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1 Processus QUALITE Approche processus Les processus.

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1 1 Processus QUALITE Approche processus Les processus

2 Processus QUALITE 2 1. A propos de processus Les processus en questions 1ère partie : approche processus

3 Processus QUALITE 3 Le marché Entreprise Offre Lentreprise existe pour couvrir un besoin du marché.

4 Processus QUALITE 4 Lorganisation Organisation Compétences Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Entreprise Offre

5 Processus QUALITE 5 Le savoir faire Organisation Compétences Savoir Faire Lentreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services. Entreprise Offre Méthodes

6 Processus QUALITE 6 Les outils Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Lentreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. Entreprise Offre Outils

7 Processus QUALITE 7 Questions ? Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Entreprise Offre Outils Quand Pourquoi Quoi Qui Comment Avec quoi Combien Où

8 Processus QUALITE 8 Processus Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Outils Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils

9 Processus QUALITE 9 Processus Événement enclenchant les processus Produit ou service clôturant les processus Processus : système d activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d entrée en élément de sortie.

10 Processus QUALITE 10 Étude dun exemple Un bouquet personnalisé pour le premier anniversaire de mariage avec mon épouse, pour samedi. Cest possible ?

11 Processus QUALITE 11 Processus de lentreprise artisanale Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet

12 Processus QUALITE 12 Les non-conformités ou anomalies Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER

13 Processus QUALITE 13 Toujours plus Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER Rupture Refus Retard Réclamation°

14 Processus QUALITE Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER Rupture Refus Retard Réclamation°

15 Processus QUALITE 15 Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l on a fait est satisfaisant.

16 Processus QUALITE 16 À l assurance Faire ce que l on a prévu. Vérifier que ce que l on a fait est conforme à ce que l on a prévu. Prévoir ce que l on va faire et comment on va le faire.

17 Processus QUALITE 17 Et à la maîtrise Chercher à s améliorer. Faire ce que l on a prévu. Vérifier que ce que l on a fait est conforme à ce que l on a prévu. Prévoir ce que l on va faire et comment on va le faire.

18 Processus QUALITE 18 Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer Lentreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l organisation, les compétences, les méthodes, les outils. Lentreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que lon a prévu.

19 Processus QUALITE 19 La roue de Deming PrévoirFaire VérifierAméliorer Ensemble des acteurs SQ Le responsable Qualité est non seulement garant de lapplication des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement.

20 Processus QUALITE 20 Sécurisation du processus Cde client BL client Cde Compo BL Compo Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet F F F Événement enclenchant Produit clôturant

21 Processus QUALITE 21 Sécurisation du processus Cde client BL client Cde Compo BL Compo Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet Fiche suiveuse Vérif livraison Vérif. finale F F F Fiche contrôle Vérif. compo Préparer support fleurs décor Ordonnancement Vérif. décor V V V V P

22 Processus QUALITE 22 Sommaire 1. A propos de processus Les processus en questions

23 Processus QUALITE 23 Quest-ce que le management par processus ? Management par les processus Le management par les processus consiste pour lentreprise à : identifier les processus et les activités qui les composent à les décrire à préciser les acteurs à désigner leur propriétaire (pilote) à définir les dispositifs de pilotage à améliorer en permanence les processus et leurs activités Le management par les processus distingue : lefficacité ou latteinte des résultats lefficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement »

24 Processus QUALITE 24 Comment intégrer lapproche processus dans l organisation traditionnelle ? (1/2) Intégration de lapproche processus Direction générale Conception Production ContentieuxInformatique OBJECTIFSOBJECTIFS OBJECTIFSOBJECTIFS Vision dite traditionnelle ou pyramidale

25 Processus QUALITE 25 Comment intégrer lapproche processus dans l organisation traditionnelle ? (2/2) Intégration de lapproche processus Direction Vision transverse et horizontale Objectifs Exigences clients Satisfaction clients Concevoir et développer un produit financier Vendre le produit financier Assurer le suivi

26 Processus QUALITE 26 Quelles avantages offre une démarche de management par processus ? Les avantages En mettant en œuvre une telle démarche, lentreprise à : intègre les besoins de ses clients, optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, améliore sa productivité interne, pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, formalise ses procédures, ses modes opératoires, fait de lamélioration continue un principe de fonctionnement, entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, limite les problèmes liés aux interfaces, améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, permet à tous de se situer au sein de l entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités.

27 Processus QUALITE 27 Processus de Réalisation Processus Support Processus de Management La typologie Existe-t-il différents types de processus ? Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans lorganisme Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les ressources nécessaires

28 Processus QUALITE 28 Que recouvrent les termes « Processus », « Procédure », « Mode opératoire » et « Enregistrement » ? Terminologie Processus Procédure Mode Opératoire Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants Document qui décrit de façon formalisée les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus : cest le mode demploi opérationnel Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure Enregistre- ment Preuve tangible de lexécution dune tâche, activité, opération

29 Processus QUALITE 29 Quest-ce quun indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Indicateurs Résultat Fonctionnement Indicateur permettant de mesurer l écart entre le résultat attendu et le résultat obtenu Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus Efficacité Efficience

30 Processus QUALITE 30 Indicateurs Quest-ce quun indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Processus 1 Processus 2 Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT

31 Processus QUALITE 31 Comment représenter schématiquement le processus ? Représentation

32 32 Processus QUALITE Atelier Détermination des processus

33 Processus QUALITE 33 SOMMAIRE Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global dactivité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Objectif,

34 Processus QUALITE 34 Établir la cartographie des processus Les domaines, activités, tâches Les flux dinformation, leur contenu, leur qualité Les supports associés (Informatiques ou non) L'organisation, les hommes Le métier Identifier et maîtriser les interfaces

35 Processus QUALITE 35 Définition de la cible Objectif : Analyse des domaines, activités et tâches du périmètre de létude, Recensement au passage des problèmes et propositions damélioration Tenir compte des particularités de votre entité Tâches : Réaliser les ateliers par domaine (activités, tâches, MGA) Tenir compte des règles de fonctionnement propres aux différents services Modalités : Atelier 1/2 journée - 13h30 / 17h Groupes de travail par grand domaine « métier » étudié Livrable : Activités, tâches, MGA, matrices forces - faiblesses, propositions damélioration Première cartographie

36 Processus QUALITE 36 SOMMAIRE Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global dactivités Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Objectif,

37 Processus QUALITE 37 Lexique Domaines (caractérisent les "métiers"de l'entreprise) Domaine 3Domaine 2Domaine 1 Activités Tâches (opérations) Ressource (= entrées) Produit (= sorties) FournisseurClient 1 à n Tâche s 8 à 12 par domaine

38 Processus QUALITE 38 SOMMAIRE Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global dactivité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Objectif,

39 Processus QUALITE 39 Identifier les tâches du domaine étudié Vérifier le paiement du contrat Relancer une offre Contrôler les anomalies de livraison Prendre un RV client Déclarer une Feuille de deuil Envoyer au Client les Conditions Régie heure Régie jour Etablir un Descriptif technique Expédier Le matériel Créer un contrat Faire émarger le client Orienter les Appels clients Vers le Service concerné& Justifier les livraisons effectuées Préparer la umentation pour le client Rechercher la Référence dun produit Saisir un ARC 1

40 Processus QUALITE 40 Conseils pour bien identifier les tâches Post It à l'endroit (bande collante en haut) Ecrire GROS et lisible, 1 tâche par post it 1 tâche = verbe + complément(s) Eviter les verbes imprécis : "gérer", "administrer", "participer à", "travailler", « organiser » etc... 8 mots maxi par post it. VERBE + COMPLEMENT = ACTION SUR UN OBJET

41 Processus QUALITE 41 SOMMAIRE Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global dactivité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Rappel de la démarche,

42 Processus QUALITE Regrouper les tâches

43 Processus QUALITE Nommer les activités 3

44 Processus QUALITE 44 Établir les MGA (Modèle Global dActivités) Décrire les MGA Un MGA = Un processus (cf. définition) 1ère cartographie (répartition par type) Identifier les liens inter-processus

45 Processus QUALITE 45 Cartographie des processus Exemple de cartographie Les trois types sont représentés : Management Réalisation Support Les pilotes sont nommés Les liens inter-processus établis dans une matrice Ce nest pas la dernière version !

46 Processus QUALITE 46 Documentation associée Quelques exemples Fiche de processus Fiche de procédure Revue de processus Indicateurs

47 Processus QUALITE 47 SOMMAIRE Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global dactivité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations Objectif,

48 Processus QUALITE 48 Détermination des Matrices

49 49 Processus QUALITE Approche processus Les pilotes de processus

50 Processus QUALITE 50 Sommaire 1. Les rôles des pilotes de processus 2. Les premiers travaux

51 Processus QUALITE 51 Sommaire 1. Les rôles des pilotes de processus

52 Processus QUALITE 52 Quel est leur rôle (1/3) ? Les pilotes de processus Les pilotes de processus améliorent lefficacité globale du processus dont ils sont responsables : En déterminant les indicateurs les plus pertinents, au regard des objectifs fixés pour le processus, en sassurant de la disponibilité effective des ressources nécessaires, en vérifiant la conformité des données dentrée et de sortie du processus, en identifiant les risques et en repérant les points critiques au sein du processus quils pilotent.

53 Processus QUALITE 53 Quel est leur rôle (2/3) ? Les pilotes de processus Les pilotes de processus vérifient latteinte des objectifs qualité sur la base des résultats des indicateurs associés et des valeurs cibles. La collecte des données peut être effectuée par une tierce personne qui confirme la possibilité de calculer lindicateur. Les pilotes de processus déterminent les actions nécessaires pour traiter les dysfonctionnements et surveillent la réalisation des actions. Ils participent pleinement à la dynamique damélioration continue en encourageant louverture de fiches dentretien et damélioration par tous les acteurs du processus.

54 Processus QUALITE 54 Quel est leur rôle (3/3) ? Les pilotes de processus Ils sensibilisent chacun des acteurs à son rôle au sein du processus. Ils font évoluer les dossiers de processus, en particulier en intégrant lévolution des exigences. Ils communiquent sur les actions menées et sur les résultats obtenus auprès de lensemble des agents impliqués. Les pilotes sont aussi concernés par tous les processus qui interagissent avec le processus dont ils ont la charge. Ils sont identifiés nominativement dans la cartographie des processus.

55 Processus QUALITE 55 Sommaire 2. Les premiers travaux

56 Processus QUALITE 56 ETAPE 1 Les premiers travaux Les pilotes de processus doivent rédiger : Les fiches descriptives de processus Les procédures correspondantes Les modes opératoires le cas échéant Ces actions de rédaction définiront ainsi : Les enregistrements (traçabilité) Les indicateurs (mesure)

57 57 Processus QUALITE CMM

58 58 Objet du modèle Le modèle CMM Permettre de visualiser simplement létat courant de l organisation et faire prendre conscience au personnel des dimensions de la Qualité. Cest l objet du modèle CMM Capability Maturity Model

59 Processus QUALITE 59 Processus structuré Processus standard, cohérent Processus prédictible Processus en amélioration continue Géré (4) Défini (3) Initial (1) Répétable (2) Optimisé (5) Les 5 niveaux du modèle Le modèle CMM

60 Processus QUALITE 60 Niveau 1 : INITIAL Le modèle CMM

61 Processus QUALITE 61 Niveau 2 : REPETABLE Le modèle CMM

62 Processus QUALITE 62 Niveau 3 : DEFINI Les processus de réalisation sont institutionnalisés au niveau de lentreprise, cest-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet. Illustration : bonne visibilité de l encadrement sur les projets, car les processus, activités et livrables sont conformes aux plans définis au niveau de lentreprise. Le modèle CMM

63 Processus QUALITE 63 Niveau 4 : GERE Le modèle CMM

64 Processus QUALITE 64 Niveau 5 : OPTIMISE Le modèle CMM


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