Gestion de la qualité et des approvisionnements Chapitre 4 Le concept de qualité Préparé par Guy Grégoire Automne 2004

Comment décrire la qualité La marque de commerce; Les spécifications du produit ou du service; Les plans et devis; Les échantillons; Les normes déterminées par des associations reconnues du marché; L’étalonnage (benchmarking); L’analyse de la valeur d’un produit ou d’un service. L’image d’une nation; La fiabilité; La garantie; La valeur de rebut; La durabilité et l’espérance de vie. On a déjà dit le service qui fait la demande doit décrire ses besoins le plus précisément possible. Marque de commerce: On fait appel à la réputation de la marque où on ne peut investir ni temps ni argent dans la description complète d’un produit. Fait gagner du temps à l’acheteur. Les spécifications du produit ou du service: méthode la plus utilisée. Spécifications physiques le poids, la taille Spécifications chimiques; composition chimique Spécifications de rendement; résistance au frottement.., dureté Spécifications qualitatives; esthétique, le goût Spécifications de transformation précision d’usinage à respecter. Plans et devis: entreprise de construction, aérospatiale. Devis: accompagne le plan pour le préciser dans tous ses détails. Ne laisse aucun doute quant au produit à acquérir. Méthode longue fastidieuse et coûteuse. Les échantillons: très utilisée dans les entreprises minières et de textiles et l’industrie agroalimentaire. Les normes déterminées par des associations reconnues dans le but de facilité les échanges avec les fournisseurs: (ACNOR) association cfanadienne de normalisation, BNQ le bureau de normalisation du Québec, le PNE Protocole national sur l’emballage l’international Standards Organisation (ISO) et les normes QS 9000 dans l’automobile. L’analyse du balisage : benchmarking analyse comparative avec les concurrents. Permet de standardiser le niveau de qualité de l’entreprise par rapport à celui qu’on trouve sur le marché. S’inspire des meilleurs modes de fonctionnement.Exemple de Xérox avec ses photocopieuses avec l’arrivée des Japonais dans les années 1970 L’analyse de la valeur d’un produit ou d’un service. Vu au chapitre 9 Automne 2004 Préparé par Guy Grégoire

Historique de la qualité Le contrôle de la qualité; L’assurance qualité; La qualité totale Le contrôle de la qualité: dans les années 50 on contrôlait strictement le produit lorsqu’il était fini. Par la suite on s’est rendu compte qu’il devenait essentiel de vérifier qualitativement le produit à la source. Maintenant le contrôle de la qualité est plus systématique. Chaque employé doit s’assurer de la qualité de son travail. L’assurance qualité: plus tard dans les années 1970, les produits devenaient plus complexe, les entreprises devaient maintenant contrôler aussi le procédé de fabrication. Le but est de susciter une confiance sans borne envers le produit face aux clients. La qualité totale: dans les années 1980 avec Deming et Juran au Japon. Ce ne sont plus seulement les approvisionnements et la production qui doivent pratiquer la qualité totale, mais tous les secteurs de l’entreprise. Le coût de non-qualité est souvent plus élevé que le coût pour prévenir une bévue: c’est le coût de qualité. Automne 2004 Préparé par Guy Grégoire

L’évolution du concept de qualité Années passées Il faut réduire le nombre de produits retournés. Il faut accepter les produits défectueux. Il est important de contrôler la qualité. La qualité d’un produit découle des spécifications de celui-ci. La qualité ne vise qu’à satisfaire le client. Il faut rechercher un niveau de qualité acceptable Années à venir Il faur assurer le niveau de qualité dès le début de la fabrication du produit. Il faut offrir un produit ou un service sans défaut. Il est nécessaire d’implanter un programme d’assurance qualité. La qualité est fonction de ce que désire le client. Il faut être proactif et dépasser les attentes du client.. Il importe d’améliorer continuellement les équipements de transformation et les intrants. Automne 2004 Préparé par Guy Grégoire

Les concepts reliés à la qualité La politique en matière de qualité; La gestion de la qualité; La démarche qualité; La maîtrise de la qualité; L’assurance qualité; Le contrôle de qualité; Le cercle de qualité Politique:il y aura une politique de qualité dans tous les secteurs de l’entreprise. Gestion de qualité: fonction de gestion qui détermine les politiques en matière de qualité: planification, organisation, direction et contrôle. Démarche qualité: ensemble d’éléments fondamentaux qui permettent de mettre sur pied une gestion de qualité. Les ressources: personnes pouvant mener ;a bien son projet; Les procédés de production: on l’illustre souvent par un diagramme La structure organisationnelle: éviter qu’une personne relève de plusieurs personnes; Responsabilités: description des tâches de chaque personne; Procédures: manière de faire chaque activité Maîtrise de qualité: on demande à chacun d’écrire la procédure reliée à son champ d’activité, ce qui permet d’enlever le côté mystérieux ou de réduire la résistance au changement. Assurance qualité: il faut s’assurer que le procédé fonctionnera de façon qu’aucune faille ne puisse apparaître dans le produit ou service.on s’occupe non seulement du produit, mais des ressources, de même que la machinerie et les outils Assurance interne: rapport avec les fournisseurs, les employés et la direction Assurance externe: confiance du client. Il y a des normes de qualité appelées ISO. Contrôle de qualité: contrairement à l’assurance-qualité le contrôle ne touche que le produit. Souvent fait par l’acheteur en choisissant des échantillons pour s’assurer de la conformité. Cercle de qualité: groupe de travail de 4 à 9 personnes qui se rencontrent régulièrement pour discuter des problèmes de qualité Automne 2004 Préparé par Guy Grégoire

Le contrôle de qualité sur réception On s’assure par échantillonnage que les produits correspondent à nos normes. Il y a l’échantillonnage simple, c-à-d tester un échantillon dans un lot reçu, l’échantillonnage double et multiple. En pratique on choisit l’échantillonnage simple. Plan d’échantillonnage par attribut lorsque les produits répondent ou non aux spécifications établies au préalable. Dans le cas où il y a une marge de manœuvre qui est tolérée, on parle d’échantillonnage par variable. Dans le volume on s’en tient au plan d’échantillonnage simple. Il existe différentes méthodes ou tables sur lesquelles on peut s’appuyer pour évaluer nos échantillons. Par exemple les tables MIL-STD 105D et MIL-STD414, les tables ANSI, ainsi que ISO. Automne 2004 Préparé par Guy Grégoire

Conclusion de l’exemple Si dans mon échantillon il y 5 ampoules et moins qui sont défectueuses, j’accepte le lot, sinon je le refuse; Un fournisseur qui livrerait 3.32% d’articles défectueux se verrait refuser en moyenne 5% des livraisons. L’acheteur acceptera une livraison une fois sur dix (10%) un lot contenant 11.3% d’ampoules défectueuses soit 68 ampoules (600 * 11.3%). Automne 2004 Préparé par Guy Grégoire

Le contrôle de qualité durant le procédé de fabrication On utilise les cartes de contrôle développés par Shewhart dans les années 1930. Deux sortes: par variable (carte de contrôle de la moyenne (X), la carte de contrôle de la médiane (M), la carte de contrôle de l’étendue (E), et la carte de contrôle de l’écart-type (S) et par attribut (carte de contrôle des produits défectueux (C), la carte de contrôle de la proportion de produits défectueux (P). Automne 2004 Préparé par Guy Grégoire

Exemple avec les cartes de contrôles X et E par variable Exemple page 150; Lorsqu’on utilise une carte de contrôle X (moyenne), il est préférable d’utiliser une autre carte (étendue ou écart-type), pour mesurer la dispersion des données. Carte de contrôle X: Limite supérieure: X + (A2 x E) Limite inférieure: X – (A2 x E) Carte de contrôle E: Limite supérieure: D4 x E Limite inférieure: D3 x E Automne 2004 Préparé par Guy Grégoire

Exemple avec les cartes de contrôles P par attribut Exemple page 155 On additionne le nombre de produits défectueux de notre échantillon, qu’on divise par le produit de notre échantillon x le nombre de jours ( 100 x 20). Limite supérieure = P +2 √ P x (1-P) n Limite inférieure = P -2 √ P x (1-P) Automne 2004 Préparé par Guy Grégoire