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Sommaire Introduction Prélude La conviction Adapter son comportement La PNL Lanalyse transactionnelle.

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2 Sommaire Introduction Prélude La conviction Adapter son comportement La PNL Lanalyse transactionnelle

3 Programme (1) I - Introduction Présentations Objectifs du séminaire Programme II - Prélude Quel est votre style de communication ? Le système général de communication Les moyens et niveau de la communication Communiquer efficacement

4 Programme (2) III – La conviction Par les idées Par les mots IV – Adapter son comportement Définition du comportement Les variables agissant sur nos comportements Discussions Cas dun DA Les principales missions et leur communication

5 Programme (3) V – La PNL Les cinq sens ou VAKOG Le tri de linformation ou GALO La taille de découpage ou PELA Traitement et sortie de linformation VI – LAnalyse Transactionnelle Définition Les états du MOI Discussions Jeu de rôle

6 Objectifs du séminaire Mettre en œuvre des techniques de communication rigoureuses et efficaces Savoir adapter son style de communication Comprendre la PNL et lAT

7 Jeu de rôles Un directeur veut licencier un de ses collaborateurs avec qui il a une relation familiale de parenté.

8 Exercice : Quel est votre style de communication ?

9 Discussion : Comment adapter son style de communication à celui des autres ?

10 Style 1 : Communication avec une personne tournée vers lAction : Mettre dabord laction sur les résultats Préparer la meilleure recommandation Être aussi bref que possible Souligner le caractère pratique des idées énoncées Utiliser des moyens visuels

11 Style 2 : Communication avec une personne tournée vers les Méthodes: Être précis (Exposer les faits) Organiser son intervention de façon logique (Cadre général, situation actuelle, résultat prévu) Présenter ses recommandations par groupe Prévoir des options et en indiquer les avantages et inconvénients Présenter sa proposition de façon méthodique (1, 2, 3,...)

12 Style 3 : Communication avec une personne tournée vers les Hommes : Prendre le temps de bavarder Souligner les liens entre la proposition et les personnes intéressées Montrer les résultats passés de lidée formulée Souligner lappui reçu de personnes respectées Écrire/parler dans un style familier

13 Style 4 : Communication avec une personne tournée vers les Idées : Conserver assez de temps à la discussion Commencer par une déclaration générale et sacheminer progressivement vers le détail Ne pas simpatienter si linterlocuteur digresse Dès le début, sefforcer de lier le sujet à un concept ou à une idée plus large Souligner le caractère unique de lidée ou sujet discuté

14 La communication interpersonnelle14 Système général de communication Codage Décodage Emetteur Le système général de communication Rétroaction Décodage Codage Récepteur Sens voulu/émis Source de bruit Source de bruit Sens saisi/reçu Canal

15 Sources de bruit : Distractions environnementales Problèmes lexicologies Messages contradictoires Différences culturelles Absence de rétroaction Effets de la position hiérarchique

16 La communication interpersonnelle16 Présentation intégrée de la communication dans lorganisation Une présentation intégrée de la communication dans lorganisation Emetteur Comportements Récepteur Personnalité Expérience Sentiments Attitudes,valeurs Perceptions... Emetteur Récepteur Personnalité Expérience Sentiments Attitudes,valeurs Perceptions... Comportements Contexte de lorganisation Contexte Externe Contexte Externe Contexte Externe Contexte Externe Sources de bruit : partout, dans soi comme en dehors de soi Signaux émis, reçus et porteurs de symboles Signaux émis, reçus et porteurs de symboles

17 Les moyens la COM Oraux Écrits Informatiques

18 Les moyens ORAUX de la COM Cas de réunion

19 La communication interpersonnelle19 Typologie des réunions Types de réunions Production recherchée MembresDuréeParticipationRôles de lanimateur AmicaleDéveloppement ou maintien des liens socio- affectifs 3 à 1002 à 3hÉchanger à bâtons rompus Détendre latmosphère, contrôler lenvironnement DécisionPoursuite de laction 5 à 101 à 3hÉmettre idées et avis Susciter les hypothèses et arguments InformationPartager les informations 7 à 501 à 1,5h Écouter, informerSassurer de lorganisation Résolution de problèmes Solution la plus judicieuse 8 à 151 à 3hClarifier, jugerPréciser les faits et évaluer les hypothèses FormationAide à lapprentissage 5 à 201 à 3hxx apprendreObserver et évaluer les membres TravailProgrès de la tâche 3 à 7O,5 à 1,5h Mettre en commun, clarifier Coordonner le travail NégociationAccord sur une convention 4 à 102 à 4hDéfendre une position Concilier les positions Typologie des réunions

20 Les moyens ECRITS de la COM La note dinformation La boîte à idées Le journal dentreprise Laffichage Le compte rendu de réunion La revue de presse Le livret daccueil Le bilan social Le rapport annuel Les vêtements de travail Etc.

21 Les moyens Informatiques et Audiovisuels de la COM Les aides visuels Le film dinformation La téléconférence La messagerie électronique La radio dentreprise Les hauts parleurs Etc.

22 Discussion : Comment peut-on établir une stratégie de communication ?

23 Létablissement dune stratégie de communication interactive 1.Analyse de lexistant 2.Définition des objectifs de la COM 3.Détermination de la cible 4.Le choix des actions 5.Le choix des supports 6.Le budget 7.Le timing 8.La présentation 9.Laction 10.Le bilan.

24 Les niveaux de communication au sein dune organisation Organisation Communication

25 Questionnaire : Testez vos aptitudes à la communication.

26 Communiquer efficacement 1 – Communication ciblée 2 – Message verbal 3 – message non verbal

27 La communication interpersonnelle27 Communiquer efficacement Se fixer un objectif et sy tenir Prendre en compte linterlocuteur Clair Concis Précis Structuré Motivant Le look Le langage gestuel Le visage La voix Le regard 3 – Message non verbal2 – Message verbal 1 – Communication ciblée

28 La communication interpersonnelle28 Limpact sur linterlocuteur Type de communicationPourcentage Le contenu du message15 % La voix35 % Message non verbal50 %

29 La communication interpersonnelle29 La conviction LA CONVICTION IDEES MOTS

30 La communication interpersonnelle30 La conviction par les idées Défendre ses idées Être sûr de ses idées Avoir préparé son intervention Bien connaître lautre et ses besoins Être patient et organisé Avoir envie de passer ses idées Être diplomate Avoir une attitude de communication appropriée Savoir dialoguer et répondre aux objections La conviction par les idées

31 La communication interpersonnelle31 La conviction par les mots (1) ÊtreÉviterPréférer Positif Les tournures négatives Ne voulez-vous pas ? Ne pensez-vous pas ? Je naime pas Ce nest pas mauvais Je ne veux pas Les tournures positives Voulez-vous ? Pensez-vous ? Japprécie Cest bien/bon Je veux

32 La communication interpersonnelle32 La conviction par les mots (2) ÊtreÉviterPréférer Affirmatif Le doute Je crois que …Il me semble que Peut-être que… Les verbes au futur et au conditionnel Nous pourrions analyser Ce serait intéressant de La certitude Cest Je peux Présent Analysons Cest intéressant de Factuel Les généralisations Toujours Jamais Souvent Tout le temps Les faits (limités T/E)

33 La communication interpersonnelle33 La conviction par les mots (3) ÊtreÉviterPréférer Précis Le pronoms neutres On Il/Elle Ils/Elles Les mots à double sens Un management agressif Trancher Il est productif Mots qui faiblissent Je suis un peu inquiet Quelques personnes Une certaine somme La certitude Je Nous Un nom Cultivez la précision Un management directif Décider Il est efficace Être direct Je suis inquiet Deux personnes, les noms 120 MDH

34 La communication interpersonnelle34 Communiquer efficacement Communiquer efficacement Comprendre lautre Adapter son comportement

35 La communication interpersonnelle35 Adapter son comportement Adapter son comportement

36 Discussion Un directeur chapeaute deux unités A et B, identiques en termes techniques et structurels, mais différentes au niveau du climat social : ce dernier est bon dans la première, moins bon dans la seconde. Il remarque ne pas se comporter de la même manière dans chacune des deux entités. Il réglera le même problème en étant à lécoute et participatif dans la première, en étant directif et parfois contraint de se fâcher dans la seconde.

37 La communication interpersonnelle37 Situations et dispositions DispositionsSituation Comportement Situation et dispositions sont les deux facteurs explicatifs de tout comportement

38 La communication interpersonnelle38 Approche traits de personnalité Traits de Personnalité Situation Comportement Lapproche par les traits de personnalité établit un lien mécanique entre le comportement dun individu et ses caractéristiques personnelles

39 La communication interpersonnelle39 Approche motivation BesoinsSituation Comportement Satisfait On obtient leffet motivation quand les caractéristiques dune situation permettent des comportements satisfaisant certains besoins

40 La communication interpersonnelle40 Approche culturaliste DispositionsCulture Comportement Le schéma culturaliste : En conditionnant leurs dispositions, la culture détermine le comportement des individus

41 La communication interpersonnelle41 Approche résolution de problème DispositionsSituation Problème Comportement Meilleure solution Notre comportement est la réponse que nous apportons au problème que nous pose une situation

42 La communication interpersonnelle42 Comprendre lautre

43 La communication interpersonnelle43 La PNL La programmation neurolinguistique, plus connue sous le nom de PNL, a été développée par deux Californiens dans les années 1970 : le linguiste John GRINER et le mathématicien Richard BANDLER.

44 Résumé du concept : « Programmation » : tels des ordinateurs, nous sommes programmés avec des séquences qui se reproduisent et qui régissent nos modes de fonctionnement. La PNL a pour objectif de diversifier et de rendre plus efficace nos programmes. « Neuro » correspond à nos modes de perception sensorielle et classifie nos émissions et réceptions via nos cinq sens : la vue, louïe, le toucher, lodorat et le goût. « Linguistique » correspond à la manière dutiliser nos sens dans le langage. Ex : « Jentends ce que tu dis. », « Je vois une solution possible. », « Nous touchons au but. »… Les outils de la PNL permettent détablir une meilleure communication en comprenant notre propre mode de fonctionnement et celui de notre interlocuteur.

45 Définition : La PNL a montré comment fonctionne le circuit global de linformation depuis son arrivée, en passant par son traitement, pour finir par son expression.

46 Définition (suite) : En premier lieu, quand linformation arrive à un individu, elle est filtrée par trois filtres que sont les cinq Sens, le Tri dinformation et la Taille de découpage. Ensuite, elle est traitée par deux grandes composantes : le cadre de référence et la référence temporelle. Enfin, elle sexprime grâce à trois registres : comportemental, cognitif et émotionnel.

47 La communication interpersonnelle47 Entrée dinformation Entrée dinformation : les trois filtres Entrée dinformations : paroles ou comportements Visuel Auditif Kinesthésique Olfactif Gustatif Gens Activité Lieu Objet Précision Petite Précision Latérale Filtre 1 Les 5 sens Filtre 2 Tri dinformat. Filtre 3 Taille de découpage

48 Filtre 1 Les cinq sens/VAKOG (1) : Un Visuel utilisera des expressions comme : cest clair, effet panoramique, sombre journée, cest obscur pour moi, cest lumineux, je vois ce que vous voulez dire,etc. Un Auditif emploiera les expressions suivantes : je ne suis pas sourd à votre appel, cela sonne creux, tu sembles silencieux, mais faites le taire, tu raisonnes mal, etc.

49 Filtre 1 Les cinq sens/VAKOG (2) Un Kinesthésique utilisera des expressions en rapport avec les verbes de mouvement : bouger, sauter, etc. Et fera également allusion à des expressions : jai la chair de poule, calme, affectueux, etc. Un Olfactif utilisera des mots : Cela pue, bon arôme, cela sent bon, etc. Un Gustatif dira : je savoure ma victoire, bonne saveur, délicieux, etc.

50 Filtre 2 Le tri d information/GALO Gens : On ne traite que des informations relatives aux personnes ou aux groupes. Dans un contexte donné limportance est donnée aux individus. Activité : Lactivité concerne les actions faites ou à venir, lambiance et les émotions existantes. Lieu : cest lendroit, le contexte géographique qui est privilégié. Objet : se centre sur la description sans émotion, des objets de lhistoire racontée.

51 La communication interpersonnelle51 Les questions à se poser lors dun tri GALO Type de tri Gens Activité Lieu Objet Questions à se poser Qui et avec qui ? Que sest-il passé ? Quas-tu fait ? Où était-ce ? Dans quel endroit ? Cela concerne quoi ?

52 La communication interpersonnelle52 Taille de découpage La taille de découpage Métaphore PELA

53 La communication interpersonnelle53 Comment lindividu traite linformation Ligne du temps et subordination POSITIONPOSITION EMOTIONEMOTION Croyances Cadre de référence Valeurs

54 La communication interpersonnelle54 Comment lindividu exprime linformation Les trois registres de la PNL Pensée intérieure ou extérieure Emotion exprimée Comportement verbal et non verbal

55 La communication interpersonnelle55 Résumé global Entrée de linformation VAKOG GALOPELA Traitement de linformation Valeurs POSITIONPOSITION EMOTIONEMOTION Cadre de référence Croyance Sortie de linformation ComportementPensée Emotion

56 La communication interpersonnelle56 Lanalyse transactionnelle LAnalyse Transactionnelle « Nous sommes tous des êtres collectifs ». Goethe

57 Exercice Communiquez suivant les besoins et motivations de vos collaborateurs.

58 Définition Mise au point par Eric Berne (1950), lAT est une théorie de la personnalité qui complète les approches psychanalytiques traditionnelles. Elle permet, à travers, des gilles analytiques, de tirer des conclusions sur nos comportements, attitudes, paroles, réactions physiques et émotionnels, etc.

59 La communication interpersonnelle59 Le conscient et linconscient jjkks Pulsion: tendance, aptitude, Le conscient et linconscient Sur-moi = Interdits Moi = Harmonisation Ça = Pulsions Conscient Inconscient Réalités de lenvironnement

60 La communication interpersonnelle60 Les Etats du MOI Les états du MOI P A E Parent Enfant Adulte

61 La communication interpersonnelle61 Les Domaines et orientations Les domaines et orientations Etats du MOI Parent Adulte Enfant Domaines Appris Pensé Senti Orientations Autorité Rationalité & Objectivité Climat

62 Létat du MOI : Parent Les gens bien ont des diplômes Il ne faut pas jouer dans le salon Il faut se méfier des étrangers Ne faites pas confiance aux patrons Il faut bien regarder avant de traverser P

63 Létat du MOI : Adulte A cette vitesse nous narriverons quà 18 h. Si la demande des clients reste invariable, nous épuiserons nos stocks des produits finis dans une période de 10 jours. Compte tenu du niveau de production et la nouvelle demande, il est nécessaire de recruter cinq ouvrières. Je nai pas ma montre, mais je pense que lheure est aux alentours de midi. A

64 Létat du MOI : Enfant Jai faim, peur, froid, etc. Depuis cet accident, jai peur chaque fois que la voiture bascule. Dès que mon père lève le bras, jai limpression quil va me frapper. E

65 Exercice Des choix de comportements.

66 La communication interpersonnelle66 Les Etats du MOI Les états du MOI dans lentreprise P A E Le règlement intérieur Les recettes Les normes Les valeurs Les processus Les méthodes Les moyens La motivation La créativité Lambiance Le climat

67 Discussion Méthode de résolution de problèmes. A partir des états du MOI, quelles sont les principales interrogations quil faut se poser pour trouver une (des) solution(s) à la question suivante : « Comment faire pour… » ?

68 Jeu de rôle Entretien dévaluation

69 La communication interpersonnelle69 Communiquer efficacement Comprendre lautre Adapter son comportement Communiquer efficacement Communiquer efficacement


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