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La médiation en entreprise Institut Français de la Médiation Christine Lamoureux.

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1 La médiation en entreprise Institut Français de la Médiation Christine Lamoureux

2 Votre intervenant Christine Lamoureux Directrice de LInstitut Français de la Médiation. Christine Lamoureux est une professionnelle de la médiation en entreprise. Pour ses interventions en médiation, elle utilise des techniques éprouvées de communication, de la PNL, lapproche Will Schutz ainsi que tous les outils propres à la médiation. Elle compte plus de 15 ans dexpérience en conseil et en formation pour le leader de la formation en Europe. Pédagogue, elle a formé pendant plus de 15 ans au management, à la négociation, à la gestion des conflits et aux techniques de communication. Manager puis chef de projet, elle a été responsable de très grands déploiements stratégiques de formation dans les contextes tendus douverture à la concurrence (SNCF, La Poste, Gaz de France). Diplômée du Master 2 Management Travail et Développement Social – Université Paris Dauphine. Le travail de son groupe de Mémoire à reçu le prix ANACT

3 Définir les champs de la médiation Distinguer médiation, négociation, arbitrage Diagnostiquer les situations en entreprise relevant de la médiation 3

4 4 Définition Le conflit se définit comme la rencontre déléments, de sentiments contraires qui sopposent

5 5 Distinguer conflit et problème Le problème Il est mesurable Cest un écart entre une situation existante et une situation souhaitée Il génère une insatisfaction acceptable Il appartient au domaine du rationnel Il est lié à une capacité à raisonner Les échanges se font de manière logique et dépassionnée Le conflit Il nest pas mesurable Cest un affrontement entre deux ou plusieurs personnes Il peut être lié à une accumulation dinsatisfactions, de problèmes non résolus, ou trouver sa cause dans dautres origines Il appartient au domaine de lirrationnel Il est lié à la relation entre les individus, il touche les personnes dans leur identité Les échanges sont mêlés daffect et démotions, les débats sont souvent passionnés

6 Les différents modes dintervention 6

7 7 Les modes dintervention dans le conflit : larbitrage Situation : La situation est bloquée. Les 2 protagonistes navancent plus ensemble. Le manager a les moyens de choisir une solution. Larbitre est une tierce personne amenée à trancher un litige (en droit ou en équité). Le principe : le manager-arbitre écoute les parties pour trancher lui-même (règles ou à léquité) et décide de la solution qui sera appliquée par les deux parties

8 8 Les modes dintervention dans le conflit : la négociation raisonnée Situation : Les 2 protagonistes ont les moyens et la volonté de résoudre le conflit ensemble. Le principe : Les 2 protagonistes recherchent ensemble une solution acceptable pour les 2 parties, en utilisant la logique des intérêts

9 9 La méthodologie : résolution de conflits basée sur les intérêts MoiLautre INTERETS OPTIONS PLAN SECOURS Le problème à résoudre :

10 10 Les modes dintervention dans le conflit : le recadrage assertif Lun des protagonistes veut voir changer le comportement de lautre. Il ne peut pas, ou ne veut pas à ce stade, imposer une solution Lun des protagonistes invite lautre à réfléchir avec lui à une solution pour remédier à un problème qui laffecte. Il recherche ladhésion de son partenaire.

11 11 Les modes dintervention dans le conflit : la médiation La situation est bloquée. Les 2 protagonistes navancent plus ensemble, mais ils sont détenteurs de la solution. Le médiateur met en place les conditions pour que les 2 protagonistes trouvent une solution ensemble.

12 Clarifier le rôle, le positionnement et les responsabilités du médiateur Se positionner en tant que médiateur Connaître le cadre et les règles de la médiation Appliquer les fondements éthiques et déontologiques Relever les contre-indications à la médiation 12

13 La médiation « La médiation, quelle soit judiciaire ou conventionnelle, est un processus structuré reposant sur la responsabilité et lautonomie des participants qui, volontairement, avec laide dun tiers neutre, impartial, indépendant et sans pouvoir décisionnel ou consultatif, favorise par des entretiens confidentiels létablissement ou le rétablissement des liens, la prévention ou le règlement des conflits. » Un principe: La confidentialité. Un objectif : Rétablir une communication entre des personnes physiques ou des personnes morales..

14 14 Les facteurs qui peuvent déterminer le recours à la médiation Aucune des personnes na le pouvoir de trancher seule la question de manière pleinement satisfaisante. Les parties impliquées ont besoin lune de lautre pour avancer, sont interdépendantes Les enjeux du problème sont dans la sphère dautonomie des parties (cela dépend delles) Les personnes auront des relations dans le futur

15 15 Le médiateur Un médiateur est un tiers neutre, impartial, indépendant. Il intervient en utilisant les techniques d'aide à la réflexion et à l'expression. Son cœur dactivité est la conduite dentretien daide à la décision. Il mène des entretiens entre deux ou plusieurs personnes libres (dêtre présentes, de leurs choix) Il favorise un échange dans de nouvelles conditions relationnelles. Il maintient les conditions incitant des personnes à rechercher ensemble des solutions Il encourage à penser autrement

16 Histoire dun conflit 16 A A Acte en retour B B déclencheur Acte en retour Acte en retour Déclencheur Acte en retour

17 17 La médiation : Son déroulement Un entretien individuel avec chacune des parties Suivi de un ou deux entretiens collectifs

18 18 Bibliographie La Médiation en entreprise Arnaud Stimec La médiation modes demploi A2C Medias Pratique de la médiation Jean-Louis Lascoux Risques psychosociaux quels enjeux pour lentreprise Bénédicte Haubolde Méthode de Médiation Alain PEKAR LEMPEREUR Négociations sensibles G. Kholrieser (Village Mondial) Les personnalités difficiles François Lelord Relations et Jeux de pouvoir JJ Crevecoeur ( Jouvence Editions) Comment réussir une négociation Ury et Fisher (Seuil)

19 LInstitut Français de la Médiation Créé en 2007, LInstitut Français de la Médiation est un cabinet spécialisé dans la formation, le conseil en médiation et gestion de conflits. Il sappuie sur 3 intervenants experts, tous consultants médiateurs et spécialistes des interventions en entreprise. LIFM propose un cycle de formation à lactivité de médiateur destiné aux professionnels des Ressources Humaines. Cest chaque année des dizaines de professionnels qui se forment à la médiation pour la promouvoir dans leurs organisations. Nos clients en formation médiation inter-entreprises médiation, gestion des conflits et communication : CCI Martinique direction portuaire, Best Western, AXA, DEXIA, OPAC du Rhône, Université de Lille, HR Solutions, Pole Emploi, MAIF, Chevron Oronite, Lyonnaise des Eaux, BNF, Ursaff de lAube, CNE, STMicroelectronics, Mutualité Sociale Agricole, AIDAMT, Novonordisk SAS, Handiciper, La Croix Rouge Française, APRR, APEC, Radio France, Groupama Rhône Alpes, Pages Jaunes, Altédia, Legrand, Sicli, IBM, Orange, RATP, SNCF, ACCOR, Caisse dEpargne,Crédit Agricole, Petits Frères des Pauvres, Nos clients récents en intra entreprise : CAF de Bourges : Managers, gérer votre stress et celui de vos collaborateurs Accor (Mercure – Novotel - bis) : 3 grands dispositifs de formation de plus de 1000 collaborateurs pour chaque marque « Communication et maîtrise de la Relation Client » Groupama : Sortez des conflits clients avec les outils de la médiation et développez des partenariats à long terme Mediamétrie : Mieux communiquer avec ses collaborateurs DILA (direction Information légale et administrative) : développez la médiation en entreprise 19

20 20 Votre intervenant Christine Lamoureux Directrice de LInstitut Français de la Médiation. Christine Lamoureux est une professionnelle de la médiation en entreprise. Pour ses interventions en médiation, elle utilise des techniques éprouvées de communication, de la PNL, lapproche Will Schutz ainsi que tous les outils propres à la médiation. Elle compte plus de 15 ans dexpérience en conseil et en formation pour le leader de la formation en Europe. Pédagogue, elle a formé pendant plus de 15 ans au management, à la négociation, à la gestion des conflits et aux techniques de communication. Manager puis chef de projet, elle a été responsable de très grands déploiements stratégiques de formation dans les contextes tendus douverture à la concurrence (SNCF, La Poste, Gaz de France). Diplômée du Master 2 Management Travail et Développement Social – Université Paris Dauphine. Le travail de son groupe de Mémoire à reçu le prix ANACT

21 21 LInstitut Français de la Médiation Créé en 2007, LInstitut Français de la Médiation est un cabinet spécialisé dans la formation, le conseil en médiation et gestion des conflits. Il sappuie sur 3 intervenants experts tous consultants médiateurs et spécialistes des interventions en entreprise. LIFM propose un cycle de formation à lactivité de médiateur destiné aux professionnels des Ressources Humaines. Cest chaque année des dizaines de professionnels qui se forment à la médiation pour la promouvoir dans leurs organisations. Le catalogue de formation de lIFM regroupe une vingtaine de titres de stages. Nos clients en formation médiation inter-entreprises médiation, gestion des conflits et communication : CCI Martinique direction portuaire, Best Western, AXA, DEXIA, OPAC du Rhône, Université de Lille, HR Solutions, Pole Emploi, MAIF, Chevron Oronite, Lyonnaise des Eaux, BNF, Ursaff de lAube, CNE, STMicroelectronics, Mutualité Sociale Agricole, AIDAMT, Novonordisk SAS, Handiciper, La Croix Rouge Française, APRR, APEC, Radio France, Groupama Rhône Alpes, Pages Jaunes, Altédia, Legrand, Sicli, IBM, Orange, RATP, SNCF, DHL, ACCOR, Caisse dEpargne,Crédit Agricole, Petits Frères des Pauvres,… Nos clients récents en intra entreprise : CAF DE BOURGES : Managers, gérer votre stress et celui de vos collaborateurs ACCOR (MERCURE – NOVOTEL - BIS) : 3 grands dispositifs de formation de plus de 1000 collaborateurs pour chaque marque « Communication et maîtrise de la Relation Client » GROUPAMA : Sortez des conflits clients avec les outils de la médiation et développez des partenariats à long terme MEDIAMÉTRIE : Mieux communiquer avec ses collaborateurs DILA (DIRECTION INFORMATION LÉGALE ET ADMINISTRATIVE) : développez la médiation en entreprise


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