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« FACTEURS EXPLICATIFS DE L'UTILISATION DE LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE TEXTUELLE : RÉSULTATS D'UNE ENQUÊTE RÉALISÉE AU SEIN D 'ORGANISATIONS MUNICIPALES »

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1 « FACTEURS EXPLICATIFS DE L'UTILISATION DE LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE TEXTUELLE : RÉSULTATS D'UNE ENQUÊTE RÉALISÉE AU SEIN D 'ORGANISATIONS MUNICIPALES » Pascal BARILLOT ,1998, systèmes d’information et management 3(1) Presenté par Maroua TRABELSI & Oumaya ABBES Mastère de recherche en management des organisations : Management stratégique Matière : les systèmes d’information Responsable de la matière: M Mohamed BENDANA Bienvenue 

2 Plan de la présentation
Présentation de l’article Problématique et questions de recherche Définitions des concepts clés Les Théories développées des facteurs explicatifs de l'utilisation des médias de communication Recherche empirique Échantillonnage Hypothèses de base Principaux Résultats Conclusion Apports, limites et perspectives L’essentiel à retenir

3 Présentation de l’article
Nature de l’article : Population étudiée: La méthode mobilisée : Type de la méthode de collecte de données : Les outils de collecte de données et d’analyse: Source de données : Analyses effectues : Article empirique Les organisations municipales ayant un système de messagerie électronique depuis au moins trois ans de la réalisation de cette enquête Observation des expériences Triangulation Questionnaires d’enquête (avec un échelle de Likert pour garantir l’impartialité) + entrevues Primaire Analyse individuelle et analyse typologique

4 Problématique et questions de recherche
Quels sont les facteurs explicatifs d’utilisation d’un système de messagerie électronique ? Questions de recherches : Quelles sont les tâches organisationnelles pour lesquelles le système de messagerie électronique est utilisé comparé aux autres médias de communication? Peut-on expliquer le choix d'un média de communication par ses seules propriétés ?

5 Objectifs de la recherche :
1) Décrire l'utilisation, à titre individuel, des différents médias de communication sélectionnés (messagerie électronique textuelle, documents écrits, contacts face à face, téléphone). 2) Définir des profils d'utilisateurs de la messagerie électronique, à partir d'une étude collective de ces mêmes médias. Enjeux : Améliorer le contexte et le processus d’implantation pour les investissements en messagerie

6 Définitions des concepts clés
La communication «  C’est un processus social permanent qui intègre plusieurs modes de comportements(la parole, le geste, le regard, la mimique,…) » Cherry (1957), Hall (1962) Bateson (1965), Watzlawick al. (67), Jackson (1968) Il existe deux modes de communication Nohria et Eccles (1992) critiquent la théorie de la richesse des médias dont le principal critère est le traitement de l’information en négligeant les aspects sociaux de l’organisation. Ils identifient trois caractéristiques qui distinguent la communication électronique du face à face : Théorie de millefeuilles La théorie de la richesse des médias est aussi critiquée par Culnan et Markus (1987) qui considèrent que la classification adoptée ne prend pas en compte les propriétés du courrier électronique Usage symbolique ( des signaux non verbaux) ‘‘La métacommunication’’ L’usage d’un langage verbal et écrit La communication est un ‘‘tout intégré’’

7 Système d’information traditionnel
vs Système d’information informatisé Système d’information traditionnel Un système qui assure l’échange de l’information sous forme traditionnelle: les réunions, les communications téléphoniques, les contacts face à face…. Ce type de système demande un gros volume d’information et il assure la rapidité d’échange, tel que la Messagerie électronique textuelle,… Communication «médias» Ce sont les moyens de communication tels que l'affichage, le cinéma, la presse, la radio, la télévision et désormais les TIC (dont en particulier le Web ) Il existe deux types de médias les médias oraux ( excluent la communication verbale et non verbale) et les médias écrits ( excluent de leurs champs la communication non verbale)

8 Théorie de la masse critique
Les Théories développées des facteurs explicatifs de l'utilisation des médias de communication Une revue de la littérature permet de dresser les facteurs explicatifs du choix d’un média de communication (exemple messagerie électronique) sont : Le contexte organisationnel Selon les Théories de la présence sociale et de la richesse des médias La quantité disponible d’équipement selon la Théorie de la masse critique  Les déterminants rationnels du choix et de l’utilisation d’un média tout en intégrant les aspects sociologiques et psychologiques de la communication  Les caractéristiques du média sont subjectives et socialement construites. le choix du média repose sur une rationalité subjective

9 Théorie de la présence sociale Short et al en 1976
Classifie les médias selon leurs niveaux de présence sociale et distingue ainsi une typologie antagoniste Le degré de présence sociales : « L’importance avec laquelle un individu perçoit psychologiquement son ou ses interlocuteurs. » Des médias ayant un fort degré de présence social Des médias ayant un faible degré Personnels Sensibles Sociables Impersonnels Insensibles Peu sociables Les deux théories intègrent les aspects sociologique et psychologique de la communication la théorie de la présence sociale et la théorie de la richesse des moyens de communication, sont relatives aux déterminants rationnels du choix et de l’utilisation d’un média. Intègre la communication verbale N’intègre pas la communication verbale  Adopte une vision holistique du processus de communication TPS …Plus de présence sociale = plus de richesse ?

10 Théorie de la richesse des médias Daft & Lengel 1984
La richesse de l’information est définie comme « sa capacité de modifier la compréhension d’un évènement pendant un intervalle de temps » Trevino et al ,1987 Permet d’analyser la substitution entre médias Cerne la possibilité d’adaptation et de personnalisation des messages Stipule que la richesse d’un média varie en fonction de la capacité à obtenir une rétroaction immédiate (la rapidité du feedback) - du nombre de caractéristiques - de canaux utilisés, - de la variété du langage utilisé et - de l’aptitude à personnaliser le message. Etablit un certain classement en fonction de la richesse des différents médias : La richesse d’un média varie en fonction de la capacité à obtenir une rétroaction immédiate, du nombre de caractéristiques et de canaux utilisés, de la variété du langage utilisé et de l’aptitude à personnaliser le message. Le choix du média dépendra alors de la nature de l’information que l’on souhaite transmettre, mais également des capacités de chacun à utiliser les différentes possibilités offertes par celui-ci. la richesse de la communication est une propriété invariante et objective des moyens de communication. Ceux-ci sont rangés sur un continuum de richesse, le plus riche étant le face-à-face, et le moins riche l’écrit numérique (type sortie informatique), la messagerie électronique se situant entre le téléphone et l’écrit Le + riche Le - riche Messagerie électronique Le téléphone L’écrit numérique L’écrit Face à face

11 Le modèle de l’influence sociale Fulk &Al 1990
Le choix du média repose sur une rationalité subjective influencée par le comportement des collègues, les expériences antérieures et les normes du groupe  intégrer aussi bien des facteurs objectifs que subjectifs pour expliquer le choix d’un média , «  structuration adaptative ( DeSanctisss et Poole (1994))  «  Le concept de la richesse est donc le résultat d’un comportement sociale et non sa cause »

12 Théorie de la masse critique
La théorie de la masse critique stipule qu'il existe un seuil minimal d'usage d'un média défini par le taux d'équipement nécessaire. La diffusion du courrier électronique se trouve être corrélée donc au développement d’une masse critique d’utilisateurs notamment en ce qui concerne les nouveaux moyens de communication (Markus, 1987 ; 1990) La masse critique est le taux d’équipement à partir duquel la communication de groupe à travers le média en question devient possible. …D’autre auteurs mettent en exergue le comportement de l’utilisateur comme facteur déterminant de l’usage d’un média surtout son degré de satisfaction

13 L’utilisation d’un média de communication peut se justifier par des facteurs contingents (la théorie de la richesse des médias), des facteurs de situation ( les contraintes géographiques et temporelles, la masse critique, le sens symbolique véhiculé par le média et l’expérience d’utilisation) et des facteurs liés à l’influence sociale et les propriétés émergentes du média. Source : M KALIKA, N BOUKEF &H ISAAC, 2005, « La théorie du millefeuille. De la non-substitution entre communications électroniques et fàce à fàce », Communications au 10ème congrès de l’AIM, Toulouse,

14 Recherche empirique : Échantillonnage
Echantillon du départ: 150 mairies dans des villes de plus de habitants Tri Effectué :  Celles affirmant qu’elle disposent un système de messagerie électronique textuelle sont au nombre de 35 (Taux de retour : 77% )  celles réellement disposant d’ un SMT sont au nombre de 10  Celle disposant de de cet outil depuis 3 ans sont au nombre de 8 soit 5,3 % de l’échantillon du départ Unité d’analyse : L’utilisateur du système de messagerie électronique

15 Echantillon retenu : 74 utilisateurs d’un système de messagerie textuel appartenant a huit organisations municipales ayant un système de Messagerie textuelle depuis 3 ans. Les personnes interrogés doivent disposer au moins d’une expérience d’un an sur le système de messagerie électronique 9% 40% 51%

16 Les hypothèses de base

17 Vérification de la théorie de la richesse
Hypothèses Sous-Hypotheses H1: le choix d’un média de communication ( oral ou écrit ) dépend la nature de la tache a accomplir ( simple ou complexe) Vérification de la théorie de la richesse H1.1: Plus la tâche est complexe, plus les médias oraux (riches) sont utilisés afin d'accomplir les activités de communication. H1.2: Plus la tâche est simple, plus les médias écrits (pauvres) sont utilisés afin d'accomplir les activités de communication. H2: Le choix du média dépend des déterminants situationnels H2.1: Plus les situations de communications sont "confortables" (simples, rapides), plus les médias oraux sont utilisés. H2.2: Plus l'information est sujette à une vaste diffusion, plus les médias écrits sont utilisés.

18 H3: L'utilisation d'un système de messagerie électronique textuelle dépend de la satisfaction de ses utilisateurs H4: l’utilisation d’un système de messagerie électronique dépend du contexte social H4.1: Plus la position hiérarchique est élevée, moins la messagerie électronique est utilisée H4.2: Plus l'expérience informatique préalable et l'expérience acquise sur le système sont importantes plus la messagerie électronique est utilisée.

19 L’utilisation de la messagerie électronique
La nature de la tache H1 L’utilisation de la messagerie électronique Déterminants situationnel H2 Comportement des utilisateurs qui dépend de Son degré de satisfaction H3  Contexte social H4

20 Principaux Résultats Analyse individuelle des médias de communication
Média oraux (riche) Pour le face à face la priorité est d’accomplir les tâches non routinières Pour l’usage du téléphone la priorité est d’ accomplir des tâches élémentaire et routinières (tâches simple) Média écrit (pauvre) Le système de messagerie électronique est très peu utilisé pour accomplir des tâches complexes ( non routinières) , il est utilisé pour des tâches simples et routinières Pour les tâches peu complexes, l’usage des médias écrits n’est pas prioritaire ( Le téléphone rang n° 2 et La messagerie rang n° 4)

21 Analyse typologique des médias
H1 : partiellement verifiée Ecrit Classe 5 Les non concernés Classe 3 Les habituels tous types Classe 4 Les utilisateurs réfléchis Tous types de médias Aucun média Analyse de correspondance multiple : rouge confirme l’hypothese, noir infirme ni rouge ni noir auncune relation media-tache Classe 1 Les habituels des médias oraux Classe 2 Les occasionnels des médias oraux Oral

22 H2 :vérifiée Téléphone -Contacter un individu occupé ou absent
-Contacter plusieurs individus au même temps Classement des déterminants situationnels Téléphone Face à face Documents écrit Messagerie électronique Médias écrit Médias Oraux Sont associées à des situations confidentielles Sont utilisés lors des communications simples et rapides

23 Analyse typologique de la satisfaction des utilisateurs
H3: vérifiée Secrétaire Classe 2 Les satisfaits indécis (33 utilisateurs) Faible Utilisateurs convaincus Utilisateurs Fréquents convaincus Classe n 1 Les satisfaits convaincus (30 utilisateurs) Variables discriminantes : frequence, duree d’utilisation Classe 3 Les insatisfaits (11 utilisateurs) dirigeants

24 Les contraintes organisationnelles Les contraintes techniques
Une démarche volontaire est instaurée dans l’organisation Mise à disposition aux membres des organisations des boites de courriers électroniques Changement dans les habitudes de travails( acquérir de nouvelles connaissances et méthodes abandonner celles devenues caduques L’usage de la bureaucratique ne doit pas être réservé à un niveau hiérarchique élevé Les contraintes techniques Limitent l’usage rationnel et efficace L’utilisation combinée entre le téléphone et la messagerie est impossible L’incompatibilité entre l’émetteur et le serveur(dans la cas d’échange ou de transfert des fichiers).

25 Apports, limites et Pistes de recherche
Une étude en profondeur des facteurs explicatifs de l’utilisation des médias : une analyse situationnel, typologique et synthétique de système de messagerie électronique Una analyse multidimensionnelle (intégrant plusieurs variables) qui diminue les biais relatifs à la possibilité de différences du taux de réponses dû à des facteurs personnels et situationnels

26 Limites L’instabilité des messageries organisationnel d’une organisation à une autre Subjectivités des mesures Surestimation des résultats Résultats ne peuvent pas être généralisés Pas de propositions de pistes de recherche

27 L’essentiel à retenir

28 Les facteurs explicatifs du SMT dans les organisation municipales
Contraintes techniques la fréquence et la durée d’utilisation Contraintes organisationnelles la position hiérarchique occupée L’utilisation de la messagerie électronique Contexte social l'expérience informatique et bureautique acquise Nature des Situations : confidentielles Caractéristiques : Permet de contacter un individu occupé ou absent Adapté afin de contacter plusieurs personnes

29 Evaluation du Système de messagerie électronique
Il ne dépend pas de la nature de la tâche à accomplir ( infirmation de la théorie de la richesse) … néanmoins le choix du canal de communication sujette à une vaste diffusion ( confirmation théorie de la masse critique ) Il faut savoir que la messagerie occupe une première position quand il s’agit de contexte situationnel alors qu’elle occupe le 4éme rang quand il s’agit d’une simple hiérarchisation des médias ( exemple lorsque un dirigent désire légitimer sa décision) Tenir compte des variables discriminantes quant à l’acceptation du SMT qui sont principalement ( la fréquence et la durée d’utilisation ) Son utilisation est associée à la position hiérarchique occupée et à l'expérience informatique et bureautique acquise (la dépendance du contexte social est vérifié)

30 Merci de votre attention
Questions???


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