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« FACTEURS EXPLICATIFS DE L'UTILISATION DE LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE TEXTUELLE : RÉSULTATS D'UNE ENQUÊTE RÉALISÉE AU SEIN D 'ORGANISATIONS MUNICIPALES.

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1 « FACTEURS EXPLICATIFS DE L'UTILISATION DE LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE TEXTUELLE : RÉSULTATS D'UNE ENQUÊTE RÉALISÉE AU SEIN D 'ORGANISATIONS MUNICIPALES » Pascal BARILLOT,1998, systèmes dinformation et management 3(1) Presenté par Maroua TRABELSI & Oumaya ABBES Mastère de recherche en management des organisations : Management stratégique Matière : les systèmes dinformation Responsable de la matière: M Mohamed BENDANA

2 Plan de la présentation Présentation de larticle Problématique et questions de recherche Définitions des concepts clés Les Théories développées des facteurs explicatifs de l'utilisation des médias de communication Recherche empirique Échantillonnage Hypothèses de base Principaux Résultats Conclusion Apports, limites et perspectives Lessentiel à retenir 2

3 Présentation de larticle Nature de larticle : Population étudiée: La méthode mobilisée : Type de la méthode de collecte de données : Les outils de collecte de données et danalyse: Source de données : Analyses effectues : 3 Article empirique Les organisations municipales ayant un système de messagerie électronique depuis au moins trois ans de la réalisation de cette enquête Observation des expériences Triangulation Questionnaires denquête (avec un échelle de Likert pour garantir limpartialité) + entrevues Primaire Analyse individuelle et analyse typologique

4 Problématique et questions de recherche Problématique : Quels sont les facteurs explicatifs dutilisation dun système de messagerie électronique ? Questions de recherches : Quelles sont les tâches organisationnelles pour lesquelles le système de messagerie électronique est utilisé comparé aux autres médias de communication? Peut-on expliquer le choix d'un média de communication par ses seules propriétés ? 4

5 Objectifs de la recherche : 1) Décrire l'utilisation, à titre individuel, des différents médias de communication sélectionnés (messagerie électronique textuelle, documents écrits, contacts face à face, téléphone). 2) Définir des profils d'utilisateurs de la messagerie électronique, à partir d'une étude collective de ces mêmes médias. Enjeux : Améliorer le contexte et le processus dimplantation pour les investissements en messagerie 5

6 La communication « Cest un processus social permanent qui intègre plusieurs modes de comportements(la parole, le geste, le regard, la mimique,…) » Cherry (1957), Hall (1962) Bateson (1965), Watzlawick al. (67), Jackson (1968) 6 Lusage dun langage verbal et écrit Usage symbolique ( des signaux non verbaux) La métacommunication Définitions des concepts clés Il existe deux modes de communication La communication est un tout intégré

7 Système dinformation traditionnel Un système qui assure léchange de linformation sous forme traditionnelle: les réunions, les communications téléphoniques, les contacts face à face…. 7 Ce type de système demande un gros volume dinformation et il assure la rapidité déchange, tel que la Messagerie électronique textuelle,… Communication «médias» Ce sont les moyens de communication tels que l'affichage, le cinéma, la presse, la radio, la télévision et désormais les TIC (dont en particulier le Web ) Il existe deux types de médias les médias oraux ( excluent la communication verbale et non verbale) et les médias écrits ( excluent de leurs champs la communication non verbale) vs Système dinformation informatisé

8 Une revue de la littérature permet de dresser les facteurs explicatifs du choix dun média de communication (exemple messagerie électronique) sont : 8 Le contexte organisationnel Selon les Théories de la présence sociale et de la richesse des médias La quantité disponible déquipement selon la Théorie de la masse critique Les déterminants rationnels du choix et de lutilisation dun média tout en intégrant les aspects sociologiques et psychologiques de la communication Les caractéristiques du média sont subjectives et socialement construites. le choix du média repose sur une rationalité subjective Les Théories développées des facteurs explicatifs de l'utilisation des médias de communication

9 Théorie de la présence sociale Short et al en 1976 Classifie les médias selon leurs niveaux de présence sociale et distingue ainsi une typologie antagoniste 9 Des médias ayant un fort degré de présence social Des médias ayant un faible degré de présence social Personnels Sensibles Sociables Impersonnels Insensibles Peu sociables Adopte une vision holistique du processus de communication TPS Intègre la communication verbale Nintègre pas la communication verbale Le degré de présence sociales : « Limportance avec laquelle un individu perçoit psychologiquement son ou ses interlocuteurs. » …Plus de présence sociale = plus de richesse ?

10 Théorie de la richesse des médias Daft & Lengel 1984 Permet danalyser la substitution entre médias Cerne la possibilité dadaptation et de personnalisation des messages Stipule que la richesse dun média varie en fonction de la capacité à obtenir une rétroaction immédiate (la rapidité du feedback) - du nombre de caractéristiques - de canaux utilisés, - de la variété du langage utilisé et - de laptitude à personnaliser le message. Etablit un certain classement en fonction de la richesse des différents médias : 10 Face à face Le + riche Lécrit numérique Le - riche Le téléphone Messagerie électronique Lécrit La richesse de linformation est définie comme « sa capacité de modifier la compréhension dun évènement pendant un intervalle de temps » Trevino et al,1987

11 11 Le choix du média repose sur une rationalité subjective influencée par le comportement des collègues, les expériences antérieures et les normes du groupe intégrer aussi bien des facteurs objectifs que subjectifs pour expliquer le choix dun média, « structuration adaptative ( DeSanctisss et Poole (1994)) « Le concept de la richesse est donc le résultat dun comportement sociale et non sa cause » Le modèle de linfluence sociale Fulk &Al 1990

12 12 La théorie de la masse critique stipule qu'il existe un seuil minimal d'usage d'un média défini par le taux d'équipement nécessaire. La diffusion du courrier électronique se trouve être corrélée donc au développement dune masse critique dutilisateurs notamment en ce qui concerne les nouveaux moyens de communication (Markus, 1987 ; 1990) La masse critique est le taux déquipement à partir duquel la communication de groupe à travers le média en question devient possible. …Dautre auteurs mettent en exergue le comportement de lutilisateur comme facteur déterminant de lusage dun média surtout son degré de satisfaction Théorie de la masse critique

13 Lutilisation dun média de communication peut se justifier par des facteurs contingents (la théorie de la richesse des médias), des facteurs de situation ( les contraintes géographiques et temporelles, la masse critique, le sens symbolique véhiculé par le média et lexpérience dutilisation) et des facteurs liés à linfluence sociale et les propriétés émergentes du média. 13 Source : M KALIKA, N BOUKEF &H ISAAC, 2005, « La théorie du millefeuille. De la non-substitution entre communications électroniques et fàce à fàce », Communications au 10ème congrès de lAIM, Toulouse,

14 Recherche empirique : Échantillonnage Echantillon du départ: 150 mairies dans des villes de plus de habitants Tri Effectué : Celles affirmant quelle disposent un système de messagerie électronique textuelle sont au nombre de 35 (Taux de retour : 77% ) celles réellement disposant d un SMT sont au nombre de 10 Celle disposant de de cet outil depuis 3 ans sont au nombre de 8 soit 5,3 % de léchantillon du départ Unité danalyse : Lutilisateur du système de messagerie électronique 14

15 Echantillon retenu : 74 utilisateurs dun système de messagerie textuel appartenant a huit organisations municipales ayant un système de Messagerie textuelle depuis 3 ans. Les personnes interrogés doivent disposer au moins dune expérience dun an sur le système de messagerie électronique 15 40% 51% 9%

16 16 Les hypothèses de base

17 HypothèsesSous-Hypotheses H1: le choix dun média de communication ( oral ou écrit ) dépend la nature de la tache a accomplir ( simple ou complexe) Vérification de la théorie de la richesse H1.1: Plus la tâche est complexe, plus les médias oraux (riches) sont utilisés afin d'accomplir les activités de communication. H1.2: Plus la tâche est simple, plus les médias écrits (pauvres) sont utilisés afin d'accomplir les activités de communication. H2: Le choix du média dépend des déterminants situationnels H2.1: Plus les situations de communications sont "confortables" (simples, rapides), plus les médias oraux sont utilisés. H2.2: Plus l'information est sujette à une vaste diffusion, plus les médias écrits sont utilisés. 17

18 H3: L'utilisation d'un système de messagerie électronique textuelle dépend de la satisfaction de ses utilisateurs H4: lutilisation dun système de messagerie électronique dépend du contexte social H4.1: Plus la position hiérarchique est élevée, moins la messagerie électronique est utilisée H4.2: Plus l'expérience informatique préalable et l'expérience acquise sur le système sont importantes plus la messagerie électronique est utilisée. 18

19 Lutilisation de la messagerie électronique La nature de la tache H1 Déterminants situationnel H2 Comportement des utilisateurs qui dépend de Son degré de satisfaction H3 Contexte social H4 19

20 Principaux Résultats Analyse individuelle des médias de communication Média oraux (riche) Pour le face à face la priorité est daccomplir les tâches non routinières Pour lusage du téléphone la priorité est d accomplir des tâches élémentaire et routinières (tâches simple) Média écrit (pauvre) Le système de messagerie électronique est très peu utilisé pour accomplir des tâches complexes ( non routinières), il est utilisé pour des tâches simples et routinières 20 Pour les tâches peu complexes, lusage des médias écrits nest pas prioritaire ( Le téléphone rang n° 2 et La messagerie rang n° 4)

21 Analyse typologique des médias 21 Classe 1 Les habituels des médias oraux Classe 2 Les occasionnels des médias oraux Classe 3 Les habituels tous types Classe 5 Les non concernés Classe 4 Les utilisateurs réfléchis Aucun médiaTous types de médias Ecrit Oral H1 : partiellement verifiée

22 H2 :vérifiée 22 Messagerie électronique Documents écrit Face à face Téléphone Médias Oraux Médias écrit Classement des déterminants situationnels -Contacter un individu occupé ou absent -Contacter plusieurs individus au même temps Sont utilisés lors des communications simples et rapides Sont associées à des situations confidentielles

23 Analyse typologique de la satisfaction des utilisateurs 23 Secrétaire dirigeants Utilisateurs Fréquents convaincus Faible Utilisate urs convainc us Classe 2 Les satisfaits indécis (33 utilisateurs) Classe n 1 Les satisfaits convaincus (30 utilisateurs) Classe 3 Les insatisfaits (11 utilisateurs) H3: vérifiée

24 H4 Les contraintes organisationnelles Une démarche volontaire est instaurée dans lorganisation Mise à disposition aux membres des organisations des boites de courriers électroniques Changement dans les habitudes de travails( acquérir de nouvelles connaissances et méthodes abandonner celles devenues caduques Lusage de la bureaucratique ne doit pas être réservé à un niveau hiérarchique élevé Les contraintes techniques Limitent lusage rationnel et efficace Lutilisation combinée entre le téléphone et la messagerie est impossible Lincompatibilité entre lémetteur et le serveur(dans la cas déchange ou de transfert des fichiers). 24

25 Apports, limites et Pistes de recherche Apports Une étude en profondeur des facteurs explicatifs de lutilisation des médias : une analyse situationnel, typologique et synthétique de système de messagerie électronique Una analyse multidimensionnelle (intégrant plusieurs variables) qui diminue les biais relatifs à la possibilité de différences du taux de réponses dû à des facteurs personnels et situationnels 25

26 Limites Linstabilité des messageries organisationnel dune organisation à une autre Subjectivités des mesures Surestimation des résultats Résultats ne peuvent pas être généralisés Pas de propositions de pistes de recherche 26

27 27 Lessentiel à retenir

28 Caractéristiques : Permet de contacter un individu occupé ou absent Adapté afin de contacter plusieurs personnes la position hiérarchique occupée l'expérience informatique et bureautique acquise Contexte social la fréquence et la durée dutilisation Nature des Situations : confidentielles Contraintes techniques Contraintes organisationnelles 28 Lutilisation de la messagerie électronique Les facteurs explicatifs du SMT dans les organisation municipales

29 Evaluation du Système de messagerie électronique Il ne dépend pas de la nature de la tâche à accomplir ( infirmation de la théorie de la richesse) … néanmoins le choix du canal de communication sujette à une vaste diffusion ( confirmation théorie de la masse critique ) Il faut savoir que la messagerie occupe une première position quand il sagit de contexte situationnel alors quelle occupe le 4éme rang quand il sagit dune simple hiérarchisation des médias ( exemple lorsque un dirigent désire légitimer sa décision) Tenir compte des variables discriminantes quant à lacceptation du SMT qui sont principalement ( la fréquence et la durée dutilisation ) Son utilisation est associée à la position hiérarchique occupée et à l'expérience informatique et bureautique acquise (la dépendance du contexte social est vérifié) 29

30 Merci de votre attention 30 Questions???


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