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Sophie Puaux – Conduite du changement1 Laccompagnement du changement Plan du cours : 1.Les théories du changement organisationnel 2.Laccompagnement du.

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1 Sophie Puaux – Conduite du changement1 Laccompagnement du changement Plan du cours : 1.Les théories du changement organisationnel 2.Laccompagnement du changement dans un projet de SI 3.Une démarche daccompagnement dun changement de SI 4.Laccompagnement : des rôles partagés 5.Leffort daccompagnement : une intensité variable 6.Le développement dune compétence en accompagnement du changement

2 Sophie Puaux – Conduite du changement2 1. Les théories du changement organisationnel Variété des formes de changement : Nature du changement ? Degré / type de changement (Ecole de PALO ALTO) ? Problématique du changement selon KATZ et KAHN (1978) 1.Quel est létat présent de lorganisation ? 2.Quel est létat que lon souhaite atteindre ? 3.Comment passer de létat présent à létat à atteindre ?

3 Sophie Puaux – Conduite du changement3 L approche psychosociologique (LEWIN, 1951, 1964 ; OUIMET et DUFOUR, 1997) Phase 1 : décristallisationPhase 2 : déplacementPhase 3 : recristallisation ProspectiveProcessusRétrospective Besoins des employés Justification Sécurisation Besoins des employés Apprentissage Participation Besoins des employés Evaluation Reconnaissance Stratégies de lorganisation Rétroactive - contingente Normative – Rééducative Relationnelle - empirique

4 Sophie Puaux – Conduite du changement4 L approche systémique (Tavistock Institute) Complexité du changement qui intervient dans un système ouvert socio-technique Prise en compte des interrelations entre éléments du système et entre système et environnement L analyse contextuelle du changement (PETTIGREW) Contexte Contenu Processus

5 Sophie Puaux – Conduite du changement5 2. Laccompagnement du changement dans un projet de SI Conduite ou accompagnement du changement ? Source : Bergham (2003) Conduite du changement Définition du changement Définition de la cible : Organisation Processus Fonctions Mise en œuvre du changement Reprise des données Plan de bascule … Accompagnement du changement Laccompagnement du changement traite des changements pour les hommes

6 Sophie Puaux – Conduite du changement6 Laccompagnement du changement : une préoccupation récente Années 1980 : les manuels de référence Années 1990 : la formation Années 2000 : la compétence en conduite du changement Quelle est la portée dun changement de SI ? Type 1 : contenuType 2 : processusType 3 : sens Donnée Traitement Interface Langage de travail Règle de travail Environnement de travail Culture Responsabilité Métier Source : Vidal & al. (2005)

7 Sophie Puaux – Conduite du changement7 Le système identitaire (Larcon et Reitter, 1979) Facteurs politiques Pouvoir de tutelle Personnalité des dirigeants Stratégie dentreprise Facteurs structurels Structure (autorité), procédures et système de gestion Ecologie organisationnelle Symbolisme organisationnel Systeme daction : jeux et symboles Jeux politiques Formations symboliques Mythes, rites, tabous Imaginaire organisationnel Image interne Base de personnalité Appareil psychique groupal fondements vécu

8 Sophie Puaux – Conduite du changement8 Objectifs de la conduite du changement Reconnaissance Clarté ConfianceParticipation Lever les sources de résistance, à chaque étape du projet de changement de SI Mobiliser chacun au projet Garantir le succès du projet Source : Vidal & al. (2005)

9 Sophie Puaux – Conduite du changement9 La résistance au changement Elle peut se manifester dans toutes les phases dun projet de SI : analyse et conception, réalisation et tests, démarrage et déploiement Deux formes classiques de résistance au changement : effet tunnel et loi du silence Les causes principales de résistance : Surprise Malentendus Peur de ne pas savoir Passif relationnel Peur de la séparation Menace sur le statut Menace sur la sécurité Absence de vision Lassitude La résistance peut être utile : cest une énergie mobilisable pour le changement.

10 Sophie Puaux – Conduite du changement10 Le non-accompagnement a un coût très élevé : Grèves, arrêts de travail, conflits, turnover Rejet, sous-utilisation des nouveaux outils … voire échec des projets Laccompagnement a un coût Les entreprises ont toujours tendance à se focaliser sur la solution technique dun changement de SI 33.9% des DSI estiment difficile de définir les besoins en accompagnement du changement ; 26.8% dentre eux jugent difficile de calculer un ROI, 17.9% jugent difficile de voir ce que cela rapporte (source : 01DSI n°6, avril 2004) CERTES…. POURTANT :

11 Sophie Puaux – Conduite du changement11 Enjeu de la conduite du changement : exemple de la mise en place dun ERP dans lindustrie automobile DesignRéalisationPost- Démarrage Source : Bergham (2003)

12 Sophie Puaux – Conduite du changement12 Accompagner le changement, cest : Amener de la clarté et satisfaire les besoins de reconnaissance Engagement clair, discours cohérent lors de lannonce du changement Ecoute des besoins fondamentaux Ecoute des critiques du terrain Reconnaissance des compétences et des bonnes pratiques Donner confiance dans le changement En respectant les phases de deuil En acceptant la résistance comme une première étape naturelle En permettant aux personnes de sapproprier le changement Créer une envie et des opportunités de participer A toutes les phases du projet Les « ingrédients » possibles dun plan daccompagnement : communication, formation, documentation, ergonomie, assistance, organisation locale, gestion sociale.

13 Sophie Puaux – Conduite du changement13 Déni Acceptation Dépression / Lâcher-prise Marchandage Colère Source : Kübler-Ross (1998) Les phases de deuil

14 Sophie Puaux – Conduite du changement14 Le cycle dautonomie Dépendance Contre-dépendance Interdépendance Indépendance Source : Lenhardt (2002)

15 Sophie Puaux – Conduite du changement15 3. Une démarche daccompagnement du changement de SI Communiquer autour du projet Gérer les compétences Former Valider par la recette utilisateur

16 Sophie Puaux – Conduite du changement16 La communication autour du projet 1.Recenser les parties-prenantes 2.Se mettre daccord sur le message à diffuser avec les dirigeants 3.Communiquer en interne (salariés) 4.Communiquer en externe (clients, fournisseurs) 5.Communiquer avec les différents partenaires (opérationnels et institutionnels) Vision stratégique commune pour les dirigeants Message de fond commun sur le changement, diffusé à tous, adaptable à chaque cible Adhésion de lensemble des salariés Climat de confiance avec lensemble des parties prenantes

17 Sophie Puaux – Conduite du changement17 La gestion des compétences 1.Faire un diagnostic de lexistant : compétences disponibles 2.Analyser le changement et les compétences exigées 3.Mesurer lécart entre compétences disponibles et exigées Définition des nouveaux profils de postes et des nouvelles compétences à intégrer Définition des besoins de formation Identification des personnels à mobiliser

18 Sophie Puaux – Conduite du changement18 La formation 1.Identifier le besoin en formation 2.Déterminer le type de formation (interne/externe) 3.Exiger des supports de formation Salariés autonomes, à laise sur leur poste de travail Appropriation des nouveaux outils, tâches, activités

19 Sophie Puaux – Conduite du changement19 La recette utilisateur 1.Identifier les processus clés à recetter 2.Établir, pour chaque processus, les scénarios de test pertinents 3.Effectuer les tests unitaires pour habituer les utilisateurs à vérifier ce qui marche 4.Planifier et organiser la première campagne de recette utilisateur 5.Dérouler la campagne de recette et produire le PV de recette avec lutilisateur Processus cibles validés et acceptés Correction rapide des erreurs par le fournisseur du système

20 Sophie Puaux – Conduite du changement20 4. Laccompagnement : des rôles partagés Source : Cigref (2003)

21 Sophie Puaux – Conduite du changement21 Source : Cigref (2003)

22 Sophie Puaux – Conduite du changement22 Source : Cigref (2003)

23 Sophie Puaux – Conduite du changement23 Source : Cigref (2003)

24 Sophie Puaux – Conduite du changement24 5. Leffort daccompagnement : une intensité variable La démarche daccompagnement doit être adaptée au contexte, au temps et aux ressources disponibles… Leffort daccompagnement du changement est très variable. Il dépend notamment : De la criticité des processus impactés par le changement Du nombre de personnes concernées De la transversalité du projet Cet effort doit être réparti entre une équipe dédiée et les managers opérationnels

25 Sophie Puaux – Conduite du changement25 6. Le développement dune compétence en accompagnement du changement Fréquence accrue des changements Vitesse accrue de réaction Marge derreur réduite pour la solution dadaptation Certaines entreprises développent des structures daccompagnement, dont le rôle est triple : centre de compétences et de capitalisation centre de formation interne, tutorat et coaching cœur et moteur dun réseau de terrain


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