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1 RENAULT FRANCE RECOMMANDATION CRM 2011 Paris, le 15 octobre 2010.

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1 1 RENAULT FRANCE RECOMMANDATION CRM 2011 Paris, le 15 octobre 2010

2 2 Contexte marché Enjeu, ambitions et parti-pris Le plan dactions Mapping Les sujets transversaux Approche comportementale Actions produits véhicule Renault Actions gamme Dacia Actions Entre prises Actions fidélisation Annexes Sommaire

3 3 Contexte marché

4 4 4 Crise ou pas crise? Difficile dy voir clair La Tribune 26 août 2010

5 5 5 Crise ou pas, le moral des français est en berne …

6 6 6 … et il ne va pas en saméliorant

7 7 7 Premières inquiétudes : chômage et pouvoir dachat

8 8 8 Et pourtant, il flotte une envie de réenchanter la vie

9 9 9 Quelle devra être lattitude de Renault ? Renault devra-t-il combattre lattentisme ou donner envie ? Porter les ventes à bout de bras ou surfer sur les opportunités ? Envie de réenchanter la vie Crise ou pas crise? Moral en berne

10 10 ENJEU, AMBITION ET PARTI-PRIS

11 11 Enjeu & Ambition Enjeu Dans un environnement marché daprès PAC qui sannonce très tendu et majoritairement animé par la promotion, faire de Renault une marque « REPERE » pour la cible, qui met les automobilistes au cœur de sa réflexion et de sa démarche et nourrir ainsi la signature de marque Ambition Passer du statut de marque que lon achète parce quon a besoin dune voiture à celui de marque que lon achète parce quon a envie dune Renault

12 12 Enjeux et Ambition 2011 AYONS UNE VERITABLE APPROCHE CLIENT CHAMPION EN CRM

13 13 1.Mieux connaître son client pour mieux lui parler 2.Séparer le traitement fidélité du traitement conquête 3.Définir un cycle de vie type pour chaque client 4.Développer linteractivité 5.Être cohérent avec la publicité 6.Puiser notre discours dans la vision de la marque 7.Adopter une démarche groupe vers la cible entreprise Nos parti-pris

14 14 Enrichir les bases de données Renault pour : Améliorer la connaissance de vos clients et de vos prospects Affiner le ciblage Perfectionner le discours que nous faisons parvenir 1- Mieux connaître son client pour mieux lui parler

15 15 Les 2 principales solutions pour enrichir les bases Renault : Utiliser LINSEE (en cours de réalisation) Un enrichissement basé sur lIRIS (lilôt dhabitation du foyer) qui permet dêtre proche de la réalité avec le concept « qui se ressemble, sassemble » Nous pouvons enrichir essentiellement les données socio-demo tel que lâge, la composition du foyer, lhabitat… Une solution à un coût raisonnable Une première étape importante vers la mise en place dune communication segmentée et qui permet de qualifier rapidement lensemble des foyers de la BDD Une solution qui a ses limites : 1 IRIS environ 800 foyers Les critères socio-demo sont parfois insuffisants pour cibler au mieux les communications MAIS 1- Mieux connaître son client pour mieux lui parler

16 16 Les 2 principales solutions pour enrichir les bases Renault Utiliser les bases de données complémentaires pour enrichir en critères sociaux styles, grâce à un partenaire de choix : ACXIOM et sa segmentation Personicx Un enrichissement basé sur le foyer et qui prend donc en compte les différences de situation au sein dun IRIS (1 IRIS = environ 800 foyers) Nous pouvons récupérer, via la segmentation Personicx, une information qui prend en compte non seulement les données socio-demo mais également leur style de vie et leur consommation. Par exemple dans le cadre dun lancement dun cabriolet, le ciblage via socio-demo sera citadin ans, tandis que cette segmentation permettra de cibler les « GOLDEN CITY » dont le descriptif est le suivant : Adultes en couple. Citadins, dont une forte proportion de Parisiens, ils « surfent » sur le système sans pour autant totalement le cautionner. Très installés dans la vie, propriétaires en partie, parfois dune résidence secondaire, ils aiment être bousculés, sont ouverts aux changements EXEMPLE A FAIRE AVEC LE DESIGN pour intégrer dans le slide Megane+ trouver un exemple avec un ciblage Sport pour la gamme XV de France (sport auto, Rugby, sport générique) ou Famille 4 enfant est plus Working progres s 1- Mieux connaître son client pour mieux lui parler

17 17 Budget et planning Les coûts et le planning à prévoir sont en fonction de la volumétrie de la base de données à enrichir. Enveloppe Budgétaire Annuelle pour lenrichissement de 3 ou 4 millions de clients (hypothèses où on se concentre sur les clients RENAULT dans un premier temps) : Mieux connaître son client pour mieux lui parler Working progres s

18 18 Apporter un contenu et des informations différentiées aux prospects et aux clients Renault Objectif : Proposer un discours adapté à la perception et au niveau dimplication de la cible avec Renault Résultat attendu : Maximiser les taux de retours des actions CRM, notamment en conquête 2 - Séparer le traitement Fidélité du traitement Conquête

19 19 Installer le discours MyRenault comme seule prise de parole relationnelle à destination des clients Renault Différencier le contenu de la lettre à destination des prospects et des clients Renault Appuyer cette différence en intégrant le logo MyRenault sur le courrier daccompagnement pour la cible Fidélisation Intégrer le message de marque différemment En fidélisation : en fin de mailing présentation de ZE et des futures ambitions de la marque En conquête : présentation dès lentrée du mailing dune double page marque institutionnelle. Il faut « vendre » la marque avant de « vendre » le produit 2 - Séparer le traitement Fidélité du traitement Conquête

20 20 Établir les règles à suivre en matière de fréquence de contact, de supports utilisés et de contenus Objectif : Contacter les différentes cibles à des moments clés, pertinents par rapport à des besoins identifiés Résultat attendu : Donner davantage de sens à nos actions 3 - Définir un cycle de vie type pour chaque client

21 21 Conquête Fidélisation & Conquête Conquête & Fidélisation Intention dachat Prise de décision Acte dachat 1 er contrôle technique N+4 N+7 N Relation avec la marque SAV & entretien & accessoires Vente dun véhicule Information produit & offre commerciale Relation client & offre de renouvellement 3 - Définir un cycle de vie type pour chaque client

22 22 Nombres de prises de paroles Années 3 - Définir un cycle de vie type pour chaque client Schéma de pression de communicatio n : contact opt- in

23 23 Nombres de prises de paroles Années 3 - Définir un cycle de vie type pour chaque client Schéma de pression de communication : contact non opt- in

24 24 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Année 6 Année 7 ONLINE M+1 ing de remerciement Janvier ing vœux M+18 ing Entretien M+2 Welcome Pack M+10 Mailing entretien M+6 Relance contrat dentretien M+22 Mailing entretien M+17 Mailing produit 2 nde voiture M+31 Mailing entretien M + 20 Mailing promo accessoires M+ 47 Mailing pré- contrôle technique M+ 42 Mailing gamme M+47 ing pré- contrôle technique + Présentation gamme M+20 ing promo accessoires + Entretien M+ 49 Mailing gamme M+ 52 Mailing promo M+ 61 Mailing gamme M+ 64 Mailing promo M+73 Mailing gamme M+76 Mailing promo M+75 ing offre M+63 ing offre M+51 ing offre OFF LINE A date danniversaire ing anniversaire avec offre spécifique 6 fois pas an E-newsletter Prise de parole offline optin + non optin Prise de parole offline non optin

25 25 Pour aller plus loin… Identifier et isoler les clients dont la relation avec Renault est une belle histoire damour qui dure Développer un programme de Fidélité "Gold" réservé aux très bons clients Renault Ayant déjà possédé un minimum de 3 véhicule neuf Renault Possédant un véhicule Renault depuis plus de 15 ans Ayant une véhicule neuf Renault et au minimum 2 véhicules doccasions 3 - Définir un cycle de vie type pour chaque client

26 Développer linteractivité Stimuler la qualification et maximiser lutilisation du on-line dans les communications Renault Objectif : Améliorer la rentabilité du programme CRM Résultat attendu : Dynamiser limage de Renault auprès de ses clients / prospects et profiter de synergies online

27 27 Utiliser l ing comme facilitateur de la relation et de la personnalisation Systématiser le couple Mailing / ing lors de prises de paroles produits Utiliser le mailing statutaire et valorisant pour les clients fidélisation à fort ROI Privilégier une mécanique digitale pour les prospects conquête à faible rentabilité ing accompagné dune landing page dynamique sur la quelle le prospect retrouve les principaux USP du véhicule et peut accéder en quelques clics à toutes les informations Stimuler les clients régulièrement Alterner les communications digitales rédactionnelles et promotionnelles 4 - Développer linteractivité

28 28 Sappuyer sur RENAULTSHOP pour développer le référencement Créer un réseau de sites partenaires affiliés capable de développer le CA de RENAULTSHOP : – Sappuyer sur des sites spécialisés « AUTO » ainsi que sur des sites plus génériques « Masculin » via la plateforme « Tradedoubler » pour garantir la qualité des affiliés : comparateurs de prix, Sites verticaux (masculins). – Développer une mécanique de transformation (accès à la demande de devis) efficace avec un accès à une landing page et la suppression des n° de téléphones pour les internautes venus de laffiliation. – Budget estimatif : Mise en place du setup pour la campagne :5 000 Animation du réseau / Bilan : Budget dincentive conseillé : entre 15 et /mois 4 - Développer linteractivité

29 29 Orchestrer les prises de parole entre les différents médias et mutualiser les concepts et les visuels Objectif : Donner davantage dhomogénéité à nos prises de parole Résultat attendu : Renforcer limpact de nos prises de parole et en augmenter la reconnaissance 5- Etre cohérent avec la publicité

30 30 La mutualisation des concepts et des visuels de communication ne pourra pas se faire pour toutes les campagnes, du moins pas de manière systématique. Sur les petits sujets, se concentrer sur une mutualisation des concepts avec la publicité Sur les sujets stratégique, aller au bout du process et utiliser des images prises des films ou des campagnes presse Intégrer un CTA on-line sur toutes les campagnes 5 - Etre cohérent avec la publicité

31 31 Prise de parole CRM fidélisation Prise de parole CRM conquête Communication Produits / Promotionnelle J-7 jours J+15 jours PRESSION MEDIA FORTE Communication Produits / Promotionnelle J+2 jours PRESSION MEDIA MOYENNE J-7 jours Communication Gamme / Série Limitée J MEDIA J Lorchestration entre les différents médias (Médias offline, CRM et On-line) a pour objectif de maintenir une présence et une visibilité importantes pendant les temps forts, ainsi quune présence minimale pendant les temps plus faibles Si communication CRM Série Limitée 5 - Etre cohérent avec la publicité

32 32 Investissement média produit/promo important Investissement CRM postérieur à la date de lancement Investissement média produit/promo faible Investissement CRM à la date de lancement Spécificité programme CRM sur cible Fidélisation Investissement CRM antérieur à la date de lancement Création Media Production / Fabrication Campagne Media Création CRM Production / Fabrication Dépôt poste Création Media Production / Fabrication Campagne Media Création CRM Production / Fabrication Dépôt poste Création Media Production / Fabrication Campagne Media Création CRM Production / Fabrication Dépôt poste 5 - Etre cohérent avec la publicité

33 Et aussi complémentaire selon les cas de figure Working progres s

34 34 Placer le client au cœur du discours et non plus uniquement le produit Objectif : Compenser labsence de grands lancements par des communications comportementales Résultat attendu : Créer de lempathie et de la proximité avec les clients 6 - Puiser notre discours dans la vision de la marque

35 35 Les prises de parole comportementales doivent nous permettre de présenter lexhaustivité de loffre Renault en fonction de besoins clients ciblés et clairement identifiés Opération spéciale 360° Fil Rouge vers les Femmes Opération spéciale 360° Fil Rouge vers les Seniors Opération Spéciale ponctuelle vers les Seniors Mailing Famille Mailing Communauté Gay Mailing et opération Fil Rouge Design Utiliser les Séries Limitées pour raconter une histoire et nourrir la posture Client Champion de Renault Et lors des grands lancements, conserver le principe des Mailings produit 6 - Puiser notre discours dans la vision de la marque

36 36 Proposer une offre Entreprise/RPE regroupant tous les modèles Renault et Dacia Objectif : Couvrir une palette de besoins clients la plus exhaustive possible Résultat attendu : Ouvrir mutuellement des portes aux 2 constructeurs en bénéficiant des forces de lautre (abordabilité, notoriété etc.) 7 - Adopter une démarche Groupe vers la cible entreprise

37 37 LE PLAN DACTIONS Mapping des actions

38 38 Volume Clio Image Positive Cœur du Business VU Twingo Scenic Modus Laguna Kangoo VP Clio Campus Latitude Image Koleos Espace Fluence Laguna Coupé Wind Mégane GAMME ZE Mapping priorisation gamme Renault

39 39 LE PLAN DACTIONS Les sujets transversaux

40 40 Utiliser les Séries Limitées pour raconter une histoire et nourrir la posture Client Champion Une représentation de cet item dans la forme des mailings (grammage du papier, utilisation de finition spécifique etc.) Ainsi que dans le fond (sujets choisis, vocabulaire employé, choix des prises de vue etc.) Une mise en avant renforcée dans les contenus, auprès des cibles plus "appétentes" sur cet item (ex. Senior) Une campagne de recrutement à travers MyRenault pour identifier les clients susceptibles de devenir les Ambassadeurs La qualité

41 41 Présence dans toutes les communications on-line et off-line, via lintégration dune argumentation spécifique, présentée comme une USP et un élément de réassurance pour le client Une mise en avant renforcée dans les contenus, via un témoignage dexperts, auprès des cibles identifiées comme les plus réceptives à cet item (ex. Famille) Une campagne d ings pour recruter les Ambassadeurs qui vont découvrir et tester la Sécurité Renault au Centre Technique de Lardy Et un relais de lopération "Sécurité pour Tous" dans le-newsletter MyRenault, lintégration dune rubrique Sécurité dans leNewsletter et lenvoi dune eNewsletter consacré à cet item La sécurité

42 42 Illustration de la beauté du design Renault dans le choix des angles de prise de vue et le choix des visuels).Ainsi que dans le choix des formats et de la finition des mailings sur les modèles les plus emblématiques (formes de découpe, vernissage sélectif etc.) Mailing comportemental, au format événementiel, envoyé sur une cible appétante "Design", mettant en avant une sélection de modèles emblématiques pour la marque à travers lidée des désirs, et opération Fil Rouge sur ce thème Campagne d ings pour générer du trafic vers le programme Ambassadeurs Renault autour de litem design Et envoi dune eNewsletter consacré principalement à cet item Le design

43 43 Le véhicule électrique Le véhicule électrique et son actualité vont nous permettre une surpression de communication CRM, sous lexcuse de mises à jour informatives, et ainsi de sortir de la traditionnelle prise de parole ad- hoc liée à un lancement de véhicules pour construire un discours dans la durée avec nos clients Avoir une présence systématique dans tous les Mailings envoyés, dans une forme adaptée à la cible En fidélisation, via une phrase/renvoi vers la plateforme « Village Electrique » ou le site Zéro Emission En conquête, via une simple/double page marque traitant notamment de lengagement de Renault dans lélectrique et renvoyant vers la plateforme Working progres s

44 44 LE PLAN DACTIONS Les actions comportementales Working progres s

45 45 Opération Femmes Produits concernés : Twingo Miss Sixty, Night and day, Clio, Mégane Coupé, Wind, Scénic - SLIDE OLIVIER

46 46 Opération Séniors Identifier les séniors et dynamiser une cible à fort pouvoir dachat Faire un mailing dédié sur cette cible pour les accompagner et les aider à choisir le véhicule qui leur correspond : Quel sénior êtes-vous ? Développer un questionnaire de qualification en relais via le site moncarnetderoute.com et inciter les séniors à sy qualifier : Combien avez-vous de petits enfants ? Avez-vous un logement secondaire? Si oui dans quelle région ? Combien de voyages avez-vous effectué dans les 6 derniers mois ? … Mécanique jeu : pyramide de dotations par tirage au sort Soutient des modèles : Scénic, Modus, Laguna, Mégane

47 47 Opération Design Redonner au design sa place dans lunivers de la marque Renault Mailing au format événementiel envoyé sur une cible sensible au "design" mettant en avant les modèles emblématiques de la marque à travers lidée des désirs Envoi dun mailing avec une sélection dobjets design. Le mailig renvoi les clients/prospects dans les magasins partenaires dans lesquels ils retrouvent les produits "marqué designByRenault". Les clients/prospects profitent de réductions sur les modèles Renault et les produits design sils achètent lun ou lautre Profiter des BDD des magasins partenaires, créer du trafic en magasin Créer LE rendez-vous design : proposer aux clients/prospects de sinscrire à la "designlettersRenault" Réception de la sélection de produits design Renault chaque mois avec des offres de réductions pour les acheteurs de modèles Renault Qualification des contacts sensible au design, la mode, les nouveautés…. Ciblage via AXCIOM : ( cf Jérôme) Soutient des modèles : Mégane GT Line, Mégane Florida, Wind, Laguna Phase2, Lattitude

48 48 Opération Famille Profiter de la forte prescription de la famille A linstar du mailing Citroën réaliser un mailing destiné aux familles pour présenter la gamme Sappuyer sur une thématique évasion, vacances, profiter de la saisonnalités des ventes de juin avant les départs en vacances et proposer les bons plans pour la famille Intégrer un cadeau [DVD portable, porte vélo,... ] Soutient des modèles : Scénic, Espace, Kangoo, Koleos, Grand Modus

49 49 LE PLAN DACTIONS Les actions Gamme Working progres s

50 50 XV de France Profiter du partenariat XV de France : forte valeur ajoutée pour la marque [engagement, esprits déquipe humilité, convivialité] Mailing et ing Jeu concours Dotation: 2 places à gagner + le voyage pour le premier match de léquipe de France en Nouvelle Zélande ing Jeu Proposer de pronostiquer les résultats des matchs de léquipe de France [BDD complémentaire en partenariat avec Léquipe] Pyramide dotations : une voiture à gagner / des places de matchs / des maillots / des ballons Soutient des gammes : Clio et Mégane

51 51 Bose Sappuyer sur la qualité du son Bose pour soutenir la qualité des véhicules Renault ing jeu Capitaliser sur les créations du mailing 2010 pour développer la qualification et la réactivité Dotations : les 100 premiers inscrits gagnent le concert de leur choix (en partenariat avec Virgin ou Carrefour Spectacles) Soutient des modèles : Scénic, Laguna, Koleos, Mégane

52 52 Gordini Utiliser les valeurs du sport [engagement, dépassement de soi, fiabilité…] pour valoriser une gamme raffinée et dynamique Mailing et ing sur cible ans Jeu vidéo de course en Gordini à réaliser en réseau/ réseau sociaux (en partenariat avec Ubisoft – A CONFIRMER) Dotation : des stages de pilotages à gagner (fédération française de pilotage) ing sur cible communauté gay [précurseur et avant-gardiste] Quel Be êtes-vous ? « Be wind » ou « Be Gordini » Cible base de données du magazine Têtu, Syndicat National des Entreprises Gaies, Rezogay.com, Comité national des entreprise de coiffure, fédération national des coiffeurs… Soutient des modèles : Clio, Twingo, Wind

53 53 LE PLAN DACTIONS Les actions Produits Renault Working progres s

54 54 Mailing Twingo Night&Day : êtes-vous belle de jour ou belle de nuit ? Sappuyer sur une marque symbole de lultra féminité : Aubade Proposer les « leçon de séduction » de Twingo en partenariat avec Aubade (le créatif de ce concept nest autre que Christophe Peyrac notre Directeur de création) En relais, un test dans un magazine féminin (Biba,Cosmo) ing Twingo Night&Day : jeux concours bien dans mon époque, bien dans ma Twingo A VALIDER AVEC LE JURIDIQUE Prenez une photo de votre Twingo ou de la Twingo dun ami de jour ou de nuit dans une situation « bien dans son époque » qui assume ces choix et envoyez là par SMS/Facebook/Mail/Twitter. TAS avec pyramide dotations : une voiture à gagner / 1 journée night & 1 journée day Mailing Comportemental femmes Plus que jamais développer la personnalité mordante et attachante de Twingo mais en la rendant plus sexy par les produits mis en avant : Miss Sixty et Night&Day Twingo Mars 2010 Objectifs Actions Planning

55 55 Mailing gamme Design Designletters Mailing Gamme Gordini Relais des valeurs Gordini Dynamiser limage de Renault Être lambassadeur du « Fun to Drive » Wind Xx 2010 Objectifs Actions Planning

56 56 Mailing et ing Gamme Rugby Jeu concours Mailing Gamme Gordini Relais des valeurs Gordini Comportemental Femme Relais des valeurs Gordini Préservez le leadership du véhicule référent du segment Soutenir la promesse « La meilleure pour la vraie vie » Clio xx 2010 Objectifs Actions Planning

57 57 ing promotionnel à destination des étudiants en fin dannée BTS Ecole de commerce Le véhicule entrée de gamme Une offre adéquate pour une première voiture Clio Campus Juin 2010 Objectifs Actions Planning

58 58 Mailing comportementale Famille En fonction de la saisonnalité comprenant une offre accessoire Soutenir les ventes Revaloriser le véhicule et démontrer sa modernité Kangoo xx2010 Objectifs Actions Planning

59 59 Mailing comportementale Sénior ing jeu concours : Nos plus belles années Plonger la cible dans le souvenir de son couple avant enfant pour linciter à lévasion : créer votre voyage que vous avez fait quand vous étiez jeunes sur moncarnetderoute.comique et Renault vous loffre (TAS) Mondial du Tourisme Présence à lesprit, présence au salon / mars 2011, à Paris Porte de Versailles. Toute personne qui sinscrit au mondial reçoit un mail avec renvoi sur Renault.fr pour bénéficier dune offre spéciale. Présentation du site MCDR sur le stand via iPad Stand jeux concours pour gagner un Modus Une présence sur les supports de communication du salon Accès au fichier visiteurs Intercepter les seniors hédonistes Modus et Grand Modus Février 2011 Objectifs Actions Planning

60 60 Mailing comportementale Design Mailing Gamme Bose Mailing Gamme XV de France Une offre promotionnelle sur cible fidélisation en fonction de lâge du client/prospect Votre âge = votre pourcentage de réduction sur lachat d un véhicule (limité à hauteur de 70%) Mailing SL MONCAO GP Proposer un Kit tunning GT Line : plutôt que de maquiller la votre venez essayer la vrai Florida ??? Fer de lance du design et de la fiabilité Renault Mégane xx2011 Objectifs Actions Planning

61 61 Mailing comportemental Femmes Mailing comportemental Sénior Mailing gamme Bose Opération spéciale Scénic SL Start&Stop Réaliser un flashmob dans une rue de Paris. Des comédiens sarrêtent lorsque le feu passe au rouge et reprennent leurs activités lorsque le feu repasse au vert La référence incontournable du monospace compact Scénic et Grand Scénic xx2011 Objectifs Actions Planning

62 62 Mailing gamme Bose Mailing comportemental Design ing 4Control Qualification de contacts autour du « New driving experience » Créer un module en réalité augmenté pour tester le produit (proposé en 2009, à reproposer ?) ing Laguna Coupé Valorisation du véhicule Sappuyer sur les qualités du 4Control et le nouveau design du véhicule Laguna xx2011 Objectifs Actions Planning

63 63 Mailing gamme Bose La musique à létat Pure Mailing comportemental Famille Le meilleur compromis entre qualité, sécurité et confort Privilégier des communications sur cible fidélisation Koleos xx2011 Objectif Actions Planning

64 64 Mailing comportemental Famille ing jeu concours. Profiler dun événement fort en phase avec la saisonnalité des ventes (juin, juillet) Partenariat avec le films Cars2 (sortie 6 juillet 2011) – Faire gagner des places en avant-première pour le film via une mécanique de jeu online Capitaliser sur lopération Espace 780° Découvrez « Le monde comme vous ne lavez jamais vu » – Réaliser un mailing spécifique avec un visuel en 3D en couverture (+ livraison des lunettes) – Premier mailing en 3D dans lhistoire de lautomobile. Un jolie buzz à relayer via des RP (blogs, presse…) Upselling grâce à Espace 25 TH Préserver le leadership dEspace sur le secteur Espace xx2011 Objectifs Actions Planning

65 65 Mailing Séniors Mailing haut de gamme (déclinaison international) Voyagez toujours en club lounge et prolongez les moments dexception Climatisation tri –zone, sièges massant, ioniseur et diffuseur de parfums… Cultivez lart de vivre et la curiosité Lavage gratuit de votre voiture (un an) Prioritaire sur lentretien de votre véhicule Installer Latitude sur un marché ou Renault nest que peu légitime Reconquérir les clients perdu avec Avantime ou Vel Satis (transfert vers C6 ou 408) Latitude xx2011 Objectifs Actions Planning

66 66 LE PLAN DACTIONS Les actions Gamme Dacia Working progres s

67 67 DACIA Exploiter limage positive du Pique-nique Dacia Créer de nouveau rendez-vous pour la communauté Dacia : événement au vacances de pâques pour offrir des œufs géants Développer lopération parrainage en mailing et ing Lancement de lopération en janvier 2011 et soutient lors dévénements familiaux (avril pour les œufs de pâques, puis en septembre pour le Pique-nique) Profiter de la force de la communauté Dacia Développer le site relationnel Dacia et Moi et réactualiser le bog Créer un site communautaire sur lequel les Daciapeople peuvent échanger des « bons plan » : Questionnaire de qualification envoyé en amont aux nouveaux inscrits pour mieux cerner leurs attentes Intégrer un comparateur de prix (cf Leclerc) pour montrer que Dacia est « sandaleusement accessible » Profiter de la forte valeur relationnelle de la marque Capitaliser sur Dacia Duster afin daugmenter limage de la marque xx2011 Objectifs Actions Planning

68 68 DACIA Opération produit de montée en gamme : l a bonne image de DUSTER est une opportunité Jouer la carte de lhumour via une opération teasing en 2 temps : Envoi dun ing le 1 er avril avec un packshot du Duster et laccroche « tout compris à seulement » Le lendemain routage dun nouvel ing « Vous y avez cru ? NON Duster est vraiment scandaleusement accessible » Profiter de la forte valeur relationnelle de la marque Capitaliser sur Dacia Duster afin daugmenter limage de la marque xx2011 Objectifs Actions Planning

69 69 LE PLAN DACTIONS Les actions Entreprises Working progres s

70 70 Véhicules utilitaires et RPE Créer une vraie prise de parole identifiée et différenciante (à limage diBM et SFR) En fil rouge sur les différentes communications de lannée utiliser le témoignage dentreprises comme Michel et Augustin, Renée Veyrat, Nouro… Mailing gamme groupe Renault/Dacia La gamme la plus large du marché répond à chacun de vos besoins Une entrée par le besoin de carrosserie : un VU ou un VP Une entrée par le budget : Renault ou Dacia Une entrée par les performances : Master, Isotherme Affirmer le leadership de la marque dans ce secteur Adopter une démarche groupe Renault/ DACIA Qualifier la cible pour affiner les prises de paroles Septembre 2011 Objectifs Actions Planning

71 71 Véhicules utilitaires et RPE ing Améliorer la personnalisation des prises de parole en fonction des cibles Offre Infogreffe à destination des créateurs dentreprises Offre Dacia pickup Benne ou Master propulsion pour le BTP Mailing Proposer des promotions attractives ainsi que des services inédits Gagnez la création et le flocage de votre logo sur votre véhicule pour tout achat dun VU En septembre 2011, lors du moment fort proposer une offre exceptionnelle : « pendant 1 mois essayez tous les véhicules VU/VP que vous voulez : 1 Master, 1 Kangoo, 1 Mégane et 1Sandero sont à votre disposition 7/7, 24/24… appelez, prenez, roulez..et si vous aimez gardez-la ! » Organiser un RDV Pro autour des futurs modèle ZE et du véhicules électriques pour faire venir en concession et qualifier la cible Lancer et tester le programme de fidélisation : Welcome pack avec et sans clef, mailing entretien Affirmer le leadership de la marque dans ce secteur Adopter une démarche groupe Renault/ DACIA Qualifier la cible pour affiner les prises de paroles Février 2011 Septembre 2011 Objectifs Actions Planning

72 72 LE PLAN DACTIONS Récapitulatif des actions

73 73 Image Comportemental Produit Opé Spé Gamme Fil rouge Volume Clio Image Positive Cœur du Business VU Twingo Scenic Modus Laguna Kangoo VP Clio Campus Latitude Koleos Espace Fluence Wind Mégane Dacia GAMME ZE Mapping actions CRM

74 74 LE PLAN DACTIONS Les programmes de fidélisation

75 75 MY RENAULT Une année 2010 riches en réalisation Les premiers Welcome Pack sont en cours de routage Le nouveau site My Renault a été mis en ligne le 8 septembre 2010 La carte de vœux envoyée en janvier 2010 a bien fonctionnée. Près du double dinscription par rapport aux envoies de-newsletters sur le même mois en 2009 Près de 6 e-newsletters envoyées Le mailing entretien en cours de réalisation sera finalisée dici la fin de lannée A garder? Annexe?

76 76 MY RENAULT Installer le discours MyRenault comme seule prise de parole relationnelle à destination des clients Renault Différencier le contenu de la lettre à destination des prospects et des clients Renault Appuyer cette différence en intégrant le logo MyRenault sur le courrier daccompagnement pour la cible Fidélisation Développer une ligne éditoriale spécifique pour le site My Renault Intégrer le message de marque différemment En fidélisation : en fin de mailing présentation de ZE et des futures ambitions de la marque Renforcer la présence du programme au sein des communications produits Février 2011 Septembre 2011 Objectifs Actions Planning

77 77 MY RENAULT Les critères de sélection : Un client ayant déjà possédé un minimum de 3 véhicule neuf Renault quelque soit la valeur du véhicule Qui possède un véhicule Renault depuis plus de 15 ans Ayant un véhicule neuf Renault et au minimum 2 véhicules doccasions Le contenu du programme : Intégrer de vrais services dédiés, personnalisés dont seul le client platinium peux profiter Des entrées pour le Mondial en avant première Faciliter le paiement pour lachat de la première voiture pour lenfant Prise en priorité au service entretien atelier Réservation services daccueil dédié Prêt du même modèle de voiture en cas de panne, pour les grosses berlines confort Prêt du véhicule gamme supérieur pour les modèle plus accessible Développer un programme de fidélité « Gold » réservé aux très bons clients Renault 2011 Objectifs Actions Planning

78 78 MY RENAULT Alterner la forme du support en fonction du message et de la réaction client souhaité E-newsletter relationnelle, éditoriale, thématisé en fonction des valeurs de marque – Design – Sécurité – Environnement ing promotionnel pour soutenir un événement ou une promotion ing HTML brut pour remercier dès lacte dachat, prévenir de la date de livraison et inciter au report sur Internet pour sassurer de la qualité de la livraison et proposer de se connecter au site pour garder le contact en ligne avec son concessionnaire ing à date danniversaire de lachat de la voiture « Les vœux », en incitant la cible à les découvrir sur le site Privilégier les prises de paroles online pour davantages de personnalisation Enrichir le contenu de ces prises de paroles pour nourrir la relation 2011 Objectifs Actions Planning

79 79 MY RENAULT Développer un nouveau format de-newsletter Dissocier les contenus pour les clients fidélisation inscrits au site My Renault et les clients conquête uniquement inscrits à le-newsletter Intégrer un module de qualification en bas de le-newsletter. Segmenter selon la récence dachat du véhicule : Achat récent : quel usage allez-vous faire de votre voiture ? Estimer le kilométrage Achat plus de 12 mois : évaluer le coût de vos prochaines révision Appréhender le besoin en entretien Réachat : estimer la valeur de votre voiture Détecter les intentions de renouvellement Privilégier les prises de paroles online pour davantages de personnalisation Enrichir le contenu de ces prises de paroles pour nourrir la relation 2011 Objectifs Actions Planning

80 80 MY RENAULT Créer un baromètre sur la qualité du programme et de ses outils : le site my.renault.fr, le-newsletter et la pertinence des rubriques, la qualité rédactionnelle, lergonomie … Identifier les attentes de la cible Affiner la satisfaction client Capitaliser sur les partenariats pour développer de nouvelles applications Partager les engagements de la marque (fiabilité, sécurité, environnement…) Partager les privilèges Invitation VIP aux événements automobiles : courses de Formule 1, exhibitions World Series, salons automobile… par tirage au sort Soirée VIP au Stade de France : à loccasion de spectacles, dans le cadre du partenariat avec le Rugby [tournoi des VI Nations/Top14] Optimiser la home page du site pour la rendre plus fluide et plus compréhensible Implémenter un module « Mon carnet de route » Actualiser Développer la gestion éditoriale du site pour soutenir ladhésion 2011 Objectifs Actions Planning

81 81 MY RENAULT PRO Un programme On et Offline mis en place sur une cible particulière : les PROS Présentation du welcome pack, mailing M+6, et mailing entretien : en attente de retour sur création Développer le programme online sur le même template que le My Renault Enrichir la gestion de projet pour la gestion éditoriale du site Pré-tester et lancer le programme 2011 Objectifs Actions Planning

82 82 ANNEXES

83 GRP 700 GRP 600 GRP 400 GRP 700 GRP 600 GRP 500 GRP Redonner de la valeur aux modèles phares plus de lisibilité par sujet

84 84 Tableau récapitulatif des actions Charlotte ou à faire


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