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Les grandes attentes des clients vis à vis du commerce de demain janvier 2011 Guillaume Antonietti.

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1 Les grandes attentes des clients vis à vis du commerce de demain janvier 2011 Guillaume Antonietti

2 Il y aurait un désamour des français pour le commerce les gens ne veulent plus venir dans les magasins On préfère acheter sur internet Cest lenfer daller faire ses courses La crise nous fait moins consommer On achète uniquement ce dont on a réellement besoin

3 Vers une consommation appauvrie? Consommation de besoin Consommation rationnelle Consommation sans stimulation Consommation de plaisir ProduitAchat

4 Ce qui va structurer les relations Clients-enseignes Ré-humaniser les PDV Le rapport prix-bénéfice client Le rôle majeur de la confiance Savoir gérer la présence du e-commerce

5 Ré-humaniser les PDV janvier 2011 Côté Clients

6 Cest compliquer dacheter Moins en moins de vendeurs Offres de plus en plus complexes Nouvelles préoccupations sociétales ILV mal placées, trop complexes, inefficaces

7 Cest compliquer dacheter Même dans lalimentaire... Que cest difficile de choisir une brique de jus de fruit, des yaourts ou du jambon! Une bonne pratique... Leroy Merlin et sa segmentation sur laxe prix

8 Plan daction Forte probabilité de se tromper Un client ne sait pas lire Conséquences de lerreur élevées Achats anxiogènes = Un client est un être socialisé Halte aux magasins sans contacts humains Il a besoin dinteractions = Des vendeurs disponibles Des vendeurs formés Des vendeurs disponibles Des vendeurs formés

9 Cest quoi un bon vendeur? On fait tout pour me faciliter la vie On ne cherche pas à me forcer à acheter Si jai un besoin daide, les vendeurs savent mécouter Même si je ne suis pas un gros acheteur je suis important pour eux Je suis aussi considéré comme une personne, pas simplement comme un acheteur Taux de très satisfaits Tous secteurs confondus (base 25 enseignes majeures) 10-15%

10 Plan daction Le client est roi? Pas du tout, il a beaucoup plus de problèmes que ça! Des vendeurs à lécoute, capables de traiter des cas non standards. Des vendeurs impliqués, capables de sinscrire dans une relation équilibrée. If you want engaged customers you need engaged employees. Bill Taylor, Zappos

11 La difficile maîtrise du bon rapport prix-bénéfice client janvier 2011 Côté Clients

12 La fin du concept pas cher = mauvaise qualité Forte remise en cause de la prime à la marque La MDD à fait bouger les lignes Prise de conscience du rapport prix- bénéfice conso Les arbitrages de consommation ont accéléré le processus 4,20 Euros 3,60 Euros

13 Les exceptions qui confirment la règle Forte valeur de marque MAIS bénéfice produit indiscutable

14 Meilleur rapport Prix - bénéfices conso Ils lont compris depuis longtemps

15 Savoir réagir au développement du e-commerce janvier 2011 Côté Clients

16 Un site marchand nest pas fait pour vendre Avoir un site marchand (offre + prix) est un minimum attendu... pour préparer ses achats en magasin Les PDV resteront les sources de commerces préférées tant quils parviennent à garder leur spécificité : Expérience dachat Expérience produit Stimulation Relation humaine Le e-commerce est un commerce de raison. Gain de temps Assurance de lobjectivité Prix

17 La confiance sera la clef janvier 2011 Côté Clients

18 Les comportements zappeurs se développent... justement parce que les clients ont de moins en moins confiance. La satisfaction est éphémère, la fidélité souvent "passive" : l'avenir, c'est la confiance

19 Cest quoi la confiance? Etre cohérent dans son positionnement (trottinette Dora chez Go Sport) Etre stable dans son positionnement (Banque Casino) Etre stable dans le niveau de service délivré aux clients (Valse des stratégies prix / politiques de fidélisation) Bienveillance

20 Les champions du monde

21 Au final... janvier 2011 Côté Clients

22 La grande distribution est née sur lidée de liberté Prix élevés Offre étroite Vendeurs enfermants Libre service Prix bas Offre élargie

23 aujourdhui on se sent désarmés Marchés plus denses et plus complexes Nouvelles préoccupations sociétales (stress alimentaire, développement durable, nouvelles technologies...) Tentation au rejet et/ou adoption dune logique de relation purement transactionnelle. Explosion des sollicitations promos / fid/ pseudo avantages exclusifs...

24 Re-donner de la liberté aux clients Des gammes réellement connectées aux besoins clients Une variété de canaux dinformations et découte client Des équipes de ventes engagées qui facilitent la vie des clients De la sincérité dans la démarche commerciale et marketing

25 Merci de votre attention janvier 2011 Côté Clients


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