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Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme.

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1 Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme

2 Jean Bretin2 I – Sur quoi repose la qualité de service ? II – Comment obtenir des comportements de service ?

3 Jean Bretin3 Sur quoi repose la qualité de service ? 1 – Accepter de perdre de largent pour en gagner 2 – Aller au-delà de service vendu : le service « apprécié » commence au-delà du service 3 – le fonctionnement bureaucratique de lentreprise ne favorise pas la culture client qui exige beaucoup de souplesse ( sur mesure, marge de négociation, petits gestes commerciaux ) 4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement

4 Jean Bretin4 Sur quoi repose la qualité de service ? 5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous 6 – Toujours faire ce quon dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose quon ne pourra pas tenir 7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire 8 – Le service est Rapide

5 Jean Bretin5 1 – Accepter de perdre de largent pour en gagner

6 Jean Bretin6 2 – Aller au-delà de service vendu : le service « apprécié » commence au-delà du service

7 Jean Bretin7 3 – le fonctionnement bureaucratique de lentreprise ne favorise pas la culture client qui exige beaucoup de souplesse

8 Jean Bretin8 4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement

9 Jean Bretin9 5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous

10 Jean Bretin10 6 – Toujours faire ce quon dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose quon ne pourra pas tenir

11 Jean Bretin11 7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire

12 Jean Bretin12 8 – Le service est toujours rapide

13 Jean Bretin13 Comment assurer la qualité de service ? En cultivant le professionnalisme

14 Jean Bretin14 Où est le problème, puisque tout le monde se revendique le professionnalisme ?

15 Jean Bretin15 Ce soir, nous avons assisté à une démonstration de professionnalisme de la part des champions du monde. Un commentateur de la dernière coupe du monde de football : Gvorgy Mezey, sur le match Brésil / Japon

16 Jean Bretin16 Nous avons déjà travaillé plusieurs fois avec Marketing Méditerranée……Marketing Méditerranée Ce qui fait leur force, cest leur jeunesse, leur professionnalisme et leur flexibilité. Stéphane CONTY - Responsable Commercial cycles Peugeot Un client de la junior entreprise Marketing Méditerranée

17 Jean Bretin17 « Nos valeurs : professionnalisme, esprit d'équipe, innovation » Une banque

18 Jean Bretin18 « Le professionnalisme est au cœur de notre culture dentreprise. Notre société est administrée par et pour des professionnels de l'assurance » Une compagnie dassurance

19 Jean Bretin19. ACCUEIL - CONFORT - PROFESSIONNALISME "Le BERLIOZ" est le premier hôtel du SUD ALSACE certifié AFAQ Un hôtel

20 Jean Bretin20 « …Enfin, le professionnalisme se veut être l'axe fondamental de notre conception du commerce. » Un supermarché

21 Jean Bretin21 Le Premier ministre français Dominique de Villepin a appelé les patrons de presse française de faire preuve du "plus grand professionnalisme » Les politiques : Villepin demande le "professionnalisme" aux patrons de presse

22 Jean Bretin22 « lattaque a été menée de manière hautement professionnelle et avec une grande précision dans les blessures Les militaires

23 Jean Bretin23 Les enseignants sen soucient Conférence « Professionnalisme des enseignants & éducation formelle et non formelle »

24 Jean Bretin24 Le professionnalisme a ses références littéraires « le régime de la prison navait rien datroce, en tant que régime administratif : les geôliers étaient des professionnels amenés de Séville » Malraux, lespoir

25 Jean Bretin25 Le professionnalisme senseigne Université de Sherbrooke Être apte à choisir et maintenir le style de professionnalisme approprié aux circonstances PHI Éthique et professionnalisme

26 Jean Bretin26 Le professionnalisme a sa banque dimages

27 Jean Bretin27 Et pourtant, au quotidien, on mesure tous les accrocs au professionnalisme…

28 Jean Bretin28 Il ny a plus de savon dans les toilettes La chambre de lhôtel nest pas propre Le ménage nest pas bien fait Les ouvriers laissent un chantier plein de gravats Les délais promis ne sont jamais tenus Le garage auto oublie de vérifier les niveau ou la pression des pneux La personne de laccueil a de la peine à sourire… Le renseignement est erroné On est toujours dans la peu près, lapproximatif, lincertitude…

29 Jean Bretin29 Mais nous ny faisons plus attention parce que... Le professionnalisme nest pas, en France, une norme installée En tout cas, elle a beaucoup moins dimportance que le statut professionnel (cadre) les diplômes, ou même lorigine sociale Contrairement aux pays anglo-saxons « Professionnal / no Professionnal »

30 Jean Bretin30 Dans lentreprise, faites ce test…. Les réunions démarrent à lheure Il suffit de demander une fois pour obtenir la réponse Le délai de réponse à une demande simple est rapide Personne ne part en WE ou en CP sans avoir traité un travail urgent ou, au minimum, laissé une consigne Les salariés coopèrent spontanément en cas de surcharge de travail Les salariés prennent spontanément les mesures qui simposent face à une situation qui requiert bon sens et esprit de responsabilité

31 Jean Bretin31 Comment obtenir ce résultat? En travaillant comme un professionnel

32 Jean Bretin32 Quen disent les définitions et les chartes ? * Maîtrise et développement du savoir faire Sens des responsabilités Capacité de conseil Travail d'équipe, ouverture aux autres, échange Qualités personnelles : motivation,écoute, disponibilité, combativité, humilité qualité de service ( flexibilité, respect des délais et cahier des charges, rapidité, disponibilité, qualité daccueil ) Sens éthique * à lexception de lappartenance à un ordre professionnel et dun code déontologique

33 Jean Bretin33 Le pro est à l'écoute des autres Le pro est disponible, il sait trouver le temps nécessaire pour cultiver le dialogue dans son équipe. Le pro est combatif Il sait qu'il faut travailler dur pour atteindre ses objectifs La difficulté est pour lui une source d'enrichissement parce qu'il sait et accepte que c'est à ce prix qu'on apprend Il est à l'aise dans l'adversité car depuis toujours il s'y est préparé. Le pro est humble Il n'hésite jamais à se remettre en question. C'est pour lui un élément vital de sa réussite. Ses erreurs sont autant de moyens d'apprendre toujours plus sur lui-même et sur son métier. La routine est son ennemie. C'est par une pratique régulière du bilan qu'il avance pas à pas. Quen disent les derniers auteurs sur le sujet ? « Être PRO » selon Lionel Bellanger ou la dimension personnelle du professionnalisme

34 Jean Bretin34 André Guittet Dictionnaire de la formation et du développement personnel Le professionnalisme s apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d une personne en termes de performance, de qualité, de relation. Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités)

35 Jean Bretin35 II - Les caractéristiques du professionnalisme Première caractéristique : La fiabilité Deuxième caractéristique : La solution apportée est maximale : performante,de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres

36 Jean Bretin36 II - Les conditions du professionnalisme Compétence + Implication Rappel : Le professionnalisme dépend de la maîtrise des compétences mais aussi de l implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) Première condition : La compétence La compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de savoir-faire pour la réalisation d une tâche ( et souvent de savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales ) Elle résulte surtout de l expérience professionnelle. Cette compétence est observable : le salarié sait faire fonctionner une presse, rédiger un rapport, négocier…

37 Jean Bretin37 La compétence est insuffisante sans l implication Deuxième condition : l implication Cet esprit d esprit garantit un résultat : la tâche promise est réalisée, dans les délais et conditions prévues,complètement (Le souci du détail est souvent la marque du professionnalisme) Ceci signifie communément que si le salarié formé est « capable de faire », le professionnel, lui, « s engage à faire » Cet état desprit garantit que les aléas surmontables ont été surmontés

38 Jean Bretin38 Conclusion sur les conditions du professionnalisme Professionnalisme = Compétence + implication Compétence = savoir + savoir faire + savoir être Implication = motivation + initiative + responsabilité Le professionnalisme ne s adresse donc qu à des salariés : - Compétents - Rigoureux - Motivés - sachant faire preuve d esprit d initiative - sachant faire preuve du sens des responsabilités Le professionnalisme suppose de la part de l entreprise qu elle sache : Recruter et former ses salariés, les mettre au poste où leurs aptitudes seront le mieux utilisées, susciter et entretenir leur motivation, créer des occasions de manifester leur esprit d initiative et leur sens des responsabilités, faire adhérer à ses valeurs car le salarié doit aussi adhérer à lentreprise et à ses produits

39 Jean Bretin39 le professionnalisme Partie 1 : synthèse Partie 2 : développement Partie 3 : séquence pédagogique Jean Bretin Le 19 MAI 2006

40 Jean Bretin40 Notions théoriques sur le professionnalisme Partie 1 : synthèse Partie 2 : développement

41 Jean Bretin41 Partie 1 - synthèse Caractéristiques du professionnalisme Le professionnel est Fiable : « on peut compter sur lui, ce sera fait et bien fait » Le professionnel travaille de manière maximale, c est à dire : v La prestation est performante v Elle est de qualité, c est à dire conforme à ce qui est attendu v Elle a été réalisée en bonne intelligence avec les autres Conditions du professionnalisme La compétence : Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis et, en plus, il présente des « aptitudes « ou prédispositions. « il est doué ou a du talent » L implication : Le salarié a donné « le meilleur de lui même » parce qu il est motivé, a le sens de linitiative et des responsabilités Les conditions générales dans lesquelles s exécute l action étaient bonnes : L entreprise sait recruter, réaliser l adaptation Homme / poste, évaluer et former, entretenir la motivation, créer des occasions de manifester le sens de l initiative et entretenir le sens des responsabilités La rigueur : respect du cahier des charges et des procédures qualité La capacité à travailler en équipe, en réseau Le maximum possible a été atteint Parce que le professionnel est compétent, mais aussi doué pour cette tâche Il y a intérêt et il est motivé Les conditions de réalisation de l action étaient bonnes

42 Jean Bretin42 I - Les caractéristiques du professionnalisme Première caractéristique : la fiabilité Le professionnel est Fiable « on peut compter sur lui, le travail sera fait »

43 Jean Bretin43 I - Les Caractéristiques du professionnalisme Deuxième caractéristique : la maximalité La prestation est performante : Le maximum possible a été atteint Elle est de qualité c est à dire conforme à ce qui est attendu Elle a été réalisée en bonne intelligence avec les autres

44 Jean Bretin44 II - Conditions du professionnalisme 1 - La compétence Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis Et, en plus, il présente des « aptitudes « ou prédispositions. « il est doué, il a du talent »

45 Jean Bretin45 II - Les conditions du professionnalisme 2 - L implication Le salarié a donné « le meilleur de lui même » parce que : - Il est motivé - Il a le sens de l initiative - Il a le sens des responsabilités

46 Jean Bretin46 II - Les conditions du professionnalisme 3 - La rigueur C est à dire respect du cahier des charges et des procédures qualité

47 Jean Bretin47 II - Les conditions du professionnalisme 4 - La capacité relationnelle La capacité à travailler en équipe, en réseau

48 Jean Bretin48 II - Les conditions du professionnalisme 5 - Les conditions générales dans lesquelles s exécute l action sont bonnes L entreprise a su : - faire un bon recrutement - réaliser l adaptation Homme / poste ( Compétence + talent ) - évaluer et former, - entretenir la motivation - permettre de prendre des initiatives - entretenir le sens des responsabilités

49 Jean Bretin49 Le Professionnalisme/ notions théoriques Partie 2 : développement

50 Jean Bretin50 Sommaire Définition du professionnalisme Les caractéristiques du professionnalisme - La réponse est fiable ( parce qu elle est préparée ) - La réponse est maximale, c est à dire performante, de qualité et exécutée en bonne intelligence avec les autres Qu est ce que la performance ? Observations autour de la notion de performance Les autres dimensions du professionnalisme : qualité et relationnel Les conditions du professionnalisme : compétence et implication Les conditions de l implication personnelle Schéma de synthèse

51 Jean Bretin51 I - Définition du professionnalisme Le professionnalisme s apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d une personne en termes de performance, de qualité, de relation. Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) André Guittet - Dictionnaire de la formation et du développement personnel

52 Jean Bretin52 II - Les caractéristiques du professionnalisme Première caractéristique : La fiabilité Deuxième caractéristique : La solution apportée est maximale : performante,de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres

53 Jean Bretin53 Première caractéristique du professionnalisme La réponse donnée est fiable Le professionnel est stable et fiable dans ses réponses Ceci signifie que quelque soit la situation rencontrée, le professionnel fera tout pour que la meilleure réponse possible soit apportée. Il « sera bon » tout le temps.

54 Jean Bretin54 Deuxième caractéristiques du professionnalisme La réponse donnée est « maximale » La nature de la réponse donnée par le professionnel est maximale en termes de : P performances P qualité P relation

55 Jean Bretin55 Qu est ce que la performance ? La performance est le maximum réalisable par un individu matérialisé par le résultat atteint sur une échelle de niveaux possibles. Elle dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s est déroulée l action Il importe de distinguer niveau de performance et capacité de performance ( Roger Mucchielli )

56 Jean Bretin56 Observations sur la performance relative et absolue Le professionnel « donne son maximum », c est à dire que le résultat de son travail est au maximum de ce qu il peut faire, même si d autres font mieux que lui. Ce maximum est relatif à la capacité de performance d un individu et non un résultat dans l absolu Ceci signifie que la volonté de « faire au mieux » son travail est une valeur à prendre en compte dans l appréciation que l on porte sur une personne ( voire dans les encouragements que l on doit lui procurer )

57 Jean Bretin57 Observations sur les conditions de la performance Rappel : la performance dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s est déroulée l action Ainsi, un individu moyennement doué pour la tâche demandée, moyennement motivé, qui a peu d intérêt à agir et qui doit travailler dans un contexte peu favorable, aura de la peine à être performant. L entreprise a donc intérêt à utiliser chaque salarié dans le poste où ses aptitudes naturelles seront le plus sollicitées, à créer les conditions de son intérêt et de sa motivation pour la tâche à accomplir et à mettre en place une organisation et des procédures favorisant la performance de ses salariés.

58 Jean Bretin58 La réponse donnée, pour être maximale, doit aussi être de qualité et conduite en bonne intelligence avec les autres Un résultat maximal doit aussi s apprécier par rapport à la qualité du travail effectué ( l opération est juste) et par rapport au relationnel développé avec les autres pour obtenir ce résultat. Si un salarié effectue le maximum de ce qu il peut faire mais que son travail est de mauvaise qualité, on prendra acte de son engagement mais il ne peut être considéré comme un professionnel. Une action correctrice doit être engagée. Si un salarié « travaille au maximum de ce qu il peut faire et que son travail est de qualité, encore faut il que le relationnel qu il entretient avec les autres soit de qualité, sinon, il ne mérite pas le titre de « professionnel » ( sauf à considérer qu il n a pas à travailler du tout avec les autres )

59 Jean Bretin59 Conclusion sur les caractéristiques du professionnalisme Le professionnel est une personne : - qui est fiable et constante dans le résultat de son travail - qui apporte une réponse maximale par rapport au résultat attendu. Le caractère maximal de la réponse s analyse par rapport à la capacité de performance de l individu, c est à dire sa capacité à mobiliser tous les moyens dont il est capable : « il donne son maximum » Le caractère maximal de la réponse s analyse aussi par rapport à la qualité du travail effectué et la nature des relations développées avec les autres : « il travaille bien et en bonne intelligence avec les autres » Nous avons bien noté que la capacité de performance dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles se déroule l action

60 Jean Bretin60 II - Les conditions du professionnalisme Compétence + Implication Rappel de la définition : Le professionnalisme dépend de la maîtrise des compétences mais aussi de l implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) Première condition : La compétence La compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de savoir-faire pour la réalisation d une tâche ( et souvent de savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales ) Elle résulte surtout de l expérience professionnelle. Cette compétence est observable : le salarié sait faire fonctionner une presse, rédiger un rapport, négocier…

61 Jean Bretin61 La compétence est insuffisante sans l implication Deuxième condition : l implication Même si l individu est « capable de faire la tâche qu on lui désigne », on considère qu il n a de chances de la mener à bien que s il simplique dans la réalisation de cette tâche. S impliquer signifie qu on « la prend à cœur », « qu on fait comme pour soi ». Cet esprit d esprit aura pour résultat que la tâche a le plus de chances d être réalisée jusqu au stade qui sera considéré comme satisfaisant par le hiérarchique ou le client. Si le résultat est réalisé « globalement » mais pas dans sa totalité, on ne peut pas considérer que c est un travail de professionnel. Le souci du détail est souvent la marque du professionnalisme.

62 Jean Bretin62 Les conditions de l implication personnelle On sait que le degré d implication d un individu dépend de ses motivations,de son sens de l initiative, de son sens des responsabilités. Ceci signifie que si l individu n est pas intéressé par son travail, il ne se sentira pas très impliqué pour le faire en totalité ( le faire bien ) sauf si son sens des responsabilités ( sens du devoir) lui commande de le faire bien. Si son sens des responsabilités est absent et qu il n aime pas son travail, il ne le fera pas « bien ». Le salarié n aura pas eu un comportement professionnel. Ceci signifie communément que si le salarié formé est « capable de faire », le professionnel, lui, « s engage à faire » Ceci signifie que si, dans une situation donnée, le salarié doit faire preuve d initiative, et qu il n en prend pas, le salarié n aura pas eu l implication qu il aurait dû avoir et le travail ne sera pas réalisé comme il aurait pû l être. Il n aura pas eu un comportement professionnel.

63 Jean Bretin63 Conclusion sur les conditions du professionnalisme Professionnalisme = Compétence + implication Compétence = savoir + savoir faire + savoir être Implication = motivation + initiative + responsabilité Le professionnalisme ne s adresse donc qu à des salariés : - Compétents - Rigoureux - Motivés - sachant faire preuve d esprit d initiative - sachant faire preuve du sens des responsabilités Le professionnalisme suppose de la part de l entreprise qu elle sache : Recruter et former ses salariés, les mettre au poste où leurs aptitudes seront le mieux utilisées, susciter et entretenir leur motivation, créer des occasions de manifester leur esprit d initiative et leur sens des responsabilités

64 Jean Bretin64 Partie 3 Réflexions sur le professionnalisme Séquence pédagogique

65 Jean Bretin65 Pouvez vous définir ce qui caractérise :

66 Jean Bretin66 Définition de la compétence Une compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de savoir faire pour la réalisation d une tâche Le savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales peut être requis la compétence dépend des aptitudes ( prédisposition congénitale )et des capacités ( opérations mentales nécessaires pour maîtriser un savoir ou un savoir faire, telles que rédiger, argumenter, négocier..) une compétence peut requérir la mise en œuvre de plusieurs capacités Mais elle résulte surtout de l expérience professionnelle Elle s observe objectivement à partir du poste de travail C est ainsi que l individu est capable de faire fonctionner une presse, rédiger un rapport d activités pour le conseil d administration, négocier un contrat d achat de matériel bureautique

67 Jean Bretin67 Définition de la performance La performance est le maximum réalisable par un individu matérialisé par le résultat atteint sur une échelle de niveaux possibles. Elle dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s est déroulée l action Il importe de distinguer niveau de performance et capacité de performance ( Roger Mucchielli )

68 Jean Bretin68 Définition du professionnalisme Le professionnalisme s apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d une personne en termes de performance, de qualité, de relation Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) André Guittet - Dictionnaire de la formation et du développement personnel

69 Jean Bretin69 Caractéristiques d un salarié compétent Il possède : Le savoir Le savoir faire Le savoir être

70 Jean Bretin70 Caractéristiques d un salarié professionnel Il possède : la fiabilité ( constance du résultat ) La capacité à fournir une réponse maximale (cest à dire performante), de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres (qualité relationnelle )

71 Jean Bretin71 Quelles sont les différences entre un salarié compétent et un salarié professionnel ?

72 Jean Bretin72 Quelles sont les différences entre un salarié compétent et un salarié professionnel ? En deux mots, quand le salarié compétent SAIT FAIRE le salarié professionnel S ENGAGE à FAIRE

73 Jean Bretin73 Donner des exemples d une personne agissant de manière professionnelle parmi les évènements de votre vie personnelle

74 Jean Bretin74 Donner des exemples d une personne agissant de manière professionnelle parmi les évènements de votre vie professionnelle

75 Jean Bretin75 Exemple de travail réalisé dans des conditions professionnelles Un professionnel est présent sur le chantier le jour et à l heure convenus un professionnel dispose de tous les moyens ( outils, matériels … ) qui lui sont nécessaires pour réaliser le travail Un professionnel n intervient qu après s être assuré que son intervention n occasionnerait que la gêne indispensable et après avoir disposé les protections nécessaires pour protéger les biens et les personnes Un professionnel effectue l opération convenue, dans le délai convenu et au prix convenu. Il prend les initiatives qu il estime devoir prendre compte tenu de son niveau de responsabilité. Un professionnel exécute une prestation finie dans ses moindres détails Un professionnel entretient un relationnel courtois avec le client et les autres intervenants, même en cas de différend. Un professionnel singénie à réduire les inconvénients nés du fait que l opération n a pas pu se produire comme prévue ou n a pu être terminée. Un professionnel laisse un chantier dans un état de propreté impeccable Un professionnel intervient à nouveau sur le chantier dans les délais les plus rapides s il n a pu finir l opération dans les délais prévus

76 Jean Bretin76 Quelles qualités a réunies cette personne pour agir ainsi de manière professionnelle ?

77 Jean Bretin77 Qualités réunies chez un salarié professionnel _La compétence _Le talent ( aptitude née de ses prédispositions) _La rigueur _La capacité relationnelle _L implication: très motivé, il sait prendre les bonnes initiatives et a le sens des responsabilités Cela est possible aussi parce qu il a trouvé des conditions de déroulement de l action favorables.

78 Jean Bretin78 Conditions favorisant le professionnalisme Elles relèvent de l entreprise, elle doit : Sélectionner les salariés les plus aptes (par leur talent, formation, expérience, esprit d initiative et sens des responsabilités ) à occuper les postes qu elle a à pourvoir ( adaptation homme/poste ) Entretenir leurs compétences Veiller à préserver leur motivation et leur enthousiasme Etre organisée et managée de manière à leur permettre d exprimer leur esprit d initiative et leur sens des responsabilités Être exigeante afin d entretenir la rigueur dans l exécution du travail Les faire travailler dans un climat de travail, et des conditions préservant leur confort matériel et mental ainsi que leur sécurité

79 Jean Bretin79 Quels liens entre les valeurs du professionnalisme et les valeurs DCN ? Le salarié professionnel a la capacité à fournir une réponse maximale (cest à dire performante), de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres (qualité relationnelle Le salarié professionnel est impliqué, ce qui entraîne sa motivation sachant prendre de bonnes initiatives et ayant le sens des responsabilités Se mobiliser pour le client La Passion du métier Une attitude d entrepreneur Le talent de chacun pour la réussite collective

80 Jean Bretin80 Des salariés professionnels et motivés

81 Jean Bretin81 LES 6 DETERMINANTS DE LEFFICACITE MANAGERIALE 1 - Des managers bien managés 2 - Une organisation facilitante Des processus RH motivants 3 - Un manager qui assume Ses responsabilités Une culture dentreprise adéquate 4 - Des salariés professionnels et motivés

82 Jean Bretin82 Là où le compétent sait faire, le professionnel, lui, sengage à faire !

83 Jean Bretin83 Concernant les individus, Il ne suffit pas de viser la gestion des compétences Il faut viser le professionnalisme Concernant les équipes de travail, Savoir jouer la complémentarité Les fondements de la crédibilité La qualité du personnel

84 Jean Bretin84 Le management du professionnalisme - Les 3 composantes du professionnalisme - des qualités personnelles, support - réussir lintégration - réaliser ladéquation homme / poste - concevoir des parcours de professionnalisation - rémunérer le professionnalisme SOMMAIRE

85 Jean Bretin Les 3 dimensions du professionnalisme Dimension personnelle Dimension professionnelle Dimension structurelle et managériale professionnalisme Recrutement intégration

86 Jean Bretin86 Le professionnel Possède un savoir faire spécialisé Donne des réponses stables et fiables Exerce une combinatoire de ressources Possède une capacité de conseil Est autonome et responsable Possède un savoir faire validé et contrôlé Respecte des règles professionnelles Se plie à une discipline Possède le sens du service, du client écoute, est rapide, flexible et disponible humble, combatif Possède le sens du travail en équipe, de la coopération Sait utiliser l intelligence des autres, le réseau Possède une éthique Observe une déontologie

87 Jean Bretin87 Le professionnelConditions de niveau 1Conditions niveau 2 Possède un savoir faire spécialisé Une formation intellectuelle et pratique La maîtrise des compétences La maîtrise régulière de situations professionnelles Des situations nouvelles et difficiles Organisation permettant lautonomie et la prise de responsabilités Référentiels construits autour despaces de progression professionnelle Possède un savoir faire validé et contrôlé Une validation formelle des compétences acquises Un système de sanction des fautes professionnelles Validation par bloc de compétence Et augmentation associée Sanction des insuffisances professionnelles Possède le sens du service, du client Qualités personnelles Niveau dimplication Organisation exigeante sur le service rendu Organisation motivante Profil de personnalité Fierté dappartenance Adhésion au projet dentreprise Adhésion aux valeurs Respect des dirigeants Possède le sens du travail en équipe, de la coopération Qualité personnelle du salarié Organisation encourageant et organisant le travail en équipe Possède une éthique Observe une déontologie Education du salarié, histoire personnelle et socialisation Profil de personnalité

88 Jean Bretin88 Le professionnalisme suppose des qualités personnelles fortes, support du professionnalisme

89 Jean Bretin89 Le problème nest pas d abord la compétence, mais, comme jai entendu dire un jour un patron de PME, de trouver des « gens qui ont envie de travailler » et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! » Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ? 2 - Trouver des gens qui ont envie de travailler

90 Jean Bretin90 1.Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs deffort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes 2.le candidat est à lheure aux rendez vous 3.Le candidat a eu loccasion de se battre ( travail pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …) 5 - lhistoire personnelle du candidat, témoigne quil a vécu des périodes difficiles 6 - Le candidat est prêt à se passer de vacances pour prendre son travail « sur le champ » Grille danalyse des qualités personnelles, support du professionnalisme

91 Jean Bretin91 Grille danalyse des qualités personnelles, support du professionnalisme 7 - Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné 8 - Le candidat est prêt à sengager à apprendre une langue étrangère en suivant 4 heures de cours par semaine, en plus de son travail. 9 - le candidat est dans une situation telle quil a absolument besoin de travailler pour vivre 10 - Le candidat na pas hésité à effectuer des missions dintérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat quil cherchait Le candidat a le goût du travail bien fait. Il est exigeant Le candidat partage les valeurs de lentreprise

92 Jean Bretin Réussir lintégration Circuit administratif Fin des formalités Découverte de lentreprise Histoire Produits / services Organisation Acculturation sensibilisation aux valeurs de lentreprise ( dont celle du Professionnalisme ) Les procédures RH Le règlement intérieur Les IRP Les modalités pratiques Découverte du Service, du Poste de travail De léquipe Formation à la sécurité

93 Jean Bretin Mettre lhomme quil faut à la place quil faut The right man in the right place

94 Jean Bretin94 Cadre inadapté Cadre trop grand Cadre adapté Cadre trop petit

95 Jean Bretin Concevoir des parcours de professionnalisation la définition dun métier selon Guy Le Boterf Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles auquel est associé un corpus de valeurs et de ressources nécessaires pour pouvoir les gérer. Corpus de ressources et de valeurs SP Enjeux et finalités = un champ évolutif de situations professionnelles

96 Jean Bretin96 Exemple de grille permettant des parcours professionnels Filière métier …………………. Emploi type …………………. Activité 1 Conduite de Linstallation Activité 2 maintenance Activité 3 qualité Activité 4 sécurité Débutant Situation à maîtriser 2 3 Situation à maîtriser 2 3 Situation à maîtriser 2 3 Situation à maîtriser 2 3 Professionnel Situation à maîtriser Situation à maîtriser Situation à maîtriser Situation à maîtriser Expert 1111 Bloc de compétence

97 Jean Bretin97 les cibles de professionnalisation comme objectifs annuels Sécurité Maîtrise de qualité Développement durable Maîtrise des coûts Transmission Des savoir faire Coopération opérationnelle Maintenance Conduite de linstallation Chaque niveau correspond à un ensemble De situations professionnelles dont la maîtrise constitue un bloc de compétence Débutant 1 Débutant 2 Débutant 3 Professionnel 1 Professionnel 2 Professionnel 3 Expert

98 Jean Bretin Rémunérer le professionnalisme Qualification Salaire Débutant 1 Débutant 2 Débutant 3 Professionnel 1 Professionnel 2 Professionnel 3 Expert = bloc de compétence correspondant à la maîtrise dun certain nombre de situations professionnelles S1S2S3S4S5S6S7 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7

99 Jean Bretin99 Le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance 12 3 Le salarié fait preuve de professionnalisme On peut lui faire confiance Il est susceptible dêtre encouragé, augmenté, promu Encouragé à faire plus Le salarié donne plus Augmentation Promotion

100 Jean Bretin100 Eviter de se trouver dans cette spirale négative 12 3 Un salarié aux performances moyennes Qui attend une augmentation / promotion Quon aura de la peine à lui donner Qui sollicite un contrôle important …et qui, déçu, ne sera pas motivé à faire plus Importance de la sélection et de la formation de la ressource Importance dune organisation facilitante et dun management motivateur

101 Jean Bretin101 Faire bien, du premier coup tout de suite tout le temps avec les autres …avec le sourire ! Conclusion sur le professionnalisme

102 Jean Bretin102 Le management du professionnalisme

103 Jean Bretin103 Les 3 dimensions du professionnalisme Dimension personnelle Dimension professionnelle Dimension structurelle et managériale professionnalisme Recrutement intégration

104 Jean Bretin104 Le professionnel Possède un savoir faire spécialisé Donne des réponses stables et fiables Exerce une combinatoire de ressources Possède une capacité de conseil Est autonome et responsable Possède un savoir faire validé et contrôlé Respecte des règles professionnelles Se plie à une discipline Possède le sens du service, du client écoute, est rapide, flexible et disponible humble, combatif Possède le sens du travail en équipe, de la coopération Sait utiliser l intelligence des autres, le réseau Possède une éthique Observe une déontologie

105 Jean Bretin la dimension professionnelle

106 Jean Bretin106 Le professionnelConditions de niveau 1Conditions niveau 2 Possède un savoir faire spécialisé Une formation intellectuelle et pratique La maîtrise des compétences La maîtrise régulière de situations professionnelles Des situations nouvelles et difficiles Organisation permettant lautonomie et la prise de responsabilités Référentiels construits autour despaces de progression professionnelle Possède un savoir faire validé et contrôlé Une validation formelle des compétences acquises Un système de sanction des fautes professionnelles Validation par bloc de compétence Et augmentation associée Sanction des insuffisances professionnelles Possède le sens du service, du client Qualités personnelles Niveau dimplication Organisation exigeante sur le service rendu Organisation motivante Profil de personnalité Fierté dappartenance Adhésion au projet dentreprise Adhésion aux valeurs Respect des dirigeants Possède le sens du travail en équipe, de la coopération Qualité personnelle du salarié Organisation encourageant et organisant le travail en équipe Possède une éthique Observe une déontologie Education du salarié, histoire personnelle et socialisation Profil de personnalité

107 Jean Bretin Le professionnalisme suppose des qualités personnelles fortes, support du professionnalisme

108 Jean Bretin108 Le problème nest pas d abord la compétence, mais, comme jai entendu dire un jour un patron de PME, de trouver des « gens qui ont envie de travailler » et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! » Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ? Trouver des gens qui ont envie de travailler

109 Jean Bretin109 1.Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs deffort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes 2.le candidat est à lheure aux rendez vous 3.Le candidat a eu loccasion de se battre ( travail pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …) 5 - lhistoire personnelle du candidat, témoigne quil a vécu des périodes difficiles 6 - Le candidat est prêt à se passer de vacances pour prendre son travail « sur le champ » Grille danalyse des qualités personnelles, support du professionnalisme

110 Jean Bretin110 Grille danalyse des qualités personnelles, support du professionnalisme 7 - Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné 8 - Le candidat est prêt à sengager à apprendre une langue étrangère en suivant 4 heures de cours par semaine, en plus de son travail. 9 - le candidat est dans une situation telle quil a absolument besoin de travailler pour vivre 10 - Le candidat na pas hésité à effectuer des missions dintérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat quil cherchait Le candidat a le goût du travail bien fait. Il est exigeant Le candidat partage les valeurs de lentreprise

111 Jean Bretin Réussir lintégration Circuit administratif Fin des formalités Découverte de lentreprise Histoire Produits / services Organisation Acculturation sensibilisation aux valeurs de lentreprise ( dont celle du Professionnalisme ) Les procédures RH Le règlement intérieur Les IRP Les modalités pratiques Découverte du Service, du Poste de travail De léquipe Formation à la sécurité

112 Jean Bretin Mettre lhomme quil faut à la place quil faut The right man in the right place

113 Jean Bretin113 Cadre inadapté Cadre trop grand Cadre adapté Cadre trop petit

114 Jean Bretin Concevoir des parcours de professionnalisation la définition dun métier selon Guy Le Boterf Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles auquel est associé un corpus de valeurs et de ressources nécessaires pour pouvoir les gérer. Corpus de ressources et de valeurs SP Enjeux et finalités = un champ évolutif de situations professionnelles

115 Jean Bretin115 Exemple de grille permettant des parcours professionnels Filière métier …………………. Emploi type …………………. Activité 1 Conduite de Linstallation Activité 2 maintenance Activité 3 qualité Activité 4 sécurité Débutant Situation à maîtriser 2 3 Situation à maîtriser 2 3 Situation à maîtriser 2 3 Situation à maîtriser 2 3 Professionnel Situation à maîtriser Situation à maîtriser Situation à maîtriser Situation à maîtriser Expert 1111 Bloc de compétence

116 Jean Bretin116 les cibles de professionnalisation comme objectifs annuels Sécurité Maîtrise de qualité Développement durable Maîtrise des coûts Transmission Des savoir faire Coopération opérationnelle Maintenance Conduite de linstallation Chaque niveau correspond à un ensemble De situations professionnelles dont la maîtrise constitue un bloc de compétence Débutant 1 Débutant 2 Débutant 3 Professionnel 1 Professionnel 2 Professionnel 3 Expert

117 Jean Bretin Rémunérer le professionnalisme Qualification Salaire Débutant 1 Débutant 2 Débutant 3 Professionnel 1 Professionnel 2 Professionnel 3 Expert = bloc de compétence correspondant à la maîtrise dun certain nombre de situations professionnelles S1S2S3S4S5S6S7 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7

118 Jean Bretin118 Le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance 12 3 Le salarié fait preuve de professionnalisme On peut lui faire confiance Il est susceptible dêtre encouragé, augmenté, promu Encouragé à faire plus Le salarié donne plus Augmentation Promotion

119 Jean Bretin119 Eviter de se trouver dans cette spirale négative 12 3 Un salarié aux performances moyennes Qui attend une augmentation / promotion Quon aura de la peine à lui donner Qui sollicite un contrôle important …et qui, déçu, ne sera pas motivé à faire plus Importance de la sélection et de la formation de la ressource Importance dune organisation facilitante et dun management motivateur

120 Jean Bretin120 Faire bien, du premier coup tout de suite tout le temps avec les autres …avec le sourire ! Conclusion sur le professionnalisme

121 Jean Bretin121 Pourquoi parler du professionnalisme ? Il ne suffit pas d être compétent pour répondre de manière satisfaisante aux exigences du client Au delà du contenu technique ou professionnel de l opération qu on exécute, le client exige un service. Parce que le client n aura le sentiment qu un bon service lui a été rendu que si la personne qui a exécuté l opération l a fait dans les « conditions attendues » Parce que ces conditions sont variables mais, en général, exigent toutes que le travail soit réalisé « jusqu au bout, c est à dire dans les détails », proprement, dans les délais, dans le niveau de qualité attendu, au prix convenu, dans un contexte relationnel courtois, et même qu une solution alternative soit trouvée en cas de problème...


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