Communication Assistant

Présentation au sujet: "Communication Assistant"— Transcription de la présentation:

1 Communication Assistant
How to use this presentation This package of slides is divided into two sections: 1. An overview of: Communication Assistant (Basic Express and Pro) Communication Assistant Console Communication Assistant Supervisor 2. An over view of CA in use and some scenarios into which this can be sold. On most slides there is a key emphasis which is the main message for that particular feature. In these notes the following abbreviations will be used: CA – Communication Assistant (Pro and Basic Express) CA Console – Communication Assistant Console CA Supervisor – Communication Assistant Supervisor Communication Assistant Suite Applicative de Productivité

2 Qu’est-ce Communication Assistant ?
Quel est votre usage d’un PC ? Quel est votre usage du téléphone ? Lire mes s Suivre des dossiers clients Gérer mes RDV On peut faire autre chose ? Ecouter ma musique Appeler Répondre Suivre mes actions Créer des sites web Etre sur Facebook Et si on unifiait PC et téléphonie ? Key emphasis: Users tend to make use of PC functionality but are often not able to utilise the full potential of their phone system. The underlying concept behind CA is to access the functionality of their phone system from their PCs and to offer enhanced functionality as a result. Ask the question “what do you use your PC for ?” Most answers will include , Office or specific CRM systems. Click the mouse to reveal the answers on the screen Then ask what do most people use their phones for. The answers will probably be make, take and transfer calls (remembering that this presentation will be shown to dealers so there may be more answers) Click the mouse to show what a typical response may be. Explain that it is possible to integrate communications with a Windows based PC by using CA. Click the mouse. Note: CA only works on PCs running Windows XP or above. It will not work on Apple OSX or Linux based systems. Communication Assistant vous apporte une gestion riche et souple de votre téléphonie, à travers votre PC

3 Suite Communication Assistant
La suite Communication Assistant est un applicatif PC intuitif, qui enrichit agréablement la téléphonie des utilisateurs des plateformes convergentes de Panasonic. Communication Assistant associe à la fois téléphonie assistée par ordinateur (appel d’un clic), gestion de présence , intégration Microsoft Outlook®, messagerie instantanée et ouverture à une grande variété d’applications collaboratives qui contribuent à simplifier et améliorer les communications en temps réel pour la téléphonie d’entreprise. Quelques fonctions : Appel par clic et Gestion de « présence » Outils de collaboration d’équipe Messagerie instantanée (Chat) Basculement Chat vers Appel voix Visualisation de la Messagerie vocale (avecTVM) Intégration avec Microsoft® Outlook® 2003/2007 Historique des appels, appels émis, appels perdu 3

4 Suite Communication Assistant
Famille Communication Assistant Console Basic Express Manager le flux d’appels Aider tous les collaborateurs Superviser les équipes Fournir des outils à valeur ajoutée Superviseur Pro

5 Communication Assistant l Modes
Communication Assistant s’installe sous 4 differents modes. Chaque mode peut fonctionner avec et sans serveur Communication Assistant Basic-Express Telephonie Click to call pour tous Nombre d’utilisateurs définir par la capacité du système Gestion de présence et visualisaton sur requête L’utilisateur visualise 10 contacts 10 derniers appels Communication Assistant Pro Téléphonie Click to Call intuitive. Gestion de présence et indication de disponibilité en temps réel Modifiez facilement votre statut et les informations diffusées à vos collaborateurs Pas de limitation contrairement à CA Basic Express . Key Emphasis: Basic Express: Familiar point and click interface designed for the entry level user. Limited to 10 contacts and call history records and has a clickable user presence. It is available for all users on the NCP and TDE platforms up to the server limits. Pro: Familiar point and click interface designed for the experienced user. User presence is shown in real time and user can have up to 1000 contacts and user history entries.

6 Communication Assistant l Modes
Communication Assistant Supervisor Outil à l’usage des managers de groupes de réception d’appels : supersivion de la charge des équipes Statistiques temps réel sur le nombre d’appels entrants, le temps moyen d’attente, le nombre d’appels non répondus Fonction d’écoute discrète, d’intervention en tiers, de reprise d’appel sur requete agent. Communication Assistant Operator Console Téléphonie Click to Call intuitive adaptée aux usages du poste opérateur; appels multiples, mise en garde, visualisation de groupes,... Fonctions de transfert d’appel visuel depuis le PC (Drag and drop) La gestion des appels entrants devient fluide Key Emphasis: Supervisor: Team control and monitoring interface allowing control of agent groups and access to monitoring tools Console: Control of incoming and outgoing call traffic making use of a drag and drop interface.

7 Communication Assistant l Serveur
Déploiement sans Serveur, pour entreprises petites à moyennes CA fonctionne parfaitement sans serveur externe, garantissant rapidité d’installation et facilité de maintenance Déploiement sur Serveur pour des fonctions avancées : Stockage des appels perdus si le PC est éteint Jusqu’à 256 utilisateurs Réseau Multi-Sites, jusque 8 sites Utilisation d’une liste de contacts partagés sur serveur Appel des contacts basés sur la présence Gestion optimisée ! Coût Mise en service optimisée ! optimisée ! Admin. optimisée ! Key Emphasis: CA can be deployed in two modes: Sever less on the NCP or TDE platform offering up to 128 users CA Server based offering up to 256 clients, multi site networking across 8 sites with shared contacts and group lists.

8 COMMUNICATION ASSISTANT -APERCU-
Solution Intuitive de Communications “Point and Click” COMMUNICATION ASSISTANT -APERCU-

9 Communication Assistant Pro
Téléphonie Intuitive “point and click” Indiquez votre état et transférez les appels d’un simple clic Interface Windows, permettant installation et utilisation sur la plupart des PC Liste des contacts et visualisation de leur état Présence Temps Reel CA Pro s’interface avec les applications Wincdows standard Key elements: CA is a Windows based productivity suite that adds value to the Panasonic KX-NCP communication platforms. CA allow users to take control of communications from their desktop offer integration between voice and data. The Panasonic CA productivity software suite is a highly intuitive PC based software application suite that blends powerful point and click telephony together with screen based presence, availability, Microsoft Outlook® integration, visual voice messaging, and a variety of collaboration tools to simplify and enhance real-time communications for business telephony users. CA applications integrates the power of Panasonic KX-NCP500/NCP1000 and TDE communication platforms with networked desktop PCs – providing companies with enhanced personal, team, and business productivity across their entire work force. CA transforms a company by liberating employees from cumbersome manual operations and brings everyone to the presence based point-n-click era of instant communications. Toute une palette d’outils pour communiquer : appel voix, chat ou

10 Communication Assistant – Basic Express
Telephonie “point and click” (Accès restreint) Historique des appels (10 appels) Contacts (10) CA Basic Express est disponible pour tous Key Emphasis: Familiar point and click interface designed for entry level users. User presence is accessed by a point and click Number of contacts limited to 10 Call history limited to 10 CA Basic express is available for up to all NCP and TDE users up to the server limit Présence visualisée sur requête (clic)

11 Communication Assistant
Remontée de fiche sur appel entrant 2 possibilités d’affichage des appels entrants : Fenêtre “pop-up” permettant de répondre directement à l’appel Affichage réduit dans la barre de tâches Les contacts peuvent être associés à un fichier, une caméra,…. Chaque appel déclenchera l’action souhaitée (vidéoconférence, ouverture de dossier) Key Elements: Incoming call popup allows users to see exactly who is calling and whether to take the call or reroute it to a defined user. Full control of incoming communications is experienced. Click to reveal Users can also be linked to webcams and specific documents which will automatically open when they call. This offers integration and control of door systems from any desktop.

12 Communication Assistant
Messagerie instantanée “Chat” Communication Assistant vous permet de lancer des conversations chat, pendant et hors appel téléphonique Si besoin, les interlocuteurs peuvent basculer de chat vers appel voix Il est possible de demander un rappel par “chat” Key emphasis: The chat function allows immediate access to colleagues no matter what their availability. The immediacy of the chat function ensures that everyone can be contacted no matter what their voice status. Communiquez comme vous l’entendez

13 Communication Assistant
Integration avec Microsoft® Outlook® Communication Assistant s’intègre avec Microsoft® Outlook®, afin de permettre les émissions et réceptions depuis les outils standard. Unifiez vos communications en intégrant vos outils les plus courants Key emphasis: All key communication, voice and data, can be made available via one interface. Microsoft Outlook © is one of the most common Personal Information Mangers available and widely use by small users and corporations worldwide. Integration of CA allows a focus on productivity from within a common interface. Note: CA en Barre de tâche Outlook non compatible avec le mode Client Léger

14 Communication Assistant
Une parfaite fusion avec vos applications quotidiennes Donnez à vos applications courantes une réelle puissance ! Lancez vos appels depuis vos fichiers Word, Excel, vos pages Web,.. Avec la fonction “copier/appeler” Vous pouvez associer la touche de votre choix (F8 par ex.) à l’émission d’appel Appel immédiat et d’un clic Key emphasis: users can take advantage of data integration by quick and productive connections using the copy and call interface. Web pages and documents that contain phone numbers and contact details can be transported simply and effectively using copy and call. Search results from the web can now be utilised quickly and effectively to make contact with customers and prospects.

15 Communication Assistant
Module VM Assistant Avec Voice Mail Assistant et Communication Assistant, Cliquez sur l’icône “Messagerie” et accédez aux messages déposés sur votre messagerie. La liste des messages vous est présentée, en indiquant leur provenance. Pilotez d’un clic votre messagerie vocale D’un clic, accédez à la réécoute avec pause de vos messages, l’enregistrement des conversations, le transfert d’un message vocal par mail, … Key emphasis: Voice mail access can be simplified using CA . Messages can be listened to via the PC or phone or can be downloaded for further processing. This feature offers opportunities for remote and travelling workers to be able to collect their voice mail and process them off line. The VM Assistant module integrates with the KX-TVM Voice Mail systems and does not access the built in voice mail features of the NCP platforms. Dial in from home over a VPN, check your message and download them for processing. Prioritise key messages by selecting from a menu. The Voice Mail Client offers users a number of options for accessing voice mail. Users can listen to the messages on either their desk phone, or on their PC. This is a further demonstration of how CA offers true Unified Communications. In addition, users can download messages as WAV files to their PC for remote processing, eg; forwarding to any work colleague via . Note: KX-TVM50 / KX-TVM200 requis (option)

16 Communication Assistant
IP Soft phone Travailler à distance ne signifie plus travailler de façon isolée. Depuis votre PC, vous gardez le contact, visualisez la présence et la disponibilité de vos collègues Votre PC, devient votre terminal de téléphonie Communiquer sans limites avec la technologie IP Key emphasis: CA allows access to Unified Communications no matter where you are. The ability to access to a remote network allows a reduction in call costs and anytime anywhere availability for users. The availability of the Internet is constantly growing thanks for Wi-Fi, 3G and IP access in hotels and internet cafes. Therefore access to the office is available for anyone that is on the road. The ability to join conference calls and communicate at reduced call costs means a reduction in communication downtime. It is recommended that a VPN connection with VOIP quality of service is utilised. Note: IP Softphone non compatible avec le mode Client Léger

17 Communication Assistant
Groupes d’appels Destiné à un groupe d’appels (comptabilité, service client,.) En plus des fonctions de CA pro, l’utilisateur dispose des fonctions Se logger à un groupe Se logger de ce(s)à groupe(s) Gérer le temps inter appel (wrap up) Gérez des groupes d’appels avec CA pro Key emphasis: Call groups are a useful tool to ensure routing of calls to key employees in a company. This feature links with CA Supervisor and allows informal call centre functionality to be experienced. This feature is not available on CA Basic Express

18 CA Pro l CA Basic Express
Téléphonie “point n click” OUI Gestion des Renvois et Ne Pas Déranger Appeler un contact mémorisé Visualiser les appels en absence Indication de message vocal Recherche et tri dans l’historique des appels Voice Mail Assistant (avec option TVM) Enregistrement d’appels (avec option TVM) Compatibilité Microsoft Outlook Compatibilité camera IP et portier Chat (messagerie instantanée) Visualisation présence temps réel NON Info sur requête Pilotage de réception d’appels sur groupe ACD Compatibilité CRM (couche TAPI fournie) Key emphasis: CA Basic Express has all the features and functions of CA Pro with the exception of CRM TAPI integration, ICD options and real time status updates. However CA Basic Express allows unlimited installations to the maximum number of users allowed on the PBX (128 users serverless, 256 users with a server).

19 COMMUNICATION ASSISTANT CONSOLE -APERCU-
Solution Intuitive de Communications “Point and Click” COMMUNICATION ASSISTANT CONSOLE -APERCU-

20 Communication Assistant Console
Pilotez les appels Une solution économique pour gérer les appels depuis une interface Windows “Drag and drop”. Rien de plus facile à maitriser qu’une gestion visuelle des appels et des fonctions (mise en attente, transfert,..) Visualisez la charge de trafic d’un simple coup d’oeil Key Emphasis: CA Console is a simple to use system that allows drag and drop routing of calls. It is highly visual and easy to control, offering maximum productivity with the minimum of training Calls can be connected using to extensions on other PBX networks that are linked using CA Server

21 Communication Assistant Console
Utilisez le “chat” en complément intelligent de vos appels CA Console intègre des fonctions “Chat” afin d’informer un correspondant de la nature de l’appel en attente. Evitez les mauvais aiguillages d’appels en vérifiant au préalable la pertinence du transfert sans géner le correspondant Key Emphasis: CA Console incorporates the same chat function that is featured in CA. This allows calls to be parked whilst status is checked. As a result callers need never miss an urgent call. Call parking and retrieval is only available on the PBX you are connected to and is not available across networks.

22 Communication Assistant Console
Controlez le trafic Interface riche offrant toutes les options attendues par l’opératrice Transfert, parcage, conference, direction vers messagerie,… Prenez le contrôle du flux d’appels, 0 appel perdu ! Key Emphasis: CA Console offers a range of options to the operator, allowing all calls to be handled effectively and efficiently. Note that calls can be manually or automatically parked, routed to voice mail and conferenced. In addition calls can be recorded and placed on hold. Operator functions to be able to send DTMF or Flash signals are also available.

23 Communication Assistant Console
Gestion des paramètres usagers L’utilisateur de CA Console peut modifier les paramètres des usagers : Gestion des numéros de renvoi Activation d’un réveil Définition des messages d’absence Restriction d’appels Contrôle centralisé des postes Key Emphasis: CA Console allows the central operator access to the settings for individual extensions in order to make changes. This feature ensures that CA is utilised to it’s maximum potential even if individual users are too busy to apply their own settings. Therefore your investment in a Panasonic Communications platform and CA is protected. This feature is only available on the PBX to which the CA Console is connected and not for other extensions on other PBXs within a network.

24 Communication Assistant Console
Fonction mémo Depuis l’historique des appels, rédigez des annotations pour ne perdre aucune information Par exemple : “rappeler le 21 Mai”, “urgent” Donnez vous toutes les chances de ne louper aucune opportunité Key Emphasis: CA Console allows the central operator to tag calls with memos for future use. This allows them to make notes during busty periods and pass messages when it is quieter. This feature ensures that the message always gets through !

25 COMMUNICATION ASSISTANT SUPERVISEUR
Solution Intuitive de Communications “Point and Click” COMMUNICATION ASSISTANT SUPERVISEUR

26 Communication Assistant – Superviseur
Fonctions “Centre de Contacts” sans logiciel ACD tierce requis Le Superviseur peut entrer en écoute discrète, entrer en tiers, reprendre une conversation,.. Si nécessaire Pour un suivi temps réel des appels de groupe Accès à des compteurs : appels entrants, temps moyen d’attente, nombre d’apels perdus,… Key emphasis: CA Supervisor is a 'one window management‘ that supports small, simple and/or casual call centres. A supervisor can easily manage and monitor groups and monitor performance. Key features include Group Selection Waiting Queue Monitor (live) Current Waiting Call Longest Waiting Time Group Member’s Presence Performance Monitor (manually updated) Total Incoming Calls Average Waiting Time Overflow Call Lost Call Note: CA Supervisor V2 operates in server or serverless mode. The Supervisor features are only available on a single PBX.

27 Communication Assistant – Superviseur
En plus des fonctions de Communication Assistant, (Chat, gestion dee présence,..), CA Superviseur offre : Log-in / Log-out : Le superviseur adapte dynamiquement la taille des groupes d’appels Interventions : entrée en écoute discrète, entrée en tiers, reprise de conversation,.. Key emphasis: CA Supervisor allows some powerful features for supervising call groups. These are a key part of running a small call centre function. The ability to change the status of agents allows the supervisor to control how many people are available to take calls at key times. This reduces wait time or agent idle time and maximises use of your agent resources. “Listen in” = remote listening for the quality monitoring of calls “Barge In” = inclusion on a call for a three way conversation “Take over” transfer of calls from agent to supervisor

28 COMMUNICATION ASSISTANT SERVEUR -APERCU-
Solution Intuitive de Communications “Point and Click” COMMUNICATION ASSISTANT SERVEUR -APERCU-

29 Communication Assistant Serveur
L’utilisation d’un serveur permet D’étendre le nombre d’utilisateurs de 128 à 256 Réseau Multi-Sites, jusque 8 sites Stockage des appels perdus si le PC est éteint Utilisation d’une liste de contacts partagés Accès en environnement “Client Léger” Thin Client IT environment access CA permet de s’adapter aux exigences de chaque entreprise Key Emphasis: CA will make use of the server functions of the NCP and TDE platforms for up to 128 users. If end users require any more users then they will need to use the PC based CA server software which is available free of charge. Multi site CA networking is now available using the web manager. Communication Assistant (CA) Server provides the following additional capabilities: Increase user capacity (up to 256 users) Application users can use a central common contact list Application users can select presence based contact method Up to 8 sites can be networked Businesses can deploy CA in Thin Client IT environment When CA Server is installed, a web server is also installed to host CA Web Manager. All CA Server functions can then be accessed by an admin using a standard web browser on any networked computer.

30 Communication Assistant Serveur
Site 1 - Londres Site 2 - Madrid Chaque Pbx doit être équipé de son propre serveur Site 3 - Lyon Mise en réseau de sites (8 max) Visualisation de présence de sites à sites Appels “point and clic” à distance Key Emphasis: This feature offers integration of communications across multiple sites. Users presence and routing status will therefore be available to all users, allowing enhanced communication productivity within a company domain.

31 Communication Assistant Serveur
CA Networking Les CA Clients sont rattachés à un site. Les appels et visualisation se font à travers les sites de rattachement (regroupement par fenetre) Productivité accrue Key Emphasis: Networking options are accessed on login. This informs the CA server that you require access to all users details and adds this to the drop down menu in the CA client.

32 COMMUNICATION ASSISTANT AU SERVICE DE LA PRODUCTIVITE
Solution Intuitive de Communications “Point and Click” COMMUNICATION ASSISTANT AU SERVICE DE LA PRODUCTIVITE

33 Communication Assistant En Action
Bureau Reception Entrepôt Helpdesk Key Emphasis: CA can be utilised across a number of different environments to allow access to Unified Communications Office CA integrates with Panasonic Communications systems to offer Unified Communications across traditional office environments. With unlimited Basic Express licenses, everyone can benefit. Warehouse Companies who work away from their central office can now be confident of continuing to be part of the Unified Communication process. ‘Away from desk’ settings can route calls to DECT and/or mobile so you never have to miss a call Reception CA Console now allows your receptionist to be in control of incoming voice traffic and ensure your prospects and customers are routed to the correct destination. CA Console even integrates with door cameras to control access Help Desks CA Supervisor takes the strain out of call routing and allowing efficient monitoring and controlling help desk environments

34 CA En Action CA en PME NCP Financial :
Cabinet d’expertise comptable, basé dans une grande agglomération Effectif : Un chargé d’accueil 8 experts qui s’appuient sur une équipede 5 administratifs. Les experts comptables sont soit au bureau, soit sur site client

35 CA En Action Equipe sédentaire Accueil Experts Comptables Les Experts Comptables sont équipés de CA Pro, les sédentaires de CA Basic Express et la chargée d’accueil de CA Console.

36 Si simple et si efficace
CA En Action Equipe sédentaire Accueil Experts Comptables Un appel arrive pour un expert . Claire, l’opératrice, vérifie l’état de disponibilité de l’interlocuteur demandé. Il est en “Ne pas déranger” Si simple et si efficace Sachant que l’appel ne peut être pris, elle dirige l’appel vers l’équipe support qui répondra Click mouse This sets the scenario for this solution. The call is routed but hits the ‘Do not disturb’ setting from CA CA offers your call handling staff the confidence to route calls without concerns Visual of the call being routed CA ensures that important calls are routed to the appropriate destination

37 CA au service de la productivité
CA En Action L’équipe support doit rappeler une liste de contacts. Leurs noms et numéros sont stockés sous Excel CA au service de la productivité Grâce à la fonction ‘Copier/Appeler’ directement accessible d’une touche, l’appel est simplement émis en pointant le numéro. CA reconnait les numéros externes et associe l’indicatif de prise de ligne extérieure. Click mouse This sets the scenario for this solution. Excel is the most commonly used spreadsheet in the world. Click Mouse Copy and Call is a powerful function that works in the majority of windows based applications. The hot key can be changed to any set of keystrokes, for example a function key. The graphic enhances the messages of simplicity in dialling Key message – productivity

38 Communication Assistant En Action
CA au service du travail collaboratif Click Mouse An important call is received by Mandy. The information she gathers needs to be immediately discussed. However the people required to take place in this discussion are not at their desks. Three members of the required team are having a meeting . Mandy uses the chat function of CA , and a message is sent to the screen of the laptop of the user concerned to call as soon as possible. Wait for the green line and Click Mouse Another member is using their laptop away from her desk, however they are contactable via Mobile. By checking the status on CA, Mandy is able to see that this is the preferred method of contacting them. She does so and joins the conference. Finally a key member of the discussion is working at an office overseas. By using the hotels IP connection, he is able to use the IP softphone to access the conference . Même les collaborateurs itinérants sont joignables. D’un coup d’oeil, Claire sait comment il est préférable de les contacter. Elle appelle et les invite à se joindre à une conférence An important call is received by Mandy, the central receptionist. The information she gathers needs to be immediately discussed. However the people required to take place in this discussion are not at their desks. Three members of the required team are having a meeting . Mandy uses the chat function of CA, and a message is sent to the screen of the laptop of the user concerned to call as soon as possible. Finally a key member of the discussion is working at an office overseas. By using the hotels IP connection, he is able to use the IP softphone to access the conference .

39 CA En Action CA l Site de production
“Laiterie Saveurs” fabrique une gamme de produits laitiers. “Laiterie Saveurs” regroupe un entrepôt, un site de production et quelques bureaux. L’équipe dirigeante est très mobile, tant sur le site de production qu’à l’extérieur Grâce à CA, les appels sont toujours aiguillés intelligemment, vers le poste, le mobile DECT interne, le GSM, la messagerie vocale, l’accueil,..

40 Les appels sont routés après analyse du statut
CA En Action Les appels sont routés après analyse du statut Indisponible À la maison Key emphasis: CA allows the routing of calls to mobiles, DECT and other users. In a warehouse/manufacturing/garage scenario this allows employees to be away from their desks and still receive calls. Key message – anytime anywhere communications Click mouse to see routing 1 Click mouse to see routing 2

41 CA En Action CA l Centre d’Appels
Un éditeur logiciel gère un petit centre d’appels dédié à du support Ils utilisent CA Superviseur pour gérer au mieux leurs flux d’appels et garantir la qualité de leur service client.

42 Qualité, efficacité, performance, au service de vos clients
CA En Action CA l Centre d’Appels CA est le complément idéal à la gestion d’un petit centre d’appels Le Superviseur contrôle le volume des appels traités et adapte la taille des groupes dynamiquement. Qualité, efficacité, performance, au service de vos clients Key emphasis: By controlling the login / logout and busy status along with ICD, calls can be routed effectively and a helpdesk group work productively. Click mouse to see call routing in action Note: CA PRO is required for ICD operation which also links with TAPI. This has been tested on CRM applications including Microsoft Excel and Access, Goldmine and ACT! A variety of applications can be linked through Panasonics Partner Program. This involves key middleware companies who are able to provide CRM integration with CA Pro.

43 Communication Assistant
Productivité Visualistation de la disponibilité et choix du mode de mise en relation Serivice au Client Réponse immédiate, où que vous soyez, itinérant distant,… Aucune perte d’information Les messages vous arrivent toujours Efficacité Operationnelle Toutes les infos de rappel accessibles sur votre PC ou votre mobile Si simple Facile à déployer, facile à administrer, facile à utiliser, compatible avec votre budget

44 Merci