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COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR ET DE L’ORGANISATION

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Présentation au sujet: "COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR ET DE L’ORGANISATION"— Transcription de la présentation:

1 COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR ET DE L’ORGANISATION
Conf. univ. dr. Eva-Cristina PETRESCU ASE, BUCAREST

2 PROJET - L’étude du comportement du consommateur d’assurances sur le marché roumain: 30 points
Recherche DELPHI: points 1) projection de la recherche 2) collecte des informations 3) analyse des résultats Recherche par interview semi dirigé: points Sondage par questionnaire: points

3 Les étapes générales de la recherche de marketing Source: N. Al. Pop, E. C. Petrescu, Marketing et gestion de la relation client Établir le thème, les objectifs et les hypothèses de la recherche Identifier les sources de données Les méthodes, des techniques et des instruments de recherche L’échantillonnage Etablir les coordonnées de la recherche Le recueil d’information Le traitement et l’analyse des informations et la rédaction du rapport de la recherche

4 L’étude du comportement du consommateur
La recherche qualitative de marketing

5 La recherche qualitative de marketing
Rôle: étudier les croyances, les perceptions, les attitudes, les motivations et les freines à l’achat des consommateurs. But principal : obtenir des idées nouvelles et étudier l’univers psychologique des consommateurs. Les informations obtenues sont très importantes. Les résultats ne peuvent pas être généralisées à l’entière population étudiée.

6 Les instruments principaux utilisés dans la recherche qualitative sont :
a) le questionnaire de sélection et b) le guide d’entretien

7 Les types d’entretiens de la recherche qualitative

8 Les types d’entretiens de la recherche qualitative

9 Les types d’entretiens de la recherche qualitative

10 Les entretiens individuels
Des discussions en face à face de l’interviewer et de l’individu interviewé qui appartient à la cible étudiée. Le nombre d’individus interviewés: de 20 à 60 personnes L’échantillon même si n’est pas représentatif pour la population étudiée doit avoir une structure similaire avec celle-ci. Le recrutement des individus interviewés se réalise en utilisant un questionnaire de sélection. Selon la complexité de l’entretien la durée de la discussion varie entre trente minutes et deux heures et demie.

11 Les attributions de l’interviewer
lancer le thème étudié, écouter la personne interviewée, intervenir pour créer le besoin de parler intervenir pour relancer le discours de l’interviewé

12 Caractéristiques particulières de l’intervention de l’interviewer
dans les entretiens non directifs l’interviewer doit intervenir le moins possible, il doit écouter l’interviewé et il doit manifester sa compréhension pour encourager la discussion, son rôle principal est de relancer la discussion, dans les entretiens semi-structurés l’interviewer intervient d’une manière planifiée pour orienter la discussion pour que les thèmes prévus soient tous abordés. Pour faire cela l’interviewer utilise un guide d’entretien, dans les entretiens structurés l’interviewer questionne sur des faits, des comportements etc.

13 Questionnaire de sélection
l’instrument à l’aide duquel on choisit les personnes qui accomplissent les critères nécessaires pour participer à la recherche. la plupart des questions sont fermées (on a des variantes de réponse précisées). il y a des questions filtre (conduisent l’interviewé vers une partie du questionnaire qui le concerne et le dispensent de questions qui ne le concernent pas) il y a des questions d’identification (concernent les données d’identification de l’individu : l’âge, le sexe, le revenu, la catégorie socio - professionnelle, le niveau d’éducation, l’occupation, l’état civile, le nombre de membres de la famille, le nombre d’enfants etc.)

14 Règles  les individus ne doivent pas être impliqués dans un domaine qui peut altérer les résultats de la recherche, les individus ne doivent pas être « des professionnels » de la recherche (individus qui participent souvent aux recherches pour être rémunérés), les individus doivent être différents selon l’âge, le revenu etc.

15 Questionnaire de sélection
No. questionnaire : _________________ Nom de l’interviewer: _______________ Date et heure de la sélection : _________ Adresse de la sélection : _____________ QUESTIONNAIRE DE SELECTION Bonjour, je suis _______________ je travaille pour la compagnie « X » spécialisé dans la recherche de marketing. On fait une recherche sur le marché des produits laitiers en Roumanie. Je vous en prie de me répondre à quelques questions : Quel est votre domaine d’activité ? Marquez avec X le carré correspondant à chaque réponse.

16 Questionnaire de sélection
2)Au cours de la dernière année avez-vous participé à une discussion individuelle ou de groupe ?Marquez avec X le carré correspondant à chaque réponse. OUI □ - si OUI stop interview NON □

17 Questionnaire de sélection
q) Le sexe de l’interlocuteur : (entourez la lettre correspondante à l’interviewé) a) Homme b) Femme q) Quelle est votre tranche d’âge ? Entourez la lettre correspondante à la réponse de l’interviewé. a) moins de 18 ans b) ans c) 25–34 ans d) ans e) ans f) plus de 65 ans q) Quelle est votre catégorie socio- professionnelle ? Entourez la lettre correspondante à la réponse de l’interviewé. a) agriculteur b) commerçant c) cadre d) employé e) ouvrier f) chômeur g) étudiant h) retraité i) autre. Laquelle? ______________ La semaine prochaine à la date __ et à l’heure __ on va organiser un entretien qui devrait durer deux heures. Votre participation sera récompensée (la somme est de 40 euros). Êtes-vous disponible ? a) OUI → Nom et prénom : , Téléphone : b) Non

18 Guide d’entretien Il est utilisé pour que les entretiens soient identiques. Il précise les objectifs de la recherche Il précise et les consignes pour l’interviewer : la durée, les phrases d’introduction et de transition et les questions qui doivent être posées.

19 Guide d’entretien Les questions utilisées dans le guide d’entretien sont des questions ouvertes. Il partage en fonction des objectifs de la recherche la discussion en thèmes et sous-thèmes Les thèmes sont abordés dans le guide d’entretien du général au particulier (selon le principe de l’entonnoir). Il a quatre sections : l’introduction, le centrage sur le sujet, l’approfondissement et la conclusion.

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21 Guide d’entretien L’introduction du guide d’entretien a une durée de 5 à 15 minutes. Le centrage sur le sujet a une durée moyenne d’environ minutes. L’approfondissement a une durée moyenne d’environ une heure. La conclusion. 5 à 10 minutes. On énonce la conclusion de la réunion et on remercie pour la participation.

22 Techniques projectives
l’animation projective force la spontanéité pour éviter la rationalisation, on utilise la projection (on exprime ce que dirait un autre) pour laisser s’exprimer les pulsions » [Durafour, D., 2000].

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29 La visualisation : Dessins et graffitis, Collages.
11. Psychodrame Les individus interviewés doivent jouer des rôles dans un scénario. Un psychologue doit surveiller les jeux de rôle. Il y a trois étapes : le prologue (on énonce le thème du jeu), le jeu de rôle et la discussion finale (les « acteurs » présentent leurs sentiments). 12. Jeux de rôle On fait jouer à l’interviewé une situation inhabituelle pour favoriser l’expression de l’inconscient. Exemple : On désire connaitre l’image d’ING « Vous êtes l’avocat d’ING et vous rencontrez le juge ……………. » 13. La visualisation : Dessins et graffitis, Collages. On demande à l’interviewé de faire un dessin ou un collage à partir des photos découpées de revues, magazines, catalogues etc. pour décrire son perception du phénomène étudié et puis on lui demande de commenter les dessins ou les collages. L’expression se fait en dessinant, en découpant des photos illustrant le sujet et en les collant. Exemple : On désire connaitre la perception du café soluble On demande à l’interviewé trois jours avant l’entretien de rassembler dix images découpées de revues, magazines, catalogues, de leurs albums photo etc. qui lui semble bien représenter l’état d’esprit à propos de la consommation de café soluble. Lors de l’entretien en face à face on parle sur ces images pour révéler leur signification.

30 Méthodes de créativité
le brainstorming, la synectique, les matrices de découverte et le groupe Delphi

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32 La méthode Delphi Il est composé par un nombre de 8 à 10 experts dans le domaine du thème de la recherche. méthode utilisée pour faire des prévisions à moyen terme. Chaque expert reçoit un questionnaire qui nécessite une réflexion approfondie. Les réponses de chacun sont envoyées aux autres par l’organisateur de l’étude. Les experts peuvent modifier leurs opinions après la lecture. Puis, les questionnaires sont renvoyés. D’habitude, il est nécessaire de faire au moins trois itérations pour obtenir une convergence d’idées.

33 L’analyse des informations dans les études qualitatives

34 L’analyse de contenu l’analyse thématique – on étudie le contenu du discours, la fréquence d’apparition des thèmes, de certaines idées, des associations etc. l’analyse syntaxique – on étudie la structure du discours, les comparaisons, les métaphores, les temps et modes de verbes utilisés etc. l’analyse lexicale – on étudie le vocabulaire utilisé.

35 L’étude du comportement du consommateur d’assurances sur le marché roumain
La méthode Delphi

36 La méthode Delphi 1) projection de la recherche – 21.10.2010
2) collecte des informations – – PREMIER INTERVIEW – – DEUXIEME INTERVIEW – 3) analyse des résultats –

37 OBJECTIFS - Delphi Etablir la perception sur l’évolution du marché des assurances en Roumanie; Etablir les préférences des consommateurs concernant les types d’assurances existantes en Roumanie; Etablir les facteurs qui influencent la décision d’acheter une assurance; Etablir la perception concernant le niveau de satisfaction des clients concernant les types d’assurances et les compagnies d’assurances; Etablir les prévisions concernant l’évolution future des assurances et l’intention d’achat.

38 Questionnaire - Delphi
Vous êtes un spécialiste de prestige dans le domaine des assurances. Dans le cadre de notre projet semestriel, on réalise une étude sur le comportement du consommateur sur le marche roumain d’assurance et vos opinions sont très importantes pour nous. Nous vous prions de répondre avec sincérité sur les sujets en discussion. Toutes les informations sont confidentielles et ils sont utilisez seulement en but didactique.

39 1. La perception sur l’évolution du marché des assurances en Roumanie
1) Quelle est votre opinion sur l’évolution du marché roumain des assurances ? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2) Que pensez vous sur le secteur d’assurances obligatoires RCA et sur son évolution? 3) Que pensez vous sur l’assurance obligatoire d’habitation ? Quels sont les effets de celle-ci sur l’évolution du marché roumain des assurances ? 4) Quelle est votre opinion concernant le marché des assurances facultatives ? Quels sont les types les plus dynamiques ? Quels sont les assurances qui auront une évolution positive ? …………………………………………………………………………………………

40 1. La perception sur l’évolution du marché des assurances en Roumanie
5) Que pensez vous sur l’évolution a court terme du marché roumain des assurances? l’année prochain sera ……………………….. ………………………………………………………. 6) Que pensez vous sur l’évolution a long terme du marché roumain des assurances? …………………………………………………………………………………………………………

41 2. Les préférences des consommateurs concernant les types d’assurances existantes en Roumanie
7) Les préférences des roumains se dirigent vers divers types d’assurance. Selon votre avis de spécialiste quelles sont les types d’assurance préférés par les roumains et pourquoi? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

42 3. Les facteurs qui influencent la décision d’acheter une assurance
8) Selon votre avis, quels sont les principaux facteurs qui influencent l’option pour un type d’assurance? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

43 3. Les facteurs qui influencent la décision d’acheter une assurance
9) Estimez l’importance des suivants facteurs dans la prise de la décision d’achat: Très important Pas du tout important -facteurs économiques -facteurs politiques et législatifs -facteurs naturels -facteurs socio-cultuels -facteurs relies a la politique de marketing -autres facteurs. Précisez …………………….

44 4. La perception concernant le niveau de satisfaction des clients concernant les types d’assurances et les compagnies d’assurances 10. Quelle est votre opinion sur les compagnies des assurances existantes sur le marché roumain ? ………………………………………………………………………………………………………….. 11. Quelle est votre opinion vis-à-vis du niveau de satisfaction des assurés concernant les produits d’assurance? 12. Quels sont a votre avis les types d’assurance qui offrent le plus de satisfaction? Pourquoi ? 13. Quels sont a votre avis les types d’assurance qui offrent la moindre satisfaction? Pourquoi ?

45 15. Les prévisions concernant l’évolution future des assurances et l’intention d’achat
14) Etant donné que vous êtes un spécialiste de prestige, nous vous prions d’élaborer un scenario optimiste vis-à-vis de l’évolution du marche roumaine des assurances et l’intention d’achat et un scenario pessimiste.

46 15. Les prévisions concernant l’évolution future des assurances et l’intention d’achat
Scenario optimiste Scenario pessimiste

47 Questionnaire - Delphi
On vous remercie pour vos réponses !


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