1 Démarche qualité Enquête satisfaction avril 2010 Méthodologie –Envoi de 80 questionnaires par courrier en début avril –Traitement des résultats à fin avril. –Lanimatrice a aidé les résidants à remplir le questionnaire en restant le plus neutre possible –Lanonymat est la règle

2 Taux de retour Pour les résidants : 20 questionnaires sur 30 soit 66% Pour les familles : 28 questionnaires sur 80 soit 35% Léchantillon sétablit à 48 réponses sur un effectif de 80 personnes soit : 60%

3 Plan Laccueil Létablissement Le personnel Les soins Les repas La chambre

4 LACCUEIL

5 La qualité des locaux daccueil Satisfaction globale des locaux adaptés aux normes daccessibilité

6 Les conditions dattente à laccueil La plage horaire de laccueil devient 9h-12h et 13h-18h30

7 Lamabilité et la disponibilité du personnel daccueil Une satisfaction globale, livret daccueil est réalisé depuis mars, le site internet en cours…

8 La qualité des informations données par le personnel daccueil Une minorité de 2,1% non satisfaite, une boite à lettres et un répertoire seront disponibles à compter du 1° mai

9 Laccueil réservé aux proches du résidant Le répertoire des noms des résidants avec lidentification de leurs chambres devrait améliorer la qualité

10 LETABLISSEMENT

11 Ladaptabilité de létablissement pour accueillir des personnes âgées La prise en compte de la dépendance sévalue par ladaptation du bâtiment et de son mobilier

12 Lentretien et la propreté des abords de létablissement Le nettoyage dhiver, la tonte des pelouses, le ramassage des feuilles a été réalisé après lenquête, les tables de jardin ont été installées mi- avril, le jardin thérapeutique est opérationnel depuis fin avril…

13 Lentretien de létablissement (hors chambre) La propreté des locaux communs donnent satisfaction à 91,7%

14 La prise en charge du linge de corps (lavage, repassage-pliage et rangement) Seulement 30 résidants font entretenir leur linge personnel, beaucoup sont donc non-concernés

15 LE PERSONNEL

16 Lidentification des différentes catégories de personnel (badge,…) Chaque catégorie de personnel porte des habits de couleur différente, ainsi quun badge nominatif

17 La courtoisie, la disponibilité et lécoute du personnel 40 emplois directs et 10 emplois indirects, la qualité de la communication est à améliorer dans le respect du secret médical.

18 La formation et la compétence du personnel Le plan de formation prévoit des formations qualifiantes 4 VAE, des formations internes, la participation à des séminaires.

19 La présentation physique du personnel (tenue,…) Satisfaction globale

20 La prise en charge du paraître du résidants (habillement, coiffure,…) Lanticipation des couchers peut choquer, attention au respect et à lintégrité de la personne

21 LES SOINS

22 La mise à disposition de personnels soignants (infirmières, aides soignants 1 cadre de santé, 5 infirmières, 22 AS ou AMP, les ratios dencadrement sont optimisés au vue des dotations de soins et de dépendance.

23 La connaissance de votre parent par léquipe soignante Plusieurs questions sont sous-jacentes, communication, prise en charge globale au-delà dune prise en charge soignante ( environnement socioculturel, familial)

24 Le suivi réalisé par léquipe soignante La continuité des soins est à prendre en compte

25 Lécoute fournie par léquipe soignante La charge de travail est forte le matin et le soir, les familles peuvent communiquer plus facilement lAM, des entretiens individualisés sont réalisés sur RV par le médecin et léquipe.

26 La communication avec le personnel soignant en cas de difficulté (chute, maladie,…) Voir ci-dessus, sous réserve des conditions daccès au dossier médical.

27 Lattention apportée pour apaiser les souffrances Une formation interne a été assurée par le médecin coordonnateur, un protocole sur lévaluation de la douleur est en place.

28 La possibilité offerte de soigner sur place les résidants pour éviter lhospitalisation (sauf grave) Les soins palliatifs sont assurés

29 Le traitement des urgences (rapidité, information, efficacité) Peu nombreux sont ceux qui ont été confrontés à une hospitalisation ou qui souhaitent donner un jugement

30 La mise en place dactions de prévention (chutes, incontinence,…) Les chutes sont répertoriées et analysées dans Titan, des protocoles de prévention sont en place.

31 LES REPAS

32 La qualité des aliments Les résidants reprochent le manque de produits frais : légumes et viandes mais aussi desserts et patisserie.

33 La présentation des plats Les couleurs sont souvent absentes

34 La diversité des plats proposés Les cycles de menus se reproduisent trop souvent

35 Le temps consacré au repas Lamplitude du repas 12h à 13h30 et 18h à 19h, lamplitude entre le souper et le petit déjeuner doit être limitée à 12 h.

36 Le service des repas en chambre Seules une dizaine de personnes mangent en chambre

37 La prise en charge des personnes dépendantes pour les aider à manger 4 AS aident au repas midi et soir.

38 La qualité des repas mixés(choix, présentation,…) Environ 8 personnes sont concernées

39 Le respect et la diversité des régimes Les régimes sont mal identifiés

40 LA CHAMBRE

41 Létat de la chambre (sols, murs, plafonds, fenêtre,…) Satisfaction globale

42 La propreté de la chambre Une attention particulière doit être portée au traitement des chambres des personnes incontinentes

43 Ladaptation de la chambre à létat de santé du résidant Lit médicalisé électrique à hauteur variable, proclive, déclive, WC suspendu, douche de plein pieds, barre de relevage, appel malade…

44 La possibilité de pouvoir personnaliser sa chambre Chaque personne peut apporter des meubles et décorer…

45 La prise en considération de la chambre comme étant le domicile du résidant Les serrures ont été modifiées pour permettre aux personnes de sisoler.

46 Le respect de lintimité Satisfaction globale