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MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 1 MANAGEMENT DE LA QUALITE.

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2 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 1 MANAGEMENT DE LA QUALITE

3 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 2 Contexte économique

4 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 3 Contexte Mondialisation des échanges Internationalisation de loffre de loffre Globalisation de la demande intensification de la concurrence intensification de la concurrence Prolifération des offres Prolifération des offres émergence de besoins nouveaux émergence de besoins nouveaux

5 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 4 Contexte … De nos jours, les entreprises, quelque soit leur types dactivités sont soumises à la rude concurrence que favorise la mondialisation et lémergence des moyens de communication Des contraintes simposent donc aux entreprises compétitive Demeurer compétitive la productivité Améliorer la productivité la rentabilité Assurer la rentabilité la satisfaction Accroître la satisfaction des clients Il apparaît donc nécessaire de trouver des méthodes qui leur permettront de relever les défis!

6 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 5 Définitions de la qualité Concepts Concepts Définitions Définitions Historique Historique

7 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 6 Concepts de la qualité

8 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 7 La qualité: un concept multidimensionnel Convenons que le terme qualité est de plus en plus utilisé! Cependant, différents sens lui sont attribué, qui ne facilite pas la compréhension du concept quil soutend, et qui risque de provoquer des malentendus. Pour sen convaincre, posons nous la question: « cest quoi la qualité? »

9 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 8 La qualité se comprend comme « un effort vers le mieux, sinon vers lexcellence. » « un effort vers le mieux, sinon vers lexcellence. » On parlera dun produit de qualité lorsquil se distinguera des réalisations moyennes et que lon suppose quil à fait lobjet dun soin particulier. « la mise en œuvre dun certain professionnalisme » « la mise en œuvre dun certain professionnalisme » travail bien fait (selon les règles de lart, en conscience professionnelle) « travail bien apprécié, à lusage du client » « travail bien apprécié, à lusage du client »

10 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 9 « travail bien organisé, avec des moyens adéquats » « travail bien organisé, avec des moyens adéquats » « travail bien exécuté, respectant un standard ou en conformité avec la commande » « travail bien exécuté, respectant un standard ou en conformité avec la commande » « travail et résultats bien compétitifs, en cohérence avec le développement de lorganisation » « travail et résultats bien compétitifs, en cohérence avec le développement de lorganisation »

11 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 10 Lemploi du mot peut donc être ambigu! Et lon constate que sa perception varie en fonction: des individus des individus du temps du temps de lespace. de lespace. des caractéristiquesindicateursune échelle de jugement Ces différentes visions indiquent de façon implicite que lon sait définir des caractéristiques, des indicateurs ou une échelle de jugement sur chacun des axes de la qualité La qualité napparaît en général que par son absence

12 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 11 Définitions de la qualité

13 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 12 Définitions qualité ce qui se fait de mieux Parler de qualité sous-entend généralement ce qui se fait de mieux; Le sens étymologique traduit plus la conformitélaptitude reconnue a faire quelque chose. conformité ou laptitude reconnue a faire quelque chose. cest une manière dêtre, bonne ou mauvaise de quelque chose, un état caractéristique Petit Larousse:cest une manière dêtre, bonne ou mauvaise de quelque chose, un état caractéristique …aptitude à lusage Juran (1982): …aptitude à lusage

14 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 13 Selon le Professeur Noriaki KANO Le Professeur N. KANO de lUniversité Rika à Tokyo a effectué divers travaux sur la satisfaction du client. Il a ainsi déterminé trois niveaux de qualité relatives aux attentes dun individu. La qualité est ainsi appréhendée du point de vue des fonctions que remplissent un produit acheté par un client.

15 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 14 Elle se trouve dans tous les produits disponibles du marché. Cest un minimum, car son absence peut provoquer un phénomène de rejet. La qualité implicite:fonctions obligatoires La qualité implicite: fonctions obligatoires La qualité proposée:fonctions proportionnelles La qualité proposée: fonctions proportionnelles La satisfaction est proportionnelle à la présence de la fonction La qualité innovante:fonctions attractives La qualité innovante: fonctions attractives Le client est séduit lorsquil découvre ces fonctions

16 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 15 Le diagramme de KANO + Pas réalisée inexprimée inexprimée exprimée Qualité de base On sy attend Performance Le client en veut plus! séduction Agréables surprise satisfaction du client Fonction présente temps Fonctions attractives insatisfaction du client Fonction absente Fonctions obligatoires Fonctions proportionnelles

17 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 16 Le cycle de la qualité selon lAfnor Le lien entre les exigences du client et la satisfaction quil exprime comporte une part de subjectivité. client producteurs Il implique donc de distinguer la qualité, selon le point de vue du client et celui des producteurs

18 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 17 La qualité attendue le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieure du produit ou service La qualité attendue La qualité voulue Elle est formulée par lentreprise sous forme de critères explicites à partir desquels il est possible dapprécier la conformité de la qualité délivrée La qualité délivrée Cest celle que reçoit réellement le client La qualité perçue Cest celle quexpérimente le client.

19 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 18 Qualité attendue Qualité perçueQualité délivrée Qualité voulue Écart de perception Écart de conception Écart de délivrance Écart de satisfaction CLIENT PRODUCTEUR PRODUCTEUR

20 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 19 Qualité attendue Qualité perçue Qualité réalisée Qualité voulue PerformanceEntreprise Satisfactionclient CLIENTS ENTREPRISE Que rechercher? Performance ou Satisfaction! Que rechercher? Performance ou Satisfaction!

21 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 20 attendue exprimée perçue proposéeidentifiéeréaliséecontrôléefournie spécifiée Distribution Production Marketing VenteENTREPRISE CLIENT

22 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 21 Lexemple de la balançoire: déperdition du besoin du client 1- Ce que veut le client 2. Ce que la Direction commerciale à proposé 3. Ce que la Direction technique a conçu et commandé 4. Ce que le fournisseur a réalisé 5. Ce qui a été réalisé sur site 6. Ce dont le client avait réellement besoin

23 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 22 Il existe donc Besoins explicites + Client satisfait des besoins que le client exprime des besoins que le client ne sait pas exprimer.Pourquoi? Soit le client nest pas capable dexprimer ses besoins, Soit il les juge évidents Soit il nen na pas conscience. = Besoins implicites

24 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 23 LA QUALITE: définition normée

25 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 24 Selon la norme ISO 9000:2000 Qualité aptitude dun ensemble de caractéristiques aptitude dun ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences intrinsèques à satisfaire des exigences

26 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 25 Caractéristique (§3.1.2):trait distinctif Caractéristique (§3.1.2): trait distinctif Intrinsèque (§3.1.2): présent dans quelque chose, en tant que caractéristique permanente Intrinsèque (§3.1.2): présent dans quelque chose, en tant que caractéristique permanente Une caractéristique peut être i Une caractéristique peut être i intrinsèque ou attribuée intrinsèque ou attribuée o Qualitative ou quantitative o Physique (mécanique, électrique, biologique, etc.) o Sensorielle (odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité, etc.) o Comportementale (courtoisie, honnêteté, etc.) o Temporelle (ponctuelle, fiabilité, disponibilité, etc.) o Ergonomique o fonctionnelle Exigences (§3.1.2):besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés Exigences (§3.1.2):besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés

27 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 26 Résumons

28 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 27 Lobjectif : parvenir à une qualité maîtrisée Insatisfaction Chance Sur-qualité Inutilité Nimporte-quoi Non-conformité Qualité Maîtrisée BESOINS SPECIFICATIONSREALISATIONS

29 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 28 Historique de la qualité

30 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 29 Évolution du concept de la qualité La qualité est une préoccupation vielle comme le monde Les Égyptiens mesurent la perpendicularité des blocs de pierre Les Phéniciens coupent la main de ceux qui ne réalisent pas des produits non conformes En 1964, J-B Colbert disait : … si nos fabriques imposent à force de soin la Qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume… in revue Industrie n°3

31 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 30 Le développement du concept de qualité se confond avec lévolution des différentes mutations économiques. Le développement du concept de qualité se confond avec lévolution des différentes mutations économiques. Nous sommes passés dune économie de production à une économie de marché Nous sommes passés dune économie de production à une économie de marché Être compétent ne suffit plus, il faut avoir le souci du client. Plus que le cœur de métier, cest le cœur de cible quil faut viser Être compétent ne suffit plus, il faut avoir le souci du client. Plus que le cœur de métier, cest le cœur de cible quil faut viser

32 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 31 Règne de la MERCATIQUE Offre Demande Offredemande Offre>demande Depuis 70 Instabilité De nos jours Règne de la PRODUCTION Règne de la VENTE Règne de l' ADAPTATION AUX BESOINS Contrôle qualité Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité Management de la qualité TQM

33 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 32 Contrôle qualité définition : évaluation de la conformité par observation et jugement accompagné si nécessaire de mesures, dessais ou de calibrage Jusquà la fin des années 70, il était surtout question de contrôle qualité et dinspection; on se contentait de contrôler les produits un par un par échantillonnage en sassurant après coup que les contrôles étaient bien faits. Les contrôles qualité ont constitués le premier pas des démarches qualités: On produit et on trie derrière les mauvaises pièces Issu du taylorisme avec partage des tâches production/contrôle

34 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 33 Maîtrise de la qualité définition: définition: gestion de la qualité axée sur la maîtrise des 5 M: Moyens Moyens Main-dœuvre Main-dœuvre Matière Matière Milieu Milieu Méthodes Méthodes Il sagit là de maîtriser ces facteurs pour minimiser les coûts de production. Il sagit là de maîtriser ces facteurs pour minimiser les coûts de production. La maîtrise de la qualité se définit maintenant comme la partie du management de la qualité axée sur les exigences de la qualité La maîtrise de la qualité se définit maintenant comme la partie du management de la qualité axée sur les exigences de la qualité

35 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 34 Assurance de la qualité : Définition : management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites La qualité requise doit être étayée par une démonstration qui doit pouvoir être faite à tout moment pendant la réalisation, puis pendant lexistence du produit, donc fondés sur des documents écrits et archivés L'entreprise recherche donc la satisfaction de son client en instaurant un climat de confiance avec celui-ci, en lui assurant qu'elle développe en interne les capacités nécessaires pour offrir des produits (des services) de qualité constante;

36 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 35 Principes de lAssurance Qualité Le principe de fond de l'assurance qualité est de donner confiance aux clients en étant transparent : Écrire ce que l'on fait Oblige à réfléchir avant d'agir Permet de remettre les choses à plat et de clarifier Pérennise l'entreprise Faire ce que l'on a écrit Responsabilise le personnel Amène de la rigueur Prouver que l'on a bien fait ce qui était écrit Mettre en place une politique de progrès continue : En gérant les incidents En mettant en œuvre des actions correctives et préventives En réalisant des audits

37 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 36 Management de la qualité définition: définition: activités coordonnées permettant dorienter et de contrôler un organisme en matière de qualité Face à une concurrence exacerbée et à un client « roi », la qualité devient un outil stratégique et offensif La qualité ne concerne plus que le produit, elle concerne aussi son environnement et toutes les fonctions de lentreprise! Ces concepts poussent la réflexion plus loin: ils couvrent les exigences de l'assurance qualité (garantir un niveau de qualité d'un produit ou service par la maîtrise des processus qui ont un impact sur la qualité du produit) mais intègrent la notion d'amélioration continue du niveau de la qualité.

38 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 37 Management total de la qualité définition: définition: étape ultime prenant en comte les notions doptimisation, defficience et de motivation du personnel Le concept ici sentend dans le sens de la participation et de la motivation de tous les membres de lorganisme dans lintérêt de lorganisme lui-même, de ses membres, de ses clients et de la société considérée dans son ensemble! Le terme total signifie que toutes les fonctions de lentreprises doivent être impliquées du haut de la hiérarchie à la base, et que toutes les parties prenantes doivent êtres satisfaites.

39 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 38 Évolutions des besoins Lévolution du concept de la qualité sest adapter au changement profond des besoins du monde industriel. On évolue dune logique produit à une logique de service Dune logique de contrôle à une logique damélioration

40 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 39 Standard de fabrication Aptitude à lemploi Besoins explicites Besoins implicites contrôlermaîtriseraméliorer produit processus service Contrôle Inspection Management de la qualité Assurance qualité

41 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 40 Il existe des erreurs communément admises : La qualité ne concerne que le produit ! La qualité ne concerne que le produit ! La qualité signifie le luxe ! La qualité signifie le luxe ! Vite & bien sont incompatibles ! Vite & bien sont incompatibles ! La qualité ne se mesure pas ! La qualité ne se mesure pas ! La qualité coûte cher ! La qualité coûte cher ! Le zéro défaut est impossible ! Le zéro défaut est impossible ! La qualité, cest du travail en plus ! La qualité, cest du travail en plus ! La qualité, cest beaucoup de papier ! La qualité, cest beaucoup de papier ! La non-qualité, cest lautre ! La non-qualité, cest lautre ! La qualité, ne sapplique quà certains ! La qualité, ne sapplique quà certains ! La qualité est affaire de spécialiste ! La qualité est affaire de spécialiste ! La qualité, jen fais tous les jours ! La qualité, jen fais tous les jours ! La qualité, je nai pas le temps ! La qualité, je nai pas le temps !

42 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 41 La qualité ne concerne que le produit ! Comme on sen aperçoit, toute entreprise vend des produits; cependant, la mondialisation a standardisé les performances produits. : la qualité de serviceseul le client est juge De nos jours, la différence se fait surtout sur la qualité de service, et là, seul le client est juge : Accueil Personnalisation Conseil Assistance Financement … Industriel Ses fabrications Banque Produits financiers Loueurs Formules et forfaits Restaurants Ses menus

43 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 42 La qualité signifie le luxe ! un ensemble de méthodes et de pratiques Rappelons que le management de la qualité est juste un ensemble de méthodes et de pratiques visant à mobiliser tous les acteurs de lentreprise pour la satisfaction durable des besoins et attentes des clients au meilleur coût. Ce nest pas nécessairement le haut de gamme! Ce nest pas nécessairement le haut de gamme! La qualité des services dans les transports aériens, cest : La sécurité des personnes et des bagages La ponctualité Le confort et la propreté des cabines et des infrastructures Un accueil agréable de la réservation à lau-revoir

44 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 43 Vite et bien sont incompatibles ! On à lhabitude dentendre cette réclame : Si je fais de la qualité, à quelle heure je vais terminer mon travail? : vite & bien seraient donc exclusifs? Je ne crois pas! Connaissez vous un champion qui joue autrement que vite et bien§ Compétitivité = productivité x Qualité Compétitivité = productivité x Qualité

45 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 44 La qualité coûte cher ! Cest plutôt la non-qualité qui coûte plus cher : 20 à 30% Les coûts de non-qualité représenterait 20 à 30% de la valeur ajoutée des entreprises. Absentéisme, retard de livraison, pénalités, stocks, perte de clients, coût du SAV, rebus,… Absentéisme, retard de livraison, pénalités, stocks, perte de clients, coût du SAV, rebus,… Quelle entreprise sommes-nous? productive réelle Lentreprise productive réelle, qui produit et qui vend! fantôme Lentreprise fantôme qui gaspille temps, budgets et efforts! Retenons donc que : focalise sur les coûtsla qualité baisse Quand on se focalise sur les coûts, la qualité baisse focalise sur la qualitéles coûts baissent Quand on se focalise sur la qualité, les coûts baissent

46 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 45 Le zéro défaut est impossible ! errare humanum est, sed perseverare diabolicum!!! Le zéro-défaut ne supprime pas le droit à lerreur, mais crée le devoir de rechercher les causes de lerreur! 99% de qualité vous satisfait ? Si oui, vous accepteriez alors que : 1% des avions ratent leur atterrissage? 1% des avions ratent leur atterrissage? 1% des nouveaux-nés tombent des mains des sages-femmes 1% des nouveaux-nés tombent des mains des sages-femmes 10% des interventions chirurgicales se passent mal? 10% des interventions chirurgicales se passent mal? …

47 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 46 La qualité, cest du travail en plus ! Oui Oui, cest un peu plus de travail supplémentaire au départ, mais un investissement utile et intelligent pour réduire, voire supprimer les dysfonctionnements. Cest un travail correctif et préventif pour supprimer le curatif. Cest un travail correctif et préventif pour supprimer le curatif. La qualité ne peut être un plus cest de la conscience professionnelle tournée vers la satisfaction client! La qualité ne peut être un plus : cest de la conscience professionnelle tournée vers la satisfaction client!

48 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 47 La qualité, cest beaucoup de papier ! formalisationenregistrements Il est sûr que la maîtrise de la qualité implique de la formalisation de pratiques et leurs enregistrements parfois fastidieux et dont lutilité nest pas perçue immédiatement. Mais comment prouver autrement la bonne application dune procédure ou dune instruction? Limportant est décrire le minimum nécessaire pour acquérir la maîtrise de la tâche.

49 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 48 La non-qualité, cest lautre ! La qualité, moi je ne fais que ça! Mais lautre dà coté… Ces déclarations, aussi peu nécessaires que très suffisantes dénotent le plus souvent un manque de remise en cause personnelle. Chacun se considère au volant comme un excellent conducteur, mais comment se fait-il quen tant quautomobiliste, nous ne soyons pas daccord? Chacun se considère au volant comme un excellent conducteur, mais comment se fait-il quen tant quautomobiliste, nous ne soyons pas daccord? La qualité, cest dabord affaire de comportement! Évitons donc : La suffisance La suffisance car lhumilité est lantichambre de toutes les perfections Les préjugés Les préjugés qui économisent beaucoup defforts, mais ne permet pas de faire une opinion sur tout sans avoir à réfléchir Linertie Linertie qui nous fait rester inactif devant des anomalies pourtant bien identifiées

50 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 49 La qualité ne sapplique quà certains ! Lentreprise peut être considérée comme une chaîne de compétence! pas une additionmais une multiplication Elle nest cependant pas une addition, mais une multiplication de compétences. La qualité concerne chacun et invite chacun au devoir de coopération de coopération.

51 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 50 La qualité est affaire de spécialistes ! pour la gestion de la qualité lanimation Certes des spécialistes sont nécessaires pour la gestion de la qualité, mais leur rôle essentiel est lanimation! Car, La qualité à surtout besoin de gens motivées pour accepter de se remettre en cause et de se rapprocher de ses clients. La qualité cest savoir attirer la critique à soi pour éliminer toute cause dinsatisfaction

52 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 51 La qualité, jen fais tous les jours ! La qualité dune prestation ne se mesure pas à laune de sa maîtrise ou de ses efforts, mais au résultat perçu par le client. Chacun son métier, et les vaches seront bien gardées ! Chacun son métier, et les vaches seront bien gardées ! Certes, mais que se passera til si le marché fait évoluer les activités ou menace leur quiétude ?

53 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 52 La qualité, je nai pas le temps ! Certains propos sont souvent entendus : Jai mes deux collègues qui sont malades aujourdhui. Jai mes deux collègues qui sont malades aujourdhui. Cest linformatique qui nous bloque; je ny peux rien! Cest linformatique qui nous bloque; je ny peux rien! Si en plus il faut être aimable…. Si en plus il faut être aimable…. Si vous croyez que je nai que ça à faire ! Si vous croyez que je nai que ça à faire ! Si je devais écouter tout le monde, je ne men sortirai pas! Si je devais écouter tout le monde, je ne men sortirai pas! Désolé, nous sommes fermés, repassez demain! Désolé, nous sommes fermés, repassez demain! … Non : le client ne repassera plus demain. Pire, il ira chez le voisin. Non : le client ne repassera plus demain. Pire, il ira chez le voisin. Demain sera trop tard; la qualité nattends pas Demain sera trop tard; la qualité nattends pas

54 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 53 LES HUIT PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

55 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 54 LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 8.RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS 3.IMPLICATION DU PERSONNEL 5.MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME 7.APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION 4.APPROCHE PROCESSUS 6.AMELIORATION CONTINUE 2.LEADERSHIP 1.ORIENTATION CLIENT

56 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 55 Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc quils en comprennent les besoins présents et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au-devant de leurs attentes 1.ORIENTATION CLIENT LES AVANTAGES CLES: Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché Efficacité accrue dans lutilisation des ressources de lorganisme pour augmenter la satisfaction du client Efficacité accrue dans lutilisation des ressources de lorganisme pour augmenter la satisfaction du client Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations daffaires Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations daffaires ASPECTS DECOULANT DE LAPPLICATION DU PRINCIPE ASPECTS DECOULANT DE LAPPLICATION DU PRINCIPE: Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client Assurer que les objectifs de lorganisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client Assurer que les objectifs de lorganisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client Exposer les besoins et les attentes du client dans tout lorganisme Exposer les besoins et les attentes du client dans tout lorganisme Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats Gérer méthodiquement les relations avec le client Gérer méthodiquement les relations avec le client Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées

57 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 56 Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de lorganisme. Il convient quils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement simpliquer dans la réalisation des objectifs de lorganisme 2.LEADERSHIP LES AVANTAGES CLES: Les buts et objectifs de lorganisme sont compris par le personnel et le motivent Les buts et objectifs de lorganisme sont compris par le personnel et le motivent Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée Les défauts de communication entre les différents niveaux de lorganisme sont réduits au minimum Les défauts de communication entre les différents niveaux de lorganisme sont réduits au minimum ASPECTS DECOULANT DE LAPPLICATION DU PRINCIPE: Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées Établir une vision claire du futur de lorganisme Établir une vision claire du futur de lorganisme Définir des objectifs et des cibles réalisables Définir des objectifs et des cibles réalisables Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur léquité et léthique à tous les niveaux de lorganisme Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur léquité et léthique à tous les niveaux de lorganisme Établi la confiance et éliminer les craintes Établi la confiance et éliminer les craintes

58 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 57 Les personnes à tous les niveaux sont lessence même dun organisme et une totale implication de leur part permet dutiliser leur aptitude au profit de lorganisme 3.IMPLICATION DU PERSONNEL LES AVANTAGES CLES: Personnel motivé, impliqué et engagé pour lorganisme Personnel motivé, impliqué et engagé pour lorganisme Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de lorganisme Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de lorganisme Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles Personnel soucieux de participer et de contribuer à lamélioration continue Personnel soucieux de participer et de contribuer à lamélioration continue ASPECTS DECOULANT DE LAPPLICATION DU PRINCIPE : Le personnel comprend limportance de sa contribution et de son rôle dans lorganisme Le personnel comprend limportance de sa contribution et de son rôle dans lorganisme Le personnel identifie ce qui freine ses performances Le personnel identifie ce qui freine ses performances Le personnel accepte dêtre responsabilisé et dassumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes Le personnel accepte dêtre responsabilisé et dassumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes Le personnel évalue ses performances par rapport aux buts et objectifs individuels Le personnel évalue ses performances par rapport aux buts et objectifs individuels Le personnel recherche activement des occasions daccroître ses compétences, ses connaissances et son expérience Le personnel recherche activement des occasions daccroître ses compétences, ses connaissances et son expérience Le personnel partage librement le savoir-faire et lexpérience Le personnel partage librement le savoir-faire et lexpérience Le personnel débat librement des problèmes et des questions relatives à lorganisme Le personnel débat librement des problèmes et des questions relatives à lorganisme

59 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 58 Un résultat escompté est obtenu de façon plus efficiente lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérés comme un processus 4.APPROCHE PROCESSUS LES AVANTAGES CLES: Coûts et durée de cycle réduits par lutilisation efficace des ressources Résultats améliorés, cohérents et prévisibles Focalisation sur les possibilités damélioration et classement des objectifs par ordre de priorité ASPECTS DECOULANT DE LAPPLICATION DU PRINCIPE: Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré Établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés Établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés Analyse et mesure des activités clés Analyse et mesure des activités clés Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de lorganisme Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de lorganisme Focalisation sur les facteurs; notamment les ressources, les méthodes et les matériels, qui améliorent les activités clés de lorganisme Focalisation sur les facteurs; notamment les ressources, les méthodes et les matériels, qui améliorent les activités clés de lorganisme Évaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs, et dautres parties intéressées Évaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs, et dautres parties intéressées

60 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 59 Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à lefficacité et à lefficience de lorganisme à atteindre ses objectifs 5.MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME LES AVANTAGES CLES: Intégration et alignement des processus qui permettront datteindre au mieux les résultats désirés Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, lefficacité et lefficience de lorganisme ASPECTS DECOULANT DE LAPPLICATION DU PRINCIPE: Structuration de lorganisme pour atteindre les objectifs de la façon la plus efficace et efficiente Compréhension des interdépendances entre les processus du système Approche structurée avec harmonisation et intégration des processus Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages inter fonctionnels Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant dagir les contraintes liées aux ressources Cibler et définir comment devraient sopérer des activités particulières au sein dun système

61 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 60 Il convient que lamélioration continue de la performance globale dun organisme soit un objectif permanent de lorganisme 6.AMELIORATION CONTINUE LES AVANTAGES CLES: Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles améliorées Alignement des activités damélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques de lorganisme Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités ASPECTS DECOULANT DE LAPPLICATION DU PRINCIPE: Utilisation dune approche cohérente à lensemble de lorganisme en vue de lamélioration continue des performances de lorganisme Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils damélioration continue Lamélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de chaque individu dans lorganisme Établir des buts afin dorienter lamélioration continue et des mesures pour en assurer le suivi Reconnaître et prendre des actes daméliorations

62 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 61 Les décisions efficaces se fondent sur lanalyse de données et dinformations 7.APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISIONS LES AVANTAGES CLES: Décisions bien informées Décisions bien informées Meilleure aptitude à démontrer lefficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées Meilleure aptitude à démontrer lefficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées Augmenter laptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions Augmenter laptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions ASPECTS DECOULANT DE LAPPLICATION DU PRINCIPE: Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin Analyser les données et les informations à laide de méthodes valides Prise de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par lexpérience et lintuition

63 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 62 Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. 8.RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS LES AVANTAGES CLES: Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties Souplesse et rapidité des réactions face à lévolution du marché ou des besoins et attentes du client Optimisation des coûts et des ressources ASPECTS DECOULANT DE LAPPLICATION DU PRINCIPE: Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires Identifier et choisir les fournisseurs clés Identifier et choisir les fournisseurs clés Communication claire et ouverte Communication claire et ouverte Partage dinformations et des plans futurs Partage dinformations et des plans futurs Établir des activités communes de développement et damélioration Établir des activités communes de développement et damélioration Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs

64 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 63 Le cycle PDCA ou de lAmélioration Continue Adapter Adapter Corriger Corriger Améliorer Améliorer Faire Faire Réaliser Réaliser Prévoir Prévoir Planifier Planifier Organiser Organiser VérifierVérifier MesurerMesurer SévaluerSévaluer Exigences des clients A ct P lan C heck DoDoDoDo Système qualité

65 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 64 Management par la qualité du client au client Système de management clients Exigences Satisfaction clientsResponsabilité de la direction Management des Ressources Mesures, analyse et amélioration Amélioration continue du système de management Réalisation du produit Produit

66 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 65 INTRODUCTION A LISO 9000 version 2000 Famille IS version 1994 Famille IS version 2000

67 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 66 Normes ISO 9000 VERSION 1994 Système qualité: modèle pour lassurance de la qualité ISO ISO ISO ISO Lignes directrices Orientation et amélioration ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 NON CONTRACTUEL CONTRACTUE CONTRACTUEL Conception,développement, production installation et prestations associées Production, installations et prestations associées Contrôle et essais finals Plan cadre Exigences

68 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 67 Réduction du nombre de guides ISO Concepts et vocabulaires Audits Lignes directrices

69 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 68 Un référentiel de certification unique Exigences Version 1994 Version 2000

70 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 69 Famille des normes ISO 9000 ISO 9000: 2000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 19011: 2000 Audit des systèmes de management de la qualité et environnemental ISO 9001: 2000 Exigences ISO 9004: 2000 Lignes directrices pour lamélioration des performances

71 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 70 Les évolutions Le résultat des travaux ont déterminé les évolutions de la norme ISO 9000 version Les évolutions sont au nombre de 6: Evolution 1 - système de management Evolution 1 - système de management: la norme abandonne la référence au modèle d'assurance de la qualité et devient un modèle de management. Evolution 2 - approche par les processus: Evolution 2 - approche par les processus: la norme se recentre sur les processus de management de l'entreprise qui se substitue en quelque sorte à l'approche par les procédures. Evolution 3 - orientation "résultats": Evolution 3 - orientation "résultats": conséquence des deux premières évolutions, l'obtention des résultats prime sur la conformité aux procédures. Evolution 4 - amélioration continue: Evolution 4 - amélioration continue: le principe omniprésent de mesure, analyse et amélioration remplace le principe basé sur le contrôle de conformité. Evolution 5 - satisfaction client: Evolution 5 - satisfaction client: les exigences de la norme sont résolument et explicitement tournées vers la satisfaction du client qui doit être mesurée. Evolution 6 - planification stratégique: Evolution 6 - planification stratégique: un lien est explicitement établi entre politique, objectifs, planification et processus, le tout s'intégrant dans le système de management de la qualité explicitement défini comme outil de réalisation des objectifs de l'entreprise.

72 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 71 Les objectifs fixés Renforcer l orientation clientRenforcer l orientation client Etre simple et facile à utiliserEtre simple et facile à utiliser Etre applicable à tous types d activitéEtre applicable à tous types d activité Inciter à l excellence par l amélioration continueInciter à l excellence par l amélioration continue Etre compatible avec d autres systèmes de management (ISO 14000)Etre compatible avec d autres systèmes de management (ISO 14000) Etre compatible avec les textes de 1994Etre compatible avec les textes de 1994

73 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 72 Les objectifs fixés… La norme ISO 9001 version 2000 présente également de façon explicite deux autres objectifs: la prise en compte des aspects réglementaires liés aux produitsla prise en compte des aspects réglementaires liés aux produits lamélioration continuelamélioration continue La norme vise une confiance accrue pour le client comparativement à la version 1994

74 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 73 COUPLE COHERENT ISO 9001 ET 9004 PERSONNEL FOURNISSEURS ACTIONNAIRESSOCIETE CLIENTS DE LA QUALITE Exigences ISO 9001 Lignes directrices pour lamélioration des performances ISO 9004 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LISO 9001 est un sous-ensemble de lISO 9004

75 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 74 Fonctionneme nt de base Défini, planifié, suivi Efficacité Efficience Classe Mondiale Prix ClientsFournisseursPersonnelActionnairesMarchéCollectivité Prix : EFQM / Malcom Bridge/Deming Excellence / TQM ISO 9004:2000 Amélioration des performances ISO 9001:2000 Management de la qualité ISO 9001:94 Assurance Qualité LES ENJEUX / BENEFICES

76 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 75 ISO 9001:2000 EXIGENCES Chapitre 4-5

77 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 76 Définition dune norme Une norme est un ensemble de règles dusage, de prescriptions techniques, relatives aux caractéristiques dun produit, ou dune méthode, édictées dans le but de standardiser et de garantir les modes de fonctionnement, la sécurité et les nuisances.

78 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 77 La norme ISO 9000 : 2000 Cest une exigence de lOrganisation International de la normalisation – International Organisation of Standardization - connu sous lacronyme de ISO (du grec : égal) Elle est révisable tous les 5 ans Les versions précédentes ont été publiées en 1987 et 1994

79 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 78 Rôle… La norme ISO 9001:2000 spécifie les exigences relatives au Système de Management de la Qualité lorsquun organisme : Doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. Vise à accroître la satisfaction de ses clients par lapplication efficace du système, y compris les processus pour lamélioration continue du système.

80 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 79 Système de management de la qualité 4 Amélioration continue du système de management de la qualité 5 Responsabilité De la direction 6 Management Des ressources ISO 9001/2000 Modèle de processus 8 Mesures,analyse, Amélioration 7 Réalisation du produit Entrée Sortie ProduitClient ExigencesExigences SatisfactionSatisfactionClient

81 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 80 ISO 9001 : 2000 Les exigences sont regroupées sous forme de chapitres ou articles 4. Système de management de la qualité 5. Responsabilités de la direction 6. Management des ressources 7. Réalisation du produit 8. Mesures, analyse et améliorations.

82 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 81 Chapitre 4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

83 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Système de management de la qualité Pour mettre en œuvre un SMQ, lorganisme doit : identifier les processus, déterminer la séquence et linteraction des processus, déterminer les critères et les méthodes pour assurer lefficacité du fonctionnement et la maîtrise des processus.

84 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 83 assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance des processus, mesurer, surveiller et analyser ces processus, mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et lamélioration continue des processus.

85 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 84 La documentation du système de management de la qualité doit comprendre: Politique et objectifs qualité Manuel qualité Procédures exigées par la norme Documents exigés par lorganisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces des processus Enregistrements 4.2 Exigences générales relatives à la documentation

86 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 85 Létendue de la documentation dun SMQ dépend : de la taille et du type de lorganisme ; de la complexité et de linteraction des processus ; des compétences du personnel.

87 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Manuel qualité Lorganisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend : Le domaine dapplication du SMQ, y compris les détails et la justification des exclusions ; Les procédures documentées ou la référence à celles-ci ; Une description des interactions entre les processus.

88 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Maîtrise des documents Approbation avant diffusion Revue, mise à jour et approbation Statuts de la version identifiés Disponibilité Lisibles et identifiables Documents dorigine extérieure identifiables et maîtrisés Empêcher toute utilisation non intentionnelle des documents périmés avec identification. Ils font lobjet dune procédure documentée

89 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 88 ISO 9001 : Enregistrements Procédure documentée pour la maîtrise de la lisibilité, identification, accessibilité, durée de conservation et élimination. Ils font lobjet dune procédure documentée.

90 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 89 Chapitre 5 Responsabilité de la direction

91 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Engagement de la direction La direction doit fournir la preuve de son engagement à : communiquer au sein de lorganisme limportance à satisfaire les exigences clients ainsi que les exigences réglementaires et légales ; établir la politique ; assurer que des objectifs qualité sont établis ; mener des revues de direction ; assurer la disponibilité des ressources.

92 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Écoute client La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin daccroître la satisfaction des clients.

93 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Politique qualité La direction doit assurer que la politique qualité : est adaptée à la finalité de lorganisme ; comprend lengagement à satisfaire aux exigences et à lamélioration continue de lefficacité du SMQ ; fournir un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité ; est revue quant à son adéquation permanente.

94 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Planification Objectifs qualité La direction doit assurer que les objectifs qualité, y compris ceux nécessaires pour satisfaire aux exigences relatives au produit, sont établis aux fonctions et aux niveaux appropriés. Ils doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité.

95 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Planification du SMQ La direction doit assurer que : la planification du SMQ est réalisée dans le but de satisfaire les exigences du § 4.1 ainsi que les objectifs qualité ; La cohérence du SMQ nest pas affecté lorsque des modifications du SMQ planifiées sont mises en œuvres.

96 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Responsabilité, autorité et communication Responsabilités et autorité La direction doit assurer que les responsabilités, les autorités sont définies et communiquées au sein de lorganisme.

97 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Représentant de la direction La direction doit nommer un membre de lencadrement qui doit : assurer que les processus nécessaires au SMQ sont établis, mis en œuvre et entretenus ; rendre compte à la direction du fonctionnement du SMQ et de tout besoin damélioration ; assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tout lorganisme est encouragée.

98 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Communication interne La direction doit assurer que des processus appropriés de communication sont établis, en particulier concernant lefficacité du SMQ.

99 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Revue de direction Généralités La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le SMQ pour assurer quil demeure pertinent, adéquat et efficace. La revue doit comprendre lévaluation des opportunités damélioration et du besoin de modifier le SMQ, y compris la politique et les objectifs qualité.

100 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Éléments dentrée de la revue Ils doivent comprendre des informations sur : o les résultats des audits ; o les retours dinformation des clients ; o le fonctionnement des processus et la conformité des produits ; o létat des actions préventives et correctives ; o les actions issues des revues précédentes ; o les modifications planifiées pouvant affecter le SMQ ; o les recommandations damélioration.

101 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Éléments de sortie de la revue Elles doivent comprendre les décisions et actions relatives : o à lamélioration de lefficacité du SMQ et de ses processus ; o à lamélioration du produit en rapport avec les exigences du client ; o aux besoins en ressources.

102 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 101 ISO 9001 : 2000 EXIGENCES CHAPITRE 6-7-8

103 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 102 Chapitre 6 MANAGEMENT DES RESSOURCES

104 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Mise à disposition des ressources Lorganisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour : mettre en œuvre et entretenir le SMQ et améliorer en permanence son efficacité ; accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.

105 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Ressources humaines Généralités Le personnel effectuant des tâches ayant une incidence sur la qualité du produit ou du service doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir faire et de lexpérience.

106 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Compétence, sensibilisation et formation Lorganisme doit : déterminer les compétences nécessaires ; pourvoir à la formation ou entreprendre dautres actions pour satisfaire ces besoins ; évaluer lefficacité des actions entreprises ; assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de limportance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité ; conserver les enregistrements appropriés …

107 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Infrastructures Lorganisme doit déterminer, fournir et entretenir les infrastructures nécessaires pour obtenir la conformité du produit. Par exemple : les bâtiments, les espaces de travail et les installations associées ; les équipements, tant logiciels que matériels, associés aux processus ; les services support tels que la logistique et les moyens de communication.

108 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Environnement de travail Lorganisme doit déterminer et gérer lenvironnement de travail nécessaire pour obtenir la conformité du produit.

109 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 108 Chapitre 7 REALISATION DU PRODUIT

110 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 109 Exclusions dans le domaine dapplication Note : Les seules exclusions acceptées relèvent uniquement de cet article de la norme.

111 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Réalisation du produit Identification Contrats Conception & Dvlpt Achats Production Propriété du client Manutention, conditionnement, stockage et protection Procédés spéciaux Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance

112 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Planification de la réalisation du produit Lorganisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit. Lors de cette phase, lorganisme doit déterminer: les objectifs qualité et exigences relatives au produit; la nécessité de mettre en place des processus, détablir des documents et de fournir des ressources spécifiques au produit;

113 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 112 les activités de vérification, validation, surveillance, contrôle et essai spécifiques au produit et les critères dacceptation du produit; les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve que les processus et le produit satisfont aux exigences.

114 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Processus relatifs aux clients Détermination des exigences relatives au produit Lorganisme doit déterminer: les exigences spécifiées par le client; les exigences non formulées; les exigences légales et réglementaires relatives au produit; toutes exigences complémentaires

115 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Revue des exigences relatives au produit Lorganisme doit revoir les exigences relatives au produit. Cette revue doit être menée avant que lorganisme ne sengage à livrer un produit au client et doit sassurer que: les exigences relatives au produit sont définies; les écarts résolus; lorganisme est apte à satisfaire aux exigences définies.

116 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Communication avec les clients Lorganisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos: des informations relatives au produit; du traitement des consultations, des contrats ou des commandes et de leurs avenants; des retours dinformations des clients, y compris leurs réclamations.

117 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Conception et développement Planification de la conception et du développement Lorganisme doit planifier et maîtriser la conception et le développement du produit Éléments dentrée de la conception et/ou du développement Ils doivent être déterminés et revus quant à leur adéquation.

118 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Éléments de sortie de la conception et du développement Ils doivent être fournis sous une forme permettant leur vérification par rapport aux éléments dentrée. Ils doivent être approuvés avant leur mise à disposition.

119 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Revue de conception et de développement Elles doivent être menées à des étapes appropriées Vérification de la conception et du développement Elle doit être effectuée pour assurer que les éléments de sortie de la conception ont satisfait aux exigences des éléments dentrée. Les enregistrements doivent être conservés

120 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Validation de la conception et du développement Elle doit être effectuée pour assurer que le produit résultant est apte à satisfaire aux exigences pour lusage ou lapplication prévus, quils soient spécifiés ou connus. Les résultats de la validation et des actions qui en découlent doivent faire lobjet denregistrements.

121 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Maîtrise des modifications de la conception et du développement Elles doivent être identifiées, maîtrisées, vérifiées, validées et approuvées avant leur mise en œuvre. Les résultats de la revue des modifications et les actions qui en découlent doivent être documentées.

122 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Achats Processus dachats Le type et létendue de la maîtrise du processus doivent dépendre de lincidence du produit acheté sur la réalisation ultérieure du produit ou sur le produit final. Lorganisme doit évaluer et sélectionner les fournisseurs... Les critères pour lévaluation régulière et la sélection doivent être définis. Les résultats des évaluations et les actions qui en découlent doivent faire lobjet denregistrements.

123 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Informations relatives aux achats Ces informations comprennent selon le cas: les exigences pour lapprobation ou la qualification; les exigences relatives au SMQ Vérification des produits Les activités nécessaires à celle-ci doivent être déterminées et mises en œuvre. Les dispositions pour la vérification chez le fournisseur doivent être spécifiées si nécessaires.

124 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Maîtrise des activités Lorganisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du service dans des conditions maîtrisées qui doivent comprendre selon le cas: Une disponibilité des informations décrivant les caractéristiques du produit Une disponibilité des instructions de travail; Lutilisation des équipements appropriés; La disponibilité et lutilisation des dispositifs de surveillance et de mesure; La mise en œuvre des activités de libération, livraison et après livraison. 7.5 Production et préparation du service

125 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Validation des processus de production et de préparation du service Lorganisme doit valider tout processus de production et de préparation du service dont les éléments de sortie ne peuvent être vérifiés par une surveillance ou mesure effectuée à postériori. Lorganisme doit établir des dispositions pour ces processus et y inclure selon le cas: les critères définis pour la revue et lapprobation des processus; lapprobation des équipements et la qualification du personnel; lutilisation de méthodes et de procédures spécifiques; les exigences pour les enregistrements; la revalidation.

126 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Identification et traçabilité Lorganisme doit lorsque cela est approprié: identifier le produit à laide de moyens adaptés tout au long de sa réalisation identifier létat du produit par rapport aux exigences de mesures et de surveillance; maîtriser et enregistrer lidentification unique du produit lorsque la traçabilité est une exigence.

127 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Propriété du client Lorganisme doit identifier, vérifier, protéger et sauvegarder la propriété que le client a fournie pour être utilisée ou incorporée dans le produit. Tout produit perdu, endommagé ou impropre à lutilisation doit être enregistré et faire lobjet dun rapport au client. NB: La propriété du client peut comprendre la propriété intellectuelle.

128 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Préservation du produit Elle sapplique au cours des opérations internes ainsi que lors de la livraison. Elle inclut lidentification, la manutention, le conditionnement, le stockage et la protection. Elle sapplique également aux composants du produit.

129 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesures Les équipement de mesure doivent : Apporter la preuve de la conformité du produit aux exigences; Être étalonnés ou vérifiés par rapport à des étalons nationaux ou internationaux; Être réglés ou réglés de nouveau autant que nécessaire.

130 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 129 Être identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de létalonnage; Être protégés contre réglages susceptibles dinvalider le résultat; Être protégés contre tout dommage; Intégrer la validation avant leur utilisation des logiciels utilisés pour la mesure et la surveillance.

131 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 130 Chapitre 8 MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION

132 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 131 Lorganisme doit planifier et mettre en œuvre les processus de mesures, de surveillance, danalyse et damélioration (produit, SMQ et efficacité du SMQ). Il doit déterminer le besoin en méthodes appropriées, y compris en techniques statistiques. 8.1 Généralités

133 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Surveillance et mesures Satisfaction du client Lorganisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction. Les méthodes permettant dobtenir et dutiliser ces informations doivent être déterminées

134 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Audit interne Lorganisme doit planifier le programme daudit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail; Lencadrement responsable du domaine audité doit entreprendre des actions correctives opportunes en fonction des déficiences décelées lors de laudit. Les actions de suivi doivent inclure la vérification de lapplication des actions correctives ainsi que le compte rendu des résultats de cette vérification.

135 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Surveillance et mesure des processus Lorganisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance (mesure) des processus. Ces méthodes doivent démontrer laptitude des processus à atteindre les résultats planifiés Surveillance et mesure du produit Lorganisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit à des étapes appropriées du processus de sa réalisation. La preuve de la conformité doit être documentée. Les enregistrements doivent indiquer les personnes ayant autorisé la libération du produit.

136 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Maîtrise du produit non conforme Lorganisme doit contrôler et gérer le produit non conforme. Les solutions de traitement: Réparer pour éliminer la non conformité; Autoriser son utilisation, sa libération ou son acceptation avec dérogation autorité compétente ou client. Rejet. …

137 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Analyse des données Lorganisme doit déterminer, recueillir et analyser les données appropriées pour: La satisfaction du client La conformité aux exigences relatives au produit; Les caractéristiques et les évolutions des processus et des produits, y compris les opportunités dactions préventives; Les fournisseurs.

138 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Amélioration continue Lorganisme doit améliorer en permanence lefficacité du SMQ en utilisant: La politique qualité; Les objectifs qualité; Les résultats des audits; Lanalyse des données; Les actions correctives et préventives; Et la revue de direction. 8.5 Amélioration

139 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Actions correctives Lorganisme doit mener des actions correctives pour éliminer les causes de non-conformité afin déviter quelles ne se reproduisent. Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour : Procéder à la revue des NC; Déterminer les causes des NC; Évaluer le besoin dentreprendre des actions correctives; Déterminer et mettre en œuvre les actions; Enregistrer les résultats; Procéder à la revue des actions correctives.

140 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Actions préventives Elles doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels. Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour : Déterminer les NC potentielles et leurs causes; Évaluer le besoin dentreprendre des actions; Déterminer et mettre en œuvre les actions; Enregistrer les résultats; Procéder à la revue des actions préventives

141 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 140 Démarche Système de Management de la qualité Il ny a pas de vent favorable pour celui qui ne connaît pas son port… … Il ny a pas de vent favorable pour celui qui ne connaît pas son port…Sénèque

142 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 141 Une démarche permettant de développer et de mettre en œuvre un Système de Management de la Qualité comporte plusieurs étapes, telles que:

143 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Détermination des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées

144 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Établissement de la politique et des objectifs qualité de lorganisme

145 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité

146 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Détermination des méthodes et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité

147 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Définition des méthodes permettant de mesurer lefficacité et lefficience de chaque processus

148 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer lefficacité et lefficience de chaque processus

149 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Détermination des moyens permettant dempêcher les non-conformités et den éliminer les causes

150 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Établissement et application dun processus damélioration continue du système de Management de la Qualité

151 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 150 Un organisme qui adopte lapproche ci- dessus crée la confiance dans la capacité de ses processus et la qualité de ses produits ou services, tout en se dotant dune base pour lamélioration continue Ceci pour mener à une plus grande satisfaction des clients et autres parties intéressées ainsi qu au succès de lorganisme

152 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 151 Démarche système de management de la qualité Besoins et attentes du client Mise en œuvre Mesure de lefficacité Politique et objectifs qualité Processus et responsabilités méthodes ressources

153 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 152 Rôle de la Direction au sein du Système de Management de la Qualité « …conduisez-vous envers les hommes comme sils étaient ce quils devraient être, et vous les aiderez à devenir ce quils sont capable dêtre… » Goethe

154 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 153 Par son leadership et ses actions, la direction peut créer un contexte dans lequel les personnes sont impliquées et au sein duquel le système de management de la qualité peut assurer son rôle qui consiste à :

155 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Établir la politique qualité et les objectifs qualité de lorganisme

156 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Promouvoir la politique qualité et les objectifs qualité à tous les niveaux de lorganisme pour accroître la sensibilisation, la motivation et limplication

157 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Sassurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les niveaux de lorganisme

158 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Assurer que les processus appropriés sont mis en œuvre pour permettre de répondre aux exigences des clients et des autres parties intéressées et datteindre les objectifs qualité

159 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Assurer quun système de management efficace et efficient est établit, mis en œuvre et entretenu afin datteindre les objectifs qualité

160 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 159 FAIRE VIVRE LA DÉMARCHE QUALITÉ AU NIVEAU DE TOUTES LES STRUCTURES DE LORGANISME

161 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 160 LENGAGEMENT DES MANAGERS Limportant rôle des Managers Comme le dit Peter DRUCKER, Spécialiste du Management des entreprises, la direction par objectif reste un incontournable des crédos du management dentreprise. Les objectifs définis par la direction sont faits pour que les managers sen saisissent et transforment un tableau de chiffres en actes concrets.

162 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 161 Limportant rôle des Managers (suite) Le PDCA (Plan, DO, Check, Act) sinscrit danscette logique. Les managers sont ainsi au cœur de la dynamique Qualité : Responsables de lanimation de leur équipe, ils veillent à la motiver sur les challenges qui leur sont attribués.

163 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 162 Limportant rôle des Managers (suite) Laction réussie est le fruit de la rencontre entre une volonté de la direction et une acceptation bien comprise des Collaborateurs. Le manager a pour mission dorienter lénergie de ses collaborateurs au plus près possible du Cap donné par la Direction.

164 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 163 Limportant rôle des Managers (suite) Meilleure sera la convergence, moins il yaura dénergie perdue et plus efficaces seront les efforts fournis par les collaborateurs. Des Managers enthousiastes font des collaborateurs motivés et des clients satisfaits.

165 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 164 Le Responsable Qualité Le Responsable Qualité aura beau communiquer, expliquer, rien ne remplacera auprès des collaborateurs lengagement dun manager. Le Projet Qualité nest pas le projet du responsable Qualité, mais le projet de lentreprise relayé par les managers au niveau de leurs équipes. Cest une logique à décliner.

166 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 165 Le Responsable Qualité (suite) La Qualité est un acte de Management. Le message passe par les managers, la qualité passe se pense au futur, mais se vit au quotidien au sein des équipes.

167 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 166 Les Responsabilités du Manager Le management de la qualité sur le terrain est donc de la responsabilité des managers : une demande faite par un responsable qualité à un collaborateur aura sûrement moins dimportance quune demande émanant de son chef.

168 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 167 La hiérarchie La hiérarchie est une ressource qui va jouer un rôle important notamment en assurant auprès de ses équipes une communication claire sur ce quest pour elle la démarche qualité.

169 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 168 La hiérarchie (suite et fin) Aussi, elle affirme que : - les objectifs qualité sont des objectifs déquipe ; - les indicateurs qualité sont avant tout des indicateurs de performance dactivités ; - une procédure est un document de travail des collaborateurs, pas un écrit du Service Qualité ; - les audits sont demandés par le manager et non imposés par la direction qualité ; - etc…

170 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 169 Les managers de proximité Ses managers de proximité ou première ligne de management ont aussi le rôle essentiel de prêter une oreille attentive aux informations que les professionnels du terrain souhaitent faire remonter.

171 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 170 Les managers de proximité (suite et fin) Ils constituent un maillon clé dans le processus de communication à travers les réunions déquipe,les « bilatérales » (entretiens individuels réguliers en « one to one »), les points informels. ImpulsionDirection Manager Collaborateurs Remontée

172 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 171 Les managers en interface De plus en plus lorganisation par projet devient une réalité dans la vie de lentreprise. Le manager direct et le chef de projet se partagent ces différentes missions.

173 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 172 Les managers en interface (suite) Au manager, revient le soin de garantir le maintien en compétence du collaborateur sur les axes forts de son métier. Au Chef de Projet, celui danimer au quotidien les collaborateurs pour les faire contribuer au mieux à latteinte des objectifs du projet.

174 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 173 Les managers en interface (suite et fin) De même, dans le cadre dune démarche qualité, le Responsable Qualité pilote le projet, mobilise les ressources tandis que les managers restent les éléments dynamisants des équipes.

175 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 174 Lengagement de la direction générale La direction générale sengage à mettre en place et à développer le système de management de la qualité en vue daméliorer la satisfaction des clients, du personnel et des actionnaires.

176 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 175 Lengagement de la direction générale (suite et fin) Cela doit se manifester par : - lélaboration, la présentation, la diffusion, la mise à jour de la stratégie et de la politique Qualité ; - la définition des objectifs Qualité ; - la définition des missions et responsabilités ; - la fourniture des moyens nécessaires ; - lencouragement à la performance.

177 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 176 Le Comité de pilotage Les membres du comité de pilotage doivent manifester leur encouragement dans la démarche et le traduire en actions concrètes.

178 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 177 Le Comité de pilotage (suite) Les managers doivent assumer la qualité : - en tenant des points qualité courts (15 minutes) et réguliers à lintérieur de leurs réunions déquipe ; - en analysant les résultats des baromètres et indicateurs ; - en définissant et en menant des actions de progrès.

179 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 178 Le Comité de pilotage (suite et fin) Ils doivent exprimer leur engagement auprès de leurs « troupes ». Faute dun signal fort ou pire sils manifestent des réticences sur lintérêt de la démarche, ils risquent de freiner leurs collaborateurs ou les décourager de consacrer du temps à la démarche.

180 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 179 Le management des processus

181 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 180 Approche processus Dans la version 2000 des normes de la série ISO 9000, lapproche processus repose sur : lidentification méthodique des processus de lorganisme et de leurs interactions, puis leur management (définition dobjectif, pilotage, analyse et amélioration),

182 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 181 Le management des processus correspond à une méthode se déroulant en trois étapes clés : lidentification des processus de lorganisme ; la description de chacun des processus ; la mise en œuvre du pilotage et de lamélioration de ces processus.

183 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Identification des processus

184 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Typologie des processus Il nexiste pas de typologie unique des processus dun organisme. Néanmoins, afin de faciliter lidentification et la sélection des processus à analyser en priorité, il peut être utile de les classer en trois grandes familles : les processus de réalisation Les processus supports Les processus de direction (ou de management)

185 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU types de processus a un impact direct sur la satisfaction du client.a un impact direct sur la satisfaction du client. regroupe des activités liées au flux de réalisation d un produit (du marketing à la vente).regroupe des activités liées au flux de réalisation d un produit (du marketing à la vente). 1 - Le processus de réalisation ne crée pas de valeur directement perceptible par le client, mais nécessaire au bon fonctionnement et à la pérennité de lentreprise.ne crée pas de valeur directement perceptible par le client, mais nécessaire au bon fonctionnement et à la pérennité de lentreprise. concourt au succès d un processus de réalisation, lui fournit les moyens de son bon déroulement.concourt au succès d un processus de réalisation, lui fournit les moyens de son bon déroulement. 2 - Le processus de support est sous la responsabilité totale de l équipe dirigeante.est sous la responsabilité totale de l équipe dirigeante. agit directement sur le fonctionnement de l organisme et sa dynamique damélioration.agit directement sur le fonctionnement de l organisme et sa dynamique damélioration. oriente et assure la cohérence des autres processus.oriente et assure la cohérence des autres processus. 3 - Le processus de pilotage (ou de management)

186 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 185 les processus de réalisation Ils contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du client à sa satisfaction. Ils regroupent les activités liées au cycle de vie dun produit : recherche et développement des nouveaux produits, commercial et gestion des contrats, conception, achats et approvisionnement, logistique, production et maîtrise des relations avec le client, etc.

187 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 186 les processus de support : Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont nécessaires au fonctionnement permanent de lorganisme et à sa pérennité. Ils recouvrent en particulier : les ressources humaines ; les ressources financières les installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels, logiciels, etc) ; linformation et le savoir-faire, etc.

188 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 187 les processus de direction Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans lorganisme. Sous la responsabilité totale de léquipe dirigeante, ils permettent dorienter et dassurer la cohérence des processus de réalisation et de support. Parmi les exemples de processus de direction : élaboration de la stratégie de lorganisme, management de la qualité de lorganisme, communication interne et mobilisation du personnel, etc NOTE Ces processus sont aussi appelés « processus de management »

189 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 188 Détermination des processus clés liés à la réalisation du produit et à lamélioration continue Besoins Client Management Achats Environnement de travail Ressources Humaines Processus de réalisation Infrastructures Processus support Processus de pilotage Satisfaction Client

190 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Description dun processus Après avoir listé ses processus, lorganisme les décrit. La description dun processus comprend trois volets : les caractéristiques du processus, sa vitalité, et sa représentation

191 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Les caractéristiques dun processus Un processus est caractérisé par : un intitulé, un début (fait déclencheur, activité initiale, etc), une (ou des) sortie(e) sous forme dun (de) produit(s) visant à satisfaire le(s) client(s) du processus clairement identifié(s), un enchaînement dactivités contribuant à donner de la valeur ajoutée au résultat du processus, des acteurs en termes de fonction ou métier avec, en particulier, le pilote du processus (voir paragraphe 7.2), des ressources, humaines en termes de compétences nécessaires pour accomplir une activité, financières, matérielles (équipements, logiciels, etc), et informationnelles (données de métier, expérience, connaissances, savoir-faire, etc).

192 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU La vitalité dun processus Il sagit au travers des critères, à définir par lorganisme, de suivre et de mesurer le dynamisme dun processus et lamélioration des résultats qui en découlent. Parmi ces critères, on distingue : les objectifs du processus qui résultent : de lidentification des besoins et attente du client du processus, et du déploiement des objectifs de mesurer lattente des objectifs. Au delà de ces objectifs et indicateurs associés, la vitalité du processus sévalue à partir de : la maturité intrinsèque du processus, et son aptitude à réagir face à son environnement (capacité dintégration de nouvelles données externes ou de réorientation vers un nouvel objectif, influence de ses interactions avec les autres processus, changement imprévisible de ressources, flexibilité face à des reconfiguration potentielles, etc).

193 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 192 Remarque :Les caractéristiques dun processus et sa vitalité sont deux notions différentes mais complémentaires. les caractéristiques définissent la « carte didentité » du processus la vitalité constitue son « carnet de santé »

194 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Représentation dun processus Différents modes de représentation dun processus peuvent être utilisés, au choix par lorganisme. Il convient néanmoins de privilégier les modes de représentation graphique (par exemple, sous forme de logigrammes) car ils permettent une compréhension simple et synthétique du processus concerné. Les représentations graphiques dun processus peuvent être : macroscopique : visualisation des étapes du processus ; détaillée : visualisation des tâches élémentaires et des jalons associés. Dautres modes de représentation sont aussi possibles comme lutilisation du texte qui est dans la culture de beaucoup dorganismes. Cependant, le volume dinformations et le niveau de détails contenus en général dans un texte ne favorisent pas lassimilation et lappropriation par les acteurs concernés.

195 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Pilotage et amélioration des processus Généralités Lorganisme sassure que chacun des processus, quil a identifié et décrit, répond en permanence de manière efficace et efficience aux besoins et attentes de ce processus. Pour cela, il convient que la direction désigne un pilote pour chaque processus identifié.

196 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 195 LA MAÎTRISE DES PROCESSUS VALEUR AJOUTEE PROCESSUS Données dentrée EXIGENCES CLIENT REGLEMENTAIRES ORGANISME Données de sortie PRODUIT Satisfaction Pilotage du processus Mesurer – Analyser - Améliorer Objectifsqualité Ressources Résultats

197 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 196 Méthodes = procédures Équipements Compétence Infrastructure Élément entrant Élément sortant PROCESSUS Principe n°4 LAPPROCHE PROCESSUS

198 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 197 Processus A Entrant A Sortant A Processus B Entrant B Sortant B Pilotage A Processus C Pilotage C Sortant C Ressource B Ressource C Les processus peuvent se combiner en réseau pour atteindre un objectif planifié

199 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Le pilote du processus Le pilote du processus est désigné par la direction parmi les responsables de lorganisme concernés par le processus. Il est chargé de la surveillance du processus, il sassure quil produit les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés par la direction il veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière optimale.

200 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 199 Choix des pilotes Choix des pilotes Après lidentification de lensemble des processus, intervient la nomination des Pilotes. Le Pilote nommé est celui dont la dérive du processus est le plus préjudiciable Le Pilote nommé est celui dont la dérive du processus est le plus préjudiciable Ils sont formés à danalysedescriptionpilotage amélioration – La méthodologie danalyse, de description, de pilotage, damélioration des processus Mission du Pilote Processus Mission du Pilote Processus – Analyser et mettre sous contrôle le processus, en cohérence avec le niveau de performance attendu – Déterminer les indicateurs de performance des processus – Formaliser les processus sous forme de procédure et dinstruction – Mettre en application les dispositions sur le terrain – Suivre le niveau de performance par rapport aux objectifs fixés – Piloter l amélioration continue de lefficacité du processus – Rendre compte des résultats obtenus à la direction – Animer les groupes de travail avec les différents acteurs

201 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 200 Le pilote du processus : intègre lévolution des exigences spécifiées (les exigences du client, les exigences réglementaires et les propres exigences de lorganisme) qui peuvent avoir un impact sur le processus dont il est chargé ; définit les critères dacceptation du produit en accord avec le client du processus ; mesure latteinte des objectifs du processus au travers du suivi des indicateurs « associés » sassure du traitement des dysfonctionnement du processus ; engage les actions correctives associées ; identifie les opportunités damélioration et propose toute action préventive associée ; met en œuvre les plans damélioration ; rend compte des résultats à léquipe dirigeante

202 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 201 Le pilote du processus dispose de lautorité, de la compétence et des moyens nécessaires pour : recueillir et exploiter en permanence lensemble des informations relatives au processus et à son fonctionnement ;. décide toute action visant à corriger les dysfonctionnements du processus ; proposer toute action damélioration du processus ; assurer la mise en œuvre des actions décidées.

203 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 202 Aptitude du Pilote Processus Aptitude du Pilote Processus Capacité danimation des groupes de travail Capacité pour le management transversal Autorité pour lengagement des actions damélioration

204 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Les données dentrée du pilotage Pour gérer son processus, le pilote sappuie sur des données quantitatives, dorigines internes et externes. Ces données lui permettent de sassurer de lapplication de lefficacité, de lefficience du processus et de son adaptation à son environnement.

205 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 204 Les données dentrée du pilotage Il sassure de lapplication du processus tel quil a été défini, en sappuyant sur : les caractéristiques du processus les résultats et conditions dapplication du processus, y compris les dysfonctionnements, les résultats des audits qualités.

206 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 205 Il sassure de lefficacité du processus en évaluant : les indicateurs du processus les non-conformités relatives au produit, la satisfaction et le mécontentement des clients du processus, la conformité et lefficacité du système de management de la qualité au travers des audits qualité.

207 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 206 Il sassure de lefficience du processus par lévaluation : des ressources allouées au processus (par exemple : durée de réalisation, coût) de lenchaînement des activités et la maîtrise des interfaces (circuits dinformations et de prises de décisions), des résultats obtenus avec une comparaison à ceux issus de processus similaires (réalisation daction de benchmarking).

208 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 207 Il sassure de ladaptation du processus aux évolutions de son environnement, en tenant compte : des évolutions des exigences spécifiées, des résultats issus des études découte client, des évolutions des processus en interface.

209 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Revues du processus Le pilote du processus organise périodiquement des revues de processus, permettant : de garantir en permanence la satisfaction des besoins et attentes su client du processus, didentifier toute dérive du processus et de définir déventuelles actions correctives, didentifier les opportunités damélioration de lefficacité et de lefficience du processus, de mesurer la maturité du processus et de comparer le niveau mesuré avec le niveau préalablement fixé.

210 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 209 Revues du processus (suite) La fréquence de ces revues est déterminée en fonction de la rapidité dévolution du processus et de son environnement. Les participants aux revues sont représentatifs des acteurs du processus concernés et des processus qui sont en interface avec, en particulier et fournisseurs internes. Ces représentants doivent avoir les compétences suffisantes pour déterminer, avec le pilote du processus, les actions à mettre en place.

211 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 210 Revue de processus Revue de processus Le pilote organise périodiquement des revues de processus Ordre du jour Ordre du jour Présentation des objectifs & caractéristiques du processus Réalisation des actions décidées lors des revues précédentes Résultats observés sur le processus Identification et validation des évolutions en cours ou prévisibles Détermination des actions correctives Données dentrée Données dentrée Objectifs du processus – Résultats des Indicateurs Réclamations clients – Remontées terrain Résultats audits internes – exigences légales et réglementaires Finalités Finalités Évaluation de lefficacité du processus Élaboration dun plan dactions correctives ou damélioration Proposition à la direction de lévolution des objectifs Données de sortie Données de sortie Objectifs révisés – plan dactions enregistrement Les données de sorties de la revue font lobjet dun enregistrement revues lamélioration continue. Elles constituent une partie des données dentrée des revues. Elles constituent un maillon de lamélioration continue.

212 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 211 La revue du processus aboutit à : une évaluation de lefficacité et de lefficience du processus : si nécessaire, un plan dactions correctives et/ou damélioration relatives au fonctionnement du processus ; la proposition éventuelle à la direction dévolution des objectifs du processus ; éventuellement, lidentification et la proposition dactions damélioration du système (concernant plusieurs processus de lorganisme ou son système de management).

213 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 212 Les conclusions de la revue du processus peuvent constituer lune des données dentrée de la revue de direction. La direction statue notamment sur les objectifs du processus et sur les améliorations du systèmes.

214 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Amélioration du processus Lamélioration continue du processus se traite principalement au travers des revues de processus qui peuvent faire apparaître des potentiels damélioration. Cest au pilote du processus de proposer les plans damélioration correspondants, de procéder à leur évaluation et, le cas échéant, de les mettre en œuvre. Il peut savérer que la mise en œuvre de certaines améliorations dépasse le cadre de responsabilités du pilote du processus. La décision dengager ces amélioration relève alors de la direction en fonction des enjeux pour lorganisme et des risques acceptables (financiers, technologiques, sociaux, etc).

215 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 214 Management du SMQ Cartographie générale Nomination des pilotes Description des processus Revue des processus Revue du système Revue des Directions

216 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 215 Animation du groupe de travail Animation du groupe de travail Chaque Pilote réunit son groupe de travail et enclenche les étapes suivantes : Initialisation du groupe Description de lexistant Analyse des risques et dysfonctionnements Description du processus Prise en compte des exigences normatives Amélioration et généralisation Audit du processus Stabilisation du processus.. Équipe Processus

217 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 216 Outil de gestion documentaire: classeur processus Outil de gestion documentaire: classeur processus Chaque Pilote détient un classeur processus comprenant: Carte didentité du processus Carte didentité du processus Fiche descriptive; logigramme Fiche descriptive; logigramme Fiche de liaison inter processus Fiche de liaison inter processus Contrat dinterface Contrat dinterface Fiche de synthèse de revue de processus Fiche de synthèse de revue de processus Tableaux de bord Tableaux de bord Plan damélioration du processus Plan damélioration du processus Norme ISO 9001:2000 Norme ISO 9001:2000 Support de formation des Pilotes processus Support de formation des Pilotes processus Support de communication sur les résultats du processus Support de communication sur les résultats du processus (affichage) Outils de pilotage

218 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 217 Tableau de bord de processus Tableau de bord de processus N° Processus FinalitéIndicateurs Mode de calcul Fréquence de la mesure Obj Cible CodeIntitulé Plan damélioration de processusPlan damélioration de processusN°ProcessusDysfonctionnements Actions à mener DélaiResponsableObs.CodeIntitulé

219 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 218 AUDIT QUALITE

220 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 219 PLAN INTRODUCTION I. DEFINITIONS II. ACTEURS – RESPONSABILITES III. METHODOLOGIE DE LAUDIT IV. COMPETENCE DE LAUDITEUR CONCLUSION

221 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 220 INTRODUCTION (1) AUDIT = Outil essentiel de gestion et de management de la qualité. NORMES

222 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 221 INTRODUCTION (2) EVOLUTION DES NORMES ISO ISO ISO OBJECTIFS ISO Principes de laudit Management programme daudit Réalisation de laudit Compétence des auditeurs

223 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 222 I- DEFINITIONS (1) QUALITE Qualité Contrôle de qualité Assurance qualité Management de la qualité Management par la qualité Démarche qualité

224 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 223 I- DEFINITIONS (2) AUDIT Audit : Processus systématique, indépendant et documenté PREUVES DAUDIT / CRITÈRES DAUDIT

225 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 224 I- DEFINITIONS (3) AUDIT Constat daudit : Résultat évaluation preuves daudit. Conclusion daudit : Résultat dun audit Champ daudit : Activités + horaires Programme daudit : audits / temps

226 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 225 I- DEFINITIONS (4) Typologie Audit interne : Membres de la structure Audit externe : Auditeurs indépendants AUDIT 2nde partie : audit du fournisseur par le client AUDIT Tierce partie : audit de certification Audit conjoint : Plusieurs organismes en coopération. Audit combiné : SMQ + SME

227 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 226 I- DEFINITIONS (5) Principes de laudit 5 principes fondamentaux Déontologie Présentation impartiale Conscience professionnelle Indépendance Approche basée sur des preuves

228 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 227 II- ACTEURS & RESPONSABILITES (1) Commanditaire (Prescripteur) Décide de lopportunité Définit les objectifs Déclenche le processus Définit les critères Détermine le champ Reçoit le rapport Décide des actions à mener/audit

229 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 228 II- ACTEURS & RESPONSABILITES (2) Auditeur (Personne possédant la compétence nécessaire) Prépare laudit Recherche les indices/mène les investigations Rassemble/analyse les preuves

230 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 229 II- ACTEURS & RESPONSABILITES (3) Responsable daudit (Auditeur désigné pour gérer un audit) Responsable de toutes les phases de laudit Prend les décisions / conduite Participe au choix des autres membres Prépare le plan Répartit les tâches entre auditeurs Représente léquipe / direction audité Présente les conclusions Responsable rédaction / remise rapport daudit Peut être sollicité pour les activités de suivi

231 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 230 II- ACTEURS & RESPONSABILITES (4) Audité ( Organisme ou fonction qui est audité) Direction de laudité Désigner les membres du personnel / Auditeurs Mettre à disposition les moyens Autoriser laccès aux installations / éléments de preuves Déterminer et mettre en œuvre les actions correctives / audit

232 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 231 III- METHODOLOGIE DUN AUDIT 1 Déclenchement

233 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU Déclenchement Communication des objectifs Détermination des critères daudit Détermination du champ daudit Détermination de la période / durée de laudit Détermination du délai de remise du rapport Information de laudité Désignation des auditeurs III- METHODOLOGIE DUN AUDIT (1)

234 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 233 III- METHODOLOGIE DUN AUDIT 1 2 Déclenchement Préparation

235 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 234 Préparation Revue documentaire préliminaire ± Visite. Objectifs Connaître lorganisme/ métier de lorganisme Identifier les écarts documentaires Demander des compléments dinformation III- METHODOLOGIE DUN AUDIT (2)

236 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 235 Préparation Revue documentaire préliminaire Documents de travail Critères daudit (référentiels) : norme, règlement, manuel qualité, procédure, processus… Documents préparés par lauditeur : guide dentretien, liste de vérification (checklist) III- METHODOLOGIE DUN AUDIT (3)

237 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 236 Préparation Plan daudit : Communiqué tôt à laudité pour acceptation Objectifs et champ de laudit Critères de laudit (documents de référence) Dates et lieu de laudit Fonctions ou activités à auditer Dates et durées prévues pour chaque activité Langue de laudit (si nécessaire) III- METHODOLOGIE DUN AUDIT (4)

238 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 237 III- METHODOLOGIE DUN AUDIT Déclenchement Préparation Exécution

239 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 238 Exécution Réunion douverture Objectifs : Présenter audités et auditeurs Rappeler objectifs, champ et plan daudit Présenter les méthodes de travail des auditeurs Confirmer mise à disposition moyens et installations Recueillir / analyser les préoccupations III- METHODOLOGIE DUN AUDIT (5)

240 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 239 Exécution Recueil des preuves Recherche absence/existence décart Classification des écarts : Non conformités : Écarts de nature à compromettre latteinte des objectifs Remarques : Écarts ne compromettant pas latteinte des objectifs III- METHODOLOGIE DUN AUDIT (6)

241 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 240 Exécution - Réunion de clôture Remerciements des audités Rappel des objectifs et des référentiels Indication des points non examinés Présentation des points forts / faibles / écarts Présentation de la conclusion Indication de la date de remise du rapport Parole aux audités III- METHODOLOGIE DUN AUDIT (7)

242 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 241 III- METHODOLOGIE DUN AUDIT Déclenchement Préparation Rapport daudit Exécution

243 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 242 Rapport daudit Contenu : Date de laudit et identité de lauditeur Objectif et champ de laudit Liste des documents de référence Identité des auditeurs Plan daudit Constats daudit Conclusions de laudit III- METHODOLOGIE DUN AUDIT (8)

244 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 243 III- METHODOLOGIE DUN AUDIT Déclenchement Suivi daudit Préparation Rapport daudit Exécution

245 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 244 Suivi daudit A lissu de laudit, laudité a la responsabilité de : Mener des actions correctives sur les écarts relevés Mener des actions préventives Vérifier lefficacité des actions mises en œuvre Audit de suivi III- METHODOLOGIE DUN AUDIT (9)

246 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 245 QUALITES PERSONNELLES Intégrité Ouverture desprit Diplomatie Esprit dobservation Perspicacité Polyvalence Ténacité Capacité de décision Autonomie IV- COMPETENCE DUN AUDITEUR (1)

247 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 246 QUALITES PERSONNELLES I = Indépendant M = Méthodique P = Psychologue E= Expérimenté C = Compétent C = Communicant A = Attentif B = Bienveillant L = Loyal E = Exhaustif IV- COMPETENCE DUN AUDITEUR (2)

248 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 247 CONNAISSANCES – APTITUDES Niveau détudes approprié : Baccalauréat Formation / Formation complémentaire : Compréhension du référentiel daudit / méthodologie daudit. Expérience professionnelle : 4 ans dexpérience 2 années récentes / Activités liés au management de la qualité 3 audits complets Responsable daudit IV- COMPETENCE DUN AUDITEUR (3)

249 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 248 CONCLUSION (1) Audit : Processus inhérent à la démarche qualité, permet dévaluer les pratiques / références admises Mesurer la conformité Améliorer les pratiques

250 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 249 CONCLUSION (2) Conditions de réussite pour un audit : Bonne connaissance des référentiels Préparation de la mission Inspirer confiance par son professionnalisme

251 MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU 250 MERCI


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