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CONFIDENTIEL 06 – AMGT – Codir du 5.03.7 – Bilan marque CLUB DE LIRIS PERFORMANCE ET QUALITE NOUVEAUX ENJEUX POUR LA DIRECTION QUALITE.

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1 CONFIDENTIEL 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque CLUB DE LIRIS PERFORMANCE ET QUALITE NOUVEAUX ENJEUX POUR LA DIRECTION QUALITE

2 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque 2 CONTEXTE DU MARCHE Un marché de la téléphonie mobile saturé et en faible croissance Des relais de croissance qui nont pas encore apportés leurs fruits Faible utilisation des Services Course à la technologie (TV sur le mobile, Sans-Contact) Course aux hauts-débits et qui coutent (très) chers

3 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque 3 De plus en plus de compétiteurs : Directs : Les MVNO Indirects : Les Triple-Play (Free, Aol, Darty ….), Google, Une pression réglementaire de plus en plus forte (portabilité, délais dengagement, Tarifs internationaux ….) CONTEXTE DU MARCHE

4 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque 4 Pure-Player mobile Pas de développement international 20% PDM (40% Orange, 35% SFR, 5% MVNO) UN IMPERATIF 500 MEUROS DE RESULTAT NET Et devenir la marque préférée de service de communication mobile CONTEXTE BOUYGUES TELECOM

5 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque 5 En quoi est elle MA marque? En quoi est elle meilleure que les autres Marques? Est elle assez satisfaisante? Est ce quelle répond à mes besoins ? Est ce que je la connais ? Attachement Avantage Performance Pertinence Presence CONTEXTE BOUYGUES TELECOM

6 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque 6 PERFORMANCE FINANCIERE AMELIORER / MAINTENIR NOTRE RENTABILTE - REDUIRE LES COUTS - AMELIORER NOTRE PRODUCTIVITE PERFORMANCE MARQUE MIEUX REPONDRE AUX ATTENTES DES CLIENTS OPTIMISER LE NIVEAU DE SERVICE AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION (MULTICANAL) Repenser / Repositionner le rôle de la qualité ……. SYNTHESE SUR LA PERFORMANCE

7 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque 7 Une direction centrale positionnée : Sur des missions daudit (ISO, ITIL, NF SERVICE, fournisseurs …) Sur des missions de support, conseil, ….. En grande majorité sur sollicitations des opérationnels Une démarche processus animée ailleurs Des directions opérationnelles très autonomes en terme de démarche et dorganisation Aucunes synergies avec la sécurité, lenvironnement Jusquen janvier 2007 Depuis janvier 2007 Une nouvelle direction QSEP, de nouveaux managers Une réelle volonté : Saligner en interne et répondre aux enjeux de performance de lentreprise

8 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque 8 La carte stratégique de la DQSEP Développer la croissance & la marge Améliorer la productivité Réduire les coûts Créer une dynamique partagée de lExcellence Porter Haut limage QSEAccroître lefficience des processus Garantir lutilisation de la politique QSE Développer lefficience de nos processus Développer la capitalisation des savoir-faire Renforcer lexécution de la stratégie Renforcer les compétences Renforcer la maîtrise des risques Développer une entreprise apprenante 1 Favoriser la conduite du changement Apporter lexpertise Clients Structure DQSEP Processus Internes Bouygues Telecom Finance Nous sommes reconnus comme étant une Entreprise porteuse de « lEsprit Service » Nous sommes reconnus comme ayant une culture QSE forte 5

9 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque 9 Processus DQSEP avant Re-engineering

10 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque 10 Réaliser Construire la démarche Développement Durable de Bouygues Telecom Déployer les Cadres de Références et les Méthodes M esurer la s atisfaction P iloter Maintenir Opérationnelle la Politique QSE Les processus de la DQSEP D éfinir et D éployer les l ignes d irectrices P iloter la s tratégie E ffectuer les r evues de p rocessus M esurer la sat isfaction cli ent M esurer la sat isfaction des co llaborateurs F ournir les S upports F ournir les M oyens G énéraux D isposer dun P ersonnel C ompétent E tablir les B udgets et leur S uivi Réaliser les Missions et les Audits Maintenir Opérationnelle la Cartographie des Processus clés de Bouygues Telecom Réaliser une Mission Qualité Interne Réaliser un Audit Q-S-E Accompagner le Changement Gérer les Risques Maintenir Opérationnels lOrganisation de Crise Traiter les Incidents de Sécurité et les Malveillances Maintenir Opérationnelle les Moyens de Capitalisation du Savoir de Bouygues Telecom Intégrer le Développement Durable dans la Stratégie de Bouygues Telecom Communiquer sur le Développement Durable Conserver les Données Politiques, Bonnes pratiques, cartographie Rapport de mission et daudit Portef. risques, PCA, Actions, Archives Base QSE, Actions de sensibilisation Communications C ommuniquer sur les r éalisations Maîtriser le Risque Fournisseur Q-S-E-D Mettre en Conformité (Séc. - cons. Données) Maîtriser les Risques Opérationnels S-E Réaliser une Mission de Re-Engineering Eviter les Risques de Sécurité-Environnt Maintenir Opérationnelle les Politiques Générales

11 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque 11 Déployer les cadres de références et les méthodes Maintenir opérationnelle la politique QSE Les processus de réalisation de la DQSEP Plan Type, Réseau de correspondants, Politique QSE déployée TdB de performance ou TdB de pilotage du processus Définir le plan type de la politique QSE Harmoniser les politiques et construire la politique QSE Développer les synergies avec les correspondants QSE Gérer la communication de la politique QSE Déployer la politique QSE Entretenir la veille et le benchmark Stratégie, Politique Qualité, Politique Sécurité, Politique Environnement, Politique de Conservation des données, Politique de Capitalisation du savoir, Connaissance client Niveau dappropriation de la politique QSE Pilote de processus : Laurent Benet Maintenir opérationnelle la politique QSE Objectif : Avoir une politique QSE : répondant aux attentes des opérationnels conforme aux normes en vigueur comprise et utilisée par les structures opérationnelles Pilotage du processus « Maintenir opérationnelle la politique QSE » Processus générique : Maintenir opérationnelle la politique QSE DCRM-MOPQSE

12 06 – AMGT – Codir du – Bilan marque 12 Exemple de lalignement à la DQSEP Elaboration du TdB par : La définition des indicateurs de processus La définition des indicateurs stratégiques Lalignement stratégique La définition des objectifs stratégiques Specimen


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