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Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées Enquêtes de satisfaction Moins de réclamations - Plus de fidélisation Par Madame Françoise CLERMONT, Directrice.

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1 Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées Enquêtes de satisfaction Moins de réclamations - Plus de fidélisation Par Madame Françoise CLERMONT, Directrice du Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées

2 MIDI - PYRÉNÉES VACANCES LOISIRS Une association crée en 1996 par les Services Départementaux de Réservation, les agences de voyages réceptives et le Comité Régional du Tourisme Objectif : Faciliter laccès aux produits touristiques de Midi- Pyrénées, notamment en dehors de la pleine saison touristique. Fonctionnement : un call-center et (depuis 2003) un poste en contact direct avec le public à la Maison Midi-Pyrénées au centre de Toulouse - pas de back office : le contrat est signé entre le producteur et le client. Une équipe de 7 salariés En 2004 : 500 produits référencés de CA pour environ réservations effectuées.

3 Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées La sélection des produits est effectuée par léquipe de Midi-Pyrénées Vacances Loisirs chaque année en fonction : - des résultats de lannée précédente - des résultats de lenquête de satisfaction - de lapparition de nouveaux produits à promouvoir.

4 Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées Les catalogues de produits Une sélection de séjours et week-ends en toutes saisons et sur tout le territoire de Midi- Pyrénées. Guide Vacances : Plus de 120 produits présentés selon 6 thèmes : Découverte, Campagne, Montagne, Au bord de leau, Randonnées, Forme et bien-être. Des idées de séjours originales telles que : un séjour de rêve dans un château en Gascogne, une balade avec un âne, une randonnée en canöe en Dordogne, un vol en montgolfière au dessus les Pyrénées…

5 Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées Les catalogues Art de Vivre Guide chambres dhôtes de caractère : une sélection de chambres dhôtes dans des maisons aménagées avec passion par leurs propriétaires Guide des gîtes et locations de caractère : une sélection de gîtes et locations restaurées dans danciennes bergeries, moulins, maisons de maître… représentatives de larchitecture locale. Guide hôtels de charme : une sélection dhôtels indépendants qui allient confort, accueil de qualité, gastronomie locale, dans un cadre chaleureux et traditionnel.

6 Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées Le Guide Junior Le Guide Junior propose une sélection de séjours pour les enfants de 4à 16 ans. Trois grandes catégories de séjour sont proposées : - les séjours nature et à la ferme - les séjours multi-loisirs - les séjours insolites Toutes ces brochures sont réalisées par le Comité Régional du Tourisme qui les diffusent par Marketing Direct et dans le cadre de Campagne de Communication sur le marché français. Les produits sont également présents sur le site internet du tourisme régional : tourisme-midi-pyrenees.com et certains sur les sites étrangers.

7 Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées LES ENQUÊTES DE SATISFACTION Elles ont été mises en œuvre depuis 1995 par le service Marketing/Observatoire Régional du Tourisme 1995 : auprès dun échantillon de clients du Guide Vacances 1997 : ajout dune seconde enquête auprès des clients Art de Vivre (chambres dhôtes - gîtes de locations de caractère) 2000 : ajout dune troisième enquête auprès des clients du Guide Junior. 2002/2003 : ajout dune quatrième enquête auprès des clients du Guide Vacances Hiver : ajout dune quatrième enquête auprès des clients du Guide Art de Vivre - Hôtels de charme et de caractère.

8 Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées LES OBJECTIFS Evaluer le degré de satisfaction et son évolution dans le temps : Evaluer chaque année le degré de satisfaction de la clientèle de Midi- Pyrénées Vacances Loisirs en matière de réservation et de séjour, pour chaque ligne de produits, tout en mesurant les évolutions par rapport aux années précédentes. Appréhender les remarques, les souhaits et attentes des clients : Dans le but daméliorer les services rendus par les prestataires, ainsi que la nature et le contenu des séjours proposés dans les prochaines éditions des catalogues de produits. Prendre en compte les réclamations, prévenir les litiges et fidéliser : Cette enquête, outil dobservation et découte, fait partie intégrante de la stratégie de marketing relationnel mise en œuvre par le CRT et MPVL, dans un objectif de fidélisation des clients et de prévention des litiges.

9 Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées LA MÉTHODOLOGIE Des enquêtes téléphoniques échelonnées tout au long de lannée : Les enquêtes de satisfaction sont effectuées par une Société de Marketing téléphonique durant 8 mois (davril à novembre) pour des séjours se déroulant entre le 1 er novembre et le 31 octobre. Des questionnaires adaptés à chaque ligne de produits portant sur 3 thèmes : - Les prestations de Midi-Pyrénées Vacances Loisirs (facilité à joindre le service, attente téléphonique, attitude du correspondant, qualité des réponses apportées) - Les prestations du producteur du séjour (délai de réception du contrat, clarté du contrat, qualité des documents joints au contrat). - La qualité du séjour (accès à lhébergement, qualité de lenvironnement, accueil, qualité de lhébergement, des équipements de loisirs mis à disposition, rapport qualité/prix, qualité des activités, de lencadrement, de la restauration, des prestations de remise en forme - et questions ouvertes sur les remarques positives, négatives et améliorations souhaitées.

10 Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées LA MÉTHODOLOGIE - Une analyse par produits à caractère confidentiel : Une fiche synthèse par personne interrogée, adressée chaque mois aux producteurs ainsi quaux organismes chargés de lanimation de la production pour leur permettre de réagir rapidement en cas de problème, daméliorer leur offre et de travailler concrètement avec leurs prestataires - Une analyse synthétique annuelle : Un rapport annuel est adressé aux producteurs (Services de Réservation, Agences de Voyages réceptives) et aux organismes de tourisme de Midi-Pyrénées, afin de définir et mettre en œuvre des actions correctives générales (par ex. des actions de formation). Trois niveaux dobservation et dintervention : -Lintervention immédiate en cas de litige : La Société de Marketing Téléphonique a pour mission de contacter immédiatement la responsable de léquipe de réservation de MPVL en cas de réclamation forte pouvant dégénérer en litige. La personne est rappelée dans la journée suite à un contact avec le producteur et le prestataire.

11 Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées -25 % des séjours "Guide Vacances" à chacune des vagues d'enquête, et avec un minimum en fin d'enquête de deux séjours enquêtés par produit du catalogue (620 personnes) % des séjours "Art de Vivre Gîtes et locations" à chacune des vagues d'enquête, et avec un minimum en fin d'enquête de deux séjours enquêtés par produit du catalogue (220 personnes). -28 % des séjours "Art de Vivre Chambres dhôtes" à chacune des vagues d'enquête, et avec un minimum en fin d'enquête de deux séjours enquêtés par produit du catalogue (130 personnes). -60 % des séjours "Art de Vivre Hôtels de Charme et de Caractère" à chacune des vagues d'enquête, et avec un minimum en fin d'enquête de deux séjours enquêtés par produit du catalogue( 140 personnes).

12 Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées LES RECLAMATIONS Volume limité de réclamations à traiter en final : 0,3 % des contrats Compte tenu de la réalisation des enquêtes et du suivi qualité des produits, nous constatons un maintien en nombre de réclamations, soit une baisse en pourcentage. Un traitement adapté en fonction du type de réclamations : - Si la réclamation narrive quauprès du producteur, MPVL est informé en copie et reçoit copie de la réponse du producteur au client. - Si la réclamation arrive à la fois auprès de MPVL et le producteur, il y a un courrier commun de réponse. - Si la réclamation parvient directement à MPVL, après contact avec le producteur, MPVL envoie un courrier dattente (bonne prise en compte de la réclamation). La réponse est adressée ensuite par MPVL au client(après accord du producteur). Les réponses sont adaptées en fonction du niveau de réclamations : - Courrier de prise en compte et envoi dun ouvrage sur la région en cas de petit problème - Courrier de prise en compte et dédommagement partiel, lorsque la réclamation ne porte que sur un élément de la prestation (ex. menu, équipement de loisirs…) - Courrier de prise en compte et dédommagement total, en cas de problème majeur.


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