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11/1O/2009S.Beldio LA VENTE EN RESTAURANT Sandrine Beldio.

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1 11/1O/2009S.Beldio LA VENTE EN RESTAURANT Sandrine Beldio

2 11/1O/2009S.Beldio Les objectifs d'un restaurant - Satisfaire sa clientèle Réaliser du chiffre daffaires Maîtriser ses charges Améliorer sa rentabilité Augmenter son bénéfice Se développer

3 11/1O/2009S.Beldio Difficultés à satisfaire un client Un Service nest pas Du milieu social, culturel, géographique des clients Pour un même client : de son humeur, du contexte de consommation, du moment Pour un même service : de la fréquence de consommation ; de lexpérience du client une expérience plus émotionnelle que rationnelle Lappréciation dun Service dépend Un Service est Échantillonnable, testable Mesurable, ni quantifiable, donc difficilement évaluable Un Service peut donc très facilement décevoir. Il peut être vite qualifié de « mauvais service » par le client pour un seul élément distordant. Standardisable

4 11/1O/2009S.Beldio Ce que recherche le client en Restaurant : par le cadre dans les produits servis (nourriture et boissons) Lieu de partage de la nourriture de discussions, déchanges de relations entre amis, de rencontres Évocation de souvenirs en mangeant (Proust et sa madeleine) Retour aux origines (cuisine du terroir) Retour aux valeurs (cuisine de tradition) Se détendre Retrouver des sensations, des souvenirs, des valeurs En dehors de la fonction nutrition (besoin de se nourrir) Se dépayser

5 11/1O/2009S.Beldio Les éléments matériels conditionnant la vente Les éléments extérieurs Le fléchage Le stationnement La devanture Le confort intérieur le décor : adapté au bâtiment, au style Les arts de la table: nappage, vaisselle, verrerie ( voir cédérom sur lévolution des arts de la table) La qualité du cadre :choix du mobilier, lutte anti bruit, climatisation, loi Evin

6 11/1O/2009S.Beldio L'ACCUEIL AU RESTAURANT à la réservation à larrivée du client pendant son repas au moment de laddition après son départ QUAND ? PAR QUI ? par tout le personnel Lélément relationnel conditionnant la vente

7 11/1O/2009S.Beldio Barman Maître dhôtel Sommelier METS Apéritifs, digestifs, boissons autres que le vin VINS Suivant le standing de létablissement, il sera plus ou moins polyvalent, et ses connaissances seront plus ou moins approfondies. Le vendeur en restaurant -Responsable des banquets -attaché commercial Salons, pauses, menus, etc. Cest celui qui va vendre un ou plusieurs produits

8 11/1O/2009S.Beldio Le profil du vendeur de restaurant 1.Soigner sa présentation et son attitude Le vendeur est : Le reflet de lentreprise Un élément qui valorise lentreprise Ne pas être Mal coiffé Morne Bourru Mal rasé, Sale Débraillé Négligé Brouillon Être Coiffé Vif Souriant Rasé propre Soigné Élégant Organisé Attention : la présentation et lattitude doivent correspondre au cadre dans lequel le vendeur évolue

9 11/1O/2009S.Beldio Le profil du vendeur en restaurant 2. Etre conscient de son profil 1.LENGAGÉ : le vendeur qui croit avant tout à ses produits : « la meilleure cuisine du coin », « le meilleur produit sur le marché », « cest impossible dêtre déçu », etc. Le peu dintérêt que porte ce vendeur au client le rend dominateur. Il vendra ses produits certes mais le client risque dêtre déçu car il naura pas réellement participé au choix. A lexcès ce vendeur paraît prétentieux et le client ne manquera pas de lui montrer quil a eu tord dans des propositions tellement prometteuses quelles finissent souvent par être décevantes. Caractérisons trois profils du vendeur de restaurant :

10 11/1O/2009S.Beldio 3.LE VENAL : le vendeur qui sintéresse avant tout au chiffre daffaires et ou à sa rémunération : Accès sur le prix, il porte peu dintérêt au produit quil vend et au client. Il proposera spontanément le produit le plus cher, ou celui qui lui rapportera le plus. Il forcera presque le client à prendre des consommations dont il na pas envie, montrera son mécontentement en cas de choix différent à ses propositions. A lexcès, il sera désagréable voire antipathique et délaissera facilement les clients à la commande quil jugera « insuffisante » 2.LE FIDÉLISEUR : le vendeur qui sintéresse avant tout au client : « vous avez raison » « cest vrai que cest le meilleur choix pour vous », « vous avez raison de reprendre ce plat, vous le connaissez déjà bien et il ne vous à jamais déçu » Il proposera systématiquement les « bonnes affaires », il écoutera le client et adaptera ses propositions sans négocier. A lexcès, il en oublierait presque quil doit vendre les produits à forte marge, les produits du jour. Il fidélisera les clients mais il sera peu innovant et ne sera jamais le « meilleur vendeur du mois ».

11 11/1O/2009S.Beldio Le profil du client de restaurant 3. Etre conscient du profil de la clientèle -1.LE SOLITAIRE : le client qui est intéressé avant tout par le produit : «jai déjà choisi», « je naime que la viande grillée pas la peine de me proposer autre chose », «sur votre carte, la « terrine de légumes » est faite avec des légumes frais ? » Le client porte de lintérêt au produit et pas nécessairement au faste qui lentoure ou à lambiance. Il veut bien manger, en faisant abstraction ou non du prix. Il porte peu dintérêt au vendeur et ne sollicite que rarement son aide à part pour quil confirme ou précise des informations. Il est un client exigeant et sûr de lui. A lexcès, il cherche à dominer et ses attentes étant toujours hautes quelque soit la structure de restauration quil fréquente, on le nommerait presque léternel insatisfait ! Caractérisons 3 profils du client de restaurant :

12 11/1O/2009S.Beldio LE RELATIONNEL : le client qui est intéressé avant tout par les relations humaines : « je viens dans ce restaurant car le personnel est très sympa »; « Bonjour, Paul nest pas là aujourdhui pour le service? ». Il a besoin dêtre séduit par le personnel. Sensible avant tout à lattention quon lui porte, à la personne qui le sert (il exige le même), il veut être reconnu et connaître le vendeur le rassure. Ce quil mange est tout à fait secondaire, dailleurs il trouvera satisfaction dans de nombreux produits que le vendeur aura pris le temps de lui détailler. A lexcès, il ne pardonnera pas quon puisse lignorer, que le vendeur passe plus de temps à la table dà coté quà la sienne.Cest un client prenant car il aura toujours besoin du vendeur, aussi fidèle que facile à perdre sur un simple « malentendu ». LE RATIONNEL : le client qui est intéressé avant tout par le prix : Il regarde en premier lieu le prix ; il sest fixé un budget à ne pas dépasser et rien ne sert de le forcer sans risquer de le mettre très mal à laise et de le perdre comme client. A lexcès, sa méfiance excessive face aux propositions du vendeur peut être palpable et rendre très difficile toute vente même celle susceptible de lui correspondre le mieux au niveau rapport « qualité prix ».

13 11/1O/2009S.Beldio Concordance vendeur/client de restaurant une très bonne connaissance de ses produits une très bonne connaissance des attentes et besoins de ses clients Le vendeur doit adapter son profil au profil des clients, cest-à-dire à la part dintérêts quil porte au moment de lachat : au produit aux relations au prix Il faut pour cela quil possède :

14 11/1O/2009S.Beldio Vendre : cest communiquer - lÉmetteur Le premier à établir la communication doit être le vendeur Pour montrer au client quil est « à son Service » Pour saisir lambiance de la table et les besoins immédiats : clients détendus ou non, pressés, fêtent un évènement, etc. - Le récepteur Pour susciter lenvie des clients : par la proposition de lapéritif du jour, dune eau minérale en cas de forte chaleur.. par exemple Cest le client dans un premier temps : certains moments sont plus adéquats que dautres pour sadresser à lui : au vendeur de trouver le bon. Les éléments pour réussir une communication

15 11/1O/2009S.Beldio Vendre : cest communiquer - Le message Il doit être bien formulé et court de la part du vendeur Pour ne pas lasser le client : par la lecture,par exemple, de la carte : « alors nous vous proposons en entrées ……… » Pour que le client profite de ce moment de repas avec ses convives - Un répertoire commun Pour une communication optimale, vendeur et client doivent posséder un répertoire commun Pour que le client puisse comprendre les propositions du vendeur : avec un client averti, le vendeur pourra utiliser un vocabulaire professionnel, dans le cas contraire il devra savoir rester simple dans le choix du vocabulaire

16 11/1O/2009S.Beldio Vendre : cest communiquer établir avec le client une relation dégalité Nêtre ni lintrus ni le vantard « je mexcuse de vous déranger, puis je débarrasser ? » « pourriez vous maccorder quelques minutes que je prenne la commande ? » « avec moi aucun problème, vous serez servi en 20 minutes» « le restaurant dà coté! Pas de risque quil nous fasse concurrence » créer un climat de sympathie, une atmosphère agréable. AGREABLEAGREABLE Amabilité Gentillesse Regard Enthousiasme Apparence personnelle Bienséance Langage Empathie * * capacité à identifier les émotions des autres ainsi qu'à les ressentir.

17 11/1O/2009S.Beldio Vendre : cest communiquer Eviter les expressions et les mots mal choisis TypesExemplesraisons Mots noirsMais, petit, souci, risque, inconvénient, Vous provoquez une inquiétude chez le client Mots trop techniques Sauter, cul de poule, A.O.C, garniture pommes pont neuf, etc. Ces mots créent lincompréhension entre le client et vous Expressions négatives Vous nauriez pas envie de vin ? Appellent une réponse négative du client, crée un climat négatif entre le client et vous Expressions dubitatives Je crois quil en reste une portion. Sans doute que lon peut organiser ce banquet dans le salon Versailles Affaiblissent les arguments, vous suscitez le doute dans lesprit du client Expressions de soumission Je mexcuse de vous déranger, excusez moi, pardon Vous vous mettez en situation dinfériorité, vous ne gagnerez pas pour autant lintérêt du client Expression inutiles Nest ce pas, en dautres termesNapportent rien à la conversation.

18 11/1O/2009S.Beldio Vendre : cest communiquer savoir repérer les para langages avec des gestes des regards des mimiques des intonations Savoir écouter le client les besoins les peurs : prix par ex les motivations les accords Le vendeur va pouvoir repérer du client On néchange pas quavec des mots mais

19 11/1O/2009S.Beldio Vendre : cest communiquer choisir la forme adéquate de ton : varier le ton pour éviter la monotonie de débit et darticulation : - choisir un débit relativement rapide pour les propositions simples - Ralentir le débit pour accentuer une idée - Articuler toujours convenablement de langage et de style : - choisir un langage courant voir soutenu - Choisir un vocabulaire précis et adapté au client - Utiliser des phrases courtes - Sexprimer par son style, sa personnalité

20 11/1O/2009S.Beldio Vendre : Cest négocier Comment convaincre ? Comment persuader ? Savoir écouter le client et tenir compte des signes daccord et de désaccord 1.Utiliser des questions ouvertes et semi ouvertes Vous prendrez un apéritif avec ou sans alcool ? Vous prendrez une eau plate ou une eau gazeuse ? Quel apéritif avez vous choisi ? 2 Eviter les questions fermées ou les questions trop ouvertes Vous prendrez un apéritif ? Quest ce que vous prendrez ? questionner de façon judicieuse pour déceler les besoins

21 11/1O/2009S.Beldio Vendre : Cest négocier 1. RECHERCHER DES INFORMATIONS FICHE PRODUIT/FICHE TECHNIQUE Identification du met ou de la boisson Caractéristiques techniques: produits qui rentrent dans la composition, mode et durée de cuisson etc. Caractéristiques commerciales : prix, etc. RECENSER LES CARACTERISTIQUES PLAQUETTE DE L ETABLISSEMENT Caractéristiques techniques: nombre de chambres, de salons, présence ou non de restauration, équipements, etc. Caractéristiques commerciales : environnement, équipements de loisirs, prix, délai de réservation, etc. Savoir construire un argumentaire Ex : pour un vin - Été sec, températures modérées, nuits fraîches. - Raisin récolté 1 mois après la maturation Ex : pour une manifestation de type séminaire -Date doption : 30 jours - Forfaits tout compris

22 11/1O/2009S.Beldio Vendre : Cest négocier 2. TRANSFORMER CHAQUE CARACTERISTIQUE EN ARGUMENT ARGUMENT 1ARGUMENT 2ARGUMENT 3ARGUMENT X 3. CLASSER LES ARGUMENTS ARGUMENTS SPECIFIQUES ARGUMENT 3 ARGUMENT 2 ARGUMENT 1 ARGUMENT X Éliminer les informations qui napportent rien à largumentation Exemple : La date doption permet de réserver un salon et de pouvoir annuler sans contrainte et sans frais sous 1 mois.(avantage) Les forfaits tout compris permettent une parfaite maîtrise du budget.(avantage) Exemple : pour un vin L été sec, températures modérées, nuits fraîches permet au raisin datteindre sa maturité en toute sérénité.(avantage) Le vin est issu dune vendange effectuée 1 mois et demi après maturation ce qui lui apporte une concentration aromatique intense.(avantage) ARGUMENTS GENERAUX Les arguments sont à classer en fonction des besoins, de la motivation du client ( produit, argent, …) Les arguments généraux répondent aux besoins du client, les arguments spécifiques viennent renforcer, si nécessaire, les arguments généraux.

23 11/1O/2009S.Beldio Vendre : Cest négocier 4. STRUCTURER CHAQUE ARGUMENT AVANTAGE PREUVE = Argument structuré Chaque avantage doit être prouvé si nécessaire, cest-à-dire rendu crédible. La preuve peut être faite par exemple par : une dégustation : de vin, de canapés (pour un cocktail) une visite : de salons, de chambre, de la salle de restaurant la présentation de documents : photos de manifestations ayant eu lieu dans létablissement, plans, articles de presse (vin, récompense..), questionnaire de satisfaction …

24 11/1O/2009S.Beldio Vendre: cest négocier Caractéristiques des arguments : Clairs: bannir les exposés de connaissances En quantité limitée : un petit nombre darguments efficaces valent mieux quune multitude de petits avantages : frais, faits maison, etc., sont des arguments efficaces Gradués : les arguments dattaque pour éveiller lintérêt du client en présentant les points forts du produit et les arguments de soutien pour étayer la présentation du produit Formulation positive exprimée toujours au présent de lindicatif

25 11/1O/2009S.Beldio Vendre : cest négocier avec le client Faire participer le client 1. En lui posant des questions au fur et à mesure de la négociation 2. En répondant à ses interrogations, à ses craintes Éviter le monologue qui entraîne la passivité et lindifférence Éviter les discussions qui débouchent sur des situations conflictuelles

26 11/1O/2009S.Beldio Vendre : cest savoir traiter les objections Analyser la nature et les causes des objections 1. Objection prétexteSe débarrasser du vendeur 2 Objection réelle 3 Objection test 4 Objection cachée De toute façon je naime que les légumes de mon jardin Je ne peux pas manger salé, je suis diabétique Manifester un doute ou un frein dachat Oui mais cette viande est moins tendre que celle ci Vérifier la compétence du vendeur Pas exprimée verbalement

27 11/1O/2009S.Beldio Vendre : cest réfuter les objections Exemples de techniques de réfutation des objections Oui mais Le prix est élevé mais le foie gras est fait maison Cest trop cher Boomerang Votre carte des vins est trop importante Cette carte vous permet de trouver un vin répondant parfaitement à vos goût

28 11/1O/2009S.Beldio Vendre : cest réfuter les objections Cette cuisson des légumes nest pas courante Témoignage Le premier à lavoir employée est Alain Ducasse à Paris Quand je demande une cuisson à point, soit cest trop cuit soit cest saignant Écran Je comprends votre réserve mais nos clients nous félicitent toujours pour la précision des cuissons

29 11/1O/2009S.Beldio Vendre : cest savoir parler du prix Lannonce du prix est une étape difficile. En Restauration, le client prend connaissance du prix en même tant quil découvre la carte. Le prix na ni le même impact psychologique ni le même impact commercial suivant la personnalité du client, ses idées reçues. Quatre grandes attitudes des clients face au prix peuvent être distinguées : La recherche dun prix bas Motivation : Faire une affaire Proposer le plat du jour

30 11/1O/2009S.Beldio Labstraction de lélément prix Le rapport entre désir et prix La recherche dun produit haut de gamme Motivation : Prix élevé est garant de qualité Motivations : Oblatives ou hédonistes Motivation : Se faire plaisir dans son budget Proposer la carte sans prix Proposer les produits rares Bien cerner les goûts du client et son budget avant toute proposition Vendre : cest savoir parler du prix

31 11/1O/2009S.Beldio Vendre cest savoir conclure Cest au vendeur de prendre linitiative de la conclusion de la vente La conclusion permet au vendeur : De vérifier lefficacité de son argumentation Daider le client à prendre la décision dachat De vérifier que le client est prêt à sengager Procéder à la récapitulation complète En lui proposant de poser une option

32 11/1O/2009S.Beldio LES QUATRE C.EN RESTAURANT PRENDRE C ONTACT 1.Cesser toute activité pour soccuper du client 2. Saluer avec le sourire dans le cas dune négociation Nommer le client par son nom si cest un rendez vous fixé à lavance Se présenter ( nom, fonction) Installer le client dans un espace adéquat et confortable Lui proposer une boisson fraîche ou chaude

33 11/1O/2009S.Beldio LES QUATRE C.EN RESTAURANT PRENDRE C ONTACT 1.Cesser toute activité pour soccuper du client 2. Saluer avec le sourire dans le cas dune prise de commande à table demander si le client a réservé Si oui : à quel nom et pour combien de personnes Si non : dans la limite des disponibilités, interroger le client sur ses souhaits installer le client ( vestiaires, chaises)

34 11/1O/2009S.Beldio LES QUATRE C EN RESTAURANT PRENDRE EN C HARGE dans le cas dune négociation Questionner le client sur la manifestation : la date, le déroulement attendu, le nombre de convives et le budget Écouter le client Reformuler les souhaits du client pour sassurer de la bonne compréhension et de la présence des éléments essentiels à une proposition

35 11/1O/2009S.Beldio dans le cas dune prise de commande à table Proposer un apéritif Proposer le plat « phare » » du jour Remettre la carte des mets et éventuellement des vins PRENDRE EN C HARGE LES QUATRE C EN RESTAURANT

36 11/1O/2009S.Beldio LES QUATRE C EN RESTAURANT Assurer la C ontinuité- réussir la vente dans le cas dune négociation dune manifestation Proposer les prestations correspondants aux besoins exprimés ( salon, repas, boissons etc.) Vendre des prestations additionnelles ( pauses, café daccueil, etc.) Négocier, traiter les objections Annoncer le prix Ajuster

37 11/1O/2009S.Beldio LES QUATRE C EN RESTAURANT Assurer la C ontinuité-réussir la vente dans le cas dune prise de commande à table Répondre aux questions du client Écouter les objections Orienter le client par rapport à ses choix Proposer des accords mets et vins

38 11/1O/2009S.Beldio LES QUATRE C EN RESTAURANT dans le cas dune négociation dune manifestation Récapituler Présenter un devis, proposer un envoi de précisions Faire un geste commercial en fonction du montant de la prestation annoncer les conditions générales de vente Faire verser des arrhes Faire visiter létablissement Remercier le client Saluer le client, laisser sa carte C onclure - Prendre C ongé

39 11/1O/2009S.Beldio LES QUATRE C EN RESTAURANT dans le cas dune prise de commande à table Prendre la commande Proposer des eaux minérales Aborder la fin du repas (chariot de desserts, carte des cafés, carte des digestifs) Récapituler la commande Souhaiter un bon appétit C onclure - Prendre C ongé

40 11/1O/2009S.Beldio Conclusion LA VENTE EST CONDITIONNÉE A LA RÉUSSITE DE LA PRESTATION ET A LADÉQUATION ENTRE PRODUIT VENDU ET PRODUIT SERVI


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