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Activité 1 Accueil et information du client et de lusager T1: La préparation à laccueil T2: Laccueil T3: La prise en compte de la demande T4: La réponse.

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1 Activité 1 Accueil et information du client et de lusager T1: La préparation à laccueil T2: Laccueil T3: La prise en compte de la demande T4: La réponse à le demande T5: La prise de congé T6: La remontée dinformation Isabelle HENRY - Claudie DAVID

2 A1T1 La préparation à laccueil S121:Lorganisation de la relation clients et usagers C1: Se situer dans lorganisation C2: Organiser son espace de travail Isabelle HENRY - Claudie DAVID

3 A1T2 laccueil S211: Les bases de la communication C1: Saluer et recevoir un interlocuteur C2: Identifier un interlocuteur S221: Communication orale professionnelle S212: La communication orale interpersonnelle C3: Repérer la nature de la demande Isabelle HENRY - Claudie DAVID

4 A1T3: La prise en compte de la demande S221: Traitement de demandes dinformations C1: Faire préciser la demande C2: Reformuler S 31: La recherche dinformations sur Internet et Intranet C5: le mode de traitement Isabelle HENRY - Claudie DAVID

5 A1T4 la réponse à la demande C1: Fournir une réponse au client et à lusager Isabelle HENRY - Claudie DAVID

6 A1T5: La prise de congé C1: sassurer la compréhension de la réponse C2: rassurer et saluer Isabelle HENRY - Claudie DAVID

7 A1T6 La remontée dinformation C1: relever les réactions des clients C2: transmettre les demandes Isabelle HENRY - Claudie DAVID

8 Activité 2: Contact avec le client et lusager T1 La préparation du contact T2 La réalisation du contact par écrit T3 La réalisation du contact par téléphone Isabelle HENRY - Claudie DAVID

9 A2 T1 La préparation du contact S131 Les documents liés aux achats et à la vente C1 Définir lobjet du contact S211 Contexte professionnel C2 Rechercher, sélectionner et exploiter les informations nécessaires au contact S31 La recherche dinformation S32 La messagerie électronique S34 La mise à jour, la consultation et lexploitation de la base de données C3 Déterminer le mode de transmission C4 Préparer le message Isabelle HENRY - Claudie DAVID

10 A2 T2 La réalisation du contact par écrit S222 La communication écrite C1 Rédiger le message C2 Appliquer les règles de présentation S22 La messagerie électronique S33 L'élaboration des documents écrits C3 Exploiter un carnet dadresses C2 Envoyer le message Isabelle HENRY - Claudie DAVID

11 A2T3 La réalisation du contact par téléphone S221 Techniques de communication par téléphone S34 Consultation et exploitation de bases de données C1 Mener léchange téléphonique C2 Relever les conclusions du contact et les transmettre C3 Mettre à jour les données relatives au contact Isabelle HENRY - Claudie DAVID

12 Activité3 Conduite dun entretien de vente A3T1 Recherche et Exploitation dinformation sur le service et la clientèle A3T2 Lentretien ou la présentation de loffre A3T3 Conclusion de la vente Isabelle HENRY - Claudie DAVID

13 A3T1 Recherche et exploitation dinformation sur le service et la clientèle S11 Le cadre des échanges C3 Caractériser loffre S122 Composantes de loffre S123 La clientèle C3 Caractériser la clientèle S131 Documents de gestion C4 Dégager les avantages du service pour la clientèle C5 Anticiper les objections les plus courantes Isabelle HENRY - Claudie DAVID

14 A3T2 Lentretien de vente ou la présentation de loffre S211 La communication orale professionnelle dont techniques de lentretien de vente C1 Mener lentretien de vente C2 Répondre aux questions et aux objections Isabelle HENRY - Claudie DAVID

15 A3T3 Conclusion de la vente S21 Les bases de la communication C1 Sassurer de ladhésion du client S22 Communication professionnelle (prise de congé) S131 Les opérations liées à la vente de services (encaissement, facturation) C3 Prendre congé C2Réaliser les opération consécutives à la vente S132 La mesure et le suivi des performances C4 Mesurer et suivre le indicateurs de performance C5 Analyser sa prestation Isabelle HENRY - Claudie DAVID


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