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LOGO Image & vidéo au service de lapprentissage de la communication Avril 2009 MC JANVIER.

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1 LOGO Image & vidéo au service de lapprentissage de la communication Avril 2009 MC JANVIER

2 Avril 2009 Partie 1 : Analyse dune photographie Partie 2 : Analyse dune vidéo

3 Limage (1/4) Avril Prendre en notes des consignes orales 2 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux – codes & rituels – les composantes) 3 Laccueil dans une langue étrangère (interculturalité – vocabulaire) 4 Le service accueil (organisation - mission – rôle) 5 La démarche qualité dans laccueil (objectif – facteurs – charte) 6 La diffusion des documents (moyens de diffusion – les destinataires) 7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités) 8 La communication dans la relation hiérarchique (relation – modes) Référentiel

4 Limage (2/4) Avril La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux – codes & rituels – les composantes) Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités) 8 La communication dans la relation hiérarchique (relation – modes) Référentiel

5 Limage (3/4) Analyse du non verbal Contexte Salutation (rite) Gestuelle Culture professionnelle Avril 2009

6 Limage (4/4) Analyse du non verbal Avril 2009 Contexte Bureau – 2 acteurs Documents Salutation (rite) Poignée de main Gestuelle Sourire – main sur le bureau – buste légèrement en avant Culture professionnelle Tenue vestimentaire - coiffure

7 La vidéo (1/8) Avril Prendre en notes des consignes orales 2 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux – codes & rituels – les composantes) 3 Laccueil dans une langue étrangère (interculturalité – vocabulaire) 4 Laccueil de visiteurs – réception et émission dappels téléphoniques 5 La démarche qualité dans laccueil (objectif – facteurs – charte) 6 La diffusion des documents (moyens de diffusion – les destinataires) 7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités) 8 La communication dans la relation hiérarchique (relation – modes) Référentiel Lien YOU TUBE Lien VIDEO

8 La vidéo (2/8) Avril 2009 Référentiel Lien YOU TUBE Lien VIDEO 1 2 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux – codes & rituels – les composantes) 3 4 Laccueil de visiteurs – réception et émission dappels téléphoniques 5 La démarche qualité dans laccueil (objectif – facteurs – charte) 6 7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités) 8

9 Accueil dun client Analyse Quel est le contexte ? Description du coin accueil et du poste accueil Comment se fait laccueil ? Quelle est la tenue vestimentaire du conseiller ? Quelle est lattitude du client lorsque le conseiller soccupe de lui ? Quels sont les signes non-verbaux utilisés par le client pour montrer son agacement lorsque le conseiller le délaisse ? La vidéo (3/8) Lien VIDEO Lien YOU TUBE Avril 2009

10 Accueil dun client La vidéo (4/8) Quel est le contexte ? Un client se présente à laccueil. Il remet son véhicule pour un entretien Description du coin accueil et du poste accueil Chaises – Fleurs – Poste situé près dune fenêtre Bureau avec poste informatique Post-it pour prise de notes, crayons Dossiers - Bonbons Comment se fait laccueil ? Salutations – Reconnaissance du client en lappelant par son nom (à imaginer) – Poignée de main Proposition de sasseoir pour discuter confortablement et prendre du temps pour écouter le client Quelle est la tenue vestimen- taire du conseiller ? Chemise blanche et cravate Lien VIDEO Lien YOU TUBE Avril 2009

11 Accueil dun client La vidéo (5/8) Quelle est lattitude du client lorsque le conseiller soccupe de lui ? Ouverture – Calme Mains croisées – Une jambe posée sur lautre Quels sont les signes non-verbaux utilisés par le client pour montrer son agacement lorsque le conseiller le délaisse ? Regarde sa montre Grimaces Met ses mains sur le bureau pour se mettre en avant et montrer quil attend Soupire Croise et décroise ses jambes Regard sombre Lien VIDEO Lien YOU TUBE Avril 2009

12 La vidéo (6/8) Avril 2009 Lien YOU TUBE Lien VIDEO Analyse Quel est le contexte ? Combien de sonneries avant de décrocher ? Comment se fait laccueil ? Qui sont les acteurs ? Quel est le message ? Quel est le ton employé ? Réception dun appel téléphonique

13 La vidéo (7/8) Avril 2009 Lien YOU TUBE Lien VIDEO Réception dun appel téléphonique Quel est le contexte ? Un client téléphone dans un garage automobile pour avoir lavis dun spécialiste à propos dun problème de direction Combien de sonneries avant de décrocher ? 1 Comment se fait laccueil ? Annonce la raison sociale – son nom – formule daccueil (« pour vous servir » ) Qui sont les acteurs ? - Conseiller service - Client face à face - Client au téléphone Quel est le message ? Appel dun client pour avoir une explication sur le fait que son véhicule a un problème de direction Quel est le ton employé ? Sympathique – aimable - courtois

14 La vidéo (8/8) Avril 2009 Réception dun appel téléphonique Liens YOU TUBE Situation de départ :http://www.youtube.com/w atch?v=NZihs35ULtU&featur e=related Situation A : conversation avec le client qui appelle atch?v=xLAYK_NstJk Situation B : demande au client de rappeler atch?v=SNrKpUDSmhA Situation C : la bonne solution (demander de rappeler). atch?v=5xMTJiTIrQA Liens VIDEO


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