Qualité de service Quels standards faut-il exiger pour l’électrification rurale? Dakar, 8 décembre 2010

Plan de la présentation De quoi s’agit-il? Cas de l’électrification rurale Quelques grands principes Qu’en est-il dans vos pays respectifs?

De quoi s’agit-il? Qualité du service, trois dimensions: 1. La qualité du courant électrique 2. La qualité de la fourniture d’électricité 3. La qualité du service clientèle. Les sanctions en cas de manquement

De quoi s’agit-il? La qualité du courant électrique est mesurée pour chaque catégorie de clients par les tolérances de variation: (i) de la tension électrique et (ii) de la fréquence nominale.

De quoi s’agit-il? Exemple sur un grand système: L’électricité est distribuée sous la forme d’un système triphasé ou monophasé à la fréquence 50 Hz et sous la tension nominale 220/380 volts. La livraison se fait en principe en monophasé et sur demande en triphasé. Les tolérances admises par rapport aux valeurs nominales de la fréquence et de la tension sont respectivement de (+ ou -) 5% (+ ou -) 10%. La valeur minimale du COS PHI est de 0,80

De quoi s’agit-il? La qualité de la fourniture d’électricité est mesurée par: le nombre de coupures (programmées ou non), la durée des coupures, la sécurité des personnes et des biens

De quoi s’agit-il? Exemple sur un grand système: –La disponibilité du service fourni aux Clients sur l’ensemble du périmètre concédé devra être conforme à la norme suivante : ENFt  NEFt, où : –« t » désigne l’année de référence ; –ENFt est l’énergie BT ou MT non fournie pendant l’année t, mesurée en GWh ; –NEFt est la norme d’énergie BT ou MT non fournie de l’année t, en GWh. –La norme est fixée annuellement sur la base de la formule suivante : 0,5% x EV où EV est l’énergie vendue aux Clients BT comme MT pendant l’année considérée.

De quoi s’agit-il? La qualité du service clientèle est mesurée par: les délais de branchement de nouveaux clients, la précision des systèmes de comptage et de la facturation, et les délais d’intervention en cas de panne.

Quelques grands principes pour l’ER

Grands principes: Le régulateur peut de manière discrétionnaire proposer des standards de qualité de service Ces standards doivent être établies dans l’intérêt des consommateurs, contrôlables par l’opérateur, et susceptibles d'être mesurées sur une base relativement objective Lorsque les standards de qualité de service sont établies et contrôlées par une entité publique tierce, le régulateur doit avoir la possibilité de lui faire des suggestions. Compte tenu de la dispersion et la situation souvent isolées des exploitations, le régulateur est encouragé à s’appuyer sur d'autres entités (publiques, société civile, …) pour le contrôle de la qualité de service.

Grands principes: Le régulateur peut de manière discrétionnaire étaler l’application des standards dans le temps, avec éventuellement des périodes de grâce Les normes de qualité de service ne doivent pas être uniformes pour toutes les catégories de clients, zones géographiques, ou formes d'électrification Le régulateur reconnaîtra que la réduction des coûts de construction, par ailleurs encouragée, peut entraîner une baisse de la qualité de service

Grands principes: Il vaudrait mieux quelques standards contrôlables qu’une grande palette de standards mal contrôlées Le régulateur, par ailleurs chargé de la protection des consommateurs, ne devra pas imposer des standards de qualité de service: (i) qui entraînent des surcoûts impactant sur la capacité à payer des usagers (ii) qui ne sont pas aisément contrôlables/contrôlées

Grands principes: Chaque fois que possible, une grille tarifaire sera publiée, indiquant notamment: les types de branchement les services et prix associés Les améliorations à apporter dans la qualité de service doivent être dans la mesure du possible, synchronisées avec la réactualisation des tarifs.

Grands principes: Toute sanction doit être proportionnelle à l'ampleur de la non-conformité et aux coûts susceptibles d'être engagés par l'exploitant pour respecter les standards. Un règlement de service, reprenant tous les standards de Qualité de Service, doit être mis à la disposition de tous les abonnés au moment de leur raccordement

Qu’en est-il dans vos pays? Qualité du courant électrique Qualité de la fourniture d’électricité Qualité du service clientèle Quelles sont les sanctions en cas de manquements?