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Le marketing de Service: lexemple de Veolia GANTET Jean-Gabriel GOURNAY Fabrice LEMALE Adrien MERY Yoan VRECOURT Nicolas 18 mars 2008 4ème année GPE Génie.

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1 Le marketing de Service: lexemple de Veolia GANTET Jean-Gabriel GOURNAY Fabrice LEMALE Adrien MERY Yoan VRECOURT Nicolas 18 mars ème année GPE Génie des Procédés et Environnement 2ème semestre Module Marketing Le marketing de Service: lexemple de Veolia

2 Module Marketing : Marketing de service - exemple de Veolia I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing I- Introduction Entreprise : Véolia Marketing de service - Présentation de la société - Stratégie appels doffre - Service marketing - Étude changement de nom et campagne publicitaire

3 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia I- Le groupe Veolia I-1 De lentreprise régionale à la multinationale 1853 : création de la Compagnie Générale des Eaux (CGE), Lyon et Paris 1° villes offrant une concession Besoins primaires : Alimenter les villes en eau salubre Irriguer les campagnes Diversité dactivités à Nantes (1867) Tri des détritus Succès commerciaux à lInternational Années 1880 : Venise, Constantinople, Porto Développement de technologies et de nouveaux centres I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing

4 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia I- Le groupe Veolia I-1 De lentreprise régionale à la multinationale Choc pétrolier 1973 Protocole de Kyoto 1993 Protection de lenvironnement Energie? I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing

5 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia I- Le groupe Veolia I-2 Implantation de Veolia Implantation et principal développement en Europe de lEst, sur le bassin méditerranéen et en Orient Groupe divers et intégration culturelle I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing

6 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia I- Le groupe Veolia I-3 Vue densemble de Veolia Normes environnementales + strictes Durabilité dans la gestion environnementale Contact avec les populations Développement constant Contrats publics & privés (industriels) 7 ans de vie moyenne des contrats CA = 8,1 milliard d Durabilité I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing

7 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia II- Les appels doffre, à la conquête de nouveaux marchés II-1 Lappel doffre de marché public Veolia-Eau Grandes collectivités (station > 2000 eq/habitant) Travail le plus possible avec des cotraitants (développement local) I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing Appel doffre : procédure permettant à un commanditaire (le maître d'ouvrage), de faire le choix de l'entreprise (le titulaire) la plus à même de réaliser une prestation de travaux, fournitures ou services

8 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia II- Les appels doffre, à la conquête de nouveaux marchés II-2 Lappel doffre de marché privé Marché privé : devis pour une prestation Contexte actuel : protection de lenvironnement Respecter les normes Image plus « écolo » I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing

9 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia II- Les appels doffre, à la conquête de nouveaux marchés II-3 Comparaison des deux systèmes Plus difficile de gagner un marché public que privé : Public : 3 principes fondamentaux (transparence, libre accès à la demande, égalité de traitement) Privé : prépondérance du réseau et de la réputation Importance deffectuer un suivi du projet Montrer son professionnalismeInciter le client à retravailler avec Veolia Marché public : 10% daffaires gagnées marché privé : 40% daffaires gagnées I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing

10 35% des marchés publics ont déjà un preneur avant lappel doffre Relation préférentielleCorruption Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia II- Les appels doffre, à la conquête de nouveaux marchés II-3 Comparaison des deux systèmes Stratégie de Veolia Un seul interlocuteur avec le client : le commercial Intérêt du groupe pour la double compétence technique et commerciale Rémunération marché public >> Rémunération marché privé I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing

11 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia III- Le service marketing de Veolia III-1 Organisation du service marketing de Veolia Organisation: Evolution et Société Service Marketing IndustrielsCollectivités Service Commercial Service Technique Service Administratif Service Communication 50 personnes Profils divers I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing

12 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia III- Le service marketing de Veolia III-2 Principe et fonctionnement Objectif : développer une relation de confiance avec le client 3 Axes : Satisfaire le client : collaborateurs de terrain, Service client, enquêtes Anticiper ses besoins: relations avec autorités locales et nationales Construire limage de lentreprise: campagnes de publicité, salons… Renouveler un marché, en obtenir un sur un autre domaine I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing

13 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia IV- Exemples du marketing IV-1 Le changement de nom Objectif : Exprimer la position du groupe (Activités entièrement consacrées à lEnvironnement) Contraintes : - Conserver le sigle « VE » - Garder le mot Environnement - Eviter un nom trop long ou trop compliqué - Dimension internationale du nom choisi (testé dans 21 langues différentes) Travail confié à un bureau de conseil en communication (Hussenot Conseil) Vivendi devient Veolia I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing

14 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing IV- Exemples du marketing IV-1 Le changement de nom Définition de la nouvelle image de marque, des valeurs représentatives de lentreprise Continuité (conservation des racines gréco-latines de Vivendi) Démarche « en entonnoir » Elaboration de 500 noms à partir des territoires dexpression définis Phase 1 : sélection en fonction de la sémantique (~ 100) Phase 2 : sélection juridique (~ 50) Phase 3 : sélection par un comité de pilotage (~ 10) Phase 4 : recherche juridique approfondie Choix final : Veolia

15 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing IV- Exemples du marketing IV-2 La campagne publicitaire (images) dans la presse Démarrage en juin 2006 avec lagence BETC Objectifs : référence mondiale et cohérence des différents services regroupés. Affiches : Environnement et Industrie peuvent êtres compatibles (ville en forme de papillon et darbre, fleur).

16 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing IV- Exemples du marketing IV-2 La campagne publicitaire (images) dans la presse Les différentes cibles sont : - Décideurs économiques et politiques - Le grand public Les différents supports : - Presse quotidienne, économique, et professionnelle - Affiches dans les aéroports.

17 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing IV- Exemples du marketing IV-3 La publicité TV 2 concepts développés par la publicité : Dimension industrielle et à la fois humaine de Veolia (de nombreux employés à notre service) Veolia œuvre dans lombre mais le bon fonctionnement de notre société lui doit beaucoup Nous sommes indirectement clients de Veolia

18 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing IV- Exemples du marketing IV-3 La publicité TV Lidée publicitaire : « Vous ne le voyez peut-être pas mais Veolia Environnement est là chaque jour pour gérer l'eau, la propreté, l'énergie et les transports et ainsi préserver l'environnement. »

19 Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia I.Le groupe Veolia II.Les appels doffre III.Le service marketing de Veolia IV.Exemples du marketing IV- Exemples du marketing IV-3 La publicité TV Image de marque finement présentée au grand public Complémentarité forte avec la campagne presse Choix dun grand réalisateur de publicité TV (Peugeot, Kinder…) Déploiement européen de la campagne : presse spécialisée, chaînes nationales et européennes du cable. Construction dune image, dune réputation auprès de lopinion publique

20 Merci de votre attention Module Marketing : Marketing de service- exemple de Veolia


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