Cours 12 Gestion intégrale de la qualité ISO 9000 ISO 9001-2000

Plan du cours 12 Système de gestion de la qualité SGQ et « meilleures pratiques » Éléments d ’un SGQ Raison d ’être du SGQ SGQ et ISO Révision ISO 9000:2000 Principes de management de la qualité Exigences ISO 9000 Système de management de qualité Procédures documentées requises

Système de gestion de la qualité L ’ensemble des procédures, des processus, des ressources et de la structure organisationnelle nécessaires pour gérer la qualité.

SGQ et « meilleures pratiques » (1/3) Entreprises non performantes Fondements de la gestion des processus Réponse aux attentes des clients Formation et travail d ’équipe « Benchmarking » Réduction des coûts Primes pour la qualité et le travail d ’équipe

SGQ et « meilleures pratiques » (2/3) Entreprises au rendement moyen Utilisation des intrants du consommateur et recherche marketing Sélection des fournisseurs en fonction de la qualité Réduction du temps de réponse et flexibilité Rémunération axée sur la qualité et le travail d ’équipe

SGQ et « meilleures pratiques » (3/3) Entreprises performantes Équipes autogérées et multidisciplinaires Alliances stratégiques Benchmarking de leaders mondiaux Rémunération des hauts dirigeants basée sur la qualité Temps de réponse rapide

Éléments d’un SGQ Procédures d’opérations documentées et niveau de contrôle minimum Personnel bien formé et comprenant les procédures Présence de mesures pour vérifier l ’efficacité de l ’utilisation du système Existence de moyens pour contrôler et améliorer le système

Raison d’être du SGQ Le SGQ vient formaliser et normaliser un ensemble de processus de qualité de sorte qu’ils deviennent une manière de vivre dans l’entreprise.

SGQ et ISO La série de normes ISO 9000 est conçue de manière à assurer qu’il y ait des procédures en place qui réduisent les variations au minimum et maximisent la probabilité que les produits fabriqués à l’avenir seront de qualité égale.

Différentes approches Baldrige ISO 9000 QS 9000

Qu ’est-ce qu ’une norme ? Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi.

Qu ’est-ce qu ’ISO ? L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelque 140 pays, à raison d'un organisme par pays. L'ISO est une organisation non gouvernementale, créée en 1947. Elle a pour mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et de services et de développer la coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique.

Pourquoi la normalisation internationale ? L'existence de normes non harmonisées pour des technologies semblables, dans des pays ou des régions différents, peut contribuer à ce que l'on appelle des " obstacles techniques au commerce ". Les industries tournées vers l'exportation ont depuis longtemps senti la nécessité de s'accorder sur des normes mondiales pour aider à rationaliser le processus des échanges internationaux. ⅓

ISO 9000 et ISO 14000 L'ISO 9000: traite du «management de la qualité», ce terme recouvrant tout ce que l'organisme réalise pour améliorer la satisfaction des clients en répondant à leurs exigences et aux exigences réglementaires applicables et en améliorant à cet égard continuellement ses performances. L'ISO 14000: traite au premier chef du «management environnemental», c'est-à-dire de ce que réalise l'organisme pour réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement et pour améliorer en permanence sa performance environnementale.

Stages d ’élaboration des normes ISO Les Normes internationales sont élaborées par les comités techniques (TC) et sous-comités (SC) de l'ISO selon un processus qui comporte six étapes: Stade 1: Stade proposition Stade 2: Stade préparatoire Stade 3: Stade comité Stade 4: Stade enquête Stade 5: Stade approbation Stade 6: Stade publication

ISO 9000 ISO 9000:2000, Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire Établit un point de départ pour comprendre les normes et définit les termes et définitions fondamentaux utilisés dans la famille ISO 9000, qui vous permettent d'éviter tout malentendu dans leur utilisation. ISO 9001:2000, Systèmes de management de la qualité – Exigences Norme sur les exigences à utiliser pour évaluer votre aptitude à répondre aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables et, par conséquent, pour traiter de la satisfaction des clients. Cette norme est désormais la seule norme de la famille ISO 9000 permettant d'effectuer une certification par tierce partie. ISO 9004:2000, Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l'amélioration des performances Cette norme de lignes directrices fournit des conseils pour une amélioration continue de votre système de management de la qualité qui permettra à toutes les parties d'en tirer avantage par une satisfaction continue des clients.

ISO 10000 ISO 10005:1995, Management de la qualité – Lignes directrices pour les plans qualité Des lignes directrices pour aider à la préparation, à la revue, à l'acceptation et à la révision des plans qualité. ISO 10006:1997, Management de la qualité – Lignes directrices pour la qualité en management de projet Des lignes directrices pour vous aider à garantir la qualité des processus et du produit final du projet. ISO 10007:1995, Management de la qualité – Lignes directrices pour la gestion de configuration Des lignes directrices pour assurer qu'un produit complexe continue de fonctionner lorsque l'on change des composants individuellement. ISO/DIS 10012-1, Exigences d'assurance de la qualité des équipements de mesure – Partie 1 : Confirmation métrologique de l'équipement de mesure Des lignes directrices sur les caractéristiques principales d'un système d'étalonnage pour assurer que les mesures sont effectuées avec l'exactitude requise.

ISO 10000 (suite) ISO 10012-2:1997, Assurance de la qualité des équipements de mesure – Partie 2 : Lignes directrices pour la maîtrise des processus de mesure Des lignes directrices supplémentaires sur l'application de la maîtrise statistique des processus lorsque cela est justifié pour atteindre les objectifs de la Partie 1. ISO 10013:1995, Lignes directrices pour l'élaboration des manuels qualité Des lignes directrices pour l'élaboration, la préparation et la maîtrise des manuels qualité adaptés à vos besoins spécifiques. ISO/TR 10014:1998, Lignes directrices pour le management des effets économiques de la qualité Des conseils sur la manière d'obtenir des gains d'ordre économique par l'application du management de la qualité. ISO 10015:1999, Management de la qualité – Lignes directrices pour la formation Des conseils sur l'élaboration, la mise en œuvre, la maintenance et l'amélioration de stratégies et de systèmes relatifs à la formation qui affectent la qualité des produits.

ISO 16000 ISO/TS 16949:1999, Systèmes qualité – Fournisseurs pour l'automobile – Exigences particulières pour l'application de l'ISO 9001:1994 Conseils de nature sectorielle pour l'application de la norme ISO 9001 dans l'industrie automobile.

ISO 19000 ISO 19011, Lignes directrices relatives aux audits de systèmes de management qualité et environnemental  (en cours d'élaboration) Des lignes directrices permettant de vérifier l'aptitude de votre système à réaliser des objectifs qualité définis. Vous pouvez utiliser cette norme en interne ou pour procéder à l'audit de vos fournisseurs.

Révision ISO 9000:2000 Pratiques à la base de la révision Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Principes de management de la qualité Principe 1 – Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.   Principe 2 – Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

Principes de management de la qualité Principe 3 – Implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. Principe 4 – Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

Principes de management de la qualité Principe 5 – Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs. Principe 6 – Amélioration continue Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.

Principes de management de la qualité Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations. Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. ⅔

Structure de ISO 9000:2000 Sur cinq chapitres Système de management de la qualité Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit Mesures, analyse et amélioration

Exigences ISO 9000 ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO 9000 4.10 Contrôles et des essais 4.9 Maîtrise des processus 4.8 Identification et traçabilité du produit 4.7 Maîtrise du produit fourni par le client 4.6 Achats 4.5 Maîtrise des documents et données 4.4 Maîtrise de la conception 4.3 Revue de contrat 4.2 Système qualité 4.1 Responsabilité de la direction ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO 9000

Exigences ISO 9000 ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO 9000 4.20 Techniques statistiques 4.19 Prestations associées 4.18 Formation 4.17 Audits qualité internes 4.16 Maîtrise des enregistrements 4.15 Manutention, stockage, conditionne… 4.14 Actions correctives et préventives 4.13 Maîtrise du produit non conforme 4.12 État des contrôles et essais 4.11 Maîtrise des équipements de contrôle ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO 9000

Système de management de qualité Doit comprendre l’expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité; un manuel qualité; les procédures documentées exigées par la norme; les documents nécessaires à l’organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus; les enregistrements exigés par la norme.

Procédures documentées requises Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements Audit interne Maîtrise du produit non conforme Action corrective Action préventive

Définitions Accréditation: procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou individu est compétent pour effectuer des taches spécifique Certification: évaluation d’un système qualité par rapport aux exigences de l’une ou l’autre des normes de la série ISO 9000 et, par la suite, la remise d’un certificat confirmant sa conformité à ses exigences Enregistrement: Pour s'enregistrer, il faut avoir été certifié par quelqu'un d'accrédité

Enregistrement par tierce partie Élimine le besoin, pour chaque client de réaliser un contrôle initial et/ou régulier du SGQ de ses fournisseurs Rencontrer les exigences gouvernementales Rencontrer les exigences des clients Obtenir un avantage concurrentiel Améliorer son SGQ Réduire les coûts reliés aux visites des clients

Vue systémique de ISO Système de base Cycle de vie du bien /service 4.1 4.2 Responsabilité de la direction Système qualité 4.1.7 4.1.4 Cycle de vie du bien /service Audits internes de qualité Mesures de correction 4.18 4.5 4.16 4.20 Gestion documentaire Records de qualité Techniques statistiques Formation Système de base

Vue systémique de ISO Système opérationnel 4.3 Contrat 4.4 Design 4.6 Sous-traitant Achats Fournisseur 4.10 Réception/ Contrôle 4.7 4.8 Produit du client Production Système opérationnel

Vue systémique de ISO Système opérationnel 4.10 4.9, 4.11, 4.12 4.13 Inspections et tests Contrôle du processus Contrôle des défectueux 4.10 Contrôle final 4.15 Manutention Emballage Entreposage 4.15 Livraison & Installation 4.19 Service & Support Système opérationnel

Mini test sur ISO http://www.allquality.org/modules.php?op=modload&name=Quizz&file=index&qid=5

À répondre Quels sont les éléments d’un SGQ ? Qu’est-ce qu’une norme ? Nommez les 8 principes de management de la qualité ? Nommez les 5 éléments que doit comprendre un système de gestion de la qualité? À envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la classe…