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Le marketing: satisfaire le client Chapitre 7. Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 2 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition.

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1 Le marketing: satisfaire le client Chapitre 7

2 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 2 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. SommaireSommaire Le marketing mix Le produit ou le service La marque Le cycle de vie Les nouveaux produits Le prix de vente La communication Les moyens de communication Lintégration des éléments La distribution

3 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 3 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. La cohérence du mix en marketing Tous gagnants dans le processus de vente Le client _________ Le représentant Lemployeur du représentant, le __________ Tous gagnants dans le processus de vente Le client _________ Le représentant Lemployeur du représentant, le __________ Produit et service ___ Distribution Communication Marché cible

4 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 4 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Le produit Le produit représente la __________ faite par lentreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins (physiologiques ou psychologiques) du client. Classification Produits de consommation ___________, sélectifs et spécialisés. Produits industriels composants de fabrication, biens déquipement, ____________ et services.

5 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 5 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Produit et service PRODUIT Bien _____ ou _________ élaboré et mis en vente par une entreprise. PRODUIT Bien _____ ou _________ élaboré et mis en vente par une entreprise. SERVICE Par opposition aux biens, toute ______ commercialisable non constituée par un ______ matériel. SERVICE Par opposition aux biens, toute ______ commercialisable non constituée par un ______ matériel.

6 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 6 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Industriel Équipement_______ Biens rapidement consommés carburant Industriel Équipement_______ Biens rapidement consommés carburant Produit industriel et produit de consommation Consommation Produits de grande consommationlait Achats __________ vêtement __________ de conviction sirop dérable Consommation Produits de grande consommationlait Achats __________ vêtement __________ de conviction sirop dérable

7 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 7 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Le produit inclut : la forme, la ________, la couleur, le contenant, la garantie, létiquette, la _________, le service après-vente, les ___________.

8 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 8 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. La marque La marque supporte l______ de lentreprise, le style de vie quelle représente ; elle est une garantie de _______ et inspire _________ au consommateur.

9 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 9 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Le conditionnement Contenant destiné à faciliter la __________, la conservation, la présentation, la vente ainsi que l________ dun produit, et qui est en contact direct avec le produit. Létiquette est souvent le support sur lequel la marque est indiquée ; elle sert à _________ le consommateur des caractéristiques du produit et de son _____ dutilisation.

10 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 10 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Le cycle de vie ______ par lesquelles passe un produit, de son _________ à sa disparition.

11 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 11 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Cycle de vie dun produit Le produit ou le service a une ____ prévisible, comme les ________. Exemple dun cycle de vie du produit

12 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 12 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Vitesse dintroduction Temps nécessaire pour que 25 % de la population américaine accède à : Électricité (1873) 46 ans Téléphone (1875)35 ans Automobile (1885)55 ans Avion (1903)54 ans Radio (1906)22 ans Téléviseur (1925)26 ans Magnétoscope (1952)34 ans Four à micro-ondes (1953)30 ans Ordinateur PC (1975)15 ans Téléphone cellulaire (1983)14 ans Internet(1992)3 ans iTunes et iPod(2001)? Source : The Gazette, 16 juin

13 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 13 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Gestion du cycle de vie du produit Lentreprise _______.

14 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 14 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Vente à létranger Exportation Vente de licence ______________ Filiale à létranger ______ de fabrication à létranger Exportation Vente de licence ______________ Filiale à létranger ______ de fabrication à létranger

15 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 15 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Les nouveaux produits Source : Adaptation de «Survey : Innovation in Industry, Leaps of Faith», The Economist, London, 18 février 1999.

16 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 16 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Vérification des connaissances Pourquoi est-il important davoir un marketing mix cohérent ? Donnez une définition du produit. Quels sont les éléments faisant partie du produit ? Quelles sont les étapes du cycle de vie dun produit ?

17 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 17 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Le prix de vente Le prix de vente doit : couvrir les _____ de production, laisser une ______ permettant de : développer de _________ produits, faire des profits, être concurrentiel, offrir un bon rapport ______- prix. Le prix de vente doit : couvrir les _____ de production, laisser une ______ permettant de : développer de _________ produits, faire des profits, être concurrentiel, offrir un bon rapport ______- prix.

18 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 18 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Le prix est dynamique Le prix fait partie de l_____ du produit. Il peut être changé __________. Il est très important pour certains ________ de marché. Il est sans importance pour dautres segments de marché. Le prix fait partie de l_____ du produit. Il peut être changé __________. Il est très important pour certains ________ de marché. Il est sans importance pour dautres segments de marché.

19 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 19 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Les objectifs de prix Objectifs reliés aux profits Obtenir un certain __________ sur le capital. Objectifs reliés aux ventes Occuper une certaine _____ du marché. Objectifs reliés à l______ Démontrer le prestige de lentreprise. Objectifs reliés aux profits Obtenir un certain __________ sur le capital. Objectifs reliés aux ventes Occuper une certaine _____ du marché. Objectifs reliés à l______ Démontrer le prestige de lentreprise. Voiture neuve : Prix : $ ? Voiture neuve : Prix : $ ?

20 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 20 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Analyse du seuil de rentabilité Méthode de ______ des quantités à vendre avant de faire des ______.

21 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 21 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. RéglementationRéglementation La réglementation joue un rôle important dans la fixation du ____ de nombreux produits et services. Fixation dune _______ de prix (le lait). Les accords de maintien des prix entre concurrents sont illégaux en vertu de la loi canadienne sur la concurrence. Interdiction des _________ de discrimination par les prix. La réglementation joue un rôle important dans la fixation du ____ de nombreux produits et services. Fixation dune _______ de prix (le lait). Les accords de maintien des prix entre concurrents sont illégaux en vertu de la loi canadienne sur la concurrence. Interdiction des _________ de discrimination par les prix.

22 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 22 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Les stratégies de prix PRIX DÉCRÉMAGE Vente dun ________ produit sur le marché à un prix élevé. Exemples : appareil DVD, téléviseur numérique. PRIX DI___________ Inverse de lautre technique, vente à bas prix. Vise à réduire la __________. Exemple : manuels scolaires ; les prix montent la seconde année. PRIX DÉCRÉMAGE Vente dun ________ produit sur le marché à un prix élevé. Exemples : appareil DVD, téléviseur numérique. PRIX DI___________ Inverse de lautre technique, vente à bas prix. Vise à réduire la __________. Exemple : manuels scolaires ; les prix montent la seconde année.

23 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 23 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. La communication Lentreprise cherche à informer les _____ potentiels de lexistence de son produit et à les _________ de lacheter. Les divers éléments de la communication ont leurs caractéristiques propres, plus ou moins ________ à la tâche à accomplir. Lentreprise cherche à informer les _____ potentiels de lexistence de son produit et à les _________ de lacheter. Les divers éléments de la communication ont leurs caractéristiques propres, plus ou moins ________ à la tâche à accomplir.

24 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 24 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. La ________ La promotion des ventes La communication directe La __________ commerciale Les relations _________ La ________ La promotion des ventes La communication directe La __________ commerciale Les relations _________ Outils de communication

25 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 25 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. La publicité Fait la pré-vente, donne la ________. Sapplique à lentreprise (image), au produit, à la distribution, au prix. Sélection des ______ en fonction de la tâche de communication et de la nature de la ________. Plan média. Fait la pré-vente, donne la ________. Sapplique à lentreprise (image), au produit, à la distribution, au prix. Sélection des ______ en fonction de la tâche de communication et de la nature de la ________. Plan média. Blogue et podcasting

26 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 26 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. La promotion des ventes Recherche, étude, mise au point et application des _____ et des initiatives concourant à la ___________ et à laugmentation du volume des ventes. La prime dans une boîte de céréales ; le bon de réduction sur le prochain achat ; le concours pour gagner un ______ de rêve ; la casquette arborant le logo de lentreprise ; laffiche en magasin ; lîlot de boîtes de conserve en promotion pendant une semaine donnée ; le dépliant présentant la gamme des couleurs ; la rencontre annuelle de ___________ des représentants ; les salons et les foires commerciales ; etc.

27 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 27 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Représentant = lien de lentreprise avec les clients Étapes dune vente Prise de contact _____________ Réfutation des objections Conclusion ________ Étapes dune vente Prise de contact _____________ Réfutation des objections Conclusion ________ Point de contact _____ entre lentreprise et la clientèle Maître du processus de communication Communication à ______ sens Sadapte au client Point de contact _____ entre lentreprise et la clientèle Maître du processus de communication Communication à ______ sens Sadapte au client

28 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 28 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Le marketing direct VENTE DIRECTE Poste, Internet, ________, câble. TÉLÉMARKETING Technique de publicité téléphonique pour établir un contact direct avec le _______ éventuel. VENTE DIRECTE Poste, Internet, ________, câble. TÉLÉMARKETING Technique de publicité téléphonique pour établir un contact direct avec le _______ éventuel. Technique de vente fondée sur la mise en marché directe et caractérisée par une relation ___________ avec les clients.

29 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 29 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Pression et attraction

30 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 30 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Synthèse des outils de communication

31 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 31 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. La distribution Rendre le produit __________ au client : à l________ quil désire, à lheure quil désire, dans un ________ convenable. Rendre le produit __________ au client : à l________ quil désire, à lheure quil désire, dans un ________ convenable.

32 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 32 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Principales activités des intermédiaires L________________ permet de garder les produits en stock pour répondre à la demande. LACHAT oblige à prévoir les besoins des clients, au risque de se tromper et davoir à écouler à perte les produits impopulaires. LE FINANCEMENT permet de soutenir les ________ en entrepôt et la vente à crédit. LÉTUDE DE MARCHÉ permet de connaître les besoins de la clientèle pour faire les bons ________. LE TRANSPORT consiste à prendre les produits chez le fabricant et à les acheminer au point de vente. LA VENTE consiste à convaincre les ________ dacheter le produit.

33 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 33 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Utilité des intermédiaires ________ (sans intermédiaires) Indirecte (avec intermédiaires) ________ (sans intermédiaires) Indirecte (avec intermédiaires)

34 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 34 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Types dintermédiaires LES ____________, qui vendent aux consommateurs. LES GROSSISTES, qui vendent à dautres intermédiaires. LES ___________, nom souvent donné aux fournisseurs industriels. LES AGENTS, cest-à-dire les représentants locaux dune _________. LES COURTIERS, qui agissent comme intermédiaires entre lacheteur et le vendeur.

35 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 35 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Réseaux de distribution Ensemble des intermédiaires intéressés à offrir un produit ou un service à un ______ cible.

36 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 36 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Autres moyens de distribution Vente hors magasin __________ Guichet de banque Internet, téléphone _____________ Vendeur itinérant Vente hors magasin __________ Guichet de banque Internet, téléphone _____________ Vendeur itinérant

37 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 37 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. La fonction production achat, __________, transformation, transport, développement de nouveaux produits La fonction finance _______, analyse de rentabilité La fonction ressources humaines recrutement, ___________ Le marketing et les autres fonctions de lentreprise

38 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 38 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Vérification des connaissances Quelle caractéristique distingue la variable « prix » des autres variables du marketing mix ? Quels avantages offre lutilisation dintermédiaires dans la distribution ? Donnez un exemple de promotion des ventes. Identifiez les liens entre la fonction marketing et les autres fonctions de lentreprise.

39 Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 39 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée. Le produit est la promesse faite par lentreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins du client. Les produits suivent un cycle de vie. Le prix peut sadapter rapidement aux conditions du marché. La distribution peut être directe ou indirecte. La communication peut être bidirectionnelle (représentant) ou unidirectionnelle (publicité, promotion des ventes). RésuméRésumé


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