Gestion de la maintenance et des garanties (274) SAP Best Practices

©2011 SAP AG. All rights reserved.2 Objectifs, avantages et principales étapes de processus Objectif  Ce scénario couvre le traitement d'un dossier, depuis le signalement du problème par le client indiquant le numéro équipement de la marchandise réparée. Le processus repose sur le fait que la marchandise réparée a d'abord été fabriquée dans la division ou qu'elle est retournée pour la deuxième fois à la division si bien que la vérification de l'équipement est possible. Avantages  Service client et gestion des commandes client  Contrôle de la garantie  Gestion des réparations  Gestion des stocks  Feuille de saisie des temps  Gestion des équipements

©2011 SAP AG. All rights reserved.3 Applications SAP requises et rôles de l'entreprise Obligatoire  SAP enhancement package 5 for SAP ERP 6.0 Rôles de l'entreprise  Agent de service  Magasinier  Acheteur  Administrateur des ventes  Responsable technique de la clientèle

©2011 SAP AG. All rights reserved.4 Description détaillée du processus Réparation dans la division  Un Agent de service crée un avis de service dans le système. Le numéro d'avis de service est utilisé comme numéro d'autorisation de retour d'article (ARA) dans le reste du processus de réparation. L’agent de service procède au contrôle de la garantie sur l'avis de service. Le centre de services informe le client que l'ordinateur portable doit être envoyé au centre de services central. Il convient d'indiquer le numéro d'avis de service (ARA) sur les documents d'expédition pour éviter que l'ordinateur portable ne soit refusé par le centre de services. Si les pièces de rechange nécessaires ne sont pas disponibles en stock, elles doivent être commandées. Un ordre de réparation est ensuite créé à partir de l'avis de service afin que l'ensemble du processus de réparation puisse être contrôlé et imputé. Dans l'ordre de réparation, l'ordinateur portable endommagé est automatiquement affecté par les postes de retour créés. Un ordre de service est automatiquement généré à l'aide d'un poste par défaut pour permettre l'exécution des réparations. Une fois les réparations terminées, les coûts (heures de main-d'œuvre et pièces de rechange) sont confirmés dans l'ordre de service. L'ordinateur portable réparé est livré au client et le statut de réparation final peut être affiché. Cette demande apparaît dans l'ordre de réparation comme un poste supplémentaire et non comme un document distinct. À intervalles réguliers, les coûts et les produits relatifs à l'ordre de service sont imputés à l'ordre de réparation où ils peuvent être analysés.

©2011 SAP AG. All rights reserved.5 Diagramme du processus Gestion de la maintenance et des garanties Magasinier Admin. des ventes Événement Respons. technique de la clientèle Agent de service Saisie des temps (211) Nécessité de créer un contrat client Affichage des articles de service Modification de l'ordre de réparation – Lancement des réparations Création d'un retour de livraison en référence à la commande client Affichage de l'ordre de réparation Modification de l'avis de service Création d'un avis de service Enregistre- ment de la sortie de marchandises Confirmation des articles consommés Affichage de l'ordre de service Affichage de l'équipement à l'aide de la liste d'équipements Clôture technique de l'ordre de service Contrôle des coûts budgétés/réels Affichage du statut de l'ordre de réparation Modification de l'ordre de service Acheteur Contrô le de garanti e Réparation en atelier (217) Si aucune garantie ne s'applique Synthèse des stocks

©2011 SAP AG. All rights reserved.6 Légende SymboleDescriptionCommentaires relatifs à l'utilisation Bandeau : Identifie un rôle utilisateur (Examinateur des factures ou Commercial, par exemple). Ce bandeau peut également identifier une entité organisationnelle ou un groupe plutôt qu'un rôle spécifique. Les autres symboles du flux de processus sont décrits ci-dessous. La table comporte autant de lignes que nécessaire pour couvrir l'ensemble des rôles du scénario. Le bandeau d'un rôle contient les tâches communes à ce rôle. Événements externes : Contient les événements marquant le début ou la fin du scénario, ou ayant une incidence sur le déroulement du scénario. Ligne de flux (continue) : La ligne indique la séquence normale des étapes et la direction du flux dans le scénario. Ligne de flux (discontinue) : La ligne indique le flux de tâches utilisées de façon irrégulière ou de tâches conditionnelles dans un scénario. La ligne permet également d'accéder aux documents inhérents au flux de processus. Relie deux tâches dans un processus du scénario ou un événement hors étape Activité de gestion/Événement : Identifie une action interne ou externe au scénario, ou un processus externe se déroulant au cours du scénario. Ne correspond pas à une étape opératoire du document Processus individuel : Identifie une tâche traitée étape par étape dans le scénario Correspond à une étape opératoire du document Référence à un processus : Si le scénario fait référence à un autre scénario dans son ensemble, saisissez ici son numéro et son nom. Correspond à une étape opératoire du document Référence à un sous-processus : Si le scénario fait partiellement référence à un autre scénario, saisissez ici le numéro, le nom et les numéros d'étape de ce scénario. Correspond à une étape opératoire du document Décision liée à un processus : Identifie un point de décision ou de choix pour l'utilisateur final. Les lignes illustrent les différents choix qui partent du losange. Ne correspond généralement pas à une étape opératoire du document, mais représente plutôt le choix à faire après l'exécution d'une étape. SymboleDescriptionCommentaires relatifs à l'utilisation Du dernier diagramme/au suivant : Conduit à la page suivante / précédente du diagramme Le diagramme se poursuit sur la page suivante/précédente. Impression/Document : Identifie un document, un programme ou un formulaire imprimé Ne correspond pas à une étape opératoire d'un document, mais sert à représenter un document généré par une étape opératoire. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux sortante Données réelles financières : Indique un document comptable financier Ne correspond pas à une étape opératoire d'un document, mais sert à représenter un document généré par une étape opératoire. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux sortante Planification budgétaire : Indique un document de planification budgétaire Ne correspond pas à une étape opératoire d'un document, mais sert à représenter un document généré par une étape opératoire. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux sortante Processus manuel : concerne une tâche réalisée manuellement Ne correspond pas à une étape opératoire d'un document, mais symbolise une tâche effectuée manuellement (déchargement d'un camion au magasin, par exemple), qui affecte le flux de processus. Version/données existante(s) : Ce bloc concerne les données provenant d'un processus externe Ne correspond généralement pas à une étape opératoire du document, mais représente les données provenant d'une source externe. Cette étape ne possède aucune ligne de flux entrante Décision positive/négative du système : Ce bloc couvre une décision automatique prise par le logiciel Ne correspond généralement pas à une étape opératoire du document, mais représente une décision automatique du système après l'exécution d'une étape. Lien au diagramme Impression / Document Données réelles financières Planification budgétaire Proces sus manuel Version/do nnées existante(s ) Décision positive/ négative du système Externe à SAP Activité de gestion/Événement Décisio n liée à un process us Référence à un processus Référence à un sous- processus Processus individuel

©2011 SAP AG. All rights reserved.7 Annexe Données de base utilisées Division de service  Article/Service  Article  Donneur d'ordre  Réceptionnaire des marchandises  Payeur  Division  Magasin  Société  Périmètre analytique  Organisation commerciale  Canal de distribution  Secteur d'activité  Salarié(e)

©2011 SAP AG. All rights reserved.8 No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. © 2011 SAP AG. All rights reserved Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company. Sybase and Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Sybase, Inc. Sybase is an SAP company. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.