Le consommateur âgé Entre marketing et protection

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Une femme ou un homme : Qui cherche à vivre en paix avec lui- même et les autres: se nourrir, se vêtir, se loger, être en relation avec d’autres; Qui a les ressources physiques et autres pour assurer ces fonctions vitales;

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Une femme ou un homme : Qui a des besoins: se nourrir, se vêtir, se loger, être en relation avec d’autres; Qui a (ou non) les moyens de les satisfaire: capital, revenus, crédits; Qui a plus de 50 ans (âge habituel qui évolue);

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Dépenses de consommation: plus de 50 % des dépenses du groupe représentant 39 % de la population (2015- Crédoc 2010). Alimentation, santé, assurances, équipement du logement, loisirs.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Diminution de la consommation après 50 ans: 5 sens diminuent ? Besoins diminuent ? Offre de biens et services inadaptés ? Modes de distribution inadaptés ?

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Un potentiel : les plus de 70 ans. Facteurs de succès: le design universel; Les actions publiques.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Peu abordé en marketing (Guiot, Crédoc, Guérin): Qui est le consommateur âgé ? Répercussions du processus de vieillissement sur l’achat, les besoins ? Consommation différente des autres?

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Types de recherche Approche par des critères objectifs: Changements biologiques: fonctions, pertes sensorielles (vue); changements cognitifs (attention, mémorisation, épanouissement et créativité).

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Types de recherche Approche par des critères objectifs: La variable de l’âge et de la retraite: critères socio-démographiques. L’âge: heuristique de décision; structure de la consommation. La retraite: temps disponible.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Types de recherche Approche par des critères subjectifs: Psychologie du développement : déficits et gains liés au passage du temps. La perception de soi-même et des autres: prise de conscience du vieillissement (horizon, interrogation)

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Types de recherche Vécu (âge subjectif); Image de soi (bien-être « sens de soi sans âge »,continuité interne et externe); Perception de soi-même et des autres:

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Types de recherche « orientation présent », « sélectivité socio-émotionnelle ». Parrainages, entourage : télévigilance. « Générativité », léguer, perdurer : polices s’assurance, « trust » ou « pacte adjoint »

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Types de recherche Lecture fructueuse dans le domaine : Des vêtements; Des cosmétiques; De la chirurgie; Du logement Des produits financiers; Du tourisme; Des loisirs.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Processus de vieillissement Influence du processus de vieillissement sur le comportement d’achat (motivation, freins face aux « stimuli commerciaux »); « impact sur la consommation » (Guiot). Peu prédictif : adaptation de stratégies.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Processus de vieillissement « Ensemble des développements et changements au cours du temps, des fonctions de l’organisme, pertes et gains, et la perception résultant de ces mutations » (Austad, cité par Guiot).

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Une femme ou un homme : Un sujet de droit, majeur, pleinement titulaire ou non des droits et obligations et pleinement capable ou non de les exercer. Code civil: interdiction, minorité prolongée, régime de protection des personnes pas à même de gérer leurs biens.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique QUI EST LE CONSOMMATEUR AGE ? Une femme ou un homme : Qui se déplace dans l’environnement économique de délivrance de biens et services (magasins, marchés, services locaux, etc). Qui sollicite le marché pour le faire venir à lui. Que le marché sollicite chez lui.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique EXEMPLES DE TENSION ENTRE MARKETING ET PROTECTION Exemples, Anaïs Deville (CRIOC) « Quels sont les cas d’abus auxquels est confronté un organisme de défense des consommateurs et dans quelle mesure ces cas posent-ils problème chez la personne âgée» ?, Moins ou mieux sied au grand âge. Entre rapacité et libre disposition, Louvain-la-Neuve, coll. Chaire de médecine générale, à paraître Le vol « à la ruse ». Les démarcheurs, vendeurs professionnels ou membres d’associations caritatives portent une accréditation du Service Public Fédéral compétent. En voyage: les prix différents de ceux du voyagiste; les montants prélevés sur les cartes de crédit exagérés, pourboire inclus… L’achat au magasin. Tout va bien.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique EXEMPLES DE TENSION ENTRE MARKETING ET PROTECTION La porcelaine… Vente d’art, à des prix extraordinairement bas, pour défendre les métiers d’art. Un concours lot de porcelaine, 3000 euros, soit bien inférieur à la valeur estimée de ces pièces. Un cadeau: une tasse gravée à son nom. La salle d’exposition aménagée par le vendeur.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique EXEMPLES DE TENSION ENTRE MARKETING ET PROTECTION Un « gentil marchand » qui s’est un jour présenté à ma porte… En journée. Du mal à lui couper la parole. « Si je ne vend pas, je perds mon emploi et j’ai une famille »- pratique déloyale ou commerciale agressive. Droit de rétractation: 7 jours écarté par une clause du contrat indiquant la demande de venue à domicile…

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique EXEMPLES DE TENSION ENTRE MARKETING ET PROTECTION J’ai l’habitude des ventes par catalogue… Un coup de téléphone d’une société de vente par correspondance: un envoi gratuit… La vente forcée: car la facture arrive avec les objets livrés… Pratique déloyale. Je refuse de payer mais je reçois des courriers menaçants…

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique EXEMPLES DE TENSION ENTRE MARKETING ET PROTECTION Bénéficier de la protection: la mettre en œuvre… A quoi bon ? Agir plus ou moins vite.. Eviter la contrainte de la protection: la formation à l’approche des personnes, le mensonge des clauses. Preuve difficile… Faire contracter au plus vite…

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique EXEMPLES DE TENSION ENTRE MARKETING ET PROTECTION L’appel aux mouvements de défense des consommateurs (CRIOC, Test Achats, etc). Informer, se faire conseiller pour la prochaine fois… Le droit commun: l’action en justice… Complexité et lenteur…

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique ELEMENTS DE BIBLIOGRAPHIE Serge GUERIN, L’invention des seniors, Paris, Hachette,2007, coll. « Pluriel » Littérature, 195 p. (en particulier p ); Pascal HEBEL, Franck LEHUEDE, « Les seniors, une cible délaissée », in CREDOC, Bulletin n° 229, mai 2010, 4 p., sur Denis GUIOT, « Un cadre d’analyse du processus de vieillissement et de son influence sur le comportement d’achat des consommateurs âgés », in Recherche et Applications en marketing, 2006, vol. 21, n° 1, p Camal GALLOUJI, Les seniors et les personnes âgées dans la société des services, Fondation Nationale de Gérontologie, Paris, 2010, n°135, 385 p.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique ELEMENTS DE BIBLIOGRAPHIE Anaïs DEVILLE (CRIOC) « Quels sont les cas d’abus auxquels est confronté un organisme de défense des consommateurs et dans quelle mesure ces cas posent-ils problème chez la personne âgée» ?, C. DUYVER, A. EVRARD sj (dir.), Moins ou mieux sied au grand âge. Entre rapacité et libre disposition, Louvain-la-Neuve, coll. Chaire de médecine générale, à paraître

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique ELEMENTS DE LEGISLATION Quelle distance entre le citoyen âgé et la loi ? Se sentir « roulé », « floué » et vivre avec cela ? Réagir malgré cela ? Comment ? La technicité des recours ? La pratique commerciale s’adapte à la protection ?

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique ELEMENTS DE LEGISLATION Loi du 26 mars 2010 sur les services concernant certains aspects juridiques visés à l’article 77 de la Constitution, MB, 30 avril 2010, et svt.. Entrée en vigueur le 28 décembre 2009 (art. 7).

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 26 mars 2010 sur les services concernant certains aspects juridiques…. ACTION EN CONSTAT d’existence et ORDRE DE CESSATION d’un acte visé par la Loi sur les services du 26 mars 2010 (art.2) Forme et instruction: le référé (art.5) Qui ? Défense d’intérêts collectifs (art.3) Preuve : Pas d’interprétation la plus favorable au consommateur (art.40 de la loi du 6 avril relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur).

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique ELEMENTS DE LEGISLATION Loi du 26 mars 2010 sur les services, MB, 30 avril 2010, et svt.. Entrée en vigueur le 28 décembre 2009 (art. 54).

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 26 mars 2010 sur les services. Article 2: définitions Destinataire: toute personne physique (…) qui a des fins professionnelles ou non, utilise ou souhaite utiliser un service. Service: toute activité économique non salariée exercée normalement contre rémunération visée à l’article 50 traité UE. Même ceux qui relèvent de l’autorité fédérale…

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 26 mars 2010 sur les services. Article 2: définitions A l’exception : des service d’intérêt général non économiques y inclus les services sociaux. A l’exception: des services sociaux relatifs au logement social, (…), à l’aide aux familles et aux personnes se trouvant de manière permanente ou temporaire dans une situation de besoin assurés directement ou non par l’Etat fédéral.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 26 mars 2010 sur les services : vers une protection des destinataires âgés Système d’octroi d’une autorisation en Belgique (art 5 et svts). Libertés d’établissement et de prestation de services. Obligation d’une assurance responsabilité professionnelle prise dans un pays de l’Union (art.8). Question: dénoncer et mettre en œuvre ?

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 26 mars 2010 sur les services : une protection des destinataires âgés ? La qualité des services, information et transparence (art. 18). Conditions générales; clauses contractuelles (loi et juridiction); garanties après-vente éventuelle; prix si déterminé à l’avance; caractéristiques du service; assurances et garanties. S’informer au mieux…

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 26 mars 2010 sur les services : vers une protection des destinataires âgés L’initiative de l’information (art. 19) « facilement accessible au destinataire » : communication; lieu de prestation ou de conclusion du contrat; voie électronique; tout document d’information du prestataire.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 26 mars 2010 sur les services : vers une protection des destinataires âgés Règlements des litiges (art. 25) Preuve portée sur le prestataire (art.27) - Le prestataire accessible au destinataire: téléphone, fax, , adresse postale - Obligation de réponse du prestataire (art.26) - Si un code de bonne conduite et un règlement extrajudiciaire des litiges: indiquer le moyen d’accéder à ses informations et les conditions d’utilisation (art.27).

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 26 mars 2010 sur les services : vers une protection des destinataires âgés Enquêtes d’autorités belges compétentes (art. 37) concernant un prestataire non établi en Belgique: limitées. Protection des données à caractère personnel (art.49 et svt). Conformité à la loi du 8 décembre 1992 relative à la vie privée à l’égard des traitements de données à caractère personnel.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 26 mars 2010 sur les services : vers une protection des destinataires âgés Droits des destinataires: confirmation des données, communication. Forme: adresser une demande datée et signée au responsable du traitement (peut être différent du prestataire).

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique ELEMENTS DE LEGISLATION Loi du 1er septembre 2004 relative à la protection des consommateurs en cas de vente de biens de consommation, M.B Entrée en vigueur le 1 er janvier 2005.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique ELEMENTS DE LEGISLATION Loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, entrée en vigueur le 12 mai 2010, MB, 12 avril 2010, et svt.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, pratiques du marché et protection du consommateur âgé ? (art.2) Consommateur: « toute personne physique qui acquiert ou utilise à des fins excluant tout caractère professionnel des produits mis sur le marché ». Produits: « les biens et les services, les biens et les immeubles, les droits et les obligations ».

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, pratiques du marché et protection du consommateur âgé ? (art.2) Biens: « les biens meubles corporels » Services: « toute prestation effectuée par une entreprise dans le cadre de son activité professionnelle ou en exécution de son objet statutaire » 37 autres définitions…

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, pratiques du marché et protection du consommateur âgé ? (art.2) Publicité: « toute communication ayant pour but direct ou indirect de promouvoir la vente de produits quels que soient le lieu ou les moyens de communication mis en œuvre ». Publicité comparative (art 19): non trompeuse, objective, qui n’engendre pas la confusion, n’entraîne pas le discrédit ou le dénigrement.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, pratiques du marché et protection du consommateur âgé ? (art.2) Offre conjointe: Contrat à distance: Techniques de communication à distance: Opérateur de technique de communication: Fournisseur:

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, pratiques du marché et protection du consommateur âgé ? (art.2) Pratique commerciale: « toute action, omission, conduite, démarche ou communication commerciale, y compris la publicité et le marketing, de la part d’une entreprise, en relation directe avec la promotion, la vente ou la fourniture de produit ».

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, pratiques du marché et protection du consommateur âgé ? (art.2) Décision commerciale: « toute décision prise par le consommateur concernant l’opportunité, les modalités et les conditions relatives au fait d’acheter, de faire un paiement intégral ou partiel, de conserver, de se défaire ou d’exercer un droit contractuel en rapport avec le produit, qu’elle l’ait amené soit à agir, soit à s’abstenir d’agir ».

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, pratiques du marché Clause abusive: « (…) crée un déséquilibre manifeste entre les droits et les obligations des parties au détriment du consommateur » Altération substantielle du comportement économique du consommateur: « utilisation d’une pratique commerciale compromettant l’aptitude du consommateur à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement »

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, pratiques du marché Invitation à l’achat: « une communication commerciale indiquant les caractéristiques du produit et son prix de façon appropriée en fonction du moyen utilisé pour cette communication commerciale et permettant ainsi au consommateur de faire un achat »

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, pratiques du marché Influence injustifiée: « l’utilisation d’une position de force vis-à-vis du consommateur de manière à faire pression sur celui-ci, même sans avoir recours à la force physique ou menacer de le faire, de telle manière que son aptitude à prendre une décision en connaissance de cause soit limitée de manière significative ».

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, une protection du consommateur âgé ? (art.3) exclusion Les valeurs mobilières et autres instruments financiers. Le conseil au placement. Professions libérales, dentistes et kinésithérapeutes.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, une protection du consommateur âgé ? Principes (art.11 et 12) Santé publique Loyauté des transactions commerciales Protection du consommateur Protection accrue et sécurité du consommateur (art. 38): restriction de la publicité; information minimale; Exigences supplémentaires par Arrêté Royal

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, une protection du consommateur âgé ? Principes (art.83 à 100) Pratiques interdites : Pratiques déloyales: offre: avant, pendant, après (art.86); « Vulnérabilité à la pratique utilisée ou au produit en raison d’une infirmité (…), de l’âge » (art. 84). Prévision raisonnable des conséquences par le prestataire. Evaluation: le membre moyen du groupe.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, une protection du consommateur âgé ? Principes (art.83 à 100) Pratiques interdites : Pratiques déloyales: offre: avant, pendant, après (art.86); Trompeuses (art. 88). Agressives (art.92).

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, une protection du consommateur âgé ? Principes (art.83 à 100) Pratiques interdites : Pratiques déloyales: offre: avant, pendant, après (art.86); Visites non souhaitées ou poursuivies (art.94, 2°). Téléphone non souhaités ou poursuivis (art.94, 3°). Si pas achat, perte du travail (art.94, 7°). Faux prix (art.94, 8°).

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, une protection du consommateur âgé ?- information besoin d’information exprimé par le consommateur et l’usage déclaré par lui ou raisonnablement prévisible: délivrance de « bonne foi » sur le produit: caractéristiques et conditions de vente (art.4)

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, une protection du consommateur âgé ?- information Principe: par écrit, total, lisible, apparent, non équivoque (ex: art contrat à distance). Prix: (art.5-9). Vente en liquidation ou solde: Le consommateur a le moyen de calculer : immédiatement et facilement (art.25) Dénomination, composition étiquetage (art.10): « langue compréhensible par le consommateur moyen » (région linguistique). Indication des quantités (art.13 et svt).

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, protection du consommateur âgé- Le contrat Principe: clauses du contrat claire et compréhensible (art.40). Vente à distance: données orales confirmées par écrit : conditions de la vente, rétractation, résiliation, service après-vente (art.46). Preuve : interprétation la plus favorable au consommateur (art.40). Possibilité d’interprétation en fonction des pratiques du commerciales en relation avec le contrat (art.40).

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, une protection du consommateur âgé ? - Contrat à distance Contrat à distance ne portant pas sur des services financiers (art.45 et svt): Contrat à distance portant sur des services financiers (art.49 et svt): Contrat à distance avec communication par téléphonie vocale (art et svt):

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, protection du consommateur âgée. Réagir ? Art. 41 Si pratique commerciale déloyale (art. 84 à 86, 91, 94): dans un délai raisonnable, à partir de la connaissance de la pratique: exiger le remboursement sans restitution du produit. Le juge, outre les sanctions de droit commun, peut ordonner le remboursement. Fourniture non demandée: ne rien faire….

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, protection du consommateur âgée. Réagir ? Art. 47 Contrat à distance : Exécution de la commande: au plus tard dans les 30 jours (art.48). Droit de rétractation. Par notification (écrit). Un délai d’au moins 14 jours à partir du lendemain du jour de la livraison du bien et de la conclusion du contrat pour un service, ou du jour de délivrance des informations. Effets: au plus tard, remboursement dans les 30 jours suivant la rétractation. Sans frais.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, protection du consommateur âgée. Réagir ? Art. 47 Principe: un contrat de crédit attaché à cette vente à distance va suivre le sort de la rétractation ou de la résolution. Droit de rétractation exclu: bien personnalisé, alimentaire, services à l’exécution entamée, paris, loteries, journaux, périodiques, magazines.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, protection du consommateur âgée. Réagir ? Art. 48 Contrat à distance : Exécution tardive de la commande: au-delà des 30 jours. Droit de résolution. Par notification (écrit), si l’exécution n’a pas commencé. Effets: au plus tard, remboursement dans les 30 jours suivant la rétractation. Sans frais.

Albert Evrard sj Facultés Universitaires Notre Dame de la Paix- Namur- Belgique Loi du 6 avril 2010, protection du consommateur âgée. CONCLUSION Comment une personne âgée met en œuvre la protection existante ? Rehaussement successif d’un « seuil »: Aide à la personne ? Simplification des recours ? Augmentation des délais ? droitPerson ne marketi ng protecti on person ne âgée Action général e Protecti on renforc ée Actions ciblées progrès