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1 La Dimension Managériale de la V 2010 Joseph HALOS, Directeur EPSM – Lille - Métropole.

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1 1 La Dimension Managériale de la V 2010 Joseph HALOS, Directeur EPSM – Lille - Métropole

2 2 Sommaire 1 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement durable 2 3

3 3 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Être moderne cest savoir ce qui a été fait Roland Barthes La démarche qualité est devenue innovante au moment où elle sest généralisée à tous les services de soins ou de gestion sans exception sur la base du volontariat. Linnovation se définit alors comme le passage dune gestion de la qualité à une gestion par la qualité. La performance sociale constatée permet dinnover dans le développement durable.

4 4 EPSM Lille-Metropole EPSM Lille-Metropole Presentation Quality Process at EPSM Lille-Metropolis The results

5 5 Certificationobligatoire A.N.A.E.S. H.A.S. Concerne tout létablissement Indicateur et Évaluation Pratiques Professionnelles imposées Certificationvolontaire BVQI / Bureau Véritas ISO 9001 Volontariat des services Indicateurs de progrès choisis Certificationvolontaire AFNOR / AFAQ Certification de service Maison dAccueil Spécialisé MAS VOLONTARIAT Démarche orientée sur la Satisfaction Client Productivité Efficience ? Gestion des Risques Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

6 6 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Engagement de la Direction et de la Présidence de CME Armentières, le 20 mars 2010 Pour lEPSM Lille-Métropole lannée 2010 est, lannée des trois Certifications : Certification ISO juin 2010 Certification HAS septembre 2010 Certification de Service Résidence Berthe Morisot octobre 2010 ; Lannée 2010 est aussi lannée de la mise en œuvre de la réforme de lHôpital (loi du 21 juillet 2009). Lampleur de la tâche est considérable ; elle exige lengagement de tous sans exclusive et notamment celui de la Direction. Il est peut être rassurant de constater que la loi a amplifié les exigences de qualité et de sécurité des soins validant en cela les démarches que lEPSM a entreprises sur un mode volontaire et préfigurateur depuis 2004 (ISO) ou obligatoire depuis 2002 (ANAES HAS). Cest ainsi que depuis 2004 le présent manuel qualité est cosigné par la direction et la présidence de la CME (Commission Médicale Établissement) anticipant le nouveau rôle donné par la loi aux Président(e)s de linstance médicale. « Le président de la commission médicale détablissement, vice-président du directoire est chargé conjointement avec le directeur de Établissement Public de santé, de la politique damélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins…. » (Décret du 30 décembre 2009).

7 7 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Cette position positive natténue en rien les obligations fixées par la loi. Établissement doit mettre en place et faire fonctionner le conseil de surveillance, le directoire, les pôles, et la contractualisation interne…. A linstar du comité national, un Comité Évaluation de la mise en œuvre de la « Gouvernance 2010 » va être installé dans Établissement, il aura pour mission dévaluer la mise en place effective de la loi au sein de létablissement. Pour mener à bien cette mission, le Comité sappuiera notamment sur les références et critères du Chapitre 1 Partie 1 « Management Stratégique » du Manuel de certification HAS. Cest ainsi que sera confirmé lengagement de voir la politique qualité irriguer le fonctionnement de lEPSM et notamment celui des instances de gouvernance. Cest ainsi que sera prouvé que Établissement est passé dune gestion de la qualité à une « gestion par la qualité ». Cette gestion par la qualité est basée sur trois piliers : 1. Lamélioration de la prise en charge des Usagers/Clients. 2. Lamélioration de la performance sociale et des conditions de vie au travail. 3. Lamélioration de lefficience dans la pérennité.

8 8 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Ces trois axes se déclinent en objectifs annuels et pluriannuels associés à des indicateurs qui en mesurent lefficience. Le PAQ que chaque direction fonctionnelle tient à jour joue le rôle de « lettre de navigation » et de « journal de bord », des services gestionnaires. Les indicateurs qui y sont portés doivent dans toute la mesure du possible renforcer la coordination des « outils qualité » HAS et ISO. Les exigences documentaires internes doivent être simplifiées à lextrême. Tous les autres services sont mobilisés à lidentique pour le succès de la politique engagée. Les engagements spécifiques sont en cours dexécution : 1. Renforcer le rôle des usagers/clients dans le dispositif, leur permettant dêtre acteur de leur santé et acteur du système de santé. 2. Renforcer la coordination des « outils qualité » que sont les certifications HAS et ISO (Cf supra). 3. Renforcer et développer les actions dévaluations des pratiques professionnelles (E.P.P.). 4. Conforter les actions robustes de réduction et de traitement des situations dagressivité et de violence. 5. Promouvoir une philosophie, une culture de lefficience pérenne.

9 9 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Pour 2010 les objectifs spécifiques suivants doivent être mis en action : 1. Mettre en œuvre les instances de gouvernance et plus largement la loi de réforme de lHôpital. 2. Renforcer la gestion des risques pour une meilleure sécurité des soins. 3. Développer la complémentarité entre les outils HAS et ISO en saisissant lopportunité des deux certifications 2010, et la volonté de lHAS de reconnaître les dispositifs exogènes pour : « éviter les redondances entre les différentes procédures » (Manuel de Certification HAS juin 2009 p7). 4. Renforcer la politique de développement durable en sappuyant sur les deux piliers de la politique qualité. Développement durable pour les personnes : Performance sociale. Développement économique durable : Efficience dans la pérennité. 5. Élargir les actions de Prévention renforcée à lensemble des accidents de travail (et non plus aux seuls accidents liés à la violence). 6. Encourager la démarche éthique par le travail de réflexion sur les valeurs de Établissement et lexpérience du comité déthique. Docteur Christine LAJUGIEJoseph HALOS Présidente de la CMEDirecteur

10 10 Présentation des résultats 1. Certification HAS V Certification ISO 9001 version Certification de service AFAQ AFNOR Maison dAccueil Spécialisée 4.Démonstration de lefficience des services Fonction linge Fonction linge SIH SIH Maintenance et Travaux Maintenance et Travaux 5.Amélioration de la performance sociale et des conditions de vie au travail 6.Amélioration de la prise en charge des usagers/clients Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

11 11 Présentation des résultats 1. Certification HAS V2010 Séance de restitution du 20 Septembre 2010 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

12 12 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Le rapport de restitution fait état : Dune vraie culture qualité De limplication du corps médical De lintérêt de la mise en place dun Comité dÉthique De la qualité des actions culturelles (hors champs de la visite) Ouverture sur la cité : « les projets viennent des équipes, linstitution se met au service de cela » Dune réactivité pour la gestion des risques mais la fonction gestion des risques doit être plus clairement définie de labsence de clarté pour la contention « pourquoi dans tel lieu, contention ? dans tel autre rien ?

13 13 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable De lImplication forte des usagers De lautoévaluation sévère et toujours objective Des Objectifs partagés De la Certification ISO avec de nombreux indicateurs repris au niveau des secteurs comme des outils de management Dune Politique EPP bien avancée « cest un point fort de la politique Qualité » « Létablissement a prétendu faire le choix dun management par la qualité ; nous avons constaté que cétait le cas » Constat dune approche « communautaire » des soins « le Manuel Qualité cest lui le document socle qui doit senrichir »

14 14 Présentation des résultats 2. Certification ISO 9001 version 2008 Synthèse des résultats Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

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20 20 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

21 21 Présentation des résultats 3. Certification de service AFAQ AFNOR Maison dAccueil Spécialisée Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

22 22 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable La Résidence Berthe Morisot (Maison dAccueil Spécialisée) bénéficie dune Certification de Service. 15 points forts Un beau travail a été réalisé sur la signalétique (décoration de portes coupe feu, portraits des résidants sur les portes des chambres), sous limpulsion donnée par lanimatrice-plasticienne et avec le concours de léquipe des professionnels. Le bilan dévaluation fait à la pré-admission et à ladmission est notable Le bilan trimestriel fait résidant par résidant et le suivi des projets individualisés L intérêt du rôle important pris par le référent, dans le suivi du projet individualisé Le choix des objectifs pertinent pour les projets individualisés : projets de « confort de vie » et de « plaisir au quotidien » Lutilisation pertinente des fiches dévènements Les professionnels sont très impliqués et motivés La présence médicale et linvestissement des professionnels dans leur volonté daccompagner les résidents en fin de vie, avec laide de léquipe mobile Jean XXIII, et ce malgré la difficulté de cette prise en charge

23 23 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable La Résidence Berthe Morisot (Maison dAccueil Spécialisée) bénéficie dune Certification de Service. La prise en compte de la douleur est assurée (échelles, petit livret douleur) Les efforts de personnalisation et de décoration des chambres sont remarquables, les aménagements sont remarquables, avec larrivée de lanimatrice – plasticienne et laide des référents et des équipes. Le plan de formation est très complet, a pris en compte des formations pertinentes - formation accompagnement fin de vie - formation éviter les troubles de la déglutition Le bon résultat de lenquête de satisfaction des familles (voir restitution de lenquête) Le suivi et la traçabilité des réunions mises en place (réunions déquipe, de fonctionnement, CER, bilan annuel) Le suivi dindicateurs au-delà des exigences du référentiel le professionnalisme, lengagement et la motivation de lensemble des professionnels rencontrés sont remarquables

24 24 Présentation des résultats 4. Démonstration de lefficience des services Fonction linge Fonction linge SIH SIH Maintenance et Travaux Maintenance et Travaux Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

25 25 Blanchisserie – 1ère certification ISO 2004 Blanchisserie – 1ère certification ISO 2004 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

26 26 SIH – 1ère certification ISO 2004 SIH – 1ère certification ISO 2004 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

27 Année de référence Parc Micro Nbre PC Nbre imprimantes Nbre Portables et pocket PC Nbre total déquipement % postes externes au site central 27 %29 %31 %40 %39 %38 % Applications mise en œuvre sur lannée considérée Gestion des temps Accès SSO sécurisé par la CPS Dossier patient 1 (AXIGATE) Gestion RDV médicaux I03 Fiches evt. (QUASYS) Formulaires intranet (WEB) Gestion production cuisines centrales (DATAMEAL) Gestion tutelles (MEDIANE) Dématérialisation appels doffres Gestion du RIM P (relevé dactivité en psychiatrie) Formulaires intranet (WEB) Refonte architecture technique applications métiers Gestion des ressources humaines Paie en autonome ( 1 ) Circuit du médicament (CARIATIDES) Gestion de la santé au travail Sécurisation architectures système (Vmware) UTP (adaptation SIH) 59G20 et 59G09 (adaptation SUH) Circuit du médicament avec Cariatides Prise en charge dans le SIH de lUCRC (cuisines centrales) Gestion des astreintes médicales CARIATIDES : dossier médical – bureautique sur 4 secteurs CARIATIDES : transmissions ciblées sur 2 secteurs Info Centre BO XI (DIRM DAFCI DRUQ Accueil) Gestion des archives médicales Autorisation de sorties Déploiement ZIMBRA (messagerie Open Source) INTRANET et annuaire Wi Fi Self EPSM + CHA TIPI

28 Année de référence Nbre de structures connectées sur le réseau EPSM Nbre appels hot line Effectifs DSIH BUDGET Niveau de satisfaction client mesuré Enquête très positive pour chaque processus Niveau de satisfaction maintenu en 2007 ( 1 ) la paie assurée par létablissement a permis une économie de par an

29 29 Maintenance et travaux (MT) - 1ère certification ISO fin 2004 Maintenance et travaux (MT) - 1ère certification ISO fin 2004 masse salariale Montant en Montant en Évolution en % - 7 % % % surfaces des bâtiments pris en charge m2 en m2 en 2009, soit % masse salariale/surfaces m2 en m2 en 2007 Coût total ramené au M2 de plancher bâtiment/an Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Budget MT Variation au m

30 30 Direction des Relations Humaines et de la Formation Continue 1ère certification ISO 2004 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Présentation des résultats 5. Amélioration de la performance sociale et des conditions de vie au travail

31 31 Qualité des conditions de vie au travail Lutte contre les Accidents de travail liés à un contact avec des patients agités Jours darrêt Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

32 32 Direction des Soins - 1ère certification ISO 2008 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Présentation des résultats 5. Amélioration de la prise en charge des Usagers/Clients

33 33 Jours darrêt Ouverture de la Clinique Pluri Sectorielle Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

34 34 Jours darrêt Ouverture de la Clinique Pluri Sectorielle (à moyens constants) 60 lits répondant aux besoins des patients nécessitant une prise en charge spécifique adaptée, en attente daccueil en structure Médico-Sociale 60 lits répondant aux besoins des patients nécessitant une prise en charge spécifique adaptée, en attente daccueil en structure Médico-Sociale Regroupement de plusieurs unités fonctionnelles Regroupement de plusieurs unités fonctionnelles Architecture améliorée Architecture améliorée Travail en réseau : partenariat avec les structures médico- sociales des secteurs Travail en réseau : partenariat avec les structures médico- sociales des secteurs Projets individualisés pour tous les patients Projets individualisés pour tous les patients Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

35 35 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Une stratégie de développement durable : action immédiate en ce qui concerne laxe social Économique Garantir la durabilité de lentreprise Social Respecter les salariés Environnemental Garantir la qualité de lenvironnement Société équitable Société viable Développement durable Société vivable

36 36 Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Le management par la qualité en matière de ressources humaines place lEPSM Lille-Métropole en pôle position dans la construction du 3ème pilier 2- Les trois piliers du développement durable 4- Comprendre et influencer les facteurs de réputation Création de Valeur « durable » Engagement auprès des parties prenantes Économie Environnement Social Réputation 1- Fondation dune organisation « durable » 3- Amélioration continue 5- Communiquer sa valeur ajoutée Gouvernance

37 37 Conclusion Lefficience, la performance de lEPSM Lille- Métropole, cest dêtre passé de la Gestion de la Qualité à la Gestion par la Qualité. cest dorénavant cest dorénavant Entrer dans la Culture, voire la Philosophie de la Qualité. Entrer dans la Culture, voire la Philosophie de la Qualité.

38 38 Ce nest pas labondance mais lexcellence qui est richesse Joseph JOUBERT « De labondance illusoire… à labondance partagée » Le principe de frugalité… « labondance frugale » Jean Baptiste de FOUCAUD R.E.S.P. des valeurs qui renforcent le sens de chacun de nos métiers ( R espect – É quité – S olidarité – P rofessionnalisme) R.E.S.P. des valeurs qui renforcent le sens de chacun de nos métiers ( R espect – É quité – S olidarité – P rofessionnalisme)


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