La page sommaire rassemble un sommaire, des questions, et des accès directs, ce qui en donne un bon aperçu; Une « actualité » relative au sujet du dossier est, dans quelques cas, remontée dans la zone de contenu. La diversité et la richesse des informations disponibles peut nuire à leur lecture globale. L’internaute ne sait pas sur quels critères sont sélectionnés certains accès directs (démarches en lignes, formulaires…) : les plus consultés ? les moins spécialisés ?

Fiches pratiques (1/2) Les fiches pratiques permettent de relier les informations à des contenus connexes comme le « Pour en savoir plus », les démarches en ligne, les formulaires, les textes de référence, des définitions… Certaines fiches comportent aussi un bloc « les services à contacter », permettant à l’internaute de pouvoir se reporter à un organisme identifié, national ou local. Ces fiches sont complétées par des informations comme l’auteur et la date de création/modification, ce qui de fiabiliser leur contenu. La référence de la fiche n’est pas une information pertinente pour l’utilisateur. Visuellement, les différents blocs de droite n’ont pas tous une identité propre, ce qui ne permet pas de les différencier immédiatement. C’est au sein des fiches pratiques que les textes sont les plus denses.

Fiches pratiques (2/2)

Page d’accueil « Formulaires » (1/2) Le graphisme des blocs de droite donne plus de mouvement et de dynamisme à la page; La situation du bloc « Questions-réponses » facilite la compréhension des contenus proposés (blocs dédiés aux contenus connexes avec la remontée d’une sélections d’items, le lien « Suite » permettant d’accéder aux autres contenus du même type); L’animation flash dédiée aux bannières s’intègre mieux dans cette page que dans la page d’accueil; du fait du graphisme plus dynamique de cette page. Les deux modes de recherche ne sont pas clairement valorisés : recherche via le moteur de recherche contextuel ou via la liste : leur présentation à la suite ne traduit pas les possibilités de recherche proposées; La présentation des thèmes de recherche des formulaires sous forme de liste n’est pas optimum; Le lien vers la rubrique « Posez votre question » est trop bas dans la page, il n’est pas assez valorisé; L’alerte concernant la recherche n’est pas assez mis en exergue, l’usage de la police en gris sur fond blanc ne facilite pas la valorisation de cette information. De plus, la phrase est trop longue ; Le graphisme des blocs diffère du graphisme des autres blocs dans le site.

Page d’accueil « Formulaires » (2/2)

L’annuaire (1/3) (analyse effectuée sur les maquettes graphiques) Le graphisme est clair et peu chargé et la structuration des pages facilite la lecture. La page d’accueil donne une impression de dynamisme avec les blocs « Ils changent de fonction » et « Actualités ». Le menu ne comprend que deux items, « Services nationaux » et « Services locaux », et il est présent sur toutes les pages pour permettre une navigation transversale. Les deux moteurs de recherche présents sur toutes les pages permettent d’effectuer une recherche dans l’annuaire, sur service-public.fr et dans tous les sites publics depuis l’ensemble des pages. Les fiches sont concises et bien structurées. Des informations pratiques sont mises en avant : le lien vers le plan d’accès, vers le site web, le téléchargement des cartes de visite des responsables. Les fiches comprennent des blocs connexes, donnant des informations supplémentaires : actualités contextuelles, services dépendants de l’organisme avec un lien vers les fiches correspondantes, bloc « Voir aussi ». Ces blocs sont graphiquement distincts entre eux.

L’annuaire (2/3) (analyse effectuée sur les maquettes graphiques) La présence de 4 moteurs de recherche différents sur la page d’accueil peut dérouter l’utilisateur, La possibilité de s’abonner aux flux RSS de la page d’accueil est intéressante mais risque de ne pas intéresser un large public. La fonctionnalité « Imprimer » n’apporte pas de valeur ajoutée sur la page d’accueil. La présentation des résultats de recherche sous forme de liste est très succincte, l’utilisateur n’a pas assez d’éléments à sa disposition pour choisir le résultat qui lui convient.

L’annuaire (3/3)

Pages « Posez-votre question » (1/5) L’indication du délai de traitement des questions contribue à donner une bonne image du site. Il s’inscrit dans la démarche qualité initiée par l’administration publique; Le formulaire « Posez votre question » est bien conçue : présence de contenus d’aide. La page d’accueil de cette rubrique surprend car on s’attend à trouver plutôt un formulaire ; Il y a un mélange dans les choix proposés entre « à qui » et « quoi » : « demande de renseignement administratif » = quoi, « services spécialisés d’orientation du public » = à qui, recherche de documents juridiques = quoi. Des thèmes de nature différente sont mélangés. Il serait pertinent d’interroger l’utilisateur sur une question à la fois : 1. quoi, 2 à qui. Il est vrai que dans un système idéal le point 2 devrait être transparent pour l’utilisateur. Ce n’est pas à lui de savoir quel est le service compétent par rapport à sa question. Le système devrait aiguiller sa question vers le service compétente sans qu’il le sache. En revanche, il est également pertinent de valoriser les services d’information au public. En fait, les utilisateurs ont le choix de poser leur question soit via un formulaire ou soit en contactant directement le service compétent ;

Pages « Posez-votre question » (2/5) Le contenu lié à la recherche juridique ne semble pas pertinent dans cette rubrique, il devrait plutôt être accessible à partir du moteur de recherche; La possibilité de faire des remarques sur le site ne devrait pas être mise au même plan que le formulaire ou les services d’information; Le lien vers la page « Comment fonctionne la rubrique » n’est pas assez mis en exergue. Il devrait plutôt être proposé sous la forme d’une aide; Pas de lien vers les questions-réponses; cela permettrait à l’utilisateur de vérifier que la question qu’il souhaite poser n’a pas déjà été traitée; La présentation du texte d’introduction du service nuit à sa lecture (présentation trop longue des pages, elles font quasiment toute la largeur de la page);

Pages « Posez-votre question » (3/5) Le passage par les thèmes avant d’accéder au formulaire est superflu : ces informations pourraient être indiquées directement sur le formulaire. Le choix du thème correspondrait à un champ du formulaire. L’utilisateur pourrait y accéder par le biais d’un menu déroulant; La hiérarchie des champs au sein du formulaire n’est pas optimum, hiérarchie conseillée : thème, sujet, message, . Les champs obligatoires devraient être signalés par un astérisque. Le symbole arobase devrait être indiqué à droite du champ de l’adresse , beaucoup de personnes ne savent pas faire la distinction entre une adresse et une adresse internet.

Page d’accueil « Posez votre question » (4/5)

Page d’accueil des thèmes et formulaire « Posez votre question »

Page de résultats du moteur de recherche (1/3) Annonce du nombre de réponses trouvées et affichées Tri automatique des réponses en fonction de leur site ou rubrique d’appartenance Mise en gras des mots clés utilisés dans la requête Possibilité d’étendre la requête vers tous les sites publics en 1 clic le classement par catégorie des contenus tel qu’il est proposé sur pme.service-public.fr fait défaut : actualités, questions-réponses, dossiers, démarches et formulaires…; la typologie de contenu n’est pas systématiquement précisée (dossier, question-réponse, actualités); le classement par catégorie des contenus permettrait de pallier cette absence; Phrase explicative manquante en cas de recherche infructueuse; sur les pages de résultats des moteurs de recherche contextuels apparaît un texte de présentation incompréhensible. Il reprend en fait les premiers contenus texte de la page.

Page de résultats du moteur de recherche (2/3)

Page de résultats d’un moteur de recherche contextuel (3/3)

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