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Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 1 Rectorat de lAcadémie de Besançon La démarche damélioration continue ou démarche qualité

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1 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 1 Rectorat de lAcadémie de Besançon La démarche damélioration continue ou démarche qualité

2 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 2 Problématique

3 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 3 Origines de la démarche qualité La démarche qualité se développe dabord dans lindustrie surtout aéronautique et automobile, le nucléaire autour des principes de lOST Elle a pour objet la « traçabilité » dans la conception, la fabrication et le développement dun produit ou dun processus. Elle vise à formaliser afin de les produire un système dactions reliées qui vont donner lieu à des procédures.

4 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 4 Historiquement deux tendances se développent autour des démarches qualité et de la démarche de projet. Elles vont structurer lévolution des organisations de lensemble des entreprises y compris des entreprises publiques Une tendance centrée sur la procédure et une tendance qui va se développer dans le mouvement dit des RH avec les cercles de qualité.

5 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 5 Il est essentiel pour clarifier le concept de qualité de préciser certains points : La démarche qualité ne signifie pas que la qualité nexistait pas avant, elle se donne simplement pour objet lamélioration continue et la maîtrise de la qualité pour éviter les variations autant que possible dans la production dun produit La démarche qualité ne concerne pas que le produit mais lensemble du processus démergence de lidée au projet, puis la mise en œuvre et le développement.

6 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 6 Enfin il faut dissocier « démarche qualité » dite aussi qualité globale qui est dune certaine façon indéfinie (on peut toujours améliorer la qualité et certification qui y participe mais dans le sens dun processus normé) et certification. Cette différence est essentielle et demeure aujourdhui.

7 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 7 La certification sest imposée et continue de simposer aux entreprises comme une obligation, notamment pour accéder à certains marchés dans les divers domaines de lindustrie et du bâtiment Quelques dérives corrigées en partie par les normes ISO 9001 version 2000 ont pu freiner son développement. Quels étaient les reproches issus des acteurs du monde industriel ou des partenaires sociaux ?

8 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 8 La première difficulté a concerné un principe de base mais qui pouvait conduire à des excès, la formule bien connue des qualiticiens : « écrire ce que lon fait et faire ce que lon a écrit » suppose une approche procédurale qui a pu devenir parfois très lourde. La seconde difficulté a concerné une conception un peu trop mécaniste des Plans qualité sans une suffisante association des personnels et des acteurs. La troisième difficulté est relative passage du produit au service et notamment à tous les services impliquant la matière grise (économie des services)

9 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 9 La quatrième difficulté a été relative au langage de la qualité originellement structuré autour de concepts issus de léconomie marchande. Notamment la notion de « client » qui a tant fait débat dans les mise en œuvre de la qualité dans le service public (nous y reviendrons)

10 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 10 Ne nous trompons pas : discerner les difficulté, cest dans la démarche qualité semployer à trouver les moyens de les résoudre La démarche est née de lécoute des difficultés, de la mise en place dune démarche concertée de divers acteurs engagés dans lécoute puis dans la résolution de problème. Cest pourquoi notre exposé part de la problématique et des points dachoppements pour considérer comment on peut constituer la méthode.

11 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 11 Ce point nous conduit dailleurs à un débat toujours actuel ou la démarche qualité porte sur des points damélioration uniquement techniques (voire secondaires, ce quon a tant reproché aux cercles de qualité) ou elle est véritablement stratégique et elle concerne la gouvernance et tous les niveaux de lorganisation et pas seulement la production ou telle ou telle fonction ou service.

12 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 12 Cest lhypothèse de travail qui semble la plus intéressante : comment faire vivre une démarche qualité dans le sens de lamélioration continue ( ce qui nempêche pas des actions comme il en existe désormais dans la formation professionnelle continue de certification - voir notamment les GRETA)

13 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 13 Dans la phase actuelle, la démarche qualité sapplique désormais à tous les domaines, notamment aux services - (spécificité de la qualité dans les services) Elle sest développée comme un axe stratégique pour lévolution du service public (RATP, SNCF, EdF GdF etc…). Elle concerne la Recherche et lUniversité, ainsi plus globalement que les systèmes déducation et leur évolution dans le cadre européen et national

14 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 14 Le Processus de Lisbonne, notamment, relatif à « laccroissement de la qualité et de lefficacité des systèmes éducatifs » (Conseil Européen, 2000) témoigne de cette orientation. Le Communiqué de Berlin signé par les Ministres européens de 33 pays établit comme une priorité une démarche efficace dassurance qualité (Livre des procédures internes dassurance qualité) Dans la monde de la Recherche, la Charte Carnot permet de labelliser la mise en place dune démarche qualité.

15 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 15 Qualité et milieu éducatif Ce bref excursus, conduit au cœur du sujet et à la problématique du transfert de la démarche et donne quelques points de repère contre une interprétation qui serait sans efficience. Premier point : Il nest ni possible ni souhaitable de reproduire dans les Établissements scolaires des méthodes de gestion de production.(Sources mars 2010). Ne pas reproduire ne signifie pas que nombre de méthode set outils et lesprit même de la qualité ne puisse être dun appui considérable, bien au contraire.

16 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 16 « Ne pas reproduire », cest adapter et au sens précis du mot : transférer en se centrant sur la « substantifique moelle de la qualité ». Cest sappuyer sur des démarches telles que lapprentissage et le développement des compétences (learning management) qui visent à faire du travail un processus damélioration continue.

17 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 17 Il est intéressant de ce point de vue de passer un moment sur le passage de la démarche qualité de lindustrie vers les services, car elle donne des pistes dapplication. La démarche de la qualité dans les services relève en effet de production dite « immatérielle » qui répond à une « économie de la connaissance » et pas seulement de la fabrication de produits manufacturés. Limportance des ressources humaines et de la valeur humaine dans le processus y est beaucoup plus fortement souligné que dans le premier modèle purement productif issu de lindustrie.

18 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 18 Autre point la démarche dite dorientation « clients» qui est à la source de la démarche Qualité doit être clairement situé comme un renversement de la hiérarchie interne des organisation au profit de la réflexion suivante : pour qui faisons nous ce que nous faisons ? (voir Syriex sur lEntreprise fantôme). Autrement dit, lorganisation nest plus auto centrée mais revoit lensemble de ces modes de fonctionnement en tenant compte de la finalité : les attentes des clients (on remarquera le « s » à clients). Voir la pyramide inversée dans lorganisation.

19 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 19 La question qui nest pas du tout une évidence est : quels sont les clients et comment œuvrer pour eux (la formule un peu ridicule du client est roi a ici fait long feu) Toute démarche se construit forcément en prenant en compte divers clients et des attentes qui ont des réalités diverses sociologiques et sociétales complexes Cette question est complexe pour les entreprises aussi ont-elles recherchées des méthodes pour associer les clients à la démarche dingénierie et de production de nouveaux services et produits.

20 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 20 Un raccourci sommaire dans la démarche appliquée à lÉducation Nationale, serait de dire : les élèves sont les « clients ». Mais aussitôt une objection se présente sont-ils les seuls clients, Et sils sont clients, pour autant que cela ait un sens dans le processus éducatif ce ne sont pas des « clients comme les autres ». Une approche spécifique est de ce fait nécessaire à la mise en place dune véritable démarche qualité dans le secondaire, et il sagit de la construire avec lensemble des acteurs de la communauté éducative.

21 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 21 Cette démarche toutefois nest pas entièrement nouvelle, elle a des applications dans les services généraux, laccueil, la pédagogie. En outre, elle correspond à une approche par objectif et contractualisation qui se développe dans le service public (LOLF) Elle génère la définition dindicateurs et de tableaux de bord pour rationaliser la gestion des établissements.

22 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 22 Il existe toutefois toujours une tension entre diverses interprétations qui peuvent être faites de la démarche et de son utilisation Une des enjeux sera donc la capacité à expliciter la méthode et à la dégager des stéréotypes ou des craintes quelle suscite parfois. Rappelons quun point essentiel est bien que la démarche soit établie en concertation et quelle permette de nouveaux modes de résolution de problème.

23 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 23 Un exemple dapplication Le socle commun de connaissance et de compétences : un engagement qualité Décret , 11 juillet 2006-Conduire une politique éducative et pédagogique Objectifs qualité : garantir à chaque élève les moyens nécessaires à lacquisition du socle commun Le contenu et larchitecture du socle prennent la forme dun référentiel des capacités et attitudes à développer

24 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 24 La démarche qualité Comme processus damélioration continue : étapes, principes, méthode

25 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 25 La première étape de toute démarche consiste à définir des priorités et à mettre en place un certain nombre doutils spécifiques Il sagit danalyser ce qui dans un processus introduit soit un manquement à la qualité (non qualité), soit des exigences qui vont au-delà des spécifications de qualité souhaitée (sur qualité) Et à partir dun diagnostic concerté de proposer des corrections Plusieurs outils existent roue de Deming, diagramme dIshikawa, (loi de Pareto) etc...

26 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 26 La deuxième étape à construire pour la mise en œuvre de la démarche damélioration continue est lengagement des responsables : cet engagement au niveau académique et de létablissement est la garantie dun projet et de son suivi.

27 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 27 La troisième étape caractéristique de la démarche qualité est la mise en place à partir de référents et doutils spécifiques pour réaliser les objectifs fixés et les priorités définies : La notion dévaluation continue des engagements et des résultats produits participe de cette dynamique.

28 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 28 Les différents principes qui structurent la démarche damélioration continue

29 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 29 Cerner et comprendre les besoins (des clients au sens que nos avons défini plus haut), c-à-d de ceux pour lesquels ont fait laction, on exerce un métier, on développe un savoir, un savoir faire et un savoir être Ce lieu commun peut paraître superfétatoire et pourtant la plupart des métiers et des fonctions évoluent Ce nest jamais du temps perdu que de réfléchir avec des professionnels sur ces évolutions

30 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 30 Sassurer que les objectifs de lÉtablissement sont en phase avec les attentes et besoins des « clients » (on notera que le terme « attentes » est plus large que celui de « besoins » et demande une approche qui évite à la fois la sur qualité et la non qualité). Ce que propose cette étape cest un passage à lacte, les objectifs de lÉtablissement répondent évidemment à des objectifs Ministériels et académiques. Pour autant la définition des objectifs (priorités) sont bien du domaine de chaque établissement et peuvent être différents dun établissement à lautre On sassurera que lobjectif choisi est bien un levier du changement et non un point secondaire.

31 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 31 Exposer les attentes et les besoins dans tout lorganisme. Ce point vise à rapprocher les points de vue entre les divers acteurs et la façon dont ce qui est réalisé est évalué ou du moins perçu par ceux à qui ils sadressent Mesurer la satisfaction clients et agir sur les résultats Gérer méthodiquement les relations Assurer la satisfaction des clients dans une approche équilibrée avec les autres parties intéressées

32 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 32 Ce dernier point est particulièrement important, un équilibre est à préserver entre lorientation clients et les acteurs de la communauté éducative. Les entreprises sont également confrontées aux dérives dune démarche qui ne prendrait pas suffisamment en considération ses « clients internes », ses salariés et pas seulement ses « clients ».

33 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 33 Une approche globale de la qualité Le second principe de la démarche qualité développe plus encore cette dimension de lenvironnement interne qui vise à établir une véritable gouvernance qui de ce fait doit intégrer une vision stratégique et une approche de lensemble des considérants.

34 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 34 Les éléments de ce second principe sont les suivants: Prendre en compte les besoins de toutes les parties intéressées Établir une vision dynamique de lorganisme Définir des objectifs et des cibles réalisables Créer et développer des valeurs communes Établir la confiance Définir les ressources nécessaires Susciter, reconnaître les contributions des personnes

35 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 35 Le second principe de la démarche envisage léquilibre qui doit être conservé entre les diverses parties prenantes Elle suppose que le sens soit donné au projet de lÉtablissement avec une vision claire de lorganisation et des évolutions à produire La notion de valeurs communes liées à léquité et à léthique sont essentielles pour que le sens du projet se rapporte à une organisation où chaque partie collabore avec les autres au lieu de sopposer au tout. La reconnaissance des personnes y participe de façon essentielle.

36 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 36 La fonction qui consiste à établir la confiance est un point fondateur. La démarche qualité vise à développer une approche collaborative. Pour cela, il faut comprendre les craintes qui peuvent sy opposer, les laisser sexprimer et savoir y répondre (par les mots mais aussi et surtout par laction). La confiance suppose lécoute, Elle suppose aussi de fournir des ressources pour une action responsable. La confiance est également fondée sur la reconnaissance des contributions individuelles et collectives (attention à une vision purement hiérarchique qui déresponsabilise ).

37 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 37 Limplication du personnel Les entreprises ont connu lerreur qui a consisté à fabriquer de la qualité en vase clos, à rédiger des éléments de méthode ou à les faire rédiger par des spécialistes, ont connu léchec de leur démarche Une démarche purement formelle sans conséquence réelle sur le fonctionnement Elle doit être partagés et co-construit avec les intéressés dans le sens de la responsabilité.

38 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 38 Le personnel avec le référent qualité identifie les objectifs et ce qui peut freiner latteinte de ces objectifs Le personnel participe à la résolution de problèmes Il évalue ses expériences Il partage son savoir faire et ses expériences

39 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 39 La communication amont On ne saurait trop insister sur la façon dont la démarche qualité va être présentée en termes de communication et sur les modalités de mise en œuvre.Ce point est un des principaux points qui entraîne léchec de la démarche dans une entreprise ou au contraire constitue sa réussite. La qualité peut être vécue comme une remise en cause de sa propre efficience ou comme une injonction venue du dehors à laquelle il faut se soumettre. Il faut de ce fait construire les conditions de sa mise en œuvre.Il ne faut pas quelle soit vécue comme extérieure, ne relevant pas de son métier ou de sa discipline.

40 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 40 Lapproche de processus La démarche qualité sest appliquée à définir des processus, pas seulement des résultats, mais la façon dobtenir ces résultats La démarche de processus souvent qualifiée de transverse est un point clé de lassurance qualité. On insiste notamment sur les exemples fréquents de non qualité à linterface entre deux fonctions (qui fait quoi ?)

41 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 41 Lapproche de processus comprend : Dans lentreprise, il sagit de la définition des fonctions, des activités et des responsabilités liées à ces activités et à ces fonctions Lanalyse des activités clefs Lidentification des interfaces entre les activités et les fonctions La définition de facteurs damélioration ou de progrès Lévaluation des risques

42 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 42 Amélioration continue La démarche qualité suppose une amélioration continue qui fait la performance globale de lorganisme Formation du personnel Intégration par chaque membre du personnel de lobjectif damélioration permanente Reconnaître des améliorations Orienter vers des améliorations certains secteurs

43 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 43 Prendre les décisions adaptées Garantir la fiabilité des informations qui sous tendent la décision Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin Analyser les données à laide de méthodes appropriées Développer une analyse factuelle et équilibrée par lexpérience

44 Inter-Unec-Feder-Rectorat- Intervention Actis 44 En résumé La démarche damélioration continue sorganise par objectifs (priorités) et résultats attendus déterminant lorganisation des moyens et des budgets. La démarche suppose une méthode Des moyens affectés et une approche concertée autour de valeurs communes et dune responsabilisation de lensemble des acteurs engagés.


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