Management de la confiance – Trust Management - Master 2 MIAGE CORBIN OCCELLI Sidoine management de la confiance

Plan Introduction La confiance organisationnelle La confiance inter-organisationnelle Les dimensions de la confiance Conclusion management de la confiance

Quelques chiffres Définitions Principes communs 1) Introduction Quelques chiffres Définitions Principes communs management de la confiance

Part des salariés estimant respecter leurs objectifs A. Quelques chiffres 78,7 % des salariés qui ont un niveau de confiance faible envers leurs responsables directs estiment respecter les objectifs qui leur sont impartis. Source :cabinet de conseil DDI Part des salariés estimant respecter leurs objectifs selon le niveau de confiance attribué aux managers directs Niveau de confiance Part des salariés estimant respecter leurs objectifs Faible   78,7 % Moyen   82,2 % Elevé   87,0 % management de la confiance

Niveau de confiance attribué aux managers A. Quelques chiffres Tous les domaines d'activité de l'entreprise ne sont pas affectés de la même manière : Part des salariés s'estimant performants par domaine selon le niveau de confiance attribué aux managers directs Domaine Niveau de confiance attribué aux managers Faible Moyen Elevé Qualité du travail 39 % 47 % 63 % Niveau de productivité 44 % 60 % Efficacité 31 % 41 % 55 % Satisfaction client 32 % 38 % 52 % Motivation 26 % 33 % 49 % Rentabilité 30 % 45 % Sécurité 43 % management de la confiance

B. Définitions Arrow (1974) : « institution invisible » ayant une valeur économique réelle Zucker (1986) : 3 formes de confiance process-based trust characteristic-based trust institutional-based trust Giddens (1990) : « la confiance en la fiabilité d’une personne ou d’un système : foi en la probité, en l’amour de l’autre ; ou foi en la justesse de principes abstraits » management de la confiance

B. Définitions Lorenz (2001) : « X fait confiance à Y pour réaliser une action Z s’il s’attend à ce que Y réalise effectivement Z; X & Y étant indifféremment un individu ou une organisation, selon le cas de figure envisagé  X est vulnérable dans la mesure où Y est un agent libre, dont on peut concevoir qu’il pourrait agir en faisant tort à X. X a ses raisons à l’appui de ses attentes vis-à-vis du comportement de Y. En ce sens, la confiance est justifiée. » management de la confiance

C. Principes communs Ce que n’est pas la confiance : Une « inclination naturelle » (Rotter, 1971) Une attente en général (mais des attentes qui se rattachent à une relation particulière) De l’optimisme (confiance des ménages en l’avenir) management de la confiance

2) Confiance organisationnelle Les ennemis de la confiance Confiance dans le supérieur direct (manager) Confiance dans les dirigeants Confiance interpersonnelle management de la confiance

A. Les ennemis de la confiance Inconsistent message Inconsistent standards Misplaced benevolence Failure to trust others Source : The Enemies of Trust, by Robert Galford and Anne Seibold Drapeau, Harvard business Review, 2003 management de la confiance

A. Les ennemis de la confiance Elephant in the Parlor Rumors in a Vacuum Consistent Corporate Underperformance management de la confiance

B. Confiance dans le supérieur direct (manager) Style de management: Grille de Blake et Mouton (1957) : management de la confiance

B. Confiance dans le supérieur direct (manager) Astérix : l'entraîneur de la troupe en 1.9 c'est le management "country club". grande attention accordée aux besoins des collaborateurs bon climat dans l'entreprise, rythme de travail agréable. Obélix: le producteur idéal en 9.1 management fondé sur le travail d'équipe. L'efficacité est atteinte grâce à des conditions de travail qui tiennent compte à minima des facteurs psychologiques. management de la confiance

B. Confiance dans le supérieur direct (manager) Abraracourcix : l'administrateur comme on l'imagine en 5.5 management institutionnel Grâce à une bonne organisation, des résultats intéressants peuvent être atteints Panoramix : toute la sagesse et l'expérience en 9.9 le management fondé sur le travail d'équipe. Le travail est accompli par des hommes responsables, l'organisation règle l'interdépendance des différents départements reliés au même tronc commun management de la confiance

B. Confiance dans le supérieur direct (manager) Le style 1.1: style « bof, ça ira bien comme ça » le management appauvri. Un effort minimum pour effectuer le travail suffit pour maintenir l'adhésion du collaborateur de l'entreprise. management de la confiance

B. Confiance dans le supérieur direct (manager) Style Confiance Le style 1.9: Fait confiance & donne confiance en soi aux autres. Le style 9.1: A confiance en soi. Peu d’attention aux autres Le style 5.5: Fait confiance mais contrôle ce qui est fait régulièrement. Le style 9.9: Fait une grande confiance aux autres mais contrôle tout ce qui lui paraît important. Le style 1.1: Ni confiance, ni défiance. Ce concept est pourtant incomplet. En effet un même style peut-être efficace ou inefficace selon les situations et perçu de façon positive ou négative selon les collaborateurs. management de la confiance

B. Confiance dans le supérieur direct (manager) Modèle de Hersey et Blanchard (1986) : Ajout de la notion de maturité des collaborateurs : management de la confiance

C. Confiance dans les dirigeants 77 % des salariés sont mécontents de la répartition des profits entre dirigeants, salariés et actionnaires La grande entreprise : Image dégradée du dirigeants Rémunération excessives Conflits d’intérêts Image dégradée des actionnaires Les PME/ PMI : Image moins dégradée grâce à une meilleure proximité management de la confiance

D.Confiance interpersonnelle Les dimensions de la confiance interpersonnelles (Shapiro, Sheppard et Cheraskin -1992) : la confiance fondée sur la dissuasion, la peur de représailles (deterrence Based Trust)  la confiance basée sur la connaissance (Knowledge Based Trust) la confiance identitaire (Identification Based Trust)  management de la confiance

D. Confiance interpersonnelle Les dimensions de la confiance interpersonnelles (Lewicki et Bunker -1996) La confiance basée sur le calcul (Calculus Based Trust), La confiance basée sur la connaissance (Knowledge Based Trust) La confiance identitaire (Identification Based trust). management de la confiance

D. Confiance interpersonnelle modèle de Rousseau, Sitkin, Burt, et Camerer (1998) : management de la confiance

Au niveau des personnes Synthèse Au niveau des personnes Au niveau de l'organisation et du rôle des leaders La prise de conscience, la connaissance de soi, des autres et du monde L'information, la formation, la connaissance L'ouverture, la sincérité, l'honnêteté La transparence La détermination personnelle, le choix La responsabilisation La présence, l'implication, l'intention positive La participation management de la confiance

3) Confiance inter-organisationnelle Les niveaux de confiance Quelques principes Exemples management de la confiance

A. Les niveaux de confiance Les antécédents de la confiance Les conséquences de la confiance La confiance interorganisationnelle désigne une orientation collective de confiance entre les individus des firmes partenaires (Zaheer et al., 1998). management de la confiance

A. Les niveaux de confiance management de la confiance

A. Les niveaux de confiance management de la confiance

B. Quelques principes Pour susciter la confiance, les entreprises ont intérêt à: Soigner leur réputation, Valoriser leur expertise dans leur domaine Afficher leurs performances. Dans la conduite des échanges, les entreprises ont intérêt à: Favoriser le partage d’informations, Développer la communication, Développer la flexibilité, Tenir les engagements management de la confiance

C. Exemples La relation client - fournisseur La relation de Franchise (Franchiseur / Franchisé) La coentreprise (joint venture) management de la confiance

4) Les dimensions de la confiance Les deux dimensions de la confiance Un modèle multidimensionnelle Exemple management de la confiance

A. Les deux dimensions de la confiance Typologie générale de la confiance : Dimension Affective Dimension calculée Ouverture d’esprit Justice Disponibilité Bienveillance Compétence Cohérence Respect des promesses Dissuasion management de la confiance

B. Un modèle multidimensionnelle Source : IACB, research foundation 2000 management de la confiance

B. Un modèle multidimensionnelle Dimensions : Concern for employees Openess and honesty Identification Reliability Competence management de la confiance

C. Exemple Extrait du film Juno (2008) : Juno McGuff, 16 ans, est une jeune fille qui n'a pas la langue dans sa poche, mais quand elle tombe enceinte accidentellement, elle décide de trouver le couple de parents adoptifs idéal qui pourra s'occuper de son bébé. Identifier les paroles ou attitudes qui : Suscitent la confiance Suscitent la méfiance ! Juno / Mr McGuff / Vanessa /Mark 27’30 management de la confiance

Conclusion « Celui qui a confiance en lui mènera les autres. » Horace « Le trop de confiance attire le danger. » Extrait du « Cid » de Corneille management de la confiance

Bibliographie Ouvrages : Revue : A. Duluc(2000),Leadership et confiance, édition DUNOD Revue : Lewicki R. J. et Bunker B. B. (1995), Trust in relationships : a model of trust development and decline in Bunker and Zukin (Eds) Conflict, cooperation and justice, San Francisco, Jossey Bass Lewicki R. J. et Bunker B. B. (1996), Developing and maintaining trust in Work relationships, in Trust in Organizations :Frontiers of Theory and Research, Kramer E. M., Tyler T. R., Thousands Oak, Sage, p. 114-139 Lewicki, R. J., McAllister D. J., Bies R. (1998), Trust and distrust : new relationship and realities, Academy of Management Review, Vol 23, n°3, p. 438-458 management de la confiance