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Travailler avec le cœur : la santé mentale et les émotions au travail Angelo Soares UQAM Dép. Organisation et ressources humaines CSQ Août 2004.

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1 Travailler avec le cœur : la santé mentale et les émotions au travail Angelo Soares UQAM Dép. Organisation et ressources humaines CSQ Août 2004

2 La santé mentale La santé mentale peut être définie comme létat déquilibre psychique dune personne, à un moment donné, et qui peut être apprécié à laide de trois éléments : le niveau de bien-être subjectif, lexercice des capacités cognitives (on peut ajouter ici les capacités émotives et relationnelles) et la qualité des relations avec lenvironnement. De plus, cet état déquilibre serait le résultat des interactions dynamiques entre des facteurs biologiques, psychologiques et contextuels. (Comité de la santé mentale du Québec - CSMQ)

3 La santé mentale Il est généralement admis que la santé mentale va au-delà de la simple absence de troubles mentaux.

4 La santé mentale La santé mentale est influencée par des conditions multiples et interdépendantes telles que les conditions économiques, sociales, culturelles, environnementales et politiques. Ainsi, toute condition qui peut nuire à ladaptation réciproque entre la personne et son milieu constitue un obstacle à sa santé mentale. À linverse, toute condition qui peut faciliter cette adaptation réciproque favorise et soutient la santé mentale.

5 La santé mentale Donc, il nous reste à préciser comment les mondes du travail vont contribuer à favoriser ou non ce processus dadaptation entre la personne et son milieu.

6 L adaptation Mécanismes par lesquels un individu sajuste à une situation (adaptare) et devient apte à (ad, aptus) sy développer

7 Deux types de réactions Spécifiques : Émotions Constellations de réponses de forte intensité qui comportent des manifestations expressives, physiologiques et subjectives typiques (Rimé, 1991, p. 262) Non spécifiques : Stress État qui résulte dun déséquilibre réel ou perçu entre une demande inévitable et la capacité dy répondre, au cours de ladaptation de lindividu à son milieu, et qui se manifeste partiellement par des réponses organiques non spécifiques (Mikhail, 1985)

8 Le travail et la santé mentale Le milieu de travail a un impact important sur la santé mentale. –Facteur structurant, source de plaisir et de bien-être psychologique ; –Facteur de déstructuration, de souffrances et de problèmes de santé physique et mentale.

9 Le travail et la santé mentale En effet, le travail joue un rôle important dans la promotion de la santé mentale: –Il structure et organise la vie de la personne sur le plan temporel (par exemple, se lever à heure fixe pour arriver au travail à temps). –Il est une source importante de socialisation –Il joue un rôle primordial dans la formation de lidentité. Freud remarque que les deux sources les plus importantes de la formation de lidentité sont les relations amoureuses et le travail. –Il nous permet de contribuer à la vie en société en produisant des biens et des services.

10 Méthodologie Recherche quantitative 2000 questionnaires remis proportionnellement aux groupes de la Centrale 598 répondes valides –taux de réponse de 30 %

11 Tableau 1: Profil des participant-e-s (%) Groupe occupationnel Enseignement 80,5 Soutien 8,5 Professionnel 4,8 Santé et services sociaux 6,2

12 L âge (%) Moyenne d âge : 42,4 ans

13 Expérience de travail (moyenne) Dans ce métier15 ans Pour cet employeur12 ans Dans le poste actuel10 ans

14 Scolarité (%) Primaire complet0,2 Secondaire incomplet0,7 Secondaire complet3,2 Collégial incomplet0,8 Collégial complet6,4 Universitaire incomplet8,6 Universitaire complet71,4 Post-universitaire8,6

15 Salaire (%) (en mil de dollars)

16 Indicateurs de la santé mentale la détresse psychologique, la dépression, lanxiété, le désespoir, lépuisement professionnel

17 La détresse psychologique Le stress est une transaction particulière entre la personne et lenvironnement, dans laquelle la situation est évaluée par lindividu comme taxant ou excédant ses ressources et pouvant menacer son bien- être (Lazarus et Folkman, 1984).

18 La détresse psychologique Le stress correspond à linsuffisance ou à lépuisement des ressources perçues comme nécessaires pour répondre aux contraintes spécifiques dune situation et qui peuvent excéder celles dont lindividu dispose ou croit disposer. Cest la discordance entre les exigences situationnelles et les capacités de lindividu (quelles soient trop ou trop peu utilisées) (Bruchon-Schweitzer, 2002)

19 La détresse psychologique Santé Québec PSI - 14 items À partir des études épidémiologiques menées à laide de mesures de détresse psychologique,on retrouve quen moyenne, entre 15 et 20% de la population en général présente un problème de détresse psychologique sévère. Le PSI évalue lindice de détresse psychologique et il est composé de 4 sous-échelles : anxiété, dépression, irritabilité et problèmes cognitifs Pour déterminer les pourcentages de répondants qui présentent des problèmes de détresse psychologique dintensité faible et modérée, Ilfeld a fixé le seuil au 60e percentile. Le coefficient de cohérence interne de léchelle atteint 0,91 pour lensemble de l'échantillon

20 Les trois phases du syndrome dadaptation ALARMERÉSISTANCEÉPUISEMENT

21 La détresse psychologique 26,3Troubles cognitifs 27,4Agressivité 25,6Dépression 36,6Anxiété 28,5Indice global EG

22 La détresse psychologique (%) Ilfeld Gen. (%) Ilfeld Dép. (%) Ilfeld Anx. (%) Ilfeld Cog.(%) Ilfeld Irr.(%) 1er21,624,035,930,924,0 2ieme21,529,325,314,530,6 3ieme17,412,90,037,622,3 4ieme20,116,524,20,07,6 5ieme19,317,314,617,015,5 Élevé39,433,838,817,023,1

23 Les échelles de Beck La dépression Lanxiété Le désespoir Ce sont des instruments dautoévaluation très utilisés et validés pour les populations francophones pour évaluer la gravité des symptômes de la dépression, de lanxiété et du désespoir

24 La dépression La dépression est lun des troubles psychiatriques les plus fréquents, elle comporte une perte de lintérêt ou du plaisir dans toutes ou presque toutes activités, Cest une impression de mal-être généralisé. Il existe comme un flou théorique autour de ce concept et il est très difficile de la définir. La dépression serait comme « une panne du désir de vivre, une perte de tout intérêt » La signification de la « dépression » nest pas la même pour tout le monde. La représentation psychiatrique de la dépression est définie à partir de symptômes reconnus Le BDI – Linventaire de dépression de Beck – cest léchelle subjective la plus utilisée pour la dépression. Vingt et un items mesurent la tendance à la dépression dun individu donné. Son score maximal (= 63) indique une dépression profonde. Le coefficient de cohérence interne de léchelle atteint 0,92 pour lensemble de l'échantillon

25 Les symptômes de la dépression Tristesse Pessimisme Échecs dans le passé Perte de plaisir Sentiments de culpabilité Sentiment d'être puni(e) Sentiments négatifs envers soi-même Attitude critique envers soi Pensées ou désirs de suicide Pleurs Agitation Perte d'intérêt Indécision Dévalorisation Perte d'énergie Irritabilité Modifications dans les habitudes de sommeil Modifications de l'appétit Difficulté à se concentrer Fatigue Perte d'intérêt pour le sexe

26 La gravité de la dépression (%) 3,7Dépression sévère ( ) 9,0Dépression moyenne ( ) 13,0Dépression légère ( ) 74,3Pas de symptômes (0 - 9 ) EG

27 Lanxiété Lanxiété peut être comprise comme le sentiment dappréhension craintive dun danger à venir ou dune malchance accompagnée dun sentiment de dysphorie ou de symptômes somatiques de tension. Cest un sentiment de malaise, de terreur face à un péril de nature indéterminée. L'anxiété doit être distinguée de la peur qui répond à une situation menaçante réelle. Dans les situations traumatiques, les symptômes de lanxiété sont fréquemment présents. L'inventaire d'anxiété de Beck est une liste de 21 items qui mesurent la tendance à lanxiété dun individu donné. Son score maximal (= 63) indique une anxiété sévère. Le coefficient de cohérence interne de léchelle atteint 0,89 pour lensemble de l'échantillon

28 La gravité de lanxiété (%) 3,4Anxiété sévère ( ) 7,4Anxiété moyenne ( ) 23,1Anxiété légère ( ) 66,1Pas de symptômes (0 - 7) Indice global (0 – 63 ) EG

29 Le désespoir Le désespoir apparaît lorsque les possibilités de construction par lindividu des réponses et des réactions pour faire face à un événement semblent être bloqués. Léchelle de désespoir de Beck est une mesure de la tendance au pessimisme dun individu. Plus particulièrement, léchelle sert à mesurer la vision négative de lavenir. elle évalue les potentialités suicidaires de lindividu. Vingt questions vérifient le niveau de pessimisme chez lindividu. Son score maximal (=20) indique un très profond désespoir. Un score supérieur à 8 suggère fortement un risque suicidaire La personne dans un état de désespoir sattend à des situations mauvaises ou négatives dans les domaines les plus importants de leurs vies et elle croit que rien ne peut changer cette situation. Le coefficient de cohérence interne de léchelle atteint 0, pour lensemble de l'échantillon

30 Le désespoir (%) 3,7Sévère (15 et plus) 8,2Moyen (9-14) 28,9Léger (4 - 8) 59,2Asymptomatique (0 - 3 ) Indice global (0 – 20) EG

31 Lépuisement professionnel " En tant que psychanalyste et praticien, je me suis rendu compte que les gens sont parfois victimes d'incendie, tout comme les immeubles. Sous la tension produite par la vie dans notre monde complexe, leurs ressources internes en viennent à se consommer comme sous l'action des flammes, ne laissant qu'un vide immense à l'intérieur, même si l'enveloppe externe semble plus ou moins intacte" (L'épuisement professionnel : La brûlure interne, page 3)

32 Lépuisement professionnel (définition dun état) Le modèle de Maslach : un syndrome psychologique impliquant un épuisement physique et émotionnel, qui conduit au développement d'une image de soi inadéquate, d'attitudes négatives au travail avec perte d'intérêts et de sentiments pour autrui (Maslach) Trois dimensions : Lépuisement émotionnel - sentiment dépuisement et de vide intérieur provoqué par le travail, à lappauvrissement des ressources émotionnelles et au sentiment de ne plus pouvoir donner à autrui au plan psychologique. La dépersonnalisation - sentiments négatifs et cyniques et des réponses impersonnelles à autrui et peut conduire à la déshumanisation progressive des différents rapports sociaux. Le faible accomplissement personnel - sentiments dincompétence professionnelle et de manque daccomplissement personnel dans le travail. Plus la personne fait d'efforts pour faire face à son travail, plus elle s'épuise, plus elle perd son efficacité, plus elle se démotive, ainsi il se forme une boucle où elle va finir par douter de ses propres capacités, elle va baisser les bras et elle va finir pour éprouver un réel manque d'accomplissement.

33 Épuisement professionnel (%) Épuisement Émotionnel DépersonnalisationEfficacité personnelle Faible39,369,141,8 Modéré27,923,731,0 Élevé32,87,227,2

34 Dimensions organisationnelles la surcharge de travail le contrôle la reconnaissance la coopération la justice organisationnelle la cohérence des valeurs

35 La surcharge de travail La surcharge de travail : Quantitative : il y a beaucoup de choses à faire, de tâches à accomplir, dans un laps de temps trop restreint ou avec peu de ressources. Qualitative : la personne sent quelle na pas les compétences nécessaires pour accomplir son travail ou que les exigences de productivité sont trop élevées.

36 La surcharge de travail Sources de stress en milieu de travail(%) Grand nombre dexigences ou dheures de travail34,0 Mauvaises relations interpersonnelles16,0 Menace de mise à pied / de perte demploi14,0 Risque daccident ou de blessure13,0 Devoir acquérir des compétences informatiques11,0 Autres6,0 Source: Statistique Canada – cat XIF (2003)

37 La surcharge de travail Les problèmes les plus fréquents qui poussent les employés à consulter un psychologue (PAE) (%) la surcharge de travail 18,0 les problèmes avec les patrons 12,6 les problèmes associés à ladaptation au travail 8,9 les problèmes relationnels avec les collègues 8,6 les problèmes liés au vécu amoureux 16,8 Source : Ordre des psychologues du Québec

38 La surcharge de travail (%) 45% des répondants ont souligné une surcharge de travail 1 – charge correcte5 – surcharge

39 La surcharge de travail Indicateurs temporels du travail(%) Ne peuvent pas prendre leur pause convenablement38,0 Ne peuvent pas dîner convenablement16,3 Regardent lhorloge par crainte de manquer de temps pour accomplir leur travail 45,6 Regardent lhorloge par hâte que se terminent les heures de travail 12,5

40 Le contrôle Léchelle varie entre une valeur minimale (1) et une valeur maximale (5). Pour cette dimension, lorsque lon sapproxime de la valeur 5, cela nous indique nous avons un plus grand contrôle sur laccomplissement du travail. La valeur 1 nous indique un faible contrôle sur laccomplissement du travail. Cela veut dire que les travailleuses et les travailleurs indiquent ne pas avoir le contrôle sur la façon de faire leur travail; ils nont pas la possibilité davoir un mot à dire dans lobtention des ressources nécessaires à laccomplissement de leur travail et ils indiquent aussi une faible autonomie dans leur travail.

41 Le contrôle (%) 29,4% faible contrôle sur laccomplissement du travail 1 – faible contrôle5 – grand contrôle

42 La reconnaissance Léchelle utilisée varie entre une valeur minimale (1) et une valeur maximale (5). Pour cette dimension, lorsque lon sapproxime de la valeur 5, cela nous indique le travail est reconnu et apprécié dune manière significative. La valeur 1 nous indique un faible niveau de reconnaissance au travail. La reconnaissance est fondée sur deux jugements: –Jugement dutilité : on reconnaît que ce que je fais est utile –Jugement esthétique : on reconnaît que cest un travail bien fait

43 La reconnaissance (%) 31,3% faible reconnaissance pour le travail accompli 1 – faible reconnaissance5 – Travail reconnu et apprécié

44 La coopération Léchelle utilisée varie entre une valeur minimale (1) et une valeur maximale (5). La valeur 5 nous indique la coopération dans le groupe de travail est bonne. Il y a de la confiance entre les membres de léquipe, il y a un soutien social, de la coopération et une bonne communication. La valeur 1 nous indique un faible niveau de coopération au travail. Cela veut dire que les travailleuses et les travailleurs indiquent ne pas se sentir proche de leurs collègues, avoir une mauvaise communication, ne pas faire confiance dans leurs collègues de travail et une absence de soutien social. La coopération nest possible que sil existe des relations de confiance mutuelle entre les personnes au travail.

45 La coopération dans le groupe (%) 29,1% faible coopération dans le groupe de travail 1 – faible coopération5 – grande coopération

46 La justice organisationnelle Léchelle utilisée varie entre une valeur minimale (1) et une valeur maximale (5). Pour cette dimension, lorsque lon sapproxime de la valeur 5, cela nous indique le climat et les relations au travail sont considérés comme justes et équitables. La valeur 1 nous indique un faible niveau de justice organisationnelle. Cela veut dire que les travailleuses et les travailleurs indiquent ne pas avoir un climat de travail juste et équitable. Cela indique une perception dinjustice, et diniquité dans lorganisation.

47 La justice organisationnelle Le sentiment de justice organisationnelle est important pour le sentiment de respect dans lorganisation, ainsi que le partage du sens de cohésion et de collaboration dans le groupe. Ce sentiment dinjustice peut être occasionné lorsque liniquité en termes de charge de travail ou de différences dans la forme des récompenses peut être présente ou encore lorsque les évaluations ou les promotions ne sont pas conduites dune façon transparente et appropriées

48 La justice organisationnelle (%) 51,8% éprouvent un sentiment dinjustice au travail 1 – Injustice5 – justes et équitables

49 La cohérence des valeurs Léchelle utilisée varie entre une valeur minimale (1) et une valeur maximale (5). Pour cette dimension, lorsque lon sapproxime de la valeur 5, cela nous indique les valeurs et les objectifs individuels sont cohérents avec ceux de lorganisation. La valeur 1 nous indique un faible niveau de cohérence entre les valeurs et objectif individuels versus ceux de lorganisation. Cela veut dire que les travailleuses et les travailleurs sont obligés à compromettre leurs valeurs personnels pour accomplir leur travail. De plus, leurs objectifs personnels associés au travail (par exemple : les objectifs de carrière) ne sont pas compatibles avec ceux qui sont fixés par lorganisation. Le sentiment de cohérence est très important pour que les individus puissent donner un sens à leur travail.

50 La cohérence des valeurs (%) 33,3% sentiment dincohérence entre leurs valeurs et objectifs individuels et ceux de lorganisation 1 – incohérence5 – cohérence

51 Santé mentale vs Dimensions organisationnelles DétresseBDIBAIBHSEEDPEFF. Surcharge,43,41,35,34,58,18-,21 Contrôle-,34-,36-,24-,33-,34-,25,33 Reconnaissance-,32-,34-,25-,32-,35-,31,39 Coopération-,30-,33-,26-,27-,29,31 Justice-,26-,29-,25-,27-,30-,22,26 Cohérence-,20-,23-,15-,27-,23-,22,29 Les corrélations sont significatives au niveau 0,01(bilatéral)

52 La surcharge de travail vs Détresse psychologique Surcharge de travail Détresse psychologique

53 Le contrôle vs Détresse psychologique Contrôle sur le travail Détresse psychologique

54 La reconnaissance vs Détresse psychologique Détresse psychologique La reconnaissance

55 La coopération au travail vs Détresse psychologique Détresse psychologique La coopération

56 La justice organisationnelle vs Détresse psychologique Détresse psychologique La justice organisationnelle

57 La cohérence des valeurs vs Détresse psychologique Détresse psychologique La cohérence des valeurs

58 La surcharge de travail vs Épuisement émotionnel Surcharge de travail Épuisement émotionnel

59 Le contrôle vs Épuisement émotionnel Épuisement émotionnel Contrôle sur le travail

60 La reconnaissance vs Épuisement émotionnel Épuisement émotionnel La reconnaissance

61 La coopération au travail vs Épuisement émotionnel Épuisement émotionnel La coopération

62 La justice organisationnelle vs Épuisement émotionnel Épuisement émotionnel La justice organisationnelle

63 La cohérence des valeurs vs Épuisement émotionnel Épuisement émotionnel La cohérence des valeurs

64 La surcharge de travail vs Dépersonnalisation Surcharge de travail Dépersonnalisation

65 Le contrôle vs Dépersonnalisation Contrôle sur le travail Dépersonnalisation

66 La reconnaissance vs Dépersonnalisation La reconnaissance Dépersonnalisation

67 La coopération vs Dépersonnalisation La coopération Dépersonnalisation

68 La justice organisationnelle vs Dépersonnalisation La justice organisationnelle Dépersonnalisation

69 La cohérence des valeurs vs Dépersonnalisation La cohérence des valeurs Dépersonnalisation

70 La surcharge de travail vs Efficacité personnelle La surcharge de travail Efficacité personnelle

71 Le contrôle vs Efficacité personnelle Le contrôle sur le travail Efficacité personnelle

72 La reconnaissance vs Efficacité personnelle La reconnaissance Efficacité personnelle

73 La coopération vs Efficacité personnelle La coopération au travail Efficacité personnelle

74 La justice organisationnelle vs Efficacité personnelle La justice organisationnelle Efficacité personnelle

75 La cohérence des valeurs vs Efficacité personnelle La cohérence des valeurs Efficacité personnelle

76 La surcharge de travail vs Dépression La surcharge de travail Dépression

77 Le contrôle vs Dépression Le contrôle sur le travail Dépression

78 La reconnaissance vs Dépression La reconnaissance Dépression

79 La coopération vs Dépression La coopération au travail Dépression

80 La justice organisationnelle vs Dépression La justice organisationnelle Dépression

81 La cohérence des valeurs vs Dépression La cohérence des valeurs Dépression

82 La surcharge de travail vs Anxiété La surcharge de travail Anxiété

83 Le contrôle vs Anxiété Le contrôle sur le travail Anxiété

84 La reconnaissance vs Anxiété La reconnaissance Anxiété

85 La coopération vs Anxiété La coopération au travail Anxiété

86 La justice organisationnelle vs Anxiété La justice organisationnelle Anxiété

87 La cohérence des valeurs vs Anxiété La cohérence des valeurs Anxiété

88 La surcharge de travail vs Désespoir La surcharge de travail Désespoir

89 Le contrôle vs Désespoir Le contrôle sur le travail Désespoir

90 La reconnaissance vs Désespoir La reconnaissance Désespoir

91 La coopération vs Désespoir La coopération au travail Désespoir

92 La justice organisationnelle vs Désespoir La justice organisationnelle Désespoir

93 La cohérence des valeurs vs Désespoir La cohérence des valeurs Désespoir

94 Les émotions au travail

95 Le travail émotionnel La gestion des sentiments afin de créer une apparence faciale et corporelle publiquement observée. (Hochschild) Les travailleurs/euses doivent fréquemment faire une gestion des sentiments du client/patient. (Thoits)

96 Le travail émotionnel Demande un contact face-à-face ou, au moins, un échange verbal avec le public. L attitude et l expression du travailleur ou de la travailleuse produisent un état émotionnel chez le client/patient. La dimension émotionnelle faisant partie de la tâche, les employeurs peuvent exercer un contrôle sur les activités émotives des employés à travers la formation et la supervision.

97 Les qualifications émotionnelles Les travailleurs doivent donc posséder des qualifications émotionnelles pour accomplir leur travail, c'est-à-dire, la capacité de développer une gestion de leurs propres sentiments pour être capable daccomplir leur travail. Par exemple, il faut sourire même si on n'en a pas envie.

98 Le travail émotionnel Le travail émotionnel peut être : –intégrateur, l accent est mis sur l expression de l amabilité, du sourire, de la gentillesse; –dissimulateur, l expression des émotions doit chercher la neutralité; –différenciateur, l accent est mis sur l irritation, la méfiance, l hostilité afin de créer un sentiment de malaise, de préoccupation ou de peur chez le client/patient.

99 Le travail émotionnel intégrateur Des fois tu es bien bonne, tu es bien fine, mais il y a des patients qui te tapent sur les nerfs, ok? Et puis tu l as devant la face puis il t énerve. Ça m arrive. Tu essaies d agir professionnellement, mais tu aurais le goût de lui dire mon maudit fatigant. Fait que là je joue un rôle parce que là j ai juste le goût d être pas correcte, mais je me force. (Danièle, infirmière québécoise)

100 Le travail émotionnel intégrateur (%)

101 Le travail émotionnel dissimulateur Les patients te demandent des choses et moi je ne peux pas donner de réponse par exemple sur des diagnostics. Quand je travaillais en chirurgie, souvent les gens demandaient : «qu est-ce qui se passe avec moi ? » Et moi je n ai pas le droit de le dire, en tout cas...c est pas mon travail de le faire et je n ai pas le droit non plus au niveau de la déontologie. Et ça je trouvais ça beaucoup difficile... ça je trouvais très difficile. (Helena, infirmière québécoise)

102 Le travail émotionnel dissimulateur (%)

103 Le travail émotionnel différenciateur Tu sais, j ai été obligée de mettre mes sentiments de côté parce que j avais bien gros pitié d un patient, mais il fallait que je sois dure avec lui pour qu il progresse et qu il avance dans son traitement. (Johanne, infirmière québécoise)

104 Le travail émotionnel différenciateur (%)

105 Travail émotionnel (charge émotionnelle)

106 La dissonance émotionnelle Le malaise psychique dû au fait que lon est partagé entre deux ou plusieurs sentiments contradictoires. Il y a une différence entre ce quon sent et ce quon démontre sentir et cela peut nous apporter un sentiment dinauthenticité.

107 La dissonance émotionnelle (%)

108 Dissonance émotionnelle

109 Les exigences de sensibilité(%)

110 Les exigences dempathie(%)

111 Le contrôle des émotions (%)

112 Expression des émotions positives et négatives spécifiques qui doivent être montrées à la clientèle afin de remplir les exigences et attentes associées au travail

113 Santé mentale vs La charge émotionnelle DétresseBDIBAIBHSEEDPEFF. Intégrateur----,13-,16 Dissimulateur,14,13,11*,13,14,24-,17 Différentiateur,20,15,13,24 - Dissonance,33,29,27,24,32,35-23 Sensibilité,12---,19-,09* Empathie------,13 Contrôle des émotions,28,20,26,21-,27 Les corrélations sont significatives au niveau 0,01(bilatéral) - * significatives au niveau 0,05 (bilatéral)

114 Détresse psychologique Travail émotionnel intégrateur Travail émotionnel intégrateur Détresse psychologique

115 Détresse psychologique Travail émotionnel dissimulateur Travail émotionnel dissimulateur Détresse psychologique

116 Détresse psychologique Travail émotionnel différentiateur Détresse psychologique Travail émotionnel différentiateur

117 Détresse psychologique Dissonance émotionnelle Détresse psychologique Dissonance émotionnelle

118 Détresse psychologique Le contrôle des émotions Détresse psychologique Le contrôle des émotions

119 Épuisement émotionnel Travail émotionnel intégrateur Épuisement émotionnel Travail émotionnel intégrateur

120 Épuisement émotionnel Travail émotionnel dissimulateur Épuisement émotionnel Travail émotionnel dissimulateur

121 Épuisement émotionnel Travail émotionnel différentiateur Épuisement émotionnel Travail émotionnel différentiateur

122 Épuisement émotionnel Dissonance émotionnelle Épuisement émotionnel Dissonance émotionnelle

123 Épuisement émotionnel Contrôle des émotions Épuisement émotionnel Le contrôle des émotions

124 Les larmes au travail

125 Est-ce que les individus pleurent au travail? Pour quelles raisons? Est-ce que les hommes et les femmes pleurent au travail ou à cause du travail? Est-ce qu'il y a un rapport entre le travail émotionnel et les larmes? Est-ce qu'il y a un rapport entre la santé mentale et les larmes?

126 Les larmes Loin d'être un signe de faiblesse ou d'immaturité, les larmes sont une manière de s'exprimer, de communiquer les émotions qui sont au-delà des mots. Ainsi, pleurer peut être considéré comme une forme de communication non-verbale qui exprime l'impuissance, le besoin de réconfort et de sympathie.

127 L histoire des larmes Il est intéressant de remarquer que la gestion des émotions n'a pas toujours existé. Par exemple, au Moyen-Âge, «le code moral ou mondain n'imposait pas encore aux gens bien élevés de réprimer leurs larmes et leurs pâmoisons.» (Marc Bloch, 1989)

128 L histoire des larmes Comment peut-on expliquer par exemple, qu'au XVIIe siècle les hommes pouvaient pleurer en public et qu'au XVIIIe siècle, les hommes et les femmes pouvaient être vus lorsqu'ils pleuraient. Les hommes pleuraient d'admiration, d'attendrissement, de joie et ils aimaient se faire remarquer par leurs larmes. À cette époque, il n'y avait pas de lien entre pleurer et la féminité. Cela surviendra seulement à partir de la seconde moitié du XIXe siècle, alors que les larmes deviendront un emblème de la féminité, de l'immaturité et de la faiblesse. (Vincent-Buffault, 1986)

129 Le sexe des larmes Pleurer est aussi un processus sexué. Les hommes sont socialisés pour ne pas pleurer. « Les grands garçons, ça ne pleure pas » et ils sont ridiculisés lorsqu'ils le font. Dans le monde de la virilité, les larmes sont associées à la faiblesse, à la féminité, à la lâcheté.

130 Le sexe des larmes De cette manière, les hommes vont commencer à accomplir le travail émotionnel très jeunes afin de dissimuler leurs émotions les plus profondes. Par conséquent, en dissimulant si bien leurs émotions et afin d'éliminer la dissonance émotive, ils risquent de finir par se les cacher à eux-mêmes (Frey & Langseth, 1985)

131 Le sexe des larmes D'autre part, on accepte que les femmes pleurent et cela a souvent été associé aux stéréotypes de la fragilité, aux menstruations, aux hormones féminines et autres essentialismes basés sur la «nature biologique» des femmes.

132 Les larmes Pleurer à cause du travail :

133 Raisons pour pleurer (%) Surcharge de travail35,6 Une situation trop stressante au travail25,3 Un conflit avec un-e client/patient20,1 Une injustice au travail16,3 Un conflit avec votre supérieur hiérarchique13,3 Un conflit avec un-e collègue de travail12,9 Une situation de harcèlement psychologique12,0 Une raison hors-travail11,2 Une humiliation au travail9,9

134 Raisons pour arrêter de pleurer (%) Je devais me concentrer sur des activités qui continuaient 43,8 Les mots ou comportements réconfortants des autres 38,6 J'avais simplement le sentiment que «c'était assez»21,4 Je me suis senti(e) rééquilibré(e) émotionnellement20,6 Je me suis senti(e) «vidé(e) de mes larmes» 18,0 J'avais fait la paix avec la situation12,4

135 Les larmes Les larmes au travail sont liées, au moins dans les cas analysés, soit à une surcharge de travail émotionnel, soit à l'impossibilité de son accomplissement. Ainsi, on pleure au travail lorsque le travail émotionnel est très intense ou lorsqu'il nous est impossible de l'accomplir

136 La santé mentale au travail : Une question individuelle ?

137 Les événements traumatisants Événement traumatisant(%) Décès Mère2,2 Père4,3 Conjoint(e)0,5 Enfant0,3 Dune relation proche17,2 Divorce5,9 Maladie grave Conjoint(e)4,3 Enfant3,6 Membre de la famille20,4 Violence conjugale2,8

138 La détresse psychologique (%) EGEG – ET Indice global28,526,9 Dépression25,623,2 Anxiété36,635,2 Agressivité27,425,6 Troubles cognitifs26,326,2

139 La détresse psychologique EG (n) EG (%) EG – ET (n) EG – ET (%) 1er quintile12921,68324,6 2e quintile12821,57722,8 3e quintile10417,45917,5 4e quintile12020,16318,6 5e quintile11519,35616, ,411935,2

140 La gravité de la dépression EG (n) EG (%) EG – ET (n) EG – ET (%) Minimale44074,326077,2 Légère7713,04112,2 Modérée539,0267,7 Sévère223,7103,0

141 La gravité de lanxiété EG (n) EG (%) EG – ET (n) EG – ET (%) Minimale39266,123469,6 Légère13723,17422,0 Modérée447,4195,7 Sévère203,492,7

142 La gravité du désespoir EG (n) EG (%) EG – ET (n) EG – ET (%) Minimale35459,221864,3 Légère17328,98525,1 Modérée498,2257,4 Sévère223,7113,2

143 Lépuisement professionnel EG (n) EG (%) EG – ET (n) EG – ET (%) Faible23439,313941,1 Modéré16627,99126,9 Élevé19532,810832,0 Épuisement émotionnel

144 Lépuisement professionnel EG (n) EG (%) EG – ET (n) EG – ET (%) Faible41169,122566,6 Modéré14123,78424,9 Élevé437,2298,6 Dépersonnalisation

145 Lépuisement professionnel EG (n) EG (%) EG – ET (n) EG – ET (%) Faible24941,814141,7 Modéré18431,010631,4 Élevé16227,29126,9 Efficacité personnelle

146 Surcharge de travail vs Détresse psychologique EG - ET Surcharge de travail Détresse psychologique

147 La justice organisationnelle vs Détresse psychologique EG - ET Détresse psychologique La justice organisationnelle

148 Surcharge de travail vs Épuisement émotionnel EG - ET Épuisement émotionnel Surcharge de travail

149 La justice organisationnelle vs Épuisement émotionnel EG - ET Épuisement émotionnel La justice organisationnelle

150 Le harcèlement psychologique Ça va ?

151 Le harcèlement psychologique au travail

152 Le harcèlement psychologique au travail (%) Les quatre groupes : Vis du harcèlement - VH Déjà vécu - DH Témoin - TH Jamais vécu - JH 10,9 18,0 6,1 65,0 Étude ,6 16,9 5,1 71,4 Étude 2003

153 Pistes pour la prévention

154 Conclusions Certes, le travail nest pas la seule cause des problèmes de santé mentale dans les organisations. Le travail possède un caractère dual en ce qui concerne ses rapports avec la santé mentale. En même temps quil peut structurer, être source de plaisir, il peut aussi causer des souffrances et déstructurer la vie psychique des personnes. Cependant, les statistiques et les facteurs présentés ici semblent nous indiquer que les choix sont faits, dans la plupart des cas, du côté de la déstructuration, de la souffrance.

155 Conclusions À notre avis, le problème apparaît lorsque les organisations essaient de nier lexistence du problème et dutiliser comme bouc émissaire les différences individuelles des personnes (le sexe, lâge, la personnalité, lethnie, événements traumatisants, etc.). Il faut aussi se rendre à lévidence que certaines organisations adoptent encore la stratégie du «travailleur kleenex » : on luse jusquau bout avant de le jeter et den prendre un nouveau dans la boîte.

156 Conclusions Le problème réside aussi dans lutilisation des approches du type «Tylenol » qui soulagent temporairement les symptômes du problème sans toutefois éliminer linfection qui provoque ces symptômes. Il est évident que le résultat obtenu est éphémère.

157 Conclusions Par exemple : toutes les approches associées à la gestion individuelle du stress : techniques pour gérer son stress, massothérapie, médecine naturelle, etc. Dans tous les cas, ces techniques peuvent aider ; le seul hic consiste à penser quelles résoudront le problème. La personne peut très bien apprendre toutes les techniques pour gérer son stress, si la culture organisationnelle ou lorganisation du travail ne lui donnent pas une marge de manœuvre pour mettre ces techniques en application, nous demeurons très sceptique quant à leur efficacité.

158 Conclusions ATTENTION! On soulage sans éliminer la source du problème, mais avec un facteur aggravant: le risque de culpabiliser la personne qui ne sait dire non ou qui ne sait gérer son stress convenablement.

159 Conclusions Un autre danger est celui de croire que le programme daide aux employés sera capable de résoudre le problème. On dirige la personne vers le PAE et on a la conscience tranquille. Les PAE sont des ressources importantes, mais ils ont leurs limites. Le nombre de séances limité pour laide psychologique en est un exemple. Il faut aussi comprendre que, lorsque la personne a besoin du PAE, le mal est déjà fait. La personne et lorganisation ont déjà souffert des conséquences.

160 Conclusions De plus, selon létude réalisée pour lOrdre des psychologues du Québec, 21 % des personnes qui consultent les psychologues œuvrant dans des PAE avaient trop attendu pour demander de laide et 55 % avaient besoin daide immédiate.

161 Conclusions Il ny a pas de recette miracle. Il faut sattaquer aux sources du problème. Nous avons indiqué ici au moins six dimensions organisationnelles quil faut changer avec urgence! Diminuer la surcharge de travail Augmenter lautonomie au travail Avoir plus de reconnaissance Augmenter la coopération au travail Lutter pour un milieu de travail plus juste

162 Conclusion Lutter pour une plus grande cohérence entre nos valeurs personnelles et nos valeurs au travail. Misons sur les valeurs sûres : le respect, la confiance, la justice, léquité, la prévention, la participation et surtout la démocratie.

163 Conclusion Finalement, il faut reconnaître toute la dimension émotionnelle du travail que vous accomplissez à chaque jour, car si dans les temps modernes, Charlot était chargé de visser toute la journée des boulons à une cadence croissante, dans les temps post-modernes, il nous semble que les Charlots et Charlottes daujourdhui sont chargés de «visser» leurs émotions à une cadence qui na plus de sens...

164 Merci! Questions ?


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