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BAC PRO ACCUEIL Relation clients et usagers DIFFERENCES et NOUVEAUTES : ACTIVITES COMPETENCES & SAVOIRS PFMP.

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1 BAC PRO ACCUEIL Relation clients et usagers DIFFERENCES et NOUVEAUTES : ACTIVITES COMPETENCES & SAVOIRS PFMP

2 3 GRANDES CATEGORIES DACTIVITES Selon le type dorganisations (marchandes et non marchandes) et le secteur dactivité, les fonctions des personnes chargées de laccueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories dactivités :

3 En complément des activités d'accueil, les personnes chargées de laccueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou/et des opérations de secrétariat.

4 Types dorganisations Les services de santé La culture Le tourisme La poste Les hôtels Transports collectifs La Grande distribution Limmobilier Les banques Les assurances Les grandes entreprises

5 EMPLOIS nouveaux CONCERNES Hôte(sse) événementiel(le) Hôte(ss)e itinérant(e) volant(e) Agent daccueil, agent descale (domaine du transport) Agent daccompagnement (domaine du transport)

6 AU PROGRAMME : 5 ACTIVITES

7 ACTIVITE n°1: Laccueil en face à face A1.1 La première phase de laccueil - T1.1.1 La prise de contact. - T1.1.2 Le filtrage. A1.2 La réponse à la demande - T1.2.1 Lanalyse de la demande - T1.2.2 Le traitement de la demande (Linformation, lorientation, le conseil) - T1.2.3 Lassistance et la prise en charge - T1.2.4 La gestion de lattente. - T1.2.6 La prise en note et la transmission de messages. A1.3 La phase de conclusion de laccueil - T La prise de congé

8 A1. ACCUEIL EN FACE A FACE La maîtrise dune langue étrangère est indispensable à loral voire à lécrit, et celle dune seconde langue étrangère est un avantage. On insiste sur la prévention de situations difficiles et sur les moyens de repérage et de prévention des situations difficiles ou conflictuelles. Les situations proposées sont loccasion daborder la notion de stress. La procédure daccueil : prise en charge des personnes à besoins spécifiques (personnes en situation de handicap, personnes âgées, enfants, VIP…) Lassistance : Les modalités théoriques et pratiques des gestes de premiers secours sont présentées. Elles peuvent être complétées par une formation permettant lobtention de la PSC1 (Prévention et secours civiques de niveau 1) Le port dun uniforme ou dune tenue adaptée est recommandé ! SAVOIRS NOUVEAUX :

9 ACTIVITE n° 2 : Laccueil téléphonique A2.1 La prise de contact téléphonique - T2.1.1 La réception des appels entrants et internes. A2.2 Le traitement des appels - T2.2.1 La qualification, le filtrage. - T Le transfert des appels. - T2.2.3 Le conseil aux appelants - T2.2.4 La gestion des retours dappels et des appels en attente - T2.2.5 La prise en note de messages et leur transmission. - T2.2.6 La prise de rendez-vous - T2.2.7 La prise de congé.

10 A2. ACCUEIL TELEPHONIQUE Une activité spécifique désormais Connaissance des différents types de standards du marché et une attention portée aux évolutions technologiques du domaine Maîtrise des principales fonctionnalités dun standard et maintenance de premier niveau assimilée SAVOIRS NOUVEAUX :

11 ACTIVITE n° 3 : La gestion de la fonction accueil A3.1 La gestion de lespace de travail - T3.1.1 La préparation de lenvironnement de travail - T3.1.2 La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces daccueil et dattente) - T3.1.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens A3.2 Le suivi des activités daccueil - T3.2.1 La gestion et le suivi des flux dappels et des clients/usagers. - T3.2.2 La contribution à lanalyse qualitative et quantitative des activités liées à laccueil. A3.3 La permanence, la continuité et la qualité du service daccueil - T3.3.1 La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de laccueil T3.3.2 La participation à la démarche qualité de laccueil

12 A3.GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL La contribution à la sécurité des personnes et des biens : La typologie des risques (mouvements de foule, bagages non identifiés, visite inopportune, malveillance…) ; Les modalités de prévention (contrôles daccès, gère-files) doivent être contextualisés selon le lieu de laccueil : gare, aérogare, salon, évènement, hall daccueil. SAVOIRS NOUVEAUX :

13 ACTIVITE n° 4 : La vente de services ou de produits associée à laccueil A4.1 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone - T4.1.1 La préparation de la vente. - T4.1.2 Lentretien de vente et la proposition dun service ou dun produit complémentaire. - T4.1.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens. A4.2 Laprès-vente - T4.2.1 Le traitement et le suivi des réclamations - T4.2.2 Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation

14 A4. LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIÉE À LACCUEIL 2 sous-parties : A41 : Vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone A42 : Laprès-vente Auparavant, le titre était beaucoup plus général : Pôle 2 : Démarche commerciale Services daccueil est élargie à la vente de produits ou services SAV ou centres dappel Cette activité, qui concerne « la vente de services ou de produits associée à laccueil » apparaît maintenant comme une formation à part entière. NOUVEAUTES !

15 ACTIVITE n°5: Les activités administratives connexes à laccueil A5.1. La gestion du courrier, des plis et des colis T5.1.1 Le traitement des courriers prédéfinis T5.1.2 La réception, le tri et lenregistrement à larrivée T5.1.3 Le traitement et le suivi du courrier au départ A5.2 La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes T5.2.1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel T5.2.2 La gestion des demandes de prestations de services externes A5.3 La gestion des fournitures et du petit matériel T5.3.1 Le suivi des commandes T5.3.2 La réception de la livraison

16 A5. ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES CONNEXES À LACCUEIL Le fonctionnement du service courrier arrivée et départ La réservation des prestations externes. Sont abordées les notions de conciergerie : réservation de spectacle, de restaurant, de pressing, de taxi, dhôtel, de restaurant… La gestion des fournitures et du petit matériel SAVOIRS NOUVEAUX :

17 Une utilisation pédagogique du référentiel 5 Activités Tâches : Situation professionnelle caractéristique du métier Sous-activités CompétencesSavoirs Comportements Professionnels Contenus et limites Conditions de réalisation Critères de performance

18 Savoirs associés Limites et recommandations pédagogiques TâchesCompétences professionnelles Comportement professionnel Savoirs associés Critères de performance Conditions de réalisation : T52.1 La gestion des affectations de salles et la gestion du prêt de matériel C521.1 Gérer un planning de réservation (papier, numérique) CP521.1 Respecter les contraintes, les procédures et les règles de sécurité. S52.1 La réservation de salles et de matériels Les réservations sont correctement enregistrées sur le planning. Dans le cadre dune organisation, dune activité daccueil, dun espace physique daccueil, dun poste de travail Avec un micro-ordinateur, des plannings… À partir de consignes précises S52.1 LA RÉSERVATION DE SALLES ET DE MATÉRIELS Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C521.1, C521.2, C521.3, C521.4 et les comportements CP521.1, CP521.2 A partir de descriptions, dillustrations et de locaux disponibles sur le lieu de formation et en entreprise, on étudie : - les différents types de salles et leur disposition : amphithéâtre, salle de conférence, salle en U, avec ou sans matériel de visioconférence…… STRUCTURE DU REFERENTIEL

19 Principe de la didactique professionnelle Principe de réalité : des activités réalistes dans des conditions réalistes Au delà de l'action, l'élève s'approprie des savoirs et des comportements transférables à d'autres activités L'élève est capable d'analyser et prendre du recul pour améliorer ou s'améliorer

20 Mise en place d'une situation de travail Elève = Acteur Se mobilise volontairement Rôle : PREPARER – AGIR – EVALUER - REAGIR Scénario : un cadre pertinent et réaliste, un besoin, des ressources, des consignes, des résultats attendus + PFMP

21 PFMP Durée totale : 22 semaines obligatoires sur le cycle de 3 ans Les périodes de formation en milieu professionnel doivent seffectuer dans au moins deux domaines professionnels différents.

22 LE LIEN ENTRE EPREUVES ET PFMP

23 Ces périodes participent à la lépreuve EP2 du BEP rénové Métiers de la relation aux clients et aux usagers.

24 Première partie : Contact téléphonique Première partie : Pratique simulée des activités daccueil, dinformation et de vente Phase 1. Activité «Accueil et information» Phase 2. Activité «Vente» Seconde partie : Contact par écrit Seconde partie : Connaissance de lenvironnement professionnel Phase 1 : Présentation de lenvironnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation Epreuves En centre de formation En milieu professionnel BEP MRCU EP1 EP2

25 Elles doivent être axées sur : lactivité 2, Laccueil téléphonique en vue de la préparation à lépreuve de certification E32 Accueil au téléphone Lactivité 1, laccueil en face à face pour la mise en œuvre de lépreuve E33 Accueil en face à face 4 semaines de préférence en janvier-février

26 Elles doivent tout particulièrement être axées sur les activités : A1 Laccueil en face à face, A3 La gestion de la fonction accueil, en vue de la mise en œuvre de lépreuve E33 Accueil en face à face. Sur ces huit semaines, il est possible de réserver quelques journées, en fonction des besoins et des contraintes des organisations, pour participer à de laccueil événementiel. 4 semaines en mai-juin

27 qui doivent tout particulièrement être axées sur les activités : A3 La gestion de la fonction accueil A4 La vente de services ou de produits liés à laccueil A5 Activités administratives connexes à laccueil en vue de la préparation à lépreuve E31 et à sa mise en œuvre.

28 LES EPREUVES E31 PROJET E32 ACCUEIL TEL E33 Accueil Face à Face E3 Environnement professionnel E1 Épreuve scientifique et technique E2 Analyse et traitement de situations liées à l'accueil E34 PSE E11 Eco Droit E12 Mathé- matiques ECRIT 4H PONCTUEL COEFF 4 A3 A4 A5 Situation 1 Diagnostic Oral 30 min Fin Pfmp1/Lieu Dossier Coeff 2 Prof+professionnel Situation 2 Projet amélioration Oral 30 min AprèsPfmp2/Lycée Dossier feuille route Coeff 2 Prof+professionnel Oral coeff 2 /35 min Fiche scénario Dossier mise en situation Classe / Prof A1 Situation 1 Préparation 3 FDSA En première Constitution dossier Situation 1 ORAL 40 min/ coeff 1 Dossier FDSA + scénario Avant fin semestre 1 Situation 2 Pratique de l'accueil Evaluation Pfmp N°3 et 4 Lieu pfmp Coeff 1 Prof +tuteur ECRIT 1H 30 PONCTUEL COEFF 1 =>2012 CCF COEFF 1 CCF COEFF 1


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