NOTION DE COMMUNICATION ADMJSP/ Pôle numérisation – 01/09/2016

Notions de communication Différence entre information et communication Composantes de la communication Styles de communication Réseaux de communication Malentendus en communication Objectifs A la fin de cette partie, vous serez capable de connaître ET d'appliquer les principes de la communication en groupe tout au long de sa formation de JSP mais aussi à l'école. 2

Différence entre information et communication L'information : donner connaissance d'un fait ou d'un renseignement susceptible d’être transmis à un public. Les journalistes font de l'information.

Différence entre information et communication La communication : transmettre un message à une ou plusieurs personnes qui en accuse(nt) réception. La transmission s’effectue par le biais au moins d’un canal, en utilisant au moins un code et selon un certain nombre de circonstances. Un message reçu n'est pas nécessairement un message compris par le récepteur et le sens que donne à un message le récepteur n'est pas toujours le même que celui qui était prévu par l'émetteur. Communiquer, c’est aussi écouter. L’homme ne vit pas seul, c’est un être social qui communique en permanence. 4

Les composantes de la communication Dans toute communication, on retrouve : L'émetteur, Le récepteur, Le message, Le code de communication, Le canal, Les bruits, Le référent,

Les composantes de la communication

Les composantes de la communication L'émetteur et le récepteur sont influencés dans la communication par : La personnalité de chacun et l'image que l'on s'en fait, Leurs fonctions dans la société, Leurs rôles et les réactions que l'on peut attendre dans des situations sociales définies. L’émetteur : souhaite informer, obtenir des informations et influencer l’attitude ou les sentiments du récepteur. Le but de l’émetteur n’est pas forcement reconnu ouvertement. Le récepteur doit alors s’efforcer d’en découvrir l’intention réelle. Dès le départ, un climat de confiance favorisera la communication.

Les composantes de la communication Le récepteur : doit être disposé psychologiquement et intellectuellement à capter le message. Cela implique une disponibilité et une attention particulière de sa part. Selon les motivations du moment, les attentes du récepteur seront différentes. 8

Les composantes de la communication Le message : va être construit différemment selon que l’émetteur souhaite effrayer, étonner, surprendre, informer, rassurer, […] le récepteur. L’émetteur va également choisir le canal par lequel son message va être transmis. Celui-ci pourra être verbal ou écrit et donc codé, mais aussi non-verbal : la transmission se fait ainsi par l’intermédiaire des vibrations de la voix, de la couleur du visage, des mouvements, etc.

Les composantes de la communication Le code de communication : constitue l’ensemble des éléments codés faisant partie d’une même culture. Pour communiquer, l’émetteur code son message puis l’envoie. Pour le comprendre, le récepteur le décode. 10

Les composantes de la communication Les canaux de communication sont au nombre de 3 : Le canal visuel : regarder, Le canal auditif : entendre, Le canal kinesthésique : ressentir, réagir.

Les composantes de la communication Les canaux de communication : Nous sommes capables d'utiliser l'ensemble de ces canaux mais généralement un individu en privilégie un ou deux. Afin de gagner en efficacité chaque message doit utiliser au moins deux canaux ainsi nous avons toutes les chances d'être sur le même canal que le récepteur. 12

Les composantes de la communication Les bruits : sont des phénomènes d’origines diverses qui rendent la communication difficile voire impossible. Elle est de trois ordres : Physiques : sonores, visuels, thermiques ou organisationnelles ; Physiologiques : mauvaises nuit, digestion après les repas, inintérêt, etc.; Psychologiques : mauvaises relations, à priori, préjugés.

Les composantes de la communication Le référent : est une valeur, c’est-à-dire une pensée inconsciente par rapport à son éducation, à son savoir et à son vécu. Le message peut donc être reçu par des récepteurs différents et prendre pour chacun d’eux un sens ou une valeur différents. 14

Les composantes de la communication Le vécu commun : - c'est l'ensemble des expériences, des échanges vécus en commun entre l'émetteur et le récepteur.

Les composantes de la communication Le feed-back (rétroaction en français) : est le message retour dans une communication, dont l’émetteur a besoin pour s’assurer que le message reçu correspond bien au message émis. 16

Les composantes de la communication La déperdition du message : est la conséquence de déformations lors de la réception du message. Les niveaux moyens de l’ensemble des pertes ont été calculés par des psychologues : 17

Le langage verbal et non verbal Dans la communication, c’est la partie non-verbale qui est la plus influente : 55 % langage non verbal (ou paralangage) ; 38 % la voix ; 7 % les mots. Le langage verbal : la voix Articuler, parler suffisamment fort et face à la personne, varier et accentuer les intonations, avoir la volonté de se faire comprendre, éviter les mots parasites, avoir un débit de parole adapté au(x) récepteur(s).

Le langage verbal et non verbal Le langage non verbal : Il exprimes les émotions, les sentiments, les valeurs à travers le visage, la gestuelle, les mimiques, l’apparence et les postures. 19

Les styles de communication Nous avons tous un système de valeurs dominants qu’il convient de repérer pour améliorer la communication et s’adapter à son interlocuteur. On distingue 4 styles de personnes : STYLE 1 Communication avec une personne tournée vers l’action Mettre l’accent sur les résultats, Etre bref, Souligner le caractère pratique, Utiliser des moyens visuels.

Les styles de communication Communication avec une personne qui s’intéresse aux méthodes Etre précis, Envisager d’autres solutions, Ne pas bousculer une personne de ce type, Présenter sa proposition méthodiquement. 21

Les styles de communication Communication avec une personne qui s’intéresse aux facteurs humains Prendre le temps de bavarder, Souligner les liens entre la proposition et les personnes intéressées, Montrer les résultats que l’idée a déjà eu. 22

Les styles de communication Communication avec une personne tournée vers les idées Consacrer assez de temps à la discussion, Lier le sujet examiné à une idée/concept, Souligner les idées maîtresses. 23

Les réseaux de la communication La qualité de circulation de la parole influence les attitudes et le moral des membres du groupe. On distingue trois types de réseaux : En étoile Quand ? Pour des groupes de taille importante afin de transmettre une information, une décision. Avantages ? Grande efficacité car peu de nombre de communication. Inconvénients ? Risque de désinvestissement, pas de vision globale du travail, faible niveau de satisfaction, diminution du moral.

Les réseaux de la communication En chaîne Quand ? Nécessité de décision rapide ou pour axer sur un l’aspect de solidarité de la transmission. Avantages ? Correction des erreurs d’interprétation, personne n’est isolé, bon moral de tous. Inconvénients ? Déformation et perte d’information du message original, pas de communication transversale. 25

Les réseaux de la communication Entièrement connecté Quand ? Utilisable pour les groupes de 14 personnes max afin d’axer sur la cohésion et la participation. Avantages ? Tout le monde communique avec tout le monde, excellent moral. Inconvénients ? La prise de décision prends du temps. 26

Les malentendus en communication Ils sont essentiellement dus aux mots ou aux expressions. La communication sera réussie si l’émetteur explique clairement son intention, précise son message et si le récepteur demande une clarification à l’émetteur. La communication est réussie lorsque l’intention de l’émetteur produit l’effet attendu sur le récepteur :

Les postulats Un accident Le même mot n’a pas la même signification pour tout le monde car il de valeurs qu’au travers de ce qu’ils rappellent ou nous font ressentir. Les mots sont chargés de souvenir et déclenchent un processus mental. Un accident Un feu Une souris

Les postulats Que représente cette image ?

Les postulats Que représente cette image ? Certaines personnes voient deux visages et d’autres voient un vase. 30

Les postulats Voyez-vous une jeune femme ou une veille femme ? 31

Les postulats Voyez-vous une jeune femme ou une veille femme ? Suivant comme l’on se positionne : Une jeune femme Une veille femme 32

Les postulats Y-a-t-il une ligne plus longue que l’autre ? 33

Nos sens nous trompent ! Les lignes ont la même longueur. Les postulats Y-a-t-il une ligne plus longue que l’autre ? Nos sens nous trompent ! Les lignes ont la même longueur. 34

Les attitudes de Porter L’écoute est à l’entendre, ce que le silence est à la parole, ce que le percevoir est au voir. Voici les 6 attitudes d’écoute de Porter : Attitude évaluation-jugement Lorsqu’une personne est dans le jugement et la critique (positive ou négative). Cela peut engendrer des réactions violentes de la part de personnes qui ne souhaitent pas être jugés.

Les attitudes de Porter Attitude d’interprétation Attitude de pouvoir à l’égard d’un tiers, puisque celui qui « interprète » connaît au moins un langage de plus que celui qui est le sujet de l’interprétation. On ne peut toutefois pas écarter le risque d’interprétation faussée. 36

Les attitudes de Porter Attitude de soutien et de relation d’aide Nos réponses vont apporter un encouragement, une consolation ou une compensation. Nous pensons qu’il faut éviter que la personne ne dramatise et lui indiquer ce qu’elle devrait ressentir. 37

Les attitudes de Porter d’investigation ou d’enquête L’enquêteur, l’inspecteur, autres types de figure du pouvoir et de l’autorité sur un tiers. Attitude qui doit donc être maniée avec précaution et parcimonie, entre les mains d’un coach expérimenté.

Les attitudes de Porter Attitude « orientée solutions » Ce type d’approche peut avoir des résultats positifs dès lors que l’accompagnant a pris le temps nécessaire pour identifier clairement les enjeux de la demande et les besoin. A défaut, si la solution n’est pas celle attendue, elle pourra tout simplement être rejetée. 39

Les attitudes de Porter Attitude de compréhension (reformulation) Elle institue de fait un rapport d’égalité : un écoutant et un écouté, qui peuvent à tour de rôle être écoutants et écoutés. C’est, en ce sens, la principale attitude pour favoriser et permettre à son interlocuteur une expression libre et sans jugement dans un contexte donné. 40

Les « à priori » L’effet de halo, effet de notoriété ou encore effet de contamination, qui affecte la perception des gens ou de marques. C'est une interprétation et une perception sélective d'informations allant dans le sens d'une première impression que l'on cherche à confirmer ("il ne voit que ce qu'il veut bien voir").

Les « à priori » L’effet Pygmalion : est un phénomène qui provoque une amélioration des performances d'un sujet, en fonction du degré de croyance en sa réussite venant d'une autorité ou de son environnement. Le simple fait de croire en la réussite de quelqu'un améliore ainsi ses probabilités de succès. 42

Conclusion Différence entre information et communication Année : 2016 Composantes de la communication Styles de communication Réseaux de communication Malentendus en communication Année : 2016 Contact : pour toute remarque concernant ce document, merci d’envoyer un mail sur l’adresse suivante : gfor_jsp@sdmis.fr 43