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« Rendre la qualité désirable » Audrey BAYARD, Responsable Qualité-Risques - Hôpital de Villeneuve de Berg - 04 75 88 80 09 Paris La.

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1 « Rendre la qualité désirable » Audrey BAYARD, Responsable Qualité-Risques - Hôpital de Villeneuve de Berg Paris La Villette - Cité des Sciences et de lIndustrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010 Atelier n° 32 Développer la dimension humaine des EPP médicales et paramédicales

2 Le contexte Villeneuve de Berg: o établissement de santé ardéchois de 370 lits o plusieurs services : MED/SSR, USLD, EHPAD, MAS Démarche de lhôpital: o démarche Qualité: amélioration de la qualité des soins o amélioration des pratiques professionnelles o Gestion des risques. Résistance au changement. 2JIQHS Paris La Villette

3 Les FER: fiches dévènement remarquable 1/3 Atteinte des objectifs Qualité: déclaration des évènements « indésirables » via FEI. Spirale « négative » de la qualité : agents démotivés et managers fatigués 3JIQHS Paris La Villette

4 Création des FER en mai 2010 à linitiative du Directeur en collaboration avec le psychologue et la RAQ pour: En finir avec « l auto-flagellation » Contrebalancer le signalement dévènement « indésirable » Reconnaitre et valoriser les bonnes pratiques Exploiter les évènements « remarquables » dans une nouvelle optique de la Qualité Manager « positif » Améliorer la dynamique humaine Les FER: fiches dévènement remarquable 2/3 4

5 JIQHS Paris La Villette FER accessibles à tous via un outil informatique de gestion documentaire: Depuis mai 2010: 21 FER soit 3 par mois. Type dévènements déclarés: 45% relationnel (climat social, bientraitance…), 15% amélioration des locaux, 15% sur les actions de prise en charge hôtelière, … … Les FER: fiches dévènement remarquable 3/3 5

6 Premiers retours 1/2 Le mot du cadre: les FER permettent de pointer les points positifs et valoriser le travail effectué par les agents. Elles permettent de contre balancer les FEI. Le mot de la coordinatrice des soins: les démarches qualité sont essentiellement basées sur les risques. Cela ne valorise que rarement le travail réalisé et ne met pas en valeur les actions qui apporte une vraie valeur ajoutée du travail au quotidien dans nos structures. 6JIQHS Paris La Villette

7 Premiers retours 2/2 Les limites: Tous les évènements désirables ne sont pas déclarés. Certains reflètent un professionnalisme normal et attendu de chacun. scepticisme dun cadre sur l'objectivité de cette fiche qui valorise des actions qui devraient être réalisées normalement par chacun en tant que professionnel avec des missions, des compétences et une rémunération. Que vont penser les agents qui ne font pas l'objet de FER et qui pourtant sont des agents sérieux, responsables, qui réalisent le travail demandé ? 7JIQHS Paris La Villette

8 FER: ce nest que le début! Fiches génératrices démotion positive, et de dynamisme, ouvrant un nouveau canal de communication. Objectifs: - Evaluer à terme limpact sur le climat social, et sur la satisfaction des patients/résidents - Analyser ces évènements de la même façon que les évènements indésirables:. audit « pourquoi cela sest bien passé? ». EPP « développer la motivation du personnel? » 8JIQHS Paris La Villette

9 Merci de votre attention. JIQHS Paris La Villette9

10 Annexe 1: Exemple de FER 10JIQHS Paris La Villette

11 Annexe 2: graphique des évènements déclarés 11JIQHS Paris La Villette

12 Annexe 3: le circuit de déclaration dun évènement remarquable 12JIQHS Paris La Villette Evènement remarquable Signalement Diffusion dans tout létablissement Analyse de lévènement en réunion pluridisciplinaire Généralisation de lévènement


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