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LA COMMUNICATION AU TELEPHONE Rapidité Efficacité Compétence.

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1 LA COMMUNICATION AU TELEPHONE Rapidité Efficacité Compétence

2 Au téléphone, on ne vous voit pas mais on vous imagine… LES ATTITUDES…. adaptez votre attitude pour donner une image positive. Le sourire sentend au téléphone, donc….. La voix est plus accueillante si on est décontracté La voix porte mieux si on se tient droit, redressé Les bruits sentendent au téléphone, donc pas dacrobaties. LA VOIX…. elle est le reflet de votre état desprit. Avoir un langage clair et audible, articuler! Adapter lintensité de la voix au contexte sonore Adopter un débit de parole assez lent pour bien se faire comprendre Ne pas hésiter à faire varier son intonation de temps en temps Avoir une voix directe, les gestes et les expressions dynamisent le propos.

3 LE PROFESSIONNALISME Quelques conseils pour réussir le contact téléphonique…. Prise en charge rapide du client (maximum 3 sonneries). Identification claire et complète de lentreprise et du conseiller de vente. Etre courtois et poli. Penser à une personnalisation permanente du client. Prévoir au préalable sa documentation. Dans certains cas, prévoir un argumentaire quil faut tester, améliorer et respecter. Prévoir le nécessaire pour une prise de notes. Toujours traiter la demande et répondre dès que possible. Ne pas raccrocher trop tôt, laisser le client le faire en premier!

4 SITUATIONS PROFESSIONNELLES Possession dun fichier clientèle Quelque soit la situation, le tenir régulièrement à jour et lavoir à disposition pour suivre lhistorique de sa clientèle. 2 SITUATIONS Emission dun appel: motifsRéception dun appel: motifs - Prospection - Relance - Prise de rendez vous - Vente - Enquête - Réponse à une réclamation - Demande de renseignements - Prise de commande - Prise de rendez vous - Réclamation

5 EMISSION DUN APPEL METHODE C.R.O.C. C ontact: Se présenter, nom de lentreprise, demander linterlocuteur désiré. R aison: Exposer lobjet de lappel. O bjectif: Développer ses idées pour arriver au résultat approprié. C onclusion: Récapituler, remercier et prendre congé. Certains utilisent le moyen mnémotechnique P.P.D.P. P résentation P ourquoi D emande P rise congé La finalité est identique à la méthode C.R.O.C.

6 RECEPTION DUN APPEL METHODE P.E.R.P. P rise de contact: Se présenter, nom de lentreprise, phrase daccueil. E coute du client: Ecoute active, prise en compte du besoin exprimé, prise de notes. R éponse: Proposer une solution adaptée à la demande. P rise de congé: Récapituler, remercier et prendre congé.


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