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Sensibilisation QUALITE 1 La Qualité. Sensibilisation QUALITE 2 Sommaire 1. Un peu dhistoire 2. Une petite « démonstration" 3. Définitions.

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1 Sensibilisation QUALITE 1 La Qualité

2 Sensibilisation QUALITE 2 Sommaire 1. Un peu dhistoire 2. Une petite « démonstration" 3. Définitions

3 Sensibilisation QUALITE 3 Sommaire 1. Un peu dhistoire

4 Sensibilisation QUALITE 4 Notre histoire (1/3) Un peu dhistoire Technique SectorielleMéthode Nos compétences Qualité

5 Sensibilisation QUALITE 5 Compétence technique Déclinaison pour une secrétaire il sagit des fondamentaux du métier de secrétaire : accueil du public, suivi administratifs du département, appels téléphoniques, courriers,.... Déclinaison pour un informaticien il sagit des fondamentaux du métier dinformaticien : lalgorithmique, la programmation, les réseaux, les systèmes dexploitation, les protocoles, …. Compétence sectorielle représente la connaissance de lentreprise, de lorganisme au sein duquel nous exerçons notre fonction. Un peu dhistoire Notre histoire (2/3)

6 Sensibilisation QUALITE 6 Compétence méthode recouvre tous les aspects relatifs au savoir-faire, à la définition de processus, à la déclinaison de procédures, à lamélioration des bonnes pratiques, à une démarche damélioration ==> la qualité relève du cadre méthodologique. Un peu dhistoire Notre histoire (3/3)

7 Sensibilisation QUALITE 7 De 1664 à 2009 Que sest-il passé le 3 août 1664 ? Passage de lartisanat à lère industrielle Laprès-guerre La situation économique et sociale en 2009 Un peu dhistoire

8 Sensibilisation QUALITE 8 Que sest-il passé le 3 août 1664 ? « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. » Colbert - 3 août 1664 Un peu dhistoire Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé

9 Sensibilisation QUALITE 9 De lArtisanat à lIndustrie Un peu dhistoire Lévolution de la relation Client - Fournisseur, de lArtisanat à lIndustrie, a conditionné lhistoire de la Qualité.

10 Sensibilisation QUALITE 10 Un peu dhistoire Laprès-guerre (1/2) Le plan Marshall et le miracle japonais Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs «gourous» de la Qualité au Japon. FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et dautres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport. Les trente glorieuses En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant. Le choc pétrolier Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l atteinte de l équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».

11 Sensibilisation QUALITE 11 Artisanat Contrôle de la Qualité Assurance de la Qualité Prévoir Management par la Qualité Améliorer Vérifier Faire Vérifier Faire Prévoir Vérifier Faire 1950 La Conformité LEfficacitéLa Performance Laprès-guerre (2/2) 2000

12 Sensibilisation QUALITE 12 Un peu dhistoire La situation économique et sociale en 2009 Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place dune démarche Qualité Le consumérisme Les nouveaux droits des consommateurs Les innovations technologiques La complexité des projets Lapproche par les risques La médiatisation extrême Le contrôle par les organismes internationaux Lextension du référentiel normatif …

13 Sensibilisation QUALITE 13 Sommaire 1. Un peu dhistoire 2. Quelques représentations 3. Définitions

14 Sensibilisation QUALITE 14 Travail demandé : commenter les domaines 1 à 7 Dommages ? Responsabilité ? Une petite démonstration Besoins - Exigences - Réalisation Quelques schémas 1/4 Réalisation Besoins Exigences Ce quil faut (ou quil faudra) au client pour effectuer la tâche Ce que le client demande = Lexpression des besoins = spécifications (exemple : cahier des charges) Ce que le client obtient = produit ou service livré

15 Sensibilisation QUALITE 15 Une petite démonstration Représentations graphiques 2/4 La boucle de la Qualité

16 Sensibilisation QUALITE 16 Qualité voulue Qualité attendue Qualité offerte Qualité perçue Indicateurs internes Indicateurs externes FournisseurClient Les indicateurs de Qualité Une petite démonstration Représentations graphiques 3/4

17 Sensibilisation QUALITE 17 Processus Besoin Produit ou service Marché Organisation Savoir-faire Preuves Modes opératoires Instructions Enregistrements Procédures MQ Indicateurs Représentations graphiques 4/4 Une petite démonstration La documentation associée ISO 9001 Version 2008 Processus

18 Sensibilisation QUALITE 18 Les risques Les vieux griefs...

19 Sensibilisation QUALITE 19 Sommaire 1. Un peu dhistoire 2. Une petite « démonstration" 3. Définitions Definitions

20 Sensibilisation QUALITE 20 J. JURAN « La Qualité, cest laptitude à lemploi. » P. CROSBY « La Qualité, cest la conformité aux spécifications. » C. HERSAN « La Qualité, cest la conformité aux besoins. » P. LYONNET « La Qualité, cest la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l utilisateur. » H. SERIEYX « La Qualité, cest zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. » Definitions Quelques propositions

21 Sensibilisation QUALITE 21 Definitions La définition de la QUALITE (1/2) Bien décomposer l ensemble des concepts contenus dans cette définition Caractéristiques et propriétés produit ou service aptitude à satisfaire besoins exprimés et implicites

22 Sensibilisation QUALITE 22 Definitions La définition de la QUALITE (2/2) Aptitude dun ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

23 Sensibilisation QUALITE 23 Processus Norme Certification Essai Contrôle Audit Système de management de la Qualité Assurance Qualité Manuel Qualité Plan Qualité Développement durable Definitions Définitions « en vrac »

24 Sensibilisation QUALITE 24 Processus Ensemble de moyens et d activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. Definitions

25 Sensibilisation QUALITE 25 Norme Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ordre optimal dans le contexte donné. Definitions

26 Sensibilisation QUALITE 26 Certification Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite quun produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées. Definitions

27 Sensibilisation QUALITE 27 Essai Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques dun produit, dun processus ou dun service, selon un mode opératoire spécifié. Généralement le mode opératoire met en jeu lapplication de diverses contraintes. Definitions

28 Sensibilisation QUALITE 28 Contrôle Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité. Definitions

29 Sensibilisation QUALITE 29 Audit Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs. Definitions

30 Sensibilisation QUALITE 30 Système de management de la qualité Système de management permettant d orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Definitions Il sagit de lensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.

31 Sensibilisation QUALITE 31 Assurance qualité Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce quun produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité. Definitions

32 Sensibilisation QUALITE 32 Manuel Qualité Document énonçant la politique qualité de lentreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services. Definitions

33 Sensibilisation QUALITE 33 Plan Qualité Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier. Definitions

34 Sensibilisation QUALITE 34 Développement durable Développement qui permet aux générations présentes de satisfaire leurs besoins sans remettre en cause la capacité des générations futures à satisfaire les leurs. Le terme « durable » est défini comme la « capacité dêtre poursuivi selon un futur à long terme ». Definitions


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