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©LInstitut des services axés sur les citoyens Les citoyens dabord 3 Prononcez-vous Le 17 février 2003 - Toronto Conseil sur la prestation des services.

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1 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Les citoyens dabord 3 Prononcez-vous Le 17 février Toronto Conseil sur la prestation des services du secteur public Conseil des dirigeants principaux de linformatique du secteur public

2 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Les citoyens dabord 3 Abonnement principal Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada Abonnement enrichi Agence des douanes et du revenu du Canada Province de lOntario Province du Québec Abonnement de base Province de lAlberta Province de la Colombie-Britannique Environnement Canada Province du Manitoba Abonnement de base (cont.) Province du Nouveau-Brunswick Province de la Nouvelle-Écosse Ville dOttawa Postes Canada Ville de Québec Province de la Saskatchewan Ville de Toronto Ville de Vancouver Municipalité régionale de York Territoire du Yukon

3 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Surveille les grandes tendances depuis Les citoyens dabord de 1998 et 2000 Sintéresse à de nouveaux secteurs: –Prestation de services multi-canaux –Prestation de services électroniques –Confiance envers le gouvernement Sondages postaux : réponses (taux de réponse de 14,0 %) Composante Internet additionnelle: réponses Mené par la firme Erin Research Les citoyens dabord 3

4 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Confiance envers le gouvernement Confiance envers le gouvernementConfiance gouvernement Qualité des services services Source: Communications Canada

5 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Confiance envers le Gouvernement Qualité des Services Municipaux Provinciaux Territoriaux Fédéraux Avantages « Les services gouvernementaux ont été bénéfiques pour moi et ma famille » Pertinence « Les services gouvernementaux que jutilise répondent bien à mes besoins » Confiance envers le gouvernement « Je pense que les gouvernements font un bon travail » « Les gouvernements sont sensibles aux besoins des citoyens » « Jobtiens des services valant les impôts que je paie » « Les gouvernements mènent leurs activités de façon transparente »

6 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Le lien est établi « Le modèle décrit lattitude des répondants par rapport aux services et aux gouvernements avec une très grande précision… la force des résultats constatés est saisissante. » « Le programme de service est une composante essentielle qui doit être améliorée avec soin pour garantir le maintien dun gouvernement fort et efficace dans notre pays.» «Ce lien révèle que la qualité des services a une grande incidence sur la santé civique. »

7 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Accès ACCÉDER AU SERVICE Qualité des services QUALITÉ DES SERVICES : Expérience personnelle face à un service Amélioration des services AMÉLIORATIONS PRIORITAIRES TROUVER LE SERVICE Besoins et attentes des citoyens Modèle de service Les citoyens dabord

8 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Laugmentation des attentes Un plus grand nombre de Canadiens sattendent à recevoir de meilleurs services des gouvernements Q. « Quelle qualité de service devriez-vous recevoir de la part des gouvernements en comparaison au secteur privé? » Q. « Les gouvernements ont une tâche plus difficile que le secteur privé – ils doivent défendre lintérêt public tout en comblant les besoins et attentes des particuliers. »

9 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Le changement des attentes En 2000, seulement 26 % utilisaient plus dun canal Aujourdhui, ½ de toutes les interactions liées au service nécessitent plus dun canal

10 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Accès ACCÉDER AU SERVICE Qualité des services QUALITÉ DES SERVICES : Expérience personnelle face à un service Amélioration des services AMÉLIORATIONS PRIORITAIRES TROUVER LE SERVICE Besoins et attentes des citoyens Modèle de service Les citoyens dabord

11 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Laccès constitue le plus gros obstacle Q. « Je peux accéder facilement à tout service gouvernemental dont jai besoin. » « Jaime utiliser le O Canada – un seul numéro daccès à composer pour joindre le bon service gouvernemental. Jaime bien également consulter les sites web car ils me donnent accès en tout temps aux services gouvernementaux »

12 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Obstacles qui nuisent à laccès Il est clair que le téléphone est visé ici Tous les usagers Usagers dInternet 1. Lignes téléphoniques occupées 2. Réacheminent dune personne à lautre 3. Problèmes avec RVD ou CV 4. Ne savait pas par où commencer 5. Narrivait pas à trouver le service dans les Pages bleues 1. Difficultés à trouver le service à lInternet 2. Ne savait pas par où commencer 3. Narrivait pas à trouver le service dans les Pages bleues 4. Inquiétudes quant à la sécurité

13 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Deux modes daccès Internet + Poste 77 Bureau + Poste 76 Bureau + Internet 68 Téléphone + Bureau 64 Téléphone + Poste 63 Téléphone + Internet 59 Un seul mode Bureau75 Borne interactive74 Internet/courriel69 Poste65 Téléphone63 Laccès - téléphone Le téléphone est le mode qui rend laccès au service le plus difficile

14 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Laccès - un grand défi Clients (Citoyens et Entreprises) BureauTéléphoneInternetAutres Combiens ont obtenu satisfaction dès leur premier contact? 74%37%57%71% 67% Bureau 21% Téléphone 39% Bureau 38% Téléphone

15 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Importance du premier contact? Premier contact semble avoir un effet majeur sur le taux de satisfaction...

16 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Premier contact – le problème …et 75 p. 100 ont effectués plus quun démarche

17 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Le temps revêt une grande importance Mais leffet de « contact » est surtout tributaire du temps Q. Combien de temps lexpérience entière a-t-elle pris – de la première communication avec le gouvernement jusquà lobtention du service requis?

18 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Téléphone En personne Attentes face au service Courriel

19 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Popularité croissante dInternet Cette réorientation démontre clairement une hausse du nombre dusagers en ligne (nombre, familiarité et maturité) Q. À quelle fréquence utilisez-vous lInternet à des fins personnelles?

20 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Utilisation dInternet Lutilisation des sites web du gouv. par les citoyens est en hausse

21 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Modèle dutilisation dInternet Mais la PSE est toujours liée davantage à laccès à linformation quaux transactions Q. Pourquoi avez-vous visité ce site? Cochez toutes les réponses qui sappliquent.

22 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Service multi-canaux En 2000, seulement 26 % utilisaient plus dun canal Aujourdhui, ½ de toutes les interactions liées au service nécessitent plus dun canal.

23 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Le choix des citoyens Canal Téléphone55 % Bureau48 % Internet 30 % Poste25 % Courriel9 % « Cest bien dêtre en mesure de trouver la majorité des renseignements dont jai besoin, voire tous, sur Internet avant de prendre le téléphone ou de me rendre à un bureau du gouvernement. » Utilisation générale des différents modes

24 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Intégration de canaux Parmi les usagers dInternet, 54% utilisaient un canal additionnel ou plus Si on examine ce groupe, 76 % ont téléphoné 41 % se sont rendus au bureau 28 % ont envoyé ou reçu un document par courrier ou télécopieur 22 % ont utilisé le courriel Il faut garantir des transitions efficaces et rapides entre les canaux

25 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Le cadre décisionnel qui sous-tend le choix de canal Canal Service Client Le cadre décisionnel qui sous-tend le choix de canal dépend du service et du client

26 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Accès ACCÉDER AU SERVICE Qualité des services QUALITÉ DES SERVICES : Expérience personnelle face à un service Amélioration des services AMÉLIORATIONS PRIORITAIRES TROUVER LE SERVICE Besoins et attentes des citoyens Modèle de service Les Citoyens dabord

27 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Moteurs de la satisfaction Rapidité Connaissances / Compétences Effort additionnel / Sourire facile Équité Résultats Service facile à trouver Résultats Attrait visuel Information complète En personne/Téléphone Internet Les résultats servent au niveau de lOutil de mesures communes Nous comprenons mieux ce qui suscite la satisfaction

28 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Limpact! « Je confiais à lun de mes amis il y a un mois à quel point les fonctionnaires du bureau de lADRC de Sydney et du bureau de DRHC de North Sydney avaient été amicaux. Le personnel na pas ménagé ses efforts pour maider à remplir des questionnaires et pour me fournir linformation requise. Je suis impressionné! » « Les services semblent être fournis plus rapidement maintenant quil y a un an. » « Jaime visiter les centres daccès situés dans les centres commerciaux. Ils sont faciles à trouver et les espaces de stationnement ne manquent pas. »

29 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Suivi des changements En gros, les taux de satisfaction augmentent: Améliorations majeures dans les secteurs suivants: Permis de chasse/pêche, demandes de carte-santé, aide sociale, indemnisation des accidentés du travail, démarrage des petites entreprises, Postes Canada, assurance-emploi

30 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Modes et satisfaction Est-ce que lInternet améliore la satisfaction?

31 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Internet: Fournit-il un meilleur service? La réponse est oui, mais avec certaines réserves

32 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Accès ACCÉDER AU SERVICE Qualité des services QUALITÉ DES SERVICES : Expérience personnelle face à un service Amélioration des services AMÉLIORATIONS PRIORITAIRES TROUVER LE SERVICE Besoins et attentes des citoyens Modèle de service Les Citoyens dabord

33 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Accès: Suggestions daméliorations Incidence de Suggestion de lamélioration Réduire le temps dattente 74 Réduire les formalités administratives 69 Créer un « guichet unique » 69 Simplifier les formulaires et les documents 65 Prolonger les heures de bureau 63 Faciliter laccès aux informations sur le service 62 Utiliser un langage clair 61 Offrir le service par voie électronique 61 Attribuer plus de pouvoir décisionnel au personnel 54 Améliorer la courtoisie du personnel 53

34 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Regard vers demain Accès La prestation des services téléphoniques pose encore de graves problèmes La plupart des transactions actuelles utilisent plus dun canal. Il faut arriver à mieux saisir les interactions entre canaux et assurer une transition rapide et efficace entre divers canaux Il faut mieux comprendre le cadre décisionnel qui sous-tend le choix de canal On note une amélioration quantitative de qualité des services depuis 1998 – il faut continuer de miser sur les moteurs de la satisfaction La qualité des services influence la confiance des citoyens envers leurs gouvernements Qualité du service

35 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Accès aux services Définition des caractéristiques relatives à laccès pour les différents canaux Qualité des services Évaluation de la qualité des services pour une grande variété de services Moteurs de la satisfaction Définition des moteurs de satisfaction par canal Préférences en matière de service Définition des canaux daccès privilégiés, par genre de service et par profil de client Gestion des relations avec la clientèle Authentification; personnalisation; disposition à payer Laccent sur les entreprises

36 ©LInstitut des services axés sur les citoyens Merci beaucoup Nicholas Prychodko Charles Vincent


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