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ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance - Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Synthèse des rapports.

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1 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance - Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Synthèse des rapports des CRUQPC 1ers éléments de restitution

2 2 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Respect des droits collectifs des usagers

3 3 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Composition de la CRUQPC (article R CSP) représentant légal de l établissement ou personne qu il désigne à cet effet, président deux médiateurs et leurs suppléants deux repésentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le DARH (aujourd hui DGARS) dans les établissements publics de santé autres que l'Assistance publique-hopitaux de Paris, dans les établissements de santé privés, dans les syndicats interhospitaliers et les groupements de coopération sanitaires autorisés à assurer les missions d'un établissement de santé, la composition de la commission peut être complétée.

4 4 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Missions de la CRUQPC (article R CSP) veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches contribue par ses avis et propositions à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches reçoit toutes les informations nécessaires à l'exercice de ses missions rend compte de ses analyses et propositions dans le rapport mentionné à l'article L du CSP.l'article L du CSP

5 5 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Réunions et participation Les thèmes les plus souvent traités en CRUQPC: Fonctionnement des établissements (exploitation des questionnaires de sortie, des enquêtes de satisfaction, certification, procédure daccès au dossier de soins, formation du personnel….) Promouvoir la bientraitance et prévenir la maltraitance Etat davancement de la loi Leonetti en oncologie Présentation du CISS Alsace.

6 6 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Formation des membres de la CRUQPC Les différents rapports des CRU fournissent très peu déléments dinformation sur les formations; 6 établissements ont répondu à cet item, mettant en évidence: Le manque de formations dispensées Labsence dhomogénéisation des formations entreprises dans les établissements de la région Deux établissements ont dispensé des formations sur les droits des usagers, répondant dès lors à la recommandation de la CRS Les thèmes abordés en 2009: droits du patient, la certification, la médiation en milieu hospitalier...

7 7 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Information sur la CRUQPC par le livret daccueil, par internet, par les tableaux d affichage : dans les bureaux des admissions, dans les différents services de soins, dans les services de consultation.

8 8 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Coordination avec les autres instances Comité de Liaison Alimentation et Nutrition (CLAN) Comité de Lutte Contre les Infections Nosocomiales (CLIN) Groupes dautoévaluation Comité qualité, suite à la mise en place des groupes de travail sur la certification

9 9 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Congés de formation et indemnisation au titre des frais de déplacement Article R du CSP: « les membres de la commission sont indemnisés au titre des frais de déplacement engagés dans le cadre de leur mission ». Seul un établissement a renseigné cet item, en précisant quil nindémnise pas les représentants des usagers au titre des frais de déplacement

10 10 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Respect des droits individuels des usagers

11 11 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Plaintes et réclamations 1506 plaintes recencées en 2009 selon les 53 établissements répondant - accueil et prise en charge des patients - perte ou vol deffets personnels - absence ou manque dinformations sur les soins de la part des professionnels de santé - prestation de lhôtellerie (repas, vétusté des chambres) - accessibilité au parking de létablissement - nuisances sonores - facturation résultats de satisfaction cependant élevés, supérieurs à 70% 35 saisines de la CRCI (sur 22 établissements ayant répondu à litem)

12 12 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Médiations 166 propositions de médiation en 2009 (28 établissements ont répondu à cet item) 47 entretiens de médiation (21 établissements ont répondu à cet item) 15 compte-rendus de médiation rédigés (18 établissements ont répondu à cet item)

13 13 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Accessibilité au dossier médical 3050 demandes de dossiers médicaux sur 46 établissements ayant répondu à cet item principalement CHM (14,95%), HCC (18,75%), HUS (31,80 %) seules 2 demandes ont abouti à un refus : - refus du patient à son assureur - refus du patient majeur à son père

14 14 ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité Recommandations des CRUQPC pour 2010 Les recommandations pour 2010 sont très hétérogènes, mais 3 axes peuvent être dégagés sur: le fonctionnement de létablissement (confort des chambres, délais d attente entre les examens, réactualisation du livret d accueil, amélioration de l information sur le rôle des CRUQPC….) linformation sur les résultats de létablissement (publication des indicateurs relatifs au dossier patient, et des résultats du tableau de bord lutte contre les infections nosocomiales) les questions dordre juridique (diminuer les sinistres et risques contentieux, désamorcer d'éventuels litiges avec un tiers qualifié et impartial, traiter au mieux les recours amiables ou juridictionnels, organiser et clarifier les circuits internes des plaintes et réclamations, maitriser les procédures d'indémnisation)


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