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Corporate Presentation September 2002 3 rd Home Shopping Group in the world.

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1 Corporate Presentation September rd Home Shopping Group in the world

2 LOGIQUE de TRAITEMENT de COMMANDE H.E.I - 31 janvier 2006 N°3 mondial de la VAD

3 3 => La fonction de prise de commandes -Les canaux et métiers -Les contraintes métiers -La dimension commerciale => Le CRM - Les enjeux de la Relation Clients - Les axes d'optimisation Du CRM au MVC - Les évolutions technologiques N°3 mondial de la VAD LOGIQUE de TRAITEMENT de COMMANDE

4 4 La fonction de prise de commandes Les canaux et métiers - - commande directe - surfing Client Commandes Courrier Téléphone/Fax Internet Minitel OuverturePrise dappels Planification des Ressources Saisie Envoi courrierInformation date de livraison Enregistrement Batch de nuit - Facturation - Mise à jour - Déclenchement de la livraison Logistique - Préparation des colis La prise de commande Envoi confirmation Confirmation minitel Serveurs VI

5 5 Client Demande / Réclamation Demandes Délais différés SAV Contenu du colis Demande de catalogue Participation aux jeux Remontée questionnaire Promotion non appliquée Cadeau non reçu Je patiente J'annule Je modifie Information sur délai Renseignement Prise en charge Pièce SAV non reçu Problème Qualité Sécurité Article manquant Article non conforme Article défectueux Mécontentement contenu livraison Livraison Colis non reçu Délai pas respecté Accueil Mécontentement Livraison Commande pas validée CRT Relais CKG non disponible Article différé Article épuisé Paiement Impayé Problème Paiement report Contentieux CB ou CKG Retour Non reçu remboursement Délai de remboursement Renseignements pour retour Divers Renseignement horaires … Etablissement de Crédit / Banque Traitement des retours La fonction de prise de commandes Les canaux et métiers Le service Client Courrier Téléphone/Fax Internet MinitelServeurs VI Service Clients

6 6 Fiabilisation adresses Conseil Téléphonique Web Saisie Ouverture et tri du courrier Correspondance Traitement des retours Formation Planification Qualité / Process Recrutement Informatique / Téléphonie RH Contrôle de Gestion Gestion de Commandes Téléphonie - Autocom ACD - CTI - ACD - SVI - Emission SMS / - Web call center Fonctions supports Fonctions transversales La fonction de prise de commandes Les canaux et métiers Les métiers

7 7 La prise de commande est en amont, et en aval de la chaîne de valeur client Plan Commercial Prévision / planification Commandes Achat Packaging / Qualité SAV Délais de livraison Relation Clients Client Fournisseurs Respect du contrat Information en cas dincident Logistique Gestion des priorités d'envois colis VIP (dispo., épuisés, différés) Flux tendus Distribution Relais Colis Domicile (optimisation des tournées) La fonction de prise de commandes Les contraintes Stratégie commerciale de la Marque Marketing Direct Magasins Internet

8 8 La Gestion des flux, et la planification La fonction de prise de commandes Les contraintes ETP Taux de service 100 % 95 % 93 % 15 % 13 % 215 Loi dErlang fn (nbre dappels reçus par ¼ dh; durée de conversation en sec.) Loi dErlang fn (nbre dappels reçus par ¼ dh; durée de conversation en sec.)

9 9 EnjeuxIndicateurs Levier Conditions de réussite Disponibilité Taux de service appels Temps d'attente Qualité de la planification Prévision des appels reçus ( RC) Calcul des ressources à mettre en ligne (loi d'Erlang) Gestion maîtrisées des pics /creux d'appels (variation simple au double) Variation saisonnière (Eveil 8 Jeux) Modélisation par événement Fiabilité Prévision des appels commandes Réduction des appels hors commandes Étalement des dépôts Logique planification ressources Congés RTT Modulation Logique de débordement des appels Pied d'appel Débordement Logique de leviers internes Polyvalence Fiabilité des délais de livraison Qualité de la chaîne de la valeur amont Achats Logistique Distribution Limitation épuisés / différés (qualité de la gestion de stocks) Qualité des produits Fiabilité des prévisions des activités Optimisation / planification pics/creux Maîtrise et suivi des motifs de contact hors commande Maîtrise des délais de réponse Maîtrise des délais saisie commandes Qualité du service clients Taux d'appels hors commande Délais moyens de traitement Les conditions dune Gestion de flux maîtrisée La fonction de prise de commandes Les contraintes Baromètre satisfaction Clients Taux dappels hors commandes

10 10 Qualité de la Relation (Image de Marque) (Mix Marketing) Développement Cross-selling Up-selling Approfondir et apprendre du client Détection des axes damélioration Nouveaux services Service Clients (substitution, services abonnements) Complément et appui Plan Commercial … dont le succès dépend du niveau de maîtrise de la Relation Client (CRM) Le contact client direct ou indirect est un moment magique La fonction de prise de commandes La dimension commerciale

11 11 Intégration à la chaîne de valeur Croissance et création de valeur Satisfaction Client Identification, maîtrise et optimisation des process clients Optimisation des coûts de traitement des demandes basiques Réduire le coût de la commande ( nombre de contacts sans valeur ajoutée) Promouvoir une logique de qualité de service (qualitative, quantitatif) mesurée (s'engager, adapter les moyens, mesurer, piloter) Différencier les traitements selon la rentabilité client Transformer les Centres de traitement en Centres de Commerce intégrés à la stratégie commerciale Marques Exploiter toutes les opportunités offertes par les canaux interactifs Être force de proposition / innovation Jouer un rôle actif dans la chaîne globale de création de valeur ("de la commande à la livraison") Compétitivité Les attentes de la Marque Le CRM Les enjeux de la Relation Clients

12 12 QuantitatifMesures - Taux de service- Indicateurs Définition des normes - Temps dattente de qualité de service - Délais de saisie commande - Taux de différés / épuisés Qualitatif - Appels mystères Image Accueil - Ecoute Script Compétence - Grille Notation Enquêtes Clients Focus groups Clients Baromètre Satisfaction Clients Marque / Métier Comparatif Concurrence Produit Perçu Satisfaction Clients (mesures et actions) Le CRM Les enjeux de la Relation Clients

13 13 Du CRM au MVC Le CRM Les axes doptimisation On distingue généralement 3 niveaux de stratégies de service… Gérer des services & des interactions Piloter des relations Traiter des contacts Développement du service client Traitement des contacts Traitements différenciés Nouveaux services Valorisation des interactions (ventes additionnelles et croisées, substitution darticles, proposition de services…) Construction dune relation personnalisée avec les meilleurs clients Capitalisation sur tous les points de contact Traitements individualisés

14 14 …3 étapes du transactionnel vers le relationnel Enjeux Résultat attendu Cohérence Multi canal Offre de service Coûts Productivité CA généré par transaction Attrition Durée de vie client Efficacité opérationnelle Optimisation des coûts de service Optimisation de la valeur transactions Différenciation par les services Qualité de service Fidélisation Création de valeur client RareImportanteIndispensable Limitée au minimum « abattage » Prépondérance des canaux les moins chers Adaptée au type client Horaires étendus Livraison rapide Customer care Différenciée en fonction du capital client actualisé : priorités et niveaux de service adaptés Traiter des contacts Gérer des services Piloter la relation Typologie clients Petits paniers Vampires, opportunistes Paniers rentables Informés, fidélisables Sensibles au service Paniers importants Attachés à la marque Du CRM au MVC Le CRM Les axes doptimisation

15 15 Adapter la stratégie de service en fonction des marques… Selon les marques, les paramètres clé du choix de la stratégie de service varient Þ Mix canaux : part des canaux interactifs Þ Typologie clientèle et valeurs moyennes dachat : justifiant plus ou moins un investissement en relation client Þ Matrice dintérêt & daccessibilité des services A titre dillustration : M3 M4 M5 M1 M6 M2 Utilisation Canaux interactifs Valeur clients Logique efficacité/coûts Logique de valeur client Du CRM au MVC Le CRM Les axes doptimisation

16 16 Nouveau client Client actif Client mature Client en passivation Parrainage & influence Développer la part de portefeuille Augmenter la durée de vie 1er colis 1ère demande service client 1ère commande Accompagner & influencer Fichier prospection Cible dun mailing réalisé 1er contact avec la marque (demande catalogue, infos, cadeau…) Client potentiel Prospect froid Lassitude, déception ou changement de besoin ? Ventes additionnelles Moment de vérité client Ventes croisées Du CRM au MVC Le CRM Les axes doptimisation …mais aussi en fonction du cycle de vie client…

17 17 Quelle offre de services ? (S3) Satisfaction Valeur perçue Personn alisation des offres Cadeaux Délai de livraiso n Horaires ouverture service client Réponse aux réclamatio ns ILLUSTRATION..et de la sensibilité des différentes catégories clients Clients de rêveCULTIVER DANS LA DUREE Clients à risque ATTENTION PARTICULIERE Clients à soucis ATTENTION AUX COUTS DU SERVICE Clients à court terme VALEUR MARGINALE FORTE VALEUR Client fidèle Client infidèle FAIBLE VALEUR Quelle stratégie de Relation Client ? Quelle offre de services ? (S2) Satisfaction Valeur perçue Personn alisation des offres Cadeaux Délai de livraiso n Horaires ouverture service client Réponse aux réclamatio ns ILLUSTRATION Quelle offre de services ? (S1) Satisfaction Valeur perçue Personnal isation des offres Cadeaux Délai de livraison Horaires ouverture service client Réponse aux réclamation s ILLUSTRATION S1 Du CRM au MVC Le CRM Les axes doptimisation

18 18 Finalement… Les canaux interactifs présentent des opportunités de développement du fichier client en termes Þ De recrutement (nouveaux profils) Þ De fidélisation (développement du capital client) Traitement différencié ne signifie pas traitement au cas par cas mais traitement spécifique de catégories clients sensibles ou de moments clé de la relation, par exemple : Þ Les clientes internet Þ Les nouvelles clientes Þ Les bonnes clientes en passivation La stratégie de service doit sintégrer dans les plans daction commerciale / définir des plans dactions commerciaux aussi sur les canaux interactifs Du CRM au MVC Le CRM Les axes doptimisation

19 19 Des apports très importants dans les 5 dernières années, … Le CRM Les évolutions technologiques Courrier: - LAD Web: - call back - call me now - Chat - web call through (voix sur IP) - cobrowsing - ADSL - wap, I-mode (Japon) - mais attention aux évolutions juridiques(opt in) - Téléphonie mobile: - SMS - GPRS - UMTS Télévision interactive: Centre de contacts multi-media: - ACD évolué - CTI - SVI (IVR) - Reconnaissance vocale - speech to text - Centres dappels virtuels - Voix sur IP - selfservice - appels sortants … mais dont chaque investissement doit être intégré dans une vision du métier, et dans une réflexion organisationnelle (process, RH, formation, approche marketing, définition des avantages concurrentiels, …)

20 20 En conclusion … Le CRM. La fonction prise de commandes est un métier: - qui met en œuvre des techniques logistiques - mais dont le véritable enjeu est commercial. Elle est en relation avec lensemble des métiers dune entreprise de VPC, ainsi quavec ses clients.. Ces leviers de développements sont: - process, organisation - vision et stratégie commerciales - Ressources Humaines - Technologies - Financiers. Cest une fonction clé intégrée à la chaîne de création de valeur dune entreprise


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