« La communication en fin de vie » à l’intention des préposés aux soins personnels en soins de longue durée Module 4

Mettre en pratique les quatre aptitudes à la communication thérapeutique : écouter, reformuler, refléter et résumer. Explorer les besoins de la personne mourante et de sa famille en matière de communication. Examiner les lignes directrices qui peuvent nous aider à être présents dans nos interactions avec les autres. Objectifs d’apprentissage

SI VOUS VOULEZ QUELQUE CHOSE, DONNEZ-LE. (Donner l’exemple.) SI VOUS VOULEZ QUE LES GENS COMMUNIQUENT DIFFÉREMMENT AVEC VOUS, CHANGEZ VOTRE FAÇON DE COMMUNIQUER AVEC EUX.

Écouter Oreilles Yeux Attention soutenue Cœur

Au lieu de nous préoccuper des mots utilisés, portons attention à notre façon de les dire. COMMUNICATION NON VERBALE Ton de voix 38 % Parole 7 % Non-verbal 55 %

Qu’est-ce qui rend un communicateur efficace? Écoute active –Rester silencieux –Établir un contact visuel –Avoir un langage corporel attentif –Écouter sans répondre pour parler de soi –Utiliser les questions et les observations ouvertes –Pratiquer les aptitudes à communiquer pour améliorer l’écoute

REFORMULATION Réponse verbale qui permet de reformuler avec exactitude les propos de la personne. Elle ne traite que le contenu cognitif – ce que la personne a dit en réalité. Elle se fonde sur les faits. La personne qui reformule utilise ses propres mots pour reprendre les propos du patient ou du membre de sa famille. Il faut toujours tenter d’utiliser moins de mots.

RAISONS DE REFORMULER Communiquer à la personne que nous comprenons ce qu’elle a dit. Valider le fait que nous écoutons la personne et que nous l’avons entendue. Donner la possibilité de corriger les fausses perceptions. Permettre à la personne d’entendre ce qu’elle a dit. Permettre à la personne d’exprimer plus à fond ce qu’elle pense et ressent.

Susciter la confiance et l’appréciation Selon la recherche, la personne qui reformule permet à celle qui parle de se sentir en confiance et appréciée d’elle. La reformulation aide aussi à concilier les divergences d’opinions sans jugement. Pour utiliser cette aptitude efficacement, vous devez vouloir : ‒ comprendre la personne, ‒ communiquer de façon significative, ‒ entrer en relation avec acceptation et confiance. Écouter Oreilles Yeux Attention soutenue Cœur

Exercice de reformulation Un homme est assis au chevet de son père mourant et inconscient. « Parfois, nous étions vraiment sérieux, mais papa n’avait qu’à paraître pour que tout le monde s’anime. Nous nous mettions alors à rire et à nous amuser pendant des heures, mais c’était avant qu’il n’emménage ici et que sa santé ne devienne aussi fragile. »

Exercice de reformulation Une résidente âgée vous parle. « J’étais une bonne personne, vous savez. Maintenant, je suis vieille et inutile, je ne sers plus à personne et je ne vois pas pourquoi je dois subir cela. Qu’ai-je fait? J’aimerais juste mourir. »

Ne rien ajouter aux propos entendus Il se peut que vous soyez tenté d’en « rajouter ». Essayez de surmonter l’envie d’interpréter le message de la personne ou de projeter vos propres pensées dans l’interaction, pour éviter que l’attention ne soit davantage sur vous que sur la personne que vous soignez. Écouter Oreilles Yeux Attention soutenue Cœur « Établir une relation thérapeutique » REFORMULER

Énoncé empathique ou réflectif Énoncé fait verbalement par le prestataire de soins qui décrit exactement ce que le patient ressent. Il concerne le niveau affectif – les sentiments et les émotions. La personne qui écoute peut exprimer la perception qu’elle a de ce que le patient ressent.

Faciliter chez l’autre personne l’expression de ses sentiments. Amener l’autre personne à améliorer son aptitude à résoudre un problème en l’aidant à exprimer ses émotions malgré les blocages. Générer un sentiment de chaleur et de compréhension entre la personne qui parle et celle qui écoute. Les objectifs de l’écoute réflective

Simple à décrire, mais difficile à maîtriser La personne qui écoute doit cerner ce que la personne qui parle ressent le plus, puis lui redire ce qu’elle en comprend en adoptant un ton empathique.

Un homme est assis au chevet de son père mourant et inconscient. « Parfois, nous étions vraiment sérieux, mais papa n’avait qu’à paraître pour que tout le monde s’anime. Nous nous mettions alors à rire et à nous amuser pendant des heures, mais c’était avant qu’il n’emménage ici et que sa santé ne devienne aussi fragile. » Écoute empathique et réflective

Une résidente âgée vous parle. « J’étais une bonne personne, vous savez. Maintenant, je suis vieille et inutile, je ne sers plus à personne et je ne vois pas pourquoi je dois subir cela. Qu’ai-je fait? J’aimerais juste mourir. »

Écoute empathique et réflective Il est important de pratiquer l’écoute réflective et d’acquérir l’aptitude à réagir de façon empathique et réflective. Assurez-vous de vérifier auprès de votre partenaire que vos réactions sont exactes et reflètent entièrement ses pensées et préoccupations. Écouter Oreilles Yeux Attention soutenue Cœur « Établir une relation thérapeutique » ÉCOUTER DE FAÇON EMPATHIQUE ET RÉFLECTIVE

VALIDER l’interaction La validation est la clé : « Vos sentiments sont pleins de sens. Non seulement je vous entends, mais je comprends pourquoi vous vous sentez ainsi. Vous n’êtes pas une mauvaise personne, vous n’avez pas tort et vous n’êtes pas fou de ressentir ce que vous ressentez. »

RÉSUMER Réduire tous les renseignements en un simple condensé. Le résumé doit contenir les éléments importants des parties cognitives et affectives du message. Il nous aide à lier ensemble les composantes essentielles d’une interaction avec un patient, sa famille, etc. Le résumé est habituellement verbal, mais il peut être fait par écrit.

Sommaire en grand groupe Discutez de votre expérience de l’écoute active faite auprès de votre partenaire à l’aide de la reformulation et des énoncés empathiques et réflectifs. Qu’avez-vous appris? Quels sont les nouveaux trucs que vous avez appris pour améliorer votre aptitude à communiquer? Qu’allez-vous travailler pour vous améliorer?

Trucs pour une bonne communication Respecter les silences; ils sont importants. Ne pas juger. Assurer la confidentialité. Respecter le résident – la personne qu’il est, leur espace personnel/chambre. Être honnête en tout temps. Donner une information exacte et appropriée. Soutenir l’espoir tel que les résidents le perçoivent. Accepter les réactions et les sentiments du résident et de sa famille.

BIEN MOURIR : les besoins du mourant Pardonner et être pardonné Être aimé et exprimer son amour Être apprécié et offrir ses remerciements Trouver des façons significatives de dire au revoir

Directives pour être présent Offrez au résident la confidentialité et le temps dont il a besoin, sans interruption. Soyez vous-même. Agissez normalement. Prenez conscience des vagues que vous créez dans l’énergie de la pièce. En cas de doute, demandez.

Directives pour être présent Mettez-vous à la hauteur du résident. Dites son nom. Entendre son nom prononcé à haute voix lui donne conscience de ce qui passe ici et maintenant.

Directives pour être présent Dites précisément ce que vous pouvez faire pour l’aider et ce qui arrivera. Fixez des limites. Il est possible que vous deviez reconnaître la lourdeur, la tristesse, la colère et la frustration, alors ne changez pas de sujet.

SI VOUS VOULEZ QUELQUE CHOSE, DONNEZ-LE. (Donner l’exemple.) SI VOUS VOULEZ QUE LES GENS COMMUNIQUENT DIFFÉREMMENT AVEC VOUS, CHANGEZ VOTRE FAÇON DE COMMUNIQUER AVEC EUX.

Quel est l’essentiel? Cette chanson nous aide à réaliser que la communication est plus que de mots…