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Consommation et consumérisme Présentation Lycée Brémontier 06 février 2007 Jean-Marc GUILLEMBET – Direction des Relations Extérieures.

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1 Consommation et consumérisme Présentation Lycée Brémontier 06 février 2007 Jean-Marc GUILLEMBET – Direction des Relations Extérieures

2 Présentation Lycée Brémontier – 06 février I – PRESENTATION DE LaSer Qui sommes nous en quelques lignes ? Un groupe européen leader de la relation client. N°1 de la carte privative en Europe. N°1 des programmes de fidélisation en France. N°2 du regroupement de crédits en France. N°3 du crédit à la consommation en France. Un PNB de plus d1Mds dEuros en 2005 et plus de 10 Mds dEuros dencours gérés. 40 ans de croissance ininterrompue au service de plus de 400 partenaires sur plus de points de vente employés et la plus grande plateforme industrielle de Crédit à la Consommation en France.

3 Présentation Lycée Brémontier – 06 février Un groupe autonome dans son développement sappuyant sur un actionnariat solide et équilibré Détention à parité par les groupes BNP Paribas et Galeries Lafayette depuis le 1er octobre Un renforcement de LaSer par la solidité financière du groupe BNP Paribas et la puissance de son réseau international. Des synergies industrielles de back office identifiées et programmées. Autonomie commerciale de LaSer dans le respect de sa culture du partenariat et de la relation client. Responsabilité opérationnelle. Développement privilégié des partenariats avec les institutions financières, banques et assurances. Des savoir-faire multiples : marketing et commercial ; financier et opérationnel. Un business model différencié articulant offres « gratuites » et prestations à valeur ajoutée. Une volonté de partager les enjeux stratégiques les plus élevés des partenaires. 100% LaSer LaSer Loyalty Groupe BNP- Paribas Groupe Galeries Lafayette LaSer Cofinoga 50% Deux actionnaires puissants et complémentaires Le meilleur des deux mondes, commerce et finance Une autonomie de développement clairement définie Cartes et services financiers France International Lignes métiers Fidélisation

4 Présentation Lycée Brémontier – 06 février Aujourdhui, LaSer est un leader européen de la relation client Leader européen de la carte privative avec 400 partenaires dans 8 pays européens et 20 millions de cartes. Smiles, 1er réseau français de fidélisation (15 millions de clients, 46 partenaires). N°3 du crédit à la consommation en France. Un réseau physique direct ou de partenaires de plus de points de vente en Europe. Des initiatives novatrices en Direct avec le succès de Médiatis et en fidélisation avec le programme Smiles. Des opérations de croissance externe (Creation, HandelsFinans, Primeline, DCAC, 123crédit.com-Netvalor, Symag, … ). Une décentralisation des centres industriels et de relation client en France : Bordeaux, Tours, Poitiers, Brest, Sophia Antipolis, Lille en complément du siège parisien. Des implantations aux Pays-Bas, Grande-Bretagne, Espagne, Portugal, Belgique, Pologne, Italie 1 et Danemark. Une croissance des encours supérieure à ses marchés (France, Europe du Nord et du Sud) : + 12,5% versus + 4,7%. Un groupe leader dans la relation client… … maîtrisant des modèles économiques multiples… … avec une couverture française et européenne 1. Cédée au 01/01/2006

5 Présentation Lycée Brémontier – 06 février Positionné sur les « customer relationship services » Renforcer les liens entre les institutions et leurs clients autour de la carte, clé de la fidélisation. Développer lintelligence relationnelle par la gestion de systèmes de cartes et de programmes de fidélisation. Offrir au client une gamme étendue de services personnalisés de vie quotidienne pour renforcer laffinité avec linstitution. Couvrir les besoins de financement (prêt personnel ou réserve dargent). Maximiser la qualité de lexpérience client lors de la 1ère interaction et des suivantes avec les institutions. Proposer une offre complète autour des expertises de monétique, danimation de lieu de vente, de gestion multicanale. Une vision élargie de la relation client… … couvrant toutes les interactions avec les clients de nos partenaires CONTACT LIEN INTERMEDIATION Savoir-faire financier et opérationnel Savoir-faire marketing et commercial Valeur ajoutée client 30 millions de Clients 10 millions de Clients 3 millions de Clients Données France

6 Présentation Lycée Brémontier – 06 février Les partenaires : Un moteur de construction du groupe De multiples partenariats industriels dans le crédit à la consommation (Groupe Casino, Groupe Sonae), dans la gestion de programmes de cartes spécifiques (RATP, Renault, Makro), dans la gestion de centres de contact à distance (SNCF, France Télévisions). Des structures de suivi physique et direct assurant une couverture territoriale complète adaptée à chaque partenaire. Adaptation systématique de la structure du partenariat pour la meilleure réussite possible du partenariat. Des systèmes ouverts et modulaires, des offres spécifiques pour sintégrer dans larchitecture des partenaires et permettre le déport de process sélectionnés. De nombreux partenariats avec des réseaux importants et décentralisés Des solutions intégralement adaptées à chaque partenaire Une dynamisation prouvée de réseaux bancaires ou financiers + de 400 partenaires points de vente suivis dont en France

7 Présentation Lycée Brémontier – 06 février Un opérateur spécialisé et une gestion industrialisée en France Le premier site industriel du secteur (+2000 personnes). Une base clients de 10 millions de comptes. Une configuration personnalisée des relations et interactions clients (par ex. plus de 1000 segments de messages sur relevés). Une délégation forte avec un process de reporting élaboré sur plus de sites. Une gestion des risques opérationnels en conformité avec les règles Bâle II. Des procédures systématiques de contrôle définies et sécurisées par LaSer Cofinoga en collaboration avec chaque partenaire. Un système performant de détection des fraudes. Une approche industrielle intégrant la flexibilité et louverture Une systématisation du contrôle et de la maîtrise du risque 35 millions de relevés expédiés 7,7 millions de courriers entrants traités 4,5 millions dappels entrants 2,2 millions dappels sortants Données plateforme Merignac 97 % de fraudes évitées 1,8 % de charge nette du risque

8 Présentation Lycée Brémontier – 06 février II – CONSOMMATION Les tendances et les évolutions en cours 1 – Lheure nest plus à lépargne, mais à la consommation 60 % des Européens anticipent une hausse de leurs dépenses (41 % en 2006). –Des niveau record en Europe de lEst (Hongrie 92 %, Pologne 76 %). Les intentions dépargne reculent (de 39 % à 27 % en moyenne). 40 % des Français anticipent une hausse de leurs dépenses pour –Caractéristique : des intentions en hausse sur tous les marchés supérieures à la moyenne européenne : FranceEurope Loisirs ou voyages59 %33 % Produits électroménagers33 %28 % Travaux daménagement45 %35 %

9 Présentation Lycée Brémontier – 06 février II – CONSOMMATION Les tendances et les évolutions en cours 2 – La France, dépendante de la consommation Croissance vraisemblablement inférieure à 2 % (zone Euro : + 2,6 %). Au troisième trimestre 2006, les dépenses de consommation des ménages : + 0,7 % (idem 2e trimestre). Le seul moteur dactivité reste la consommation, artificiellement : –Alimentée par : Les transferts sociaux. Lendettement. –Menacée par : Le blocage des gains de pouvoir dachat (0,4 % par an). La paupérisation croissante.

10 Présentation Lycée Brémontier – 06 février II – CONSOMMATION Les tendances et les évolutions en cours T4/05T1/06T2/06T3/06 PIB Importations Dépenses de consommation des ménages

11 Présentation Lycée Brémontier – 06 février Veille et innovation : un moteur de croissance au service des partenaires 1 – Des outils de veille en matière de consommation et de technologie : –Travaux nationaux sur la modernité. –Les supports écrits : lŒil de LaSer. –Les newsletters internes : GIE Recherche Haussmann. –Une plateforme européenne dinnovations technologiques : lECHANGEUR et le réseau « ECHANGEUR ». 2 – Une capacité spécifique de détection des besoins des consommateurs : –Une structure détudes marketing prospectif. –Une étude comportementale (Acces Panel) menée chaque année auprès de foyers. –Une formation spécifique des opérationnels à la détection des besoins des consommateurs. –Des cellules spécialisées dans le marketing client.

12 Présentation Lycée Brémontier – 06 février Veille et innovation : un moteur de croissance au service des partenaires 3 – Les tendances lourdes : 3.1. La relation client bouleversée par la technologie : –La folle croissance du commerce électronique : 100 milliards de dollars aux USA en 2006 (2.7 % du commerce total). perspective : 225 milliards en milliards deuros pour la France en 2006 (+ 40 % par rapport à 2005). Perspective 20 milliards deuros en Au cours des 2 dernières années, le e-commerce en France a vu son CAP progresser de plus de 100 %. Internet, grand vainqueur des soldes : le succès des cybersoldes. Les maisons de luxe se convertissent à Internet. –Lavènement de la relation interactive : Lapproche communautaire : la révolution Web 2.0. –Le pouvoir marketing au consommateur.

13 Présentation Lycée Brémontier – 06 février Veille et innovation : un moteur de croissance au service des partenaires –Linnovation technologique dans les moyens de paiement : Le téléphone mobile, moyen de paiement. Le paiement sans contact. Les nouvelles cartes bancaires. –Les potentialités des nouvelles technologies : La puce RIFD (identification par raidofréquence). Les recherches en cours : quelques exemples de notre plateforme lECHANGEUR Lattrait des produits « low-cost » : –Après lalimentaire, dautres segments sont touchés : électronique, bricologa, voiture et même services financiers. –Un arbitrage constant du consommateur. –Les prix ont perdu leur crédibilité.

14 Présentation Lycée Brémontier – 06 février Veille et innovation : un moteur de croissance au service des partenaires 3.3. De nouvelles formes de consommation émergentes correspondant aux différentes typologies de familles Les réponses aux nouveaux comportements des clients : –Des consommateurs plus exigeants, compétents et méfiants. –Le CRM (Customer Relationship Management) redécouvrir le potentiel client et gérer sa fidélité. –Le management à lépreuve du client. –Du bon sens dans la relation client tout simplement ? 3.5. La reconnaissance du pouvoir consumériste : –Le principe de précaution. –La réalité du pouvoir consommateur. –Les nouveaux outils du pouvoir consommateur : intermédiation / class-actions…

15 Présentation Lycée Brémontier – 06 février Veille et innovation : un moteur de croissance au service des partenaires 4 – Queques pistes de réflexion : –Dordre économique : Consommation et commerce extérieur. –Dordre politique : Consommation citoyenne (patriotisme économique). –Dordre sociologique : Consommation : objet/et sujet, citoyen/consommateur. –Dordre psychologique : La consommation et la frénésie de lachat. –Dordre philosophique : Consommation et développement durable. Quel sens pour un humanisme moderne.

16 Présentation Lycée Brémontier – 06 février III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION 1 – Taux dendettement des ménages et PIB : 1.1. Zone euro : la dette des ménages représente : 60 % du PIB en % du PIB en % du PIB en 2006 Les pics de croissance aux ménages ont été en 1999 (+ 9 %) et 2006 (+ 11 %). –Ces chiffres démontrent limportance de la hausse de lendettement dans lexplication de la croissance de la zone euro 50 % de la dette des ménages se transforme en hausse du PIB. –Si de 1996 à 2006, le taux dendettement des ménages était resté constant (à 60 % du PIB), la croissance de la zone euro aurait été plus faible de 1.5 point par an sur ces 10 ans Conclusion : « la croissance de la zone euro reste liée à la possibilité de maintenir la progression du crédit aux ménages » (Patrick ARTUS)

17 Présentation Lycée Brémontier – 06 février III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION 2 – Le crédit à la consommation, facteur de croissance économique et dintégration sociale : –Le crédit à la consommation accompagne celui de léconomie en participant au financement de la croissance. –Soutien essentiel de la consommation puisque plus de 1/3 des biens de consommation durable des ménages sont acquis grâce au crédit. –Sur le plan social, peut être moyen dintégration sociale.

18 Présentation Lycée Brémontier – 06 février III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION 3 – Les caractéristiques du crédit à la consommation en France :

19 Présentation Lycée Brémontier – 06 février III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION

20 Présentation Lycée Brémontier – 06 février III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION

21 Présentation Lycée Brémontier – 06 février III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION

22 Présentation Lycée Brémontier – 06 février III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION 4- Lélargissement de laccès au crédit : les réponses des pouvoirs publics : –Hypothèque rechargeable. –Viager hypothécaire. –Microcrédit social. 5- Crédit = surendettement : mythe ou réalité ? –Confusion entretenue dans les concepts. –La nouvelle typologie des surendettés. –Les nouveaux usages du crédit dans le contexte économique et social. –Pour un crédit responsable. –Le surendettement : un phénomène social, révélateur des tensions de notre société ?

23 Présentation Lycée Brémontier – 06 février IV – LA FIDELISATION Un axe stratégique chez LaSer 1- Contexte général : la fidélisation : un outil marketing : –Les raison. –Les causes dinfidélité. –Les réponses. 2- Les offres de fidélisation de LaSer –Produits et services affinitaires. –Carte Clubs affinitaires. –Le multicanal. –DATA : segmentation et optimisation. –Programmes de fidélité.


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