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Copyright © 2008 ESUP-Portail ESUP-Portail Helpdesk : évolutions de la version 3 Pascal Aubry IFSIC / Université de Rennes 1

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1 Copyright © 2008 ESUP-Portail ESUP-Portail Helpdesk : évolutions de la version 3 Pascal Aubry IFSIC / Université de Rennes 1

2 Copyright © 2008 ESUP-Portail Présentation libre Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms of the GNU Free Documentation License, Version 1.2 or any later version published by the Free Software Foundation; with no Invariant Sections, no Front-Cover Texts, and no Back-Cover Texts.

3 Copyright © 2008 ESUP-Portail Nous en étions resté à… Bûcheron et castor sur le support peinaient Tant quà la dépression leur boulot les menaient Le bûcheron choisit un très beau SSD Et le pauvre castor se mit au LSD

4 Copyright © 2008 ESUP-Portail Principaux apports des SSD Organisation du travail des équipes de support Qualité du service rendu Base de connaissances Visibilité du travail effectué –Auprès des utilisateurs –Au sein des équipes –Auprès de la hiérarchie

5 Copyright © 2008 ESUP-Portail Objectif : la satisfaction des utilisateurs Résolution plus rapide des problèmes Meilleure gestion des priorités Suivi en temps réel des tickets Identification dun interlocuteur unique et connu Interface ergonomique et universelle Confidentialité possible des échanges

6 Copyright © 2008 ESUP-Portail Depuis… Plus dutilisateurs –Une vingtaine de sites en production Beaucoup de remontées –Positives et négatives Beaucoup de demandes –Possibles et impossibles La version 3 répond à presque toutes ces demandes

7 Copyright © 2008 ESUP-Portail Avant :

8 Copyright © 2008 ESUP-Portail Après :

9 Copyright © 2008 ESUP-Portail On na pas changé que la couleur… Simplification pour lexploitant –Installation, configuration et personnalisation –Grâce à esup-commons Changements dans les objets métier –Tout en gardant une compatibilité ascendante Changements dans linterface web –À la demande des utilisateurs Dautres changements

10 Copyright © 2008 ESUP-Portail Simplification pour lexploitant Installation Configuration Personnalisation Merci esup-commons !!!

11 Copyright © 2008 ESUP-Portail Installation : déploiement portlet, servlet ou quick-start Grâce à esup-commons –en renseignant le fichier /build.properties Quick-start plus léger –Le déploiement en quick-start n'embarque plus uPortal comme en version 2 mais seulement un Tomcat

12 Copyright © 2008 ESUP-Portail Configuration : un seul fichier de configuration Toutes les propriétés sont réunies dans le fichier /properties/config.properties Beaucoup de personnalisations configurables par des propriétés

13 Copyright © 2008 ESUP-Portail Personnalisation plus facile Pour des personnalisations avancées –Edition de fichiers Spring Injection de données –Développement de classes Java Implémentations dinterface

14 Copyright © 2008 ESUP-Portail Changements dans les objets métier Catégories Plus de tickets orphelins Virtualisation Ajout du rôle d'invité Archivage des tickets Report des tickets à une date donnée

15 Copyright © 2008 ESUP-Portail Les catégories Version 2 –des services des catégories –des modèles de tickets Version 3 –Les modèles de ticket n'existent plus ; chaque catégorie est en soi un modèle de ticket (avec un sujet et un message pré-défini) –Une catégorie peut avoir des sous-catégories, sur plusieurs niveaux –les propriétés d'une catégorie peuvent être héritées de la catégorie parente, ou à défaut du service. Il en est de même pour les membres des catégories (pas besoin de définir les membres si ce sont les mêmes pour tout un arbre de catégories).

16 Copyright © 2008 ESUP-Portail Plus de tickets orphelins Version 2 –Les tickets appartiennent à des services, mais pas forcément à des catégories dans ce cas, ils sont dits « orphelins » Version 3 –Les tickets sont tous rangés dans une catégorie La procédure de migration crée une catégorie dans chaque service pour ranger les tickets orphelins

17 Copyright © 2008 ESUP-Portail Virtualisation Version 2 –La virtualisation concerne : Les tickets orphelins d'une service, vers une catégorie les catégories, vers une autre catégorie –La redirection d'une catégorie se fait forcément vers une catégorie réelle Version 3 –Les services eux-même peuvent être virtualisés un service peut être virtuel, c'est-à-dire n'être qu'une façade pour un autre service (son service cible, réel) La virtualisation des services permet de ne pas avoir à redéfinir les catégories des services de façade chaque fois que les catégories des services cibles changent –Le chaînage des redirection est possible (détection des boucles)

18 Copyright © 2008 ESUP-Portail Exemple de virtualisation

19 Copyright © 2008 ESUP-Portail Ajout du rôle d'invité Version 2 –Invitation à suivre un ticket : envoi d'un courrier Selon la visibilité du ticket, l'utilisateur invité nest pas toujours autorisé à le consulter Version 3 –Invitation à suivre un ticket : envoi dun courrier + ajout du rôle d'invité Muni de ce rôle, l'utilisateur invité obtient les mêmes permissions de visualisation que le propriétaire du ticket

20 Copyright © 2008 ESUP-Portail Archivage des tickets Version 2 –Les tickets clos restent ad vitam eternam dans la base Conséquence : lourdeur des données dans la base => baisse de performance de l'affichage du tableau de bord (31000 tickets dans la base de Rennes 1) Version 3 –Archivage des tickets un certain temps après leur clôture Base de données allégée Affichage du tableau de bord plus rapide Les tickets archivés ne peuvent plus être ré-ouverts, mais ils restent accessibles dans la base de connaissances Archivage par une tâche asynchrone (ant archive-tickets)

21 Copyright © 2008 ESUP-Portail Report des tickets à une date donnée Version 2 –Les tickets peuvent être reportés (sans date fixée pour leur traitement) Version 3 –Le gestionnaire peut préciser une date de rappel (à laquelle le ticket sera automatiquement rappelé) Rappel par une tâche asynchrone (ant recall-tickets)

22 Copyright © 2008 ESUP-Portail Améliorations de linterface web Menu principal Affichage des tickets Messages WYSIWYG Tableau de bord Recherche dans la base de connaissances Préférences Administrations

23 Copyright © 2008 ESUP-Portail Menu principal Le menu principal peut être affiché complètement ou de manière simplifiée :

24 Copyright © 2008 ESUP-Portail Mise en valeur de l'historique Les informations annexes apparaissent sur demande

25 Copyright © 2008 ESUP-Portail Mise en valeur de l'historique

26 Copyright © 2008 ESUP-Portail Affichage du profil du gestionnaire et du propriétaire

27 Copyright © 2008 ESUP-Portail Messages WYSIWYG Intégration de Fck Editor Les messages prédéfinis par les catégories peuvent également être formatés

28 Copyright © 2008 ESUP-Portail Tableau de bord réservée aux gestionnaires

29 Copyright © 2008 ESUP-Portail Tableau de bord Choix des colonnes affichées et ordre des colonnes

30 Copyright © 2008 ESUP-Portail Recherche dans la base de connaissances Nouveaux critères de filtrage Tri des résultats par date ou par score (Lucene)

31 Copyright © 2008 ESUP-Portail Préférences Page de démarrage Interface de surveillance des tickets (gestionnaires) –Profils de surveillance prédéfinis aucune, minimale, moyenne, assidue, complète, personnalisé

32 Copyright © 2008 ESUP-Portail Administration Statistiques LDAPStatistiques d'indexation

33 Copyright © 2008 ESUP-Portail Autres changements Courriers électroniques Services web

34 Copyright © 2008 ESUP-Portail Courrier électronique Liens directs vers lapplication pour les actions les plus communes

35 Copyright © 2008 ESUP-Portail Services web Pour les opérations à distance –Liens depuis dautres applications notamment Opérations basiques (peuvent être enrichies) –Ajout dun ticket –Annulation dun ticket –Clôture dun ticket

36 Copyright © 2008 ESUP-Portail La documentation Sur le wiki du consortium –Manuel de ladministrateur –Manuel de lutilisateur –Manuel du développeur Comme les sources, la documentation est collaborative Collaborez !

37 Copyright © 2008 ESUP-Portail Quoi dautre à venir ? Statistiques –Pas besoin de me le rappeler Passage dans lincubateur JASIG Formation en décembre 2008

38 Copyright © 2008 ESUP-Portail Avec la version 3… ?


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