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1 MISE EN PLACE DUNE DEMARCHE QUALITE Expérience de lHôpital de la Mère et de lEnfant-Lagune (HOMEL) de COTONOU Présenté par: (D/HOMEL). Julienne BRAHI.

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1 1 MISE EN PLACE DUNE DEMARCHE QUALITE Expérience de lHôpital de la Mère et de lEnfant-Lagune (HOMEL) de COTONOU Présenté par: (D/HOMEL). Julienne BRAHI DOSSOUVI (D/HOMEL). Dr Joseph A. VODOUNON (Responsable Qualité)

2 2 PLAN INTRODUCTION 1- Développement dune Démarche Qualité à lHOMEL 1.1- Différentes étapes suivies Audit –diagnostic Mise en œuvre effective du plan élaboré 1.2- Résultats déjà obtenus 1.3- Activités non encore réalisées 2- Difficultés rencontrées/obstacles 3- Recommandations/ souhaits CONCLUSION

3 3

4 4 INTRODUCTION Exigence de plus en plus prononcée par la population en matière de qualité des soins/prestations de services. Exigence de plus en plus prononcée par la population en matière de qualité des soins/prestations de services. Signes de non qualité régulièrement relevés par une population de plus en plus résignée à utiliser les services de lHOMEL ( 2 enquêtes). Signes de non qualité régulièrement relevés par une population de plus en plus résignée à utiliser les services de lHOMEL ( 2 enquêtes). altère la réputation de lhôpital altère la réputation de lhôpital lélaboration du 1er Plan Triennal de Développement ( ) lélaboration du 1er Plan Triennal de Développement ( ) projet de mise en œuvre dune " démarche qualité " projet de mise en œuvre dune " démarche qualité "

5 5 1. LE DEVELOPPEMENT DUNE « DEMARCHE QUALITE » A HOMEL : Différentes étapes 1ère étape: Réalisation dun audit-diagnostic en Août 2002 (validé en décembre 2003) 1ère étape: Réalisation dun audit-diagnostic en Août 2002 (validé en décembre 2003) 2ème étape: Mise en œuvre de la Démarche Qualité (novembre ème étape: Mise en œuvre de la Démarche Qualité (novembre 2003) ;

6 REALISATION DE LAUDIT DIAGNOSTIC Etat des lieux du fonctionnement de lHOMEL. Etat des lieux du fonctionnement de lHOMEL. Fait par un cabinet dauditeurs qualité qui a: Fait par un cabinet dauditeurs qualité qui a: Identifié: Identifié: Points forts du système existant ( 12 points) Points forts du système existant ( 12 points) Points faibles :Axes damélioration (74 points) Points faibles :Axes damélioration (74 points) proposé un plan de mise en œuvre dune Démarche Qualité dont lobjectif à terme est la certification des prestations de lHOMEL selon la norme ISO 9001 version proposé un plan de mise en œuvre dune Démarche Qualité dont lobjectif à terme est la certification des prestations de lHOMEL selon la norme ISO 9001 version 2000.

7 La mise en œuvre de la Démarche Qualité 1- Sensibilisation des principaux Responsables et de tout le personnel de lHOMEL à la culture qualité et ceci à chaque occasion.(AG, réunions ordinaires, mensuelles, trimestrielles, des secteurs/services, CODIR, CMC, réunions extraordinaires ou réunions qualité etc.) ; 2- Formation et sensibilisation de tous les Responsables (services, secteurs, divisions) au Système Management de la Qualité selon les normes ISO 9001/V2000 ;

8 La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite1) 3- Désignation dun Responsable Qualité (RQ) par la Directrice sur propositions des Responsables Services/Secteurs. 3- Désignation dun Responsable Qualité (RQ) par la Directrice sur propositions des Responsables Services/Secteurs. mission : mission : conduire le projet qualité jusquà la certification et au- delà; conduire le projet qualité jusquà la certification et au- delà; sassurer de la compréhension de la politique qualité à tous les niveaux… sassurer de la compréhension de la politique qualité à tous les niveaux… 4- Désignation de léquipe de pilotage de la DQ par le RQ (10 membres) 4- Désignation de léquipe de pilotage de la DQ par le RQ (10 membres) composition de trois groupes de travail ( 3 processus-clés) composition de trois groupes de travail ( 3 processus-clés) désignation dun pilote par processus désignation dun pilote par processus

9 La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite2) 5- Réexamen de lorganigramme avec introduction de la "Cellule Qualit é " en position staff avec la Direction. 6- Formation des responsables à lélaboration des documents qualité: Politique qualité ( déclaration de charte) Objectifs qualité (objectifs stratégiques de la Direction et objectifs qualité de chaque secteur) Processus : processus-clés, processus externalisés Procédures

10 La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite3) 7- Élaboration progressive des documents qualité avec limplication de tous acteurs et validation par le comité de pilotage 7- Élaboration progressive des documents qualité avec limplication de tous acteurs et validation par le comité de pilotage 8- Formation de léquipe de pilotage du projet à laudit interne qualité ( septembre 2004) et dautres responsables (mai-juin 05); 8- Formation de léquipe de pilotage du projet à laudit interne qualité ( septembre 2004) et dautres responsables (mai-juin 05); 9- Elaboration du cahier de charge de léquipe de pilotage 9- Elaboration du cahier de charge de léquipe de pilotage

11 La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite4) 10- Mise en œuvre, suivi des processus et validation par le comité de pilotage procédures élaborés au niveau de chaque secteur de lHOMEL 11. Elaboration et surtout suivi régulier des indicateurs qualité pour chaque processus identifié: indicateurs defficacité (trois processus –clé) et indicateurs de maîtrise (neuf processus externalisés): cahier de charge 12. E laboration, mise en œuvre et suivi dun plan de formation du personnel

12 La mise en œuvre de la Démarche Qualité (suite 6) 13- Réunion hebdomadaire du Comité de pilotage (élaboration, validation documents Qualité, suivi actions correctives/actions préventives issues des audits internes et externes, prise de décisions, programmation dactivités…) 13- Réunion hebdomadaire du Comité de pilotage (élaboration, validation documents Qualité, suivi actions correctives/actions préventives issues des audits internes et externes, prise de décisions, programmation dactivités…) 15- Réalisation des audits internes 15- Réalisation des audits internes 16- Participation aux audits externes, propositions et suivi des actions correctives et préventives. 16- Participation aux audits externes, propositions et suivi des actions correctives et préventives. 17- Réalisation de revues de Direction (semestre 17- Réalisation de revues de Direction (semestre)

13 13 Cartographie des processus ACHATAPPROACHATAPPRO B U L A I N D G E R I E R E H S U S M O A U I R N C E E S S E X C I L G I E N C T E S S A T C I L S I F E A N C T T S I O N EXIGENCE S SATISFACTION POLITIQUE - OBJECTIFS - AUDIT NON CONFORMITES - ACTIONS CORRECTIVES - ACTIONS PREVENTIVES I M M E A D G I E C R A I L E PHARMACIEPHARMACIE LLABORATOIRELLABORATOIRE P R O C E S S U S P E R I P H E R I Q U E S REVUE DE DIRECTION S E S R O V C I C A E L E DECISIONS D'AMELIORATION MAINTENANCEMAINTENANCE M A N A G E M E N T Consult ation prénatal e normale Hospitalisation du nouveau-né Accouchement (Urgences) P E R I M E T R E D E C E R T I F I C A T I O N MAINTENANCEMAINTENANCE H H O Y S G P I E T N A E L I

14 14 Exemple dun schéma de processus Processus : CONSULTATION PRENATALE Finalité : Assurer les meilleures consultations aux clientes Pilote : Responsable Sage-femme Activités : Prise en charge : - Identification - Traçabilité - Remplissage dossier - Orientation et acheminement du dossier - Communication avec la cliente - Examen clinique et obstétrical (prise des constantes) - Communication (résultat de lexamen) - Remplissage dossier (diagnostic ou CC, bons dexamen paraclinique, bon de prélèvement si nécessaire, ordonnance médicale) - Rendez-vous et merci ou hospitalisation. Données dentrée : - Présentation quittance - Présentation dossier ou carnet Données de sortie : Carnets avec rendez-vous Quittance Bon danalyses Ord.Méd. ou hospitalisation Moyens : -Matériel médical de la salle de consultation -Carnet Acteurs impliqués dans le processus : Médecin responsable des consultations Les médecins gynéco-obstétriciens Les sages-femmes dEtat Aides-soignantes Les stagiaires Documents associés : -PR de consultation, -DE des femmes encore en attente au-delà de 13 heures. Indicateur(s) de performance du processus : - Taux dengorgement de la consultation à 13 heures - Délai dattente.

15 15 CONSULTATION PRENATALE DELAI DATTENTE JAN–FEV–MARS -AVIL JanvierFévrierMarsAvril Total clientes reçus Total clientes reçues dans le délai Calcul des taux249/592 = 42%504/677=74,45%611/794=76,95%653/791=82,55% Taux42,00%74,45%76,95%82,55% Analyse : La courbe croit progressivement et tend vers le taux d'acceptation qui est de 90%

16 16 Processus : NEONATOLOGIE Finalité : Fournir des soins adéquats et adaptés aux bébés. Pilote : Médecin Responsable de la Néonatalogie Activités : - Prise en charge médicale, - Prise en charge psychosociale. Données dentrée : Fiche de transfert,Fiche de référence, Dossier de la mère, Fiche rose, Données de sortie : Bébé guéri ou mort (résumé dobservation), quittance de paiement, Fiche de référence. Moyens : Matériel médical nécessaire (Appareil photothérapie, couveuse, matériel de réanimation Mobilier : berceau – réfrigérateur- potence – tabourets – gobelets – cuillères – chaises – placard) Infrastructures Acteurs impliqués dans le processus : Médecins pédiatres, Infirmière Major, Infirmiers(ères), Sage- femme, Assistants sociaux, Stagiaires, Aides-soignants, Agent dentretien. Documents associés : -DE Navette Néonatologie - Vaccination Indicateur(s) de performance du processus : - Délai moyen dhospitalisation des cas graves, - Taux de guérison - Mortalité au niveau des prématurés.

17 17 Processus : ACCOUCHEMENT - URGENCES Finalité : Assurer une bonne délivrance aux femmes Pilote : Sage-femme de garde Responsable déquipe Activités : 1 ère période (Dilatation) - Examen obstétrical régulier, - Remplissage correct du partogramme, - Préparer laccouchement et la réanimation du nouveau-né. 2 ème période : (expulsion du nouveau-né) - Faire un accouchement propre et sûr (dans de bonnes conditions dasepsie et dhygiène), - Communiquer avec la cliente et ses accompagnateurs, - Réanimation correcte du nouveau-né. 3 ème période : Délivrance (expulsion du placenta) - Gestion active de la 3 ème période de laccouchement GATPA et surveillance du post partum immédiat (0-6 heures), - Prélèvement pour GSRH du BB si mère Rh négatif. Données dentrée : La Parturiente Son dossier Quittance (acte et séjour) Données de sortie : Parturiente préparée pour le BO, Laccouchée, Le(s) bébé(s), Fiche de transfert de laccouchée (réa et hospitalisation), Fiche de transfert du (des bébé(s) à la néonatologie. Moyens : Equipements de la salle daccouchement, - Ambulances, - carnet. Acteurs impliqués dans le processus : Médecin gynécologue responsable de garde - Autres médecins gynécologues, médecin réanimateur, néonatologue, - Sages-femmes, - Stagiaires, - Aides-soignants (es), - Chauffeurs ambulanciers. Documents associés : DE de césariennes -PR de prise en charge en Dilatation et en Salle dAccouchement, -DE des accouchées Indicateur(s) de performance du processus : Taux daccouchement avec bébé vivant Taux de césariennes (HOMEL et externes).

18 18 GRAPHIQUES

19 19 Un exemple de cahier de charge LABORATOIRE Fiabilité des résultats. Fiabilité des résultats. Respect des délais danalyse. Respect des délais danalyse. Traçabilité des résultats danalyse. Traçabilité des résultats danalyse. Etalonnage des appareils de mesure. Etalonnage des appareils de mesure. Tenir et mettre à jour les fiches de vie des appareils. Tenir et mettre à jour les fiches de vie des appareils. Reprise des analyses par un autre laboratoire en cas de doute. Reprise des analyses par un autre laboratoire en cas de doute. Tenir compte des recommandations damélioration observées lors des audits. Tenir compte des recommandations damélioration observées lors des audits.

20 20 Un exemple de cahier de charge pharmacie Maîtrise de lapprovisionnement. Maîtrise de lapprovisionnement. Disponibilité permanente de médicaments (et pas de rupture de stock). Disponibilité permanente de médicaments (et pas de rupture de stock). Très bonne conservation des médicaments. Très bonne conservation des médicaments. Inventaire permanent dans le souci déliminer les médicaments périmés. Inventaire permanent dans le souci déliminer les médicaments périmés. Assurer un rangement permettant un accès facile (alphabétique et ou spécialité). Assurer un rangement permettant un accès facile (alphabétique et ou spécialité). Nettoyage et aseptisation de la pharmacie au moins 1 fois / mois. Nettoyage et aseptisation de la pharmacie au moins 1 fois / mois. Port de gants et bavette lors du reconditionnement. Port de gants et bavette lors du reconditionnement. Tenir compte des recommandations damélioration observées lors des audits. Tenir compte des recommandations damélioration observées lors des audits.

21 21 un processus externalisé RESSOURCES HUMAINES Mise à jour du tableau synoptique du personnel. Mise à jour du tableau synoptique du personnel. Mise à jour du fichier de chaque agent. Mise à jour du fichier de chaque agent. Disposer dun plan de formation des agents. Disposer dun plan de formation des agents. Disposer des besoins en personnel de chaque service. Disposer des besoins en personnel de chaque service. Etablir les procédures des traitements et primes. Etablir les procédures des traitements et primes. Etablir les statistiques sur le taux de turn over. Etablir les statistiques sur le taux de turn over. Tenir et mettre à jour le taux dabsentéisme par secteur et par mois. Tenir et mettre à jour le taux dabsentéisme par secteur et par mois. Demander aux chefs service dévaluer lefficacité des formations (une copie devant figurer dans le fichier de lagent). Demander aux chefs service dévaluer lefficacité des formations (une copie devant figurer dans le fichier de lagent). Tenir compte des recommandations damélioration observées lors des audits. Tenir compte des recommandations damélioration observées lors des audits.

22 RESULTATS DEJA OBTENUS Quelques avantages du SMQ mis en place (observés Quelques avantages du SMQ mis en place (observés) Maîtrise des différentes activités/tâches exécutées par les agents Maîtrise des différentes activités/tâches exécutées par les agents Redéfinition de lautorité, de la responsabilité et des interfaces entre les différentes activités lors de lélaboration des procédures Redéfinition de lautorité, de la responsabilité et des interfaces entre les différentes activités lors de lélaboration des procédures Promotion dune amélioration des relations inter services ( les données de sortie dun processus sont les données dentrée Promotion dune amélioration des relations inter services ( les données de sortie dun processus sont les données dentrée de lautre)

23 Résultats obtenus (suite 1) Réalisation du Manuel Qualité/ définition du périmètre de certification Réalisation du Manuel Qualité/ définition du périmètre de certification Obtention par lHOMEL en avril 2005 du deuxième Prix Béninois de la Qualité : Prix dEncouragement, Edition 2004 Obtention par lHOMEL en avril 2005 du deuxième Prix Béninois de la Qualité : Prix dEncouragement, Edition Candidat au prix Qualité UEMOA : septembre 2005 à Ouagadougou ( BURKINA FASO) Candidat au prix Qualité UEMOA : septembre 2005 à Ouagadougou ( BURKINA FASO) Audit dévaluation par les experts ONUDI déjà réalisé Audit dévaluation par les experts ONUDI déjà réalisé

24 ACTIVITÉS RESTANT À RÉALISER Contrôle du système de sécurité incendie (en cours) Contrôle du système de sécurité incendie (en cours) Aménagement de certains services pour lamélioration de lenvironnement ( en cours) Aménagement de certains services pour lamélioration de lenvironnement ( en cours) Revue de Direction ( deuxième en cours de préparation) Revue de Direction ( deuxième en cours de préparation) Audit de pré certification (juillet 2005) Audit de pré certification (juillet 2005) Audit de certification (août 2005) Audit de certification (août 2005) Poursuite de lamélioration continue du SMQ ( suivi des indicateurs, des audits internes, revues de direction, …) Poursuite de lamélioration continue du SMQ ( suivi des indicateurs, des audits internes, revues de direction, …)

25 25 3- DIFFICULTES Difficultés relatives à lacquisition de la nouvelle culture qualité/ liées au changement de comportement: Difficultés relatives à lacquisition de la nouvelle culture qualité/ liées au changement de comportement: réticence ou incrédulité du personnel au début de la mise en place du projet ; réticence ou incrédulité du personnel au début de la mise en place du projet ; surplus de travail relatif à lélaboration des différents documents qualité, et surtout au suivi permanent des activités des agents surplus de travail relatif à lélaboration des différents documents qualité, et surtout au suivi permanent des activités des agents Quelques agents encore à la traîne ( de temps à autre, on observe Quelques agents encore à la traîne ( de temps à autre, on observe un comportement de relâchement, négligence) ; Insuffisance de personnel dans certains services Insuffisance de personnel dans certains services (affectations et départs à la retraite non remplacés…)

26 26 3- DIFFICULTES (suite) Importants besoins en matière de budgets dinvestissements Importants besoins en matière de budgets dinvestissements pour répondre à: Lévolution et au respect des normes dans les domaines de sécurité sanitaire, sécurité en matière dincendie et surtout en matière de gestion des dossiers des malades ( besoin énorme dinformatisation de tous les secteurs et mise en réseau)… Lévolution et au respect des normes dans les domaines de sécurité sanitaire, sécurité en matière dincendie et surtout en matière de gestion des dossiers des malades ( besoin énorme dinformatisation de tous les secteurs et mise en réseau)… Lamélioration des conditions de travail du personnel. Lamélioration des conditions de travail du personnel. Lamélioration continue des performances de lhôpital Lamélioration continue des performances de lhôpital

27 27 3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS A lattention des Autorités du niveau central A lattention des Autorités du niveau central Encourager et accompagner les établissements de santé dans une politique de mutation culturelle indispensable pour atteindre lexigence de qualité du service rendu au malade ( Politique Nationale dAssurance Qualité/Politique Nationale daccréditation); Encourager et accompagner les établissements de santé dans une politique de mutation culturelle indispensable pour atteindre lexigence de qualité du service rendu au malade ( Politique Nationale dAssurance Qualité/Politique Nationale daccréditation); Augmenter les subventions des établissements de santé ayant opté pour une démarche qualité ; Augmenter les subventions des établissements de santé ayant opté pour une démarche qualité ; Prendre en charge les investissements nécessaires pour une mise en œuvre réussie de la démarche qualité dans les centres de santé: équipements /réhabilitation, gestion informatisée des secteurs etc. Prendre en charge les investissements nécessaires pour une mise en œuvre réussie de la démarche qualité dans les centres de santé: équipements /réhabilitation, gestion informatisée des secteurs etc.

28 28 3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS (suite1) A lattention du niveau départemental A lattention du niveau départemental Favoriser la mise en place de la Démarche Qualité dans toute structure de santé du département; Favoriser la mise en place de la Démarche Qualité dans toute structure de santé du département; Faire un suivi permanent de la mise en œuvre dune politique qualité dans les établissements de santé ; Faire un suivi permanent de la mise en œuvre dune politique qualité dans les établissements de santé ; Accompagner toute initiative de la Démarche Qualité dans les établissements de santé. Accompagner toute initiative de la Démarche Qualité dans les établissements de santé.

29 29 3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS (suite2) A lattention des Responsables des hôpitaux A lattention des Responsables des hôpitaux Sintéresser à la mise en place dune démarche qualité formalisée pour une amélioration continue de la qualité des prestations, pour une utilisation efficiente des ressources, pour une meilleure rentabilité des hôpitaux et pour meilleure image de marque des hôpitaux; Sintéresser à la mise en place dune démarche qualité formalisée pour une amélioration continue de la qualité des prestations, pour une utilisation efficiente des ressources, pour une meilleure rentabilité des hôpitaux et pour meilleure image de marque des hôpitaux; A lattention des professionnels de santé A lattention des professionnels de santé Croire et surtout participer activement au développement de toute culture qualité dans les centres de santé pour: Croire et surtout participer activement au développement de toute culture qualité dans les centres de santé pour: Donner confiance aux clients Donner confiance aux clients Obtenir une meilleure performance des centres de santé et participer à un mieux Obtenir une meilleure performance des centres de santé et participer à un mieux être de la population.

30 30 3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS (suite3) A lattention de lHOMEL Améliorer davantage la communication avec ses clients Poursuivre avec foi, courage et détermination le développement de la DQ

31 31 CONCLUSION Nécessité de développer un programme national de mise en œuvre dune démarche qualité ( accréditation ou certification) Nécessité de développer un programme national de mise en œuvre dune démarche qualité ( accréditation ou certification) améliorer la prise en charge des clients pour un mieux être des populations et des professionnels de santé; améliorer la prise en charge des clients pour un mieux être des populations et des professionnels de santé; Donner plus confiance aux clients Donner plus confiance aux clients Renforcer limage de marque des établissements publics de santé. Renforcer limage de marque des établissements publics de santé.

32 32 CONCLUSION (suite) LHOMEL na pas droit à léchec: LHOMEL na pas droit à léchec: Nécessité daccompagnement Nécessité daccompagnement Certification de ses prestations Certification de ses prestations Espoir aux Autorités du Ministère de la Santé Publique et surtout aux Dirigeants des établissements de santé Espoir aux Autorités du Ministère de la Santé Publique et surtout aux Dirigeants des établissements de santé Le service public peut aussi sinon mieux faire que le Le service public peut aussi sinon mieux faire que le service privé.

33 33 Le mot de fin Léquipe de lHOMEL recherche des partenaires pour échanges dexpériences

34 34 HOMEL vous remercie PRIX ENCOURAGEMENT QUALITE Edition 2004 ( Prix Béninois de la qualité)


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