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Les logiciels au service de la Gestion de la Relation Client (GRC)

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Présentation au sujet: "Les logiciels au service de la Gestion de la Relation Client (GRC)"— Transcription de la présentation:

1 Les logiciels au service de la Gestion de la Relation Client (GRC)

2 Le marketing ne consiste plus à optimiser la transaction (optimisation du chiffre daffaires). Il vise aujourdhui à optimiser la relation avec le client, pour lui apporter une offre personnalisée, pour le fidéliser. Des marchés de plus en plus concurrentiels… Lexpansion de loffre de produits sur les marchés… Un client de plus en plus volage…

3 Définition de la GRC : Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins & attentes avec justesse, afin dy répondre pour le fidéliser et accroître la rentabilité de lentreprise. GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

4 La diffusion des technologies de linformation dans la société a développé un nouveau concept : linteractivité. La société a éduqué un nouveau client. Il est aujourdhui caractérisé par linteractivité. Le marketing ne pouvait rester indifférent à ce bouleversement mais est confronté à une nouvelle problématique.

5 Parler dinformation cest penser : Collecte des informations Organisation des informations Historisation des informations Traitement des informations Parallèlement, le client multiplie les volumes de transactions, tout en ayant lexigence de linteraction.. et de vitesse de traitement des informations le concernant.

6 Linformatique permet de répondre à la problématique posée aujourdhui à lentreprise. Historiquement, les solutions informatiques de GRC/CRM sont une extension des outils de gestion de contacts.

7 Les champs dapplication opérationnels de la GRC sont : Loptimisation des processus commerciaux impliquant un contact direct avec le client en coordonnant les outils dinteraction (téléphone, , mailing, …) Lharmonisation les informations relatives au client Selon 2 processus : Le processus de venteLe processus de service

8 Les processus orientés VENTES Répartir les territoires commerciaux Partager les informations commerciales, en faciliter léchange Bénéficier dune vision claire du client Favoriser les actions commerciales à destination des cibles à fort potentiel Gérer le retour dinformations commerciales des actions menées tracer tous les échanges avec le client et les prospects mettre à disposition une base de connaissance marketing et des produits

9 Les processus orientés SERVICES Offrir un accueil informé au client Tracer lhistorique des interactions avec le client Guider les opérateurs dans leur relation avec le client Offrir une assistance dans la résolution des problèmes Gérer les traitements des demandes Gérer les interventions sur site Anticiper les besoins futurs des services

10 Gérer les processus de vente & les processus de service pour mieux gérer le cycle du client :

11 La nouvelle gestion du cycle de vie du client permet : Daugmenter le temps réellement passé avec le client de 26% De diminuer le temps daccès à linformation de 60% De diminuer le temps délaboration des devis de 20 %

12 Illustration du recours aux logiciels de GRC dans les réseaux bancaires.

13 MESSAGERIE ACTIONS A MENER CLIENTS FICHES PRODUITS ANNUAIRE INTERNET QUESTIONS REPONSES Outils Le poste de travail du chargé de clientèle : Interface de GRC

14 CLIENTS Interface de Gestion des Événements de la Relation Client, qui permet de proposer des solutions individualisées au moment opportun. Se recentrer autour du client et de ses relations avec la banque Personnaliser la relation Améliorer lefficacité du commercial …/…

15 CLIENTS Le système détermine la préconisation du produit en fonction des événements de la vie du client. Exemple : proposition de prêt étudiant lors des études supérieures des enfants du client, proposition de prêt consommation dès que le véhicule du client a dépassé lâge moyen des véhicules en France… …/…

16 CLIENTS Ciblage marketing Demande client Relance du chargé de clientèle Anticipation des faits remarquables dans la vie du client Approche globale de la relation client …/…

17 CLIENTS Linterface gestion relation client inclue un module « reporting » permettant au commercial de dresser un bilan des entretiens avec le client. Celui ci peut alors être pris en charge en labsence du collaborateur : son nouveau contact dans lagence accède à lhistorique de la relation évitant les questions inutiles, optimisant la relation au client.

18 CLIENTS Identification du client et de son ménage : composition du foyer, CSP, revenus, adresses, téléphone…. Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Accès aux informations relatives aux clients de tout le réseau (couverture nationale)

19 CLIENTS Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Historique de la relation client. Reporting des actions menées, des entretiens…

20 CLIENTS Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Mouvements et écritures des comptes du client. Possibilité (selon droits daccès du collaborateur) deffectuer soi même des virements de compte à compte.

21 CLIENTS Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Etat des produits et services souscrits par le client.

22 CLIENTS Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Module de vente. Liste de tous les produits et services du groupe couplée aux fonctions de souscription par le client.

23 CLIENTS Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Intégration de lagenda au module de gestion de relation client. Option de lecture et décriture par les autres collaborateurs.

24 ACTIONS A MENER Liste quotidiennement mise à jour des actions à mener par le commercial. Taches classées selon ordre de priorité. Ce module est en partie alimenté des alertes automatiques de linterface « client » qui détecte automatiquement les produits et services à proposer selon les évènements commerciaux liés au client (enfant à naître, anniversaire enfants, renouvellement véhicule..)

25 La GRC gagne tous les secteurs dactivité de léconomie.

26 Lindustriel a contrebalancé laugmentation de 11% des coûts de la masse salariale en France (due aux 35 heures) par une réorientation centrée sur le client en sappuyant sur le module GRC Applix : un gain de 6% de la productivité.

27 La Société Nationale des Chemins de Fer a lancé un programme de fidélisation « grand voyageurs » afin de capitaliser les 5% de clients qui rapportent 1/3 du chiffre daffaires.

28 Le Groupe MARS, le leader de la confiserie- chocolat, sest concentré, appuyé par Numsight, sur le croisement des données ventes et consommateurs de 1100 hypermarchés pour optimiser les performances.

29 Hachette Filipacchi Médias, regroupant 48 titres de la presse française, a réuni plus de 2 millions dabonnés actifs sur une seule base de données afin de réaliser des ventes croisées et des montées en gamme à laide de Koba.

30 Essilor Protection, professionnel des verres pour lunettes a implanté en 3 mois Cupidon de-Deal pour mettre à la disposition de ses commerciaux une fiche client unique.

31 Un tiers des responsables des ventes, du marketing et des services clients interrogés accordent une place prioritaire au CRM/GRC dans leurs stratégies.

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