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Isabelle ChristenLycée Simone Weil Dijon1 Le suivi et la fidélisation de la clientèle.

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1 Isabelle ChristenLycée Simone Weil Dijon1 Le suivi et la fidélisation de la clientèle

2 Plan de la séquence Réflexion préalable Réflexion préalable (outil Q Sort) individuelle et collectiveQ Sort Les tâches consécutives à la vente tâches Notions Activités La fidélisation du client fidélisation Suivi permanent Opérations ponctuelles Analyse des résultats Activités Synthèse

3 Le suivi et la fidélisation de la clientèle Réflexion (outil : Q – Sort) Phase individuelle (5 mn) Phase collective (10 mn) 4 groupes Échanges

4 Le suivi et la fidélisation de la clientèle Les tâches consécutives à la vente Les tâches administratives Bon de commande Fiche client Compte rendu de visite, Etat de frais… transmettre Établir ou mettre à jour rédiger informer

5 Le suivi et la fidélisation de la clientèle Les tâches consécutives à la vente Le suivi des ventes La livraison Livraison conforme Délais respectés …

6 Le suivi et la fidélisation de la clientèle Les tâches consécutives à la vente Le suivi des ventes Le règlement Vérification solvabilité nouveaux clients Délais respectés Relances…

7 Le suivi et la fidélisation de la clientèle Les tâches consécutives à la vente Le suivi des ventes SAV et garantie Application de la garantie légale Garantie commerciale SAV rapide et efficace

8 Le suivi et la fidélisation de la clientèle La fidélisation du client Le suivi permanent Mercatique relationnelle Réapprovisionnement Assistance permanente Gestion des réclamations

9 Le suivi et la fidélisation de la clientèle La fidélisation du client Opérations ponctuelles Études de satisfaction Évènements commerciaux Valorisation de limage de lentreprise (sponsoring..)

10 Le suivi et la fidélisation de la clientèle Analyse des résultats du suivi et de la fidélisation Analyse ESSENTIELLE Rapports dactivité Étude du fichier client Observation du CA … Pour la stratégie de lentreprise


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