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Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 1 Responsable ….. ….Mais pas coupable?

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1 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Responsable ….. ….Mais pas coupable?

2 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ AGENDA Rôles des responsables qualité Culpabilité Conséquences Palliatif Table ronde

3 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Table ronde Par ordre alphabétique: –Cédric DORMOY, Diplômé QIAS UPS –Laura GINES, Responsable Qualité Téléperformance –Jean-Baptiste LABORDE, Responsable qualité projet, Silogic –Dominique LORET, Directeur qualité Liebherr aerospace –Emmanuel LUZARRETA, Responsable qualité produit, Realix –Denis VILLEVALOIS, Consultant et auditeur Apogée Partenaires

4 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Rôles des responsables qualité/ Périmètre 1 SMQ 2 QP 3 QPT 1.Système SMQ 1.Groupe 2.PME 2.Qualité projet QP 3.Qualité produit QPT

5 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Rôles des responsables qualité SYSTEME DE MANAGEMENT DE LENTREPRISE ISO ISO ISO ISO Sécurité de linformation Environnement OHSAS BS 8800 HST SA 8000 AA 1000 Social / Sociétal Niveau projets Client Environnement Société ISO 9001 ISO 9004 Qualité + Référentiels dexcellence et de Responsabilité sociale Niveau produits Fonctionnement opérationnel

6 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Rôles des responsables qualité / limite dapplicabilité EN 9100:

7 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Rôles des responsables qualité / limite dapplicabilté Être responsable: Établir et organiser le programme dans son secteur Respecter ses engagements sur ce programme Évaluer sa performance et celle de son équipe sur la base de résultats Etre clair et non équivoque sur les délégations et les responsabilités Agir pour conduire le changement Etre ouvert et réceptif sur le feedback sur ses propres performances et sur celles de son équipe. Cf. le management par la performance durable, Jean SUPIZET

8 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Rôles des responsables qualité / limite dapplicabilté Définition de responsabilités Définitions des objectifs et moyens mis en œuvre Implication de lensemble des acteurs du process Exemples: –Fiche poste, lettre de mission, lettre dassignation –RASCI ( Responsible, Accountable, Support, Consultable, Inform) –Indicateurs, Balance scorecard –Planning, jalon

9 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Rôles des responsables qualité Constat La société affecte un certain quantum de temps de travail à la production des biens quelle désire ou dont elle ressent le besoin social. Dune certaine manière, ce besoin de la société est la traduction des micro-décisions réelles. Cest la manière pour chacun de se sentir collectivement responsable de ce quil na pas voulu individuellement mais quil na pas empêché par des décisions inverses. « Dans un embouteillage du mois dAoût, comme tous les autres automobilistes, je suis responsable mais pas coupable »

10 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Culpabilité/ definition Droit: Fait d'avoir commis une faute. [DEKKERS, Précis de Droit civil, (T. II, p. 210), Bruxelles, Ed, E. Bruylant, 1955]. Médecine: Tendance à l'auto-analyse et à l'autorécrimination.

11 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Culpabilité/ definition La culpabilité n'est pas une émotion en soi. C'est une expérience mixte qui comprend des sentiments, mais pas toujours ceux qu'elle laisse supposer. C'est pourquoi il est nécessaire d'examiner soigneusement son contenu si on veut s'informer précisément de ce que l'on vit. Il y a la bonne culpabilité et la mauvaise culpabilité. C'est comme pour le cholestérol, l'une est saine, l'autre malsaine!

12 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Culpabilité/ definition La culpabilité saine Réaction impulsive et immédiate Un exemple Une réunion internationale annulée à la dernière minute. -> réaction immédiate pour rappeler les principes dorganisation des réunions. Impulsivement, emportée par ma colère devant le fait que mon ami m'a fait faux bond, je lui lance une série d'insultes. Mon attaque vengeresse a porté fruit: il est atterré et profondément blessé. Je suis dans tous mes états, la culpabilité m'envahit. En colère contre soi d'avoir outrepassé ses principes

13 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Culpabilité/ definition La culpabilité-camouflage Solution négative de contournement – « 0 solution » Un exemple Suite à actions définies après réunion, un responsable daction délègue une action sans en faire état aux différents participants. Cette action nest pas effectuée pour la date limite. Le responsable se retranche sur le fait quil a délégué et demande à un autre participant de justifier ces activités depuis la dernière réunion. Ma sœur désire fortement nous accompagner, mon ami et moi, pour nos vacances annuelles. J'aime beaucoup ma sœur et trouve difficile de refuser sa demande car elle sera très déçue. Par contre, je nous imposerais un gros sacrifice à mon ami et à moi en l'invitant à partager nos vacances. Je me trouve égoïste et je me sens coupable. Refus d'assumer ses propres désirs, sentiments ou choix

14 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ RISQUES « Lhomme et la couleuvre » Un Homme vit une Couleuvre. Ah ! méchante, dit-il, je m'en vais faire une oeuvre Agréable à tout l'univers. A ces mots, l'animal pervers (C'est le serpent que je veux dire Et non l'homme : on pourrait aisément s'y tromper), A ces mots, le serpent, se laissant attraper, Est pris, mis en un sac ; et, ce qui fut le pire, On résolut sa mort, fût-il coupable ou non. Afin de le payer toutefois de raison,… « Les animaux malade de la peste » de La Fontaine ….Ce pelé, ce galeux, doù venait tout le mal…..

15 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ CONSTATS DAUDIT –Tous les cas de figure peuvent être observés Les moments de vérité quelques fois difficiles –La situation nest pas liée à la taille de lentreprise mais davantage à lorganisation et au type de management –Facteurs favorisant la prise de responsabilité par la structure : Existence de responsables de processus Véritable reconnaissance de la direction (formation) Déploiement des objectifs au niveau des acteurs

16 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Palliatif- Causalités Lapproche positive de lerreur qui conçoit les erreurs comme des opportunités damélioration et non comme des fautes dues à un coupable quil convient de sanctionner.

17 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Palliatif - Causalités Le leadership Les motivations (société, système…) Les moyens La communication Le savoir-être, lêtre et le savoir-faire

18 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Palliatif - Causalités Les compétences managériales: Être responsable Être combattif Être adaptable Saffirmer Anticiper Faire preuve de maturité Être international Cf. le management par la performance durable, Jean SUPIZET

19 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ FIN

20 Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/ Table ronde Par ordre alphabétique: –Cédric DORMOY, Diplômé QIAS UPS –Laura GINES, Responsable Qualité Téléperformance –Jean-Baptiste LABORDE, Responsable qualité projet, Silogic –Dominique LORET, Directeur qualité Liebherr aerospace –Emmanuel LUZARRETA, Responsable qualité produit, Realix –Denis VILLEVALOIS, Consultant et auditeur Apogée Partenaires


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