La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Rapport daudit de Service-Public.fr Juin 2008 11/01/2014.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Rapport daudit de Service-Public.fr Juin 2008 11/01/2014."— Transcription de la présentation:

1 Rapport daudit de Service-Public.fr Juin /01/2014

2 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 2 Portail Service-Public.fr Démarche Cet audit ergonomique repose sur 4 axes danalyse: 1. Lidentité du site, 2. Laccès à linformation et aux services, 3. Les principes de navigation, 4. La perception du site et les typologies de contenus.

3 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 3 Portail Service-Public.fr Démarche 1. Lidentité du site Editeur Quels sont les indices me permettant de repérer que je suis sur un site officiel (identité graphique, visuelle…) ? La parenté entre les différents sites de ladministration est-elle visible (pme.fr, vie-citoyenne, service-public et Légifrance) ? Cibles Les cibles du site sont-elles clairement identifiés ? Missions Quels sont les indices me permettant de repérer que je suis sur un portail (explicitation du mode de fonctionnement et des choix proposés aux utilisateurs dès la page daccueil, etc.) ? La mission du portail est-elle clairement annoncée ?

4 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 4 Portail Service-Public.fr Démarche 2. Laccès à linformation et aux services (1/2) Parcours types Quels sont les différents accès (thématiques, par démarches, pour changements de vie, par publics) ? Quelle est larticulation entre les différents accès ? Les différentes rubriques qui composent le site sont-elles orientées usagers ? Les titres des rubriques sont-ils explicites ? Focus sur des scénarios dusage : quelles sont les démarches administratives pour un déménagement ? Puis-je les réaliser sur SP trouver le formulaire de certificat de non gage dun véhicule, suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? vérifier le droit à lallocation pour adulte handicapé Accéder au site des impôts.

5 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 5 Portail Service-Public.fr Démarche 2. Laccès à linformation et aux services (2/2) Guidage Les indices de repérage : où suis-je, doù je viens et où puis-je aller ? Le plan du site est-il suffisamment clair et détaillé ? Moteur de recherche : tester une ou plusieurs requêtes Orientation/aide FAQ, Un glossaire des termes techniques et acronymes est-il proposé ? Est-il accessible sur chaque page du site ? Existe-t-il une page daide ?

6 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 6 Portail Service-Public.fr Démarche 3. Les principes de navigation Les combinaisons de styles de navigation (en largeur et en profondeur ) La navigation secondaire Accès directs, Mécanisme de remontée dinformation (formulaires les plus consultés, etc.), Liens connexes (« voir aussi »).

7 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 7 Portail Service-Public.fr Démarche 4. La perception du site et les typologies de contenus Charte graphique La charte graphique garantie-t-elle l'unité visuelle du site ? Les codes couleurs conventionnels sont-ils respectés ? Les icônes sont-elles signifiantes ? Les contrastes de couleur entre le plan (le texte) et larrière-plan (fond) sont-ils respectés ? Les polices de caractères : la typographie facile-t-elle la lecture ? La distinction entre les liens internes et externes respecte-t-elle les conventions ? Etc. Ligne éditoriale Le style d'écriture est-il adapté au support électronique ? Les conventions de présentation et de notation en vigueur sont-elles respectées ? Le ton est-il adapté au public visé ? Etc. Structuration des pages et répartition visuelle du contenu La présentation de la page reflète-t-elle la façon dont les informations sont organisées ? Les informations semblables sont-elles présentées de la même manière sur la page ? Les textes sont-ils aérés et clairs avec des titres, sous-titres, intertitres… Focus sur les typologies de contenu : page daccueil, page dossier…: structuration des pages, lourdeur des pages…

8 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 8 Portail Service-Public.fr Synthèse des résultats Lidentité du site Le site souffre dun réel problème didentité. Hormis la présence de la Marianne et le nom du site, très peu déléments permettent à lutilisateur de savoir quil est sur le site de ladministration française. En outre, la mission et lobjectif visé par ladministration à travers son site ne sont absolument pas mis en exergue. Ces points sont essentiels car ils participent aux éléments de réassurance nécessaire pour que lutilisateur soit en confiance Point fort Laspect officiel du site est marqué, notamment par la présence de la Marianne, ce qui peut le rendre fiable aux yeux des utilisateurs, et la cible principale (les particuliers) est aisément identifiable. Point faible La mission du portail nest pas clairement mise en exergue : la base line le portail de ladministration française est à peine visible. En outre, lobjectif de ladministration française à travers sa base line nest pas affirmée : ladministration facile, le guichet unique des services publics, ladministration pratique…

9 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 9 Portail Service-Public.fr Synthèse des résultats Laccès à linformation et aux services (1/2) Laccès à linformation et aux services est globalement efficace. Lanalyse du site à travers des scénarios dusage ont permis de lobserver. En revanche, ces accès peuvent être optimisés, notamment en améliorant le plan de classement des informations, en homogénéisant les thèmes de classement à travers tout le site, et en proposant des outils de guidage, des aides et des services permettant de faciliter laccès aux informations et aux services à lensemble des publics de SP.fr (habitués de linternet, novices….). Points forts Les trois modes daccès principaux aux contenus et aux services (événements de vie, thèmes, accès directs aux ressources) sont complémentaires et répondent à des besoins différents. Le site propose un certain nombre doutils de guidage (fil dAriane, plan du site…) et daide (Posez votre question, questions-réponses, aides contextuelles) qui peuvent savérer très utiles étant donné la complexité de la navigation à travers le site; la logique dorganisation des sous-thèmes est homogène à travers tout le site; ce qui facilite la navigation une fois le classement compris par lutilisateur Lanalyse du site à travers des scénarios dusage ont permis dobserver que les accès à linformation sont globalement efficaces.

10 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 10 Portail Service-Public.fr Synthèse des résultats Laccès à linformation et aux services (2/2) Points faibles les thèmes de classement des ressources (formulaires, démarches en ligne) diffèrent sensiblement des thèmes principaux du site; ce qui peut perturber lutilisateur et ne favorise pas la fluidité de la navigation; le classement des sous-thèmes paraît complexe au niveau des pages daccueil des thèmes : le type de classement proposé est pertinent au niveau des dossiers mais difficile à appréhender au niveau des pages daccueil des sous-thèmes; les modes daccès secondaires aux contenus ne sont pas optimisés : les accès directs ou raccourcis sont trop peu nombreux; Certains parcours daccès à linformation sont trop complexes ou trop longs pour lutilisateur : il existe des contenus accessibles en 7 clics; les formulaires et les démarches en ligne ne sont pas directement indexés dans le moteur de recherche : le résultat de la requête fait remonter à la démarche du guide vos droits à partir de laquelle lutilisateur pourra accéder au formulaire ou à la démarche ; le manque de performance du moteur de recherche qui nest pas adapté aux usages des utilisateurs : pas de gestion des approximations orthographiques, … le site propose très peu de fonctionnalités interactives et de services aux utilisateurs. Les fonctionnalités interactives proposées sont très peu mises en exergue, notamment les services de géolocalisation et posez votre question.

11 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 11 Portail Service-Public.fr Synthèse des résultats Principes de navigation Lun des problèmes majeur du site réside dans la complexité de la navigation. Bien que les accès aux contenus soient développés et efficaces (thèmes, événement de vie…), le type de navigation proposé au sein des thèmes, des ressources et des sous-thèmes ne favorise pas la navigation entre eux : manque de visibilité du menu de navigation dans les thèmes principaux (menu déroulant situé en bas des pages des thèmes) et absence dun menu contextuel permettant de naviguer entre les sous-thèmes. Points forts La navigation est parfois facilitée grâce à des raccourcis (« 100 mots-clés les plus demandés ») et à des liens connexes « Voir aussi », « Derniers sujets publiés sur ce thème »… un certain nombre de contenus utiles sont contextualisés dans les thèmes : les démarches en ligne, formulaires… Points faibles La navigation en profondeur est trop prédominante par rapport à la navigation transverse, ce qui crée un « effet tunnel » pour linternaute. Certains contenus utiles ou pertinents par rapport à un thème ne sont accessibles quen page daccueil (lannuaire, lactualité…). Les accès directs aux contenus, notamment en page daccueil sont trop peu développés.

12 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 12 Portail Service-Public.fr Synthèse des résultats Perception du site et structuration des typologies de contenus Le graphisme et la structuration des pages ne participent pas à la lisibilité des contenus. Au contraire, ils rendent les pages confuses et les contenus difficiles daccès. Le nombre important de couleurs et de typographies créent du bruit, notamment sur la page daccueil. Les contenus de même nature ne sont pas assez délimités (séparation par des blocs), les couleurs ne sont pas utilisées à bon escient (rouge pour lalerte…). En outre, labsence de date, notamment au niveau des actualités, ne permet pas de valoriser lactualisation de ceux-ci. Points forts La ligne éditoriale du portail est adaptée au grand public. Les pages et les textes sont structurés et de façon identique à travers tut le site. Points faibles la charte graphique et ergonomique nest pas adaptée à la richesse des contenus développés dans le site : elle ne favorise pas la lisibilité et laccès aux contenus et aux services; pas de cohérence forte entre la page daccueil et les pages internes. le site présente une densité informationnelle très importante.

13 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 13 Portail Service-Public.fr Lidentité du site Fournisseur de service, éditeur (1/2) Le caractère officiel du portail est perceptible grâce à la présence de la Marianne, élément rassurant pour lutilisateur. Ce caractère officiel est renforcé par les trois couleurs dominantes de la Charte graphique (bleu/blanc/rouge). Léditeur du site (La Documentation française) nest pas mis en avant : il est placé dans le bas de la page daccueil. Cela limite les possibilités dincompréhension que la juxtaposition de « service- public » et de « Documentation française » peut susciter.

14 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 14 Portail Service-Public.fr Lidentité du site Fournisseur de service, éditeur (2/2) Le fournisseur de service, ladministration publique, nest pas assez valorisé. Il est présent dans la titre du site mais la police est trop petite ; Le rôle de la Documentation française comme éditeur, nest pas clairement assumé : il faut passer par les liens « Informations sur service-public.fr » puis « Qui réalise service-public.fr ?» pour comprendre son rôle dans la réalisation du site ; dautant quon a un copyright « Documentation française » en bas de page. Ces informations pourraient être regroupées au sein du même lien, « Service-public.fr est un site édité par la Documentation française ».

15 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 15 Portail Service-Public.fr Lidentité du site Parenté avec les autres sites publiques Dans le bandeau haut des pages « Portail » (accueil, recherche, informations sur le site…), la parenté entre Service-public.fr, pme.service-public.fr et vie-publique.fr est compréhensible grâce à la cohérence graphique de leur présentation (la courbe) et cela malgré le bruit que ces visuels différents provoquent. La différence entre ces sites est elle aussi marquée, par le biais des différentes cibles nommées. La différence entre « Particuliers » et « Citoyens » nest pas évidente. Il nest pas certain que le public comprenne que sur le site « particuliers », ils vont trouver des informations pratiques et administratives et sur le site vie-publique, des informations relatives à leur vie de citoyen ; dautant que la présence du site pme.service- publique.fr, dont la cible est clairement annoncée laisse penser que ces sites pme.sp.fr et vp.sp.fr sadresse à dautres cibles que le particulier;

16 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 16 Portail Service-Public.fr Lidentité du site Cibles (1/2) La cible « particuliers » est clairement identifiée, grâce au message « Bienvenue dans votre espace particulier ». De plus, les évènements de vie et les thèmes proposés dès la page daccueil permettent à linternaute davoir une idée générale de ce que le site propose, et donc de savoir à qui il sadresse : aux familles (jattends un enfant, je me marie…), aux salariés (Emploi, travail…), aux demandeurs demploi (Je cherche un emploi…).

17 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 17 Portail Service-Public.fr Lidentité du site Cibles (2/2) Les cibles napparaissent pas dans la baseline. En revanche, elles sont clairement affichées dans le bandeau supérieur des pages internes. Mission du portail La mission du portail nest pas affichée. On ne perçoit pas la mission dévolue à ce portail par ladministration publique. La mission du site devrait clairement être annoncée dans la base line du site.

18 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 18 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Parcours types (1/8) Le site utilise trois modes daccès complémentaires : par changement de vie, par thématique et par type de ressources (formulaires, démarches en ligne, adresses utiles…); Laccès par changement de vie a lavantage dêtre clairement orienté utilisateur. Lutilisation des événements de vie permet de délimiter plus facilement le périmètre des contenus et services quon peut proposer au contraire des entrées par public ou par profil.

19 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 19 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Parcours types (2/8) Laccès par thématiques offre une vision globale des contenus du site. Il permet à lutilisateur dappréhender le volume et la diversité de contenus qui est proposé sur le portail; La hiérarchisation des thèmes par ordre alphabétique permet de scanner rapidement les contenus et daccéder rapidement au contenu recherché classement; Laccès par ressource (formulaires, démarches en ligne…) permet aux utilisateurs sachant clairement ce quils cherchent daccéder rapidement au contenu recherché. Il est bien valorisé sur la page daccueil et dans les pages daccueil des thèmes et des dossiers.

20 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 20 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Parcours types (3/8) le moteur de recherche est bien mis en exergue sur la page daccueil : Il propose de nombreuses fonctionnalités pertinentes sur la page de résultats : annonce du nombre de réponses trouvées et affichées, tri automatique des réponses en fonction de leur site ou rubrique dappartenance (annuaire de ladministration, annuaire des sites internet publics…). Cette distinction est clairement visible et compréhensible, Affichage du format éditorial de certaines réponses (fiche, sommaire), Mise en gras des mots clés utilisés dans la requête, Possibilité détendre la requête vers tous les sites publics en 1 clic, Une recherche ciblée sur le thème est proposée sur les pages du thème;

21 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 21 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Parcours types (4/8) On peut sétonner de ne pas retrouver dans les changements de vie : « Je me PACSE » ou « Je divorce »; Le positionnement des événements de vie pourrait être plus optimum de façon à faciliter la lecture de ces accès. Ils pourraient, dans la mesure du possible, être positionnés chronologiquement ou les événements proches pourraient être regroupés spatialement de façon à pouvoir lire par association didées : « je déménage » à côté de « jachète un logement » ou encore « Je me marie » à côté de « Jattends un enfant ». Lutilisation du « Je » pour les événements contraste avec le reste du portail, plutôt dans un style impersonnel. La liste des thématiques est un peu longue (23 thèmes), ce qui ne facilite pas la mémorisation des thèmes par les utilisateurs (capacité maximale limitée à 9 items). Elle gagnerait à être réorganisée, en agrégeant certains contenus ou en créant des sous- thèmes (travail en cours au sein de la DF). Ces différents types daccès sont regroupés sous un seul et même titre, ce qui naide pas linternaute à les identifier.

22 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 22 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services

23 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 23 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Parcours types (6/8) le moteur de recherche est très peu mis en exergue sur les pages internes; il ne gère pas les fautes dorthographe; dans le cas de la recherche de formulaire cerfa, une phrase expliquant que le caractère « * » ne doit pas être utilisé est manquante, notamment dans le cas dune recherche infructueuse. Elle nest présente que sur la page

24 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 24 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Parcours types (7/8) Page de résultat de recherche dun formulaire cerfa

25 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 25 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services La recherche avancée est peu utilisée. Elle nest pas intuitive. Le décochage des critères plutôt que leur cochage a été privilégié. Cette solution est moins rapide que la deuxième ; Au sein de pages de résultats des moteurs de recherche contextuels (propres aux rubriques), chaque résultat est suivi des premiers contenus textuels de la page, là ou linternaute sattend à en voir un résumé ou un extrait. Ces paragraphes sont incompréhensibles pour linternaute. Parcours types (8/8)

26 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 26 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage – Synthèse (1/17) ScénariosParcoursNombre de clics nécessaires pour accéder à linformation Quelles sont les démarches administratives pour un déménagement ? Puis-je les réaliser sur service-public.fr ? Par lévénement de vie « Je déménage 1 clic Je déménage Par le thème « Logement » 3 clics Logement > déménagement > changement dadresse en ligne Par le moteur de recherche 3 clics Recherche> déménagement > changement dadresse en ligne Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage dun véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne Par laccès aux formulaires 8 clics Formulaires > Transports.. > cartes grises et immatriculation> demande de certificat de situation administrative > certificat de situation administrative > télécharger le formulaire > accéder au service > demandez un certificat de non gage Par le thème « Transports » 6 clics Transports > automobiles, deux-roues> papiers du véhicule > carte grise > vendre son véhicule > certificat de situation administrative Par le moteur de recherche 3 clics Recherche > vendre un véhicule > certificat de situation administrative Par les démarches en ligne 3 clics Démarches en ligne > mes papiers > certificat de situation administrative

27 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 27 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage – synthèse (2/17) Accéder au site des impôts ScénariosParcoursNombre de clics nécessaires pour accéder à linformation Vérifier le droit à lallocation pour adulte handicapé Par le thème En 4 clics Personnes handicapées > prestations sociales…> allocation aux adultes handicapés (AAH) > conditions dattribution de lallocation pour adulte handicapé Par le moteur de recherche En 2 clics Recherche > conditions dattribution de lallocation pour adulte handicapé Accéder au site des impôts Via lannuaire des sites internet En 3 ou 4 clics nationaux > économie et finances > impôt et taxe > ministère du budget Nationaux > recherche > ministère du budget Via le thème En 2 clics Impôt, taxe et douane > site de ladministration fiscale Par le moteur de recherche En 2 clics Recherche > impôt et taxes : compétences des services fiscaux > centre des impôts

28 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 28 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (3/17) Quelles sont les démarches administratives pour un déménagement ? Puis-je les réaliser sur service-public.fr ? 1 er parcours : via lévénement de vie « Je déménage » les contenus sont accessibles en 1 voire 2 clic(s); la fiche pratique est découpée en étapes, correspondant aux étapes clés de lévénement. Les démarches administratives sont clairement indiquées pour chaque étape; sur la fiche, les démarches en ligne sont clairement valorisées. Accueil particuliers Accueil particuliers > Un changement dans ma vie - l'ABC des démarches > Je déménage, que dois-je faire..Un changement dans ma vie - l'ABC des démarches

29 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 29 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (4/17) Quelles sont les démarches administratives pour un déménagement ? Puis-je les réaliser sur service-public.fr ? 2 ème parcours : via le thème « Logement » les contenus sont accessibles en trois clics; les contenus proposés sont les mêmes que ceux développés dans lévénement de vie mais ils sont organisés différemment; la démarche en ligne la plus importante est valorisée dès la page daccueil du dossier. Accueil particuliers > Logement > Déménagement

30 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 30 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (5/17) lutilisateur a la possibilité daccéder à linformation par le moteur de recherche ou en passant par les 100 mots-clés les plus demandés, dans lequel on retrouve le mot « Déménagement ». Les résultats de recherche renvoient vers des pages sommaires (sous-thèmes) comme sur des fiches ou des questions-réponses; la typologie des contenus nest pas systématiquement précisée (fiche, sommaire…) donc on ne sait pas quel type de contenus est proposé (actualité, fiche pratique, dossier…) 3 ème parcours : via le moteur de recherche Quelles sont les démarches administratives pour un déménagement ? Puis-je les réaliser sur service-public.fr ?

31 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 31 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (6/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage dun véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 1 er parcours : via la ressource « Formulaires » pour accéder à la ressource, cest un véritable parcours de combattant; dautant que lutilisateur doit passer par trois sites distincts pour parvenir à la ressource : sp.fr > equipement.gouv.fr > interieur.gouv.fr; soit trois interfaces distinctes donc un effort dadaptation à ces trois interfaces; il doit télécharger le formulaire pour se voir indiquer que cette procédure est désormais accessible par le biais dun téléservice une rubrique « formulaires » est mise en exergue sur la page daccueil, elle permet daccéder directement aux ressources.

32 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 32 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (7/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage dun véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 2ème parcours : via un thème (1/3) Les contenus sont accessibles par les thèmes « Transports » et « Papiers » ; la possibilité de télécharger le certificat est clairement annoncé dès la page dédiée à la carte grise; certificat de non gage nest pas le terme utilisé par ladministration. Il utilise plutôt le terme certificat de situation administrative : le terme le plus courant pour désigner ce certificat (certificat de non gage) est indiqué entre parenthèse

33 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 33 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (8/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage dun véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 2ème parcours : via un thème (2/3) la possibilité de le faire en ligne est indiquée dans le corps du texte alors que les démarches ou les formulaires en ligne sont généralement indiqués dans la colonne de droite. Il y a un risque que lutilisateur ne voit pas cette information; Il nest pas évident de passer par la thématique « Transports » pour accéder aux contenus liés à la voiture. Le titre ne retranscrit pas bien les thèmes couverts. Par ce thème, on arrive à linformation recherchée en 6 clics; Par le thème « Papiers ». linformation est accessible en 5 clics; Accueil particuliers Accueil particuliers > Transports > Automobiles et deux-roues > Papiers du véhicule > Carte grise > Vendre un véhicule > Certificat de situation administrative (non gage et non opposition)TransportsAutomobiles et deux-rouesPapiers du véhiculeCarte griseVendre un véhicule Accueil particuliers Accueil particuliers > Papiers > Papiers du véhicule et permis de conduire > Carte grise > Vendre un véhicule > Certificat de situation administrative (non gage et non opposition)PapiersPapiers du véhicule et permis de conduireCarte griseVendre un véhicule

34 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 34 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (9/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage dun véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 2ème parcours : via un thème (3/3) les termes employés pour désigner le certificat de non gage sur le portail est certificat de situation administrative, le terme le plus usité nest pas toujours indiqué notamment dans la sous-rubrique « Achat dun véhicule doccasion »; en revanche si je suis acheteur et que je passe par la sous-rubrique « Acquérir » une voiture, les informations concernant le certificat de non gage sont développées dans un paragraphe intitulé « Personnes concernées », soit sans lien avec linformation développée.

35 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 35 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (10/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage dun véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? 3 ème parcours : via le moteur de recherche ou la liste des mots clés les plus demandés (1/2) Linternaute peut accéder aux contenus recherchés en tapant « certificat de non gage », « non gage »… ou trouver « Certificat de non gage » dans les 100 mots-clés les plus demandés ; le format éditorial du contenu est indiqué.

36 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 36 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (11/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage dun véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? Jaccède à la fiche de présentation de la ressource mais pas directement à la ressource recherchée; les formulaires et les démarches en ligne nétant pas indexés dans le moteur général. 3 ème parcours : via le moteur de recherche ou la liste des mots clés les plus demandés (2/2)

37 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 37 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (12/17) Trouver le formulaire de demande de certificat de non gage dun véhicule. Suis-je alerté de la possibilité de le faire en ligne ? lutilisateur accède en 2 clics à la ressource recherchée; Linterface et lorganisation des démarches en ligne diffère sensiblement du reste du site et nécessite un effort dadaptation de la part de lutilisateur. 4 ème parcours : via les démarches en ligne

38 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 38 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (13/17) Vérifier le droit à lallocation pour adulte handicapé 1 er parcours : via le moteur de recherche Lutilisateur a la possibilité daccéder à linformation par le moteur de recherche, Le résultat « Conditions dattribution de lallocation pour adulte handicapé [fiche] » le redirige vers la fiche pratique adéquate.

39 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 39 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (14/17) Vérifier le droit à lallocation pour adulte handicapé 2ème parcours : via un thème Lutilisateur peut arriver sur la fiche par le biais des thématiques. Dans ce cas, 4 clics lui sont nécessaires avant darriver à la fiche. Accueil particuliers Accueil particuliers > Personnes handicapées > Prestations sociales pour les personnes handicapées > Allocation aux adultes handicapées (AAH) > Conditions dattribution de lallocation pour adulte handicapéPersonnes handicapées Prestations sociales pour les personnes handicapéesAllocation aux adultes handicapées (AAH)

40 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 40 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (15/17) Accéder au site des impôts 1 er parcours : via lannuaire des sites internet par thème, lutilisateur arrive sur le site des impôts en 4 clics nationaux> économie et finances > impôt et taxe > ministère du budget… par le moteur de recherche interne en 3 clics : nationaux > recherche > ministère des impôts

41 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 41 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (16/17) Accéder au site des impôts 2 ème parcours : via un thème Lutilisateur arrive sur le site des impôts en 2 clics. La page daccueil du thème « Impôt, taxe, douane » comporte un lien direct vers le site de ladministration fiscale.

42 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 42 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Scénarios dusage (17/17) Accéder au site des impôts 3 ème parcours : via le moteur de recherche général Une requête telle que « site des impôts » donne accès à plusieurs résultats; le premier résultat permet daccéder à une fiche permettant daccéder au site des impôts via le service de géolocalisation.

43 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 43 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Organisation des contenus (1/2) Lorganisation de linformation est globalement cohérente. La logique dorganisation est facilement compréhensible et favorise une lecture rapide des différents items et un accès aisé aux contenus recherchés : organisation du générale au particulier (ex : environnement > déchets), hiérarchisation alphabétique des thèmes, hiérarchisation chronologique (par exemple dans les événements de vie ou dans les dossiers), par association didées (par exemple dans les dossiers); Le plan de classement des actualités correspond aux thèmes principaux du portail; renforçant ainsi la cohérence de lorganisation des contenus; Les libellés des rubriques sont généralement explicites. Le découpage des thèmes nest pas toujours pertinent : les thèmes « emploi, travail » et « formations » pourraient être regroupés ou encore « Achat, argent » et « Consommation » et dautres couvrent un trop large nombre de sujets tels « papiers »; Le libellé du thème ne retranscrit pas toujours les contenus que lon peut trouver dans un thème, par exemple les contenus liés à la voiture dans « Transports »;

44 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 44 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Organisation des contenus (2/2) La hiérarchisation des contenus dans la page daccueil des thèmes répond à une organisation intellectuelle un peu complexe à ce stade : association didées…, peut-être quune hiérarchisation par ordre alphabétique ou par dossiers le plus consultés pourrait être privilégié de façon à simplifier laccès aux contenus ; Les thèmes de classement des formulaires ne correspond pas aux thèmes principaux du portail; dautant que leur proximité ajoute à la confusion; Lorganisation des démarches en ligne est beaucoup trop distincte du reste du site; Le classement des questions/réponses ne semblent répondre à aucune logique ; Les titres de certains dossiers sont parfois redondants par rapport aux titres des fiches qui les composent (ex : déchets); En ce qui concerne les rubriques des actualités, lorganisation nest pas entièrement cohérente : « agenda », « alertes », « perspectives » ne sont pas de même nature que « découvrir » et « droits et démarches »; les premiers ont pour objectif de délimiter les contenus dans le temps alors que les autres délimitent un périmètre thématique ;

45 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 45 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Organisation des contenus (2/2)

46 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 46 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Guidage (1/3) Le portail multiplie les indices de guidage : logo permettant de revenir à laccueil; fil dAriane dont le dernier item est dans une couleur différente; plan du site; couleurs différentes pour les liens actifs (en bleu), visités (en violet), liens actifs (soulignement au passage de la souris); les liens externes sont normés : indication de léditeur du site ou du nom du site en dessous du lien.

47 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 47 Guidage (2/3) Le chemin indiqué dans le fil dAriane ne correspond pas toujours au chemin parcouru par linternaute; par exemple, si linternaute suit le chemin suivant : Accueil > Informations sur service-public.fr > Enquêtes utilisateurs, le fil dAriane proposé est différent Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Sur la page daccueil, les liens internes et externes se confondent. Rien nindique à lutilisateur quil va se diriger vers un site externe.

48 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 48 Guidage (3/3) Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Les liens externes ne sont pas toujours indiqués; Le plan du site nest pas assez détaillé : il reprend uniquement les liens que propose la page daccueil. Il nest pas actualisé (il ne correspond plus à la page daccueil). Licône accompagnant le lien nest pas assez explicite : boussole ? horloge ? 48 Dans le plan du siteSur la page daccueil Sur la page daccueil du thème « Papiers »

49 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 49 Orientation / Aide (1/6) La rubrique « Posez votre question » (la refonte de cette rubrique est en cours au sein de la DF) est bien valorisée sur la page daccueil. Elle permet à linternaute de poser des questions essentiellement dordre administratif suivant les thèmes principaux du portail ainsi que dadresser des demandes concernant le site lui-même ; Elle redirige également vers des services spécialisés de renseignement téléphonique ou proposant un accueil physique, des échanges par mail, courrier, minitel... ils sont également classés suivant les thèmes principaux du site ; Le périmètre de compétence de ce service est clairement annoncé. Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services

50 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 50 Orientation / Aide (2/6) Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services La page daccueil de la rubrique

51 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 51 Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Orientation / Aide (3/6) Le délai de traitement des réponses est indiqué (3 à 7 jours); Des informations affirment lengagement qualité de la Documentation française et renseignent linternaute quant à lutilisation de ses données personnelles; Un système de Questions- réponses propose au sein des thématiques les questions les plus fréquentes (au niveau des thèmes comme des sous-thèmes); Elles sont listées à la suite du sommaire et elles complètent les dossiers thématiques à la manière dune aide contextualisée.

52 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 52 Orientation / Aide (4/6) Des définitions sont parfois proposées en vis- à-vis du texte au sein des pages internes. Elles peuvent aider linternaute en difficulté à mieux comprendre un contenu sans quil ait à changer de page; des aides contextuelles sont parfois proposées à linternaute (rubrique « Posez votre question »). Elles apparaissent sous forme dinfos bulles. Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services

53 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 53 Orientation / Aide (5/6) Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services La rubrique « Posez votre question » propose une recherche de documents juridiques. Cette fonctionnalité est intéressante mais nest pas pertinente au sein de cette rubrique. Pas de lien entre la rubrique « Posez votre question » et les questions/réponses. Celles-ci devraient également être accessibles depuis cette rubrique pour que les utilisateurs vérifient que la question quils souhaitent poser na pas déjà été traitée;

54 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 54 Orientation / Aide (6/6) Portail Service-Public.fr Laccès à linformation et aux services Les questions/réponses du thème ne sont pas exhaustives en page daccueil. On ne comprend pas quil sagit dune sélection. Le critère de sélection des questions/réponses affichées en page daccueil nest pas compréhensible (questions/fréquentes les plus consultées ?...); Absence dune aide dutilisation du site facilitant lutilisation du site par les utilisateurs les moins initiés

55 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 55 Portail Service-Public.fr Les principes de navigation Navigation principale Le site combine navigation en largeur et navigation en profondeur (via des pages sommaires, via le fil dAriane); le menu déroulant permettant de naviguer dans les thèmes principaux du site nest pas bien mis en exergue sur les pages des thèmes ; les sous-thèmes ne sont pas présents sur les pages du thème; ce qui ne facilite pas la navigation au sein du thème;

56 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 56 Portail Service-Public.fr Les principes de navigation Navigation secondaire (1/3) Certains contenus sont en accès directs depuis la page daccueil (sous-rubriques des rubriques « Sites internet publics », « Annuaire de ladministration » « Actualités »…); Les « 100 mots-clés les plus demandés » proposent une navigation secondaire permettant dutiliser plus facilement le moteur de recherche. De plus, cette fonctionnalité est bien mise en valeur, à proximité immédiate du moteur de recherche; Certains contenus sont accompagnés de liens connexes (actualités). Cependant, cette pratique nest pas généralisée.

57 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 57 Portail Service-Public.fr Les principes de navigation Navigation secondaire (2/3) Page comportant des liens connexes

58 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 58 Portail Service-Public.fr Les principes de navigation Navigation secondaire (3/3) Les accès directs ne sont pas assez nombreux dès la page daccueil; Certaines fonctionnalités ou contenus utiles tels que lannuaire de ladministration, les ressources (formulaires et démarches en ligne) ne sont accessibles quen page daccueil. Une barre de navigation transverse permettant daccéder aux contenus ou fonctionnalités les plus utiles pourrait être proposée

59 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 59 Portail Service-Public.fr La perception du site Charte graphique (1/5) La grande majorité des contrastes de couleur sont bons, notamment grâce à lutilisation du fond blanc ; Le site comporte un certain nombre de pictogrammes qui soutiennent la lecture des contenus; La page daccueil contient des photographies qui contribuent à la convivialité de la page;

60 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 60 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Charte graphique (2/5) Le respect des normes de contrastes est moins évident lorsque le texte est présenté sur un fond rouge, bleu, orange… Les traitements typographiques différents sont trop nombreux.

61 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 61 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Le rouge nest pas toujours utilisé à bon escient. Cette couleur symbolise lalerte, ou sert à souligner les éléments les plus importants. Sur la page daccueil, elle a sa place sur le bouton « Ok » permettant de lancer une recherche par le biais du moteur. Sa présence est moins justifiée au niveau des titres de rubriques de la colonne de gauche. Charte graphique (3/5)

62 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 62 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages La charte graphique ne permet pas de cohérence forte entre la page daccueil du site et les pages internes. Seul le bandeau supérieur permet réellement de marquer lappartenance à un même site, cependant son traitement graphique est différent pour la page daccueil, pour les rubriques « portail » (moteur de recherche, espace presse, mentions légales…) et pour les rubriques « particuliers » (guide Vos droits et démarches, actualités…). Charte graphique (4/5)

63 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 63 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Dans lensemble, les pages sont trop chargées; Les puces ne sont pas toujours signifiantes : à quoi servent les flèches bleues quant lutilisateur se trouve déjà en haut de page ? Cela rend le système de retour en haut de page inopérant. De plus, ces flèches bleues sont situées en haut des paragraphes alors quelle devraient être positionnées sous chaque paragraphe. Le symbole « + » laisse penser que lutilisateur va dérouler un menu. Or, il est redirigé sur une autre page ou déplacé au sein dune même page. De même, le symbole « - » ne sert pas à rétracter un contenu. Charte graphique (5/5)

64 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 64 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Utilisation inappropriée des puces

65 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 65 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Ligne éditoriale (1/3) Les contenus des textes de service-public.fr sont clairs et adaptés au grand public. Lactualité présente en page daccueil participe à la construction dune image dynamique du site. Les accès en allemand/anglais/espagnol donnent accès à une page dexplication sur les grandes rubriques et fonctionnalités du site. Lutilisateur est ensuite redirigé vers les pages du site en français. Cette rubrique propose également une sélection de lien vers des pages de sites publics traduites en anglais/espagnol/allemand. La recherche dans lannuaire des sites publics et lannuaire de ladministration (ancienne version) est traduite en anglais. La recherche dans lannuaire des sites nationaux et locaux (ancienne version) est également disponible en allemand.

66 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 66 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Ligne éditoriale (2/3) La ligne éditoriale comporte quelques incohérences. Ainsi, les textes des accès par événements de vie sont basés sur la première personne du singulier, sur la page daccueil (« Je déménage ») comme dans les pages internes. Le guide Vos Droits et Démarches est plus impersonnel, et comme au sein des questions-réponses on y trouve lusage du « vous ». Les actualités ne sont pas datées dès la page daccueil, alors que cela valoriserait le travail de mise à jour. De plus, les actualités ne sont pas présentées selon un ordre chronologique décroissant, alors que la plus récente devrait être en première position.

67 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 67 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Ligne éditoriale (3/3) Différence de style : utilisation du « vous » ou du « je »

68 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 68 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Dune manière générale, la structuration des pages est cohérente dune page à une autre malgré quelques changements de forme, à lexception de la page daccueil. Chaque rubrique possède sa propre structuration et donc son identité propre. Ces textes sont structurés en nombreux paragraphes et des listes sont utilisées pour les énumérations.

69 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 69 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Les pages sont longues et présentent une densité informationnelle importante. Les différents éléments sont visuellement mal hiérarchisés. Pour la majorité des pages de texte, linternaute est obligé de scroller. La longueur des pages induit une très mauvaise visibilité des éléments en bas de page, comme le moteur de recherche contextuel.

70 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 70 Portail de ladministration publique La perception du site

71 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 71 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page daccueil du site (1/3) Laccès à linformation est bien mis en exergue sur page (situation centrale); La présence de visuels sur la page daccueil rend la page plus conviviale; Les canaux dinformation « 3939 » et « Posez votre question » sont bien valorisés; Le moteur de recherche est mis en valeur par sa position. elle souffre dune surcharge dinformations renforcée par le bruit créé par le nombre important de typographies (gras, maigre, bas de casse, haut de casse, en violet, en bleu, en noir, en gris…) et ed couleurs (bleu, rouge, noir, gris, violet…); elle nest pas assez aérée ; la colonne des actualités est trop chargée : linterlignage entre les textes nest pas suffisant; La présentation des thématiques ne facilite pas laccès aux informations : trop ditems dans les colonnes, items trop rapprochés, colonnes trop étroites; le bandeau supérieur permettant laccès aux autres sites nest pas homogène : la zone dédiée à SP.fr est illustrée par un visuel alors que les autres nen disposent pas; seul leur nom figure dans lillustration;

72 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 72 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page daccueil (2/3) La colonne de gauche est trop chargée; certains contenus tels que Légifrance, les sites internet publics prennent trop de place dans la colonne; Certains items de la colonne de gauche sont trop prépondérants eu égard à leur importance (« Se documenter », « Sorienter ») du fait du graphisme (blanc sur fond rouge); La situation de la lettre dinformation (trop basse dans la page) ne la valorise pas; Lutilisation dune animation de flash en mouvement pour valoriser les bannières détonne dans la page et retient lattention plus que nécessaire; La présence dun pied de page sur trois lignes perturbe la lecture; certaines rubriques pourraient être regroupées ou supprimées : est- ce nécessaire dindiquer les autres sites gérés par la DF sils figurent déjà pour la majeur partie dans le bandeau supérieur du site ?

73 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 73 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page daccueil du site (3/3)

74 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 74 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page daccueil des thèmes (1/3) Elle a une très grande fonction, elle permet à lutilisateur de comprendre et de se familiariser pas à pas avec la structuration des pages (sommaire à gauche, remontée de contenus connexes dans la colonne de droite (démarches en ligne, textes de référence…) sous forme de blocs ; Le graphisme très sobre en couleur et les éléments graphiques facilitent laccès aux thématiques; Les blocs de la colonne de droite sont également bien valorisés; Le graphisme de la page manque de dynamisme et de relief; Le menu déroulant permettant daccéder aux thèmes principaux du site et le moteur de recherche ne sont pas du tout valorisés, ils sont à peine visibles sur la page; La présence des fonctionnalités connexes telles que « Imprimer, « Envoyer cette page » dans la page nest pas très pertinente et leur localisation en bas de page ne les valorise pas; Lusage du pictogramme (+) pour changer de page nest pas approprié, le pictogramme adapté eut été une flèche (suivante) ou aucun pictogramme.

75 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 75 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page daccueil des thèmes (2/3) Lemplacement des questions-réponses est perturbante ; dautant que les contenus connexes sont placés dans la colonne de droite. En outre, on ne comprend pas le critère qui a prévalu à la remonté des questions-réponses sachant quelles ne sont pas exhaustives. Cette remarque pourrait dailleurs sappliquer aux démarches en ligne ou aux textes de référence; un lien vers toutes les questions-réponses ou toutes les démarches en ligne pourrait être proposé.

76 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 76 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page daccueil des thèmes (3/3)

77 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 77 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Pages sommaire ou dossiers (1/2) La diversité et la richesse des informations disponibles peut nuire à leur lecture globale. Linternaute ne sait pas sur quels critères sont sélectionnés certains accès directs (démarches en lignes, formulaires…) : les plus consultés ? les moins spécialisés ? Certains sous-thèmes bien fournis en informations composent de véritables dossiers. Ils sont complets car ils allient informations, liens vers les démarches en ligne, les formulaires, les textes de références… La page sommaire rassemble un sommaire, des questions, et des accès directs, ce qui en donne un bon aperçu; Une « actualité » relative au sujet du dossier est, dans quelques cas, remontée dans la zone de contenu.

78 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages

79 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 79 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Fiches pratiques (1/2) La référence de la fiche nest pas une information pertinente pour lutilisateur. Visuellement, les différents blocs de droite nont pas tous une identité propre, ce qui ne permet pas de les différencier immédiatement. Cest au sein des fiches pratiques que les textes sont les plus denses. Les fiches pratiques permettent de relier les informations à des contenus connexes comme le « Pour en savoir plus », les démarches en ligne, les formulaires, les textes de référence, des définitions… Certaines fiches comportent aussi un bloc « les services à contacter », permettant à linternaute de pouvoir se reporter à un organisme identifié, national ou local. Ces fiches sont complétées par des informations comme lauteur et la date de création/modification, ce qui de fiabiliser leur contenu.

80 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Fiches pratiques (2/2)

81 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 81 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page daccueil « Formulaires » (1/2) Le graphisme des blocs de droite donne plus de mouvement et de dynamisme à la page; La situation du bloc « Questions-réponses » facilite la compréhension des contenus proposés (blocs dédiés aux contenus connexes avec la remontée dune sélections ditems, le lien « Suite » permettant daccéder aux autres contenus du même type); Lanimation flash dédiée aux bannières sintègre mieux dans cette page que dans la page daccueil; du fait du graphisme plus dynamique de cette page. Les deux modes de recherche ne sont pas clairement valorisés : recherche via le moteur de recherche contextuel ou via la liste : leur présentation à la suite ne traduit pas les possibilités de recherche proposées; La présentation des thèmes de recherche des formulaires sous forme de liste nest pas optimum; Le lien vers la rubrique « Posez votre question » est trop bas dans la page, il nest pas assez valorisé; Lalerte concernant la recherche nest pas assez mis en exergue, lusage de la police en gris sur fond blanc ne facilite pas la valorisation de cette information. De plus, la phrase est trop longue ; Le graphisme des blocs diffère du graphisme des autres blocs dans le site.

82 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 82 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page daccueil « Formulaires » (2/2)

83 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 83 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Lannuaire (1/3) (analyse effectuée sur les maquettes graphiques ) Le graphisme est clair et peu chargé et la structuration des pages facilite la lecture. La page daccueil donne une impression de dynamisme avec les blocs « Ils changent de fonction » et « Actualités ». Le menu ne comprend que deux items, « Services nationaux » et « Services locaux », et il est présent sur toutes les pages pour permettre une navigation transversale. Les deux moteurs de recherche présents sur toutes les pages permettent deffectuer une recherche dans lannuaire, sur service- public.fr et dans tous les sites publics depuis lensemble des pages. Les fiches sont concises et bien structurées. Des informations pratiques sont mises en avant : le lien vers le plan daccès, vers le site web, le téléchargement des cartes de visite des responsables. Les fiches comprennent des blocs connexes, donnant des informations supplémentaires : actualités contextuelles, services dépendants de lorganisme avec un lien vers les fiches correspondantes, bloc « Voir aussi ». Ces blocs sont graphiquement distincts entre eux.

84 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages La présence de 4 moteurs de recherche différents sur la page daccueil peut dérouter lutilisateur, La possibilité de sabonner aux flux RSS de la page daccueil est intéressante mais risque de ne pas intéresser un large public. La fonctionnalité « Imprimer » napporte pas de valeur ajoutée sur la page daccueil. La présentation des résultats de recherche sous forme de liste est très succincte, lutilisateur na pas assez déléments à sa disposition pour choisir le résultat qui lui convient. Lannuaire (2/3) (analyse effectuée sur les maquettes graphiques )

85 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Lannuaire (3/3)

86 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 86 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Pages « Posez-votre question » (1/5) Lindication du délai de traitement des questions contribue à donner une bonne image du site. Il sinscrit dans la démarche qualité initiée par ladministration publique; Le formulaire « Posez votre question » est bien conçue : présence de contenus daide. La page daccueil de cette rubrique surprend car on sattend à trouver plutôt un formulaire ; Il y a un mélange dans les choix proposés entre « à qui » et « quoi » : « demande de renseignement administratif » = quoi, « services spécialisés dorientation du public » = à qui, recherche de documents juridiques = quoi. Des thèmes de nature différente sont mélangés. Il serait pertinent dinterroger lutilisateur sur une question à la fois : 1. quoi, 2 à qui. Il est vrai que dans un système idéal le point 2 devrait être transparent pour lutilisateur. Ce nest pas à lui de savoir quel est le service compétent par rapport à sa question. Le système devrait aiguiller sa question vers le service compétente sans quil le sache. En revanche, il est également pertinent de valoriser les services dinformation au public. En fait, les utilisateurs ont le choix de poser leur question soit via un formulaire ou soit en contactant directement le service compétent ;

87 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 87 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Pages « Posez-votre question » (2/5) Le contenu lié à la recherche juridique ne semble pas pertinent dans cette rubrique, il devrait plutôt être accessible à partir du moteur de recherche; La possibilité de faire des remarques sur le site ne devrait pas être mise au même plan que le formulaire ou les services dinformation; Le lien vers la page « Comment fonctionne la rubrique » nest pas assez mis en exergue. Il devrait plutôt être proposé sous la forme dune aide; Pas de lien vers les questions-réponses; cela permettrait à lutilisateur de vérifier que la question quil souhaite poser na pas déjà été traitée; La présentation du texte dintroduction du service nuit à sa lecture (présentation trop longue des pages, elles font quasiment toute la largeur de la page);

88 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 88 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Pages « Posez-votre question » (3/5) Le passage par les thèmes avant daccéder au formulaire est superflu : ces informations pourraient être indiquées directement sur le formulaire. Le choix du thème correspondrait à un champ du formulaire. Lutilisateur pourrait y accéder par le biais dun menu déroulant; La hiérarchie des champs au sein du formulaire nest pas optimum, hiérarchie conseillée : thème, sujet, message, . Les champs obligatoires devraient être signalés par un astérisque. Le symbole arobase devrait être indiqué à droite du champ de ladresse , beaucoup de personnes ne savent pas faire la distinction entre une adresse et une adresse internet.

89 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 89 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page daccueil « Posez votre question » (4/5)

90 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 90 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page daccueil des thèmes et formulaire « Posez votre question »

91 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 91 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page de résultats du moteur de recherche (1/3) Annonce du nombre de réponses trouvées et affichées Tri automatique des réponses en fonction de leur site ou rubrique dappartenance Mise en gras des mots clés utilisés dans la requête Possibilité détendre la requête vers tous les sites publics en 1 clic le classement par catégorie des contenus tel quil est proposé sur pme.service-public.fr fait défaut : actualités, questions-réponses, dossiers, démarches et formulaires…; la typologie de contenu nest pas systématiquement précisée (dossier, question-réponse, actualités); le classement par catégorie des contenus permettrait de pallier cette absence; Phrase explicative manquante en cas de recherche infructueuse; sur les pages de résultats des moteurs de recherche contextuels apparaît un texte de présentation incompréhensible. Il reprend en fait les premiers contenus texte de la page.

92 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 92 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page de résultats du moteur de recherche (2/3)

93 © You-Team 2008 Démarche Synthèse Analyse Bien A optimiser A revoir 93 Portail Service-Public.fr Perception du site, structuration des pages Page de résultats dun moteur de recherche contextuel (3/3)


Télécharger ppt "Rapport daudit de Service-Public.fr Juin 2008 11/01/2014."

Présentations similaires


Annonces Google