Groupe International z L ’organisation z L ’environnement z Les flux internationaux z Les objectifs z Les besoins z L’évaluation de l’existant  Les.

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2 Groupe International

3 z L ’organisation z L ’environnement z Les flux internationaux z Les objectifs z Les besoins z L’évaluation de l’existant  Les préconisations

4 Les flux internationaux zUne division par zones géographiques Moyen-Orient Extrême-Orient Amérique du nord Amérique du sud Afrique

5 Les flux internationaux zDes flux personnalisés zLe Moyen-Orient : une situation privilégiée avec son bureau à Dubaï zLa description des flux

6 Avant vente Envoi devis / facture proforma Mail - fax A venir : portail Responsable de zone export Demande de renseignements Responsable de zone export Mail - téléphone - fax - courrier A venir : portail

7 Vente Commande Commande Service clients Mail - fax A venir : portail Paiement Chèque - transfert - crédit documentaire Livraison Bon de livraison & avis d ’expédition par mail - fax A venir : portail

8 Après vente Réclamation Service clients ou responsable commercial Mail - fax - contact sur place A venir : portail

9 zgérer la relation client xPermettre aux clients de passer commande. Identifier, normaliser et standardiser les opérations de prise de commande les plus importantes. Les adapter aux techniques de communication sur support électronique afin de rendre une commande en ligne possible. Les objectifs de notre projet

10 zgérer la relation client xMettre en place un outil de prospection commerciale. Adapter le discours aux clients actuels et potentiels. Inciter à la découverte des produits de la gamme Entremont. Les objectifs de notre projet

11 zDiminuer la perte de temps due à la gestion de commandes. xRéduire le temps d ’envoi des documents administratifs. Devis. Facture pro format. Avis d ’expédition. Bon de livraison. Les objectifs de notre projet Portail

12 zUn outil flexible xAdapté aux technologies utilisées et maîtrisées par Entremont. xInteraction avec les systèmes informatiques des clients d ’Entremont. Les objectifs de notre projet

13 Les besoins zLes besoins des clients  Leurs attentes face à un tel outil

14 Évaluation de l ’existant zSites Internet zSolutions CRM existantes

15 Sites Internet zÉvaluation Technique yDanone, Fnac, Bongrain, Dell zLogin sécurisé zMise à jour zFonctions : recherche, support zTechnicité: Java, Flash, W3C

16 Sites Internet zPoints importants yMise à jour yFonction de recherche yChargement rapide yNavigation et originalité yInterface multilangue yCatalogue complet

17 zEnjeux de la e-CRM xRenforcer les relations clients xFormer une base de connaissance xLes utilisateurs doivent l ’utiliser  2 types de solutions Site e-Commerce B2B y« à faire soi-même» xTrès adapté, pointe technique xCoûteux, demande du temps y« prêtes à l ’emploi » xFacile, rapide, plutôt bien adapté xManque de flexibilité, dépendance

18 Préconisations zOutils pour la gestion de la relation client Gestion commande Prospection commerciale - génération devis, - historique commande, - suivi commande, - outil de statistique - etc. - catalogue produits off et on-line, - demande d’échantillons - contact, - produits phares, - news, - liens partenaires, - etc.

19 Préconisations zMoyens d’optimiser le temps de réponse - FAQ,- Fax, - Formation,- Courriel, - Évaluation- Wap, - CTI, - etc. Personnel d ’Entremont Intégration système téléphonique

20 Architecture Proposée Entremont International Client Non ClientDevenir client Zone Géo Catalogue Commande Suivi com Statistiques Contact Catalogue Info groupe Contact FAQ

21 Planning 10/02 13/0219/0206/0312/0321/0324/03 Réalisation technique Réalisation graphique Conception/réalisation Préparation Soutenance Phase de tests Questionnaire Catalogue produits