L’ACCUEIL I. Introduction

ACCUEIL Empathie Contact Sourire Disponible Aider Regard Echange Parler ACCUEIL Expliquer Bonjour Poignée de main Recevoir Ecouter Relationnel Nommer

DEFINITIONS Dictionnaire Petit Larousse : L’accueil : « action, manière d’accueillir, un accueil chaleureux » Accueillant : « qui fait bon accueil, hospitalier,.. » Accueillir : « recevoir quelqu’un qui arrive, qui se présente,.. » « donner l’hospitalité à quelqu’un, recevoir »

LES OBJECTIFS L’accueil : permet de diminuer l’anxiété de la personne soignée facilite la relation soignant-soigné crée un climat de confiance

Un accueil de qualité s’évalue en fonction de la satisfaction des besoins de la personne hospitalisée.

Un des objectifs de l’hôpital est de : bien accueillir c’est une image de marque pour l’établissement

II. L’ATTITUDE DU SOIGNANT L’ACCUEIL II. L’ATTITUDE DU SOIGNANT

L’ATTITUDE DU SOIGNANT L’attitude du personnel soignant doit être empathique et permettre un climat de confiance

L’ATTITUDE DU SOIGNANT Le regard Il est essentiel et primordial parce qu’il fait que la personne « existe ».

L’ATTITUDE DU SOIGNANT Le sourire Rassurant Accueillant Reste et permet le calme

L’ATTITUDE DU SOIGNANT Nommer la personne permet de reconnaître la personne renforce le relationnel

L’ATTITUDE DU SOIGNANT Le langage adapté à la personne (niveau de langage) dans le respect de la personne : de ses valeurs, ses croyances

N’oublions pas… Nous avons 2 oreilles et 1 bouche : il faut écouter 2 fois plus que l’on parle ! Nous avons aussi 2 yeux pour observer 2 fois mieux !

L’ACCUEIL III. GENERALITES

Le soignant doit : avoir une capacité relationnelle développée connaître l’établissement : les lieux, le fonctionnement, le règlement connaître le rôle et la fonction de chacun des personnels

Elle se sent alors en confiance ou moins facilement l’hospitalisation Lors de l’accueil, la personne hospitalisée: prend connaissance du milieu hospitalier a un premier regard sur le professionnalisme Elle se sent alors en confiance et accepte plus ou moins facilement l’hospitalisation

d’élaborer des stratégies de soins adaptées et personnalisées L’accueil permet au soignant d’élaborer des stratégies de soins adaptées et personnalisées

L’ACCUEIL IV. SELON LE MODE D’HOSPITALISATION MODE D’HOSPITALISATION PROGRAMMEE MODE D’HOSPITALISATION SUITE A UNE CONSULTATION MODE D’HOSPITALISATION EN URGENCE 4. MODE D’HOSPITALISATION PAR TRANSFERT .

L’hospitalisation programmée a) première démarche Médecin généraliste (traitant) Consultation avec praticien hospitalier Décision d’hospitalisation

L’hospitalisation programmée b) l’arrivée dans le service La personne soignée est plus ou moins préparée psychologiquement L’infirmier(ère) fait preuve de disponibilité et d’écoute

L’hospitalisation programmée b) l’arrivée dans le service L’IDE et ou l’AS : informe sur le déroulement de la journée répond aux questions dans les limites de ses compétences recueille les données nécessaires à la prise en charge de la personne transmet à l’équipe, sur le dossier de soins

Le médecin décide l’hospitalisation 2. L’hospitalisation suite à une consultation a) lors de la consultation Le médecin décide l’hospitalisation La personne hospitalisée n’a pas le temps de se préparer psychologiquement

L’équipe soignante se montrera 2. L’hospitalisation suite à une consultation b) l’arrivée dans le service L’équipe soignante se montrera disponible, à l’écoute et rassurante

L’équipe soignante : aide la personne à prendre les dispositions 2. L’hospitalisation suite à une consultation b) l’arrivée dans le service L’équipe soignante : rassure aide la personne à prendre les dispositions nécessaires accorde une attention particulière à la famille et aux proches.

3. L’hospitalisation en urgence La personne hospitalisée outre le choc physique est choquée émotionnellement

3. L’hospitalisation en urgence Les accidents ou incidents ayant entraîner un stress important peuvent avoir de graves conséquences.

3. L’hospitalisation en urgence La représentation de l’accident pour la personne hospitalisée varie en fonction de : sa personnalité son éducation son imagination son vécu

3. L’hospitalisation en urgence L’équipe soignante : se montre patiente, rassurante aide à verbaliser les peurs, les craintes effectue des gestes précis et sûrs

3. L’hospitalisation en urgence Dès que les soins sont donnés, il faut s’assurer que : - l’admission a bien été faite - les autorisations nécessaires sont signées - l’inventaire est fait (2 exemplaires signés par 2 personnes différentes) - les effets personnels sont récupérés - les objets de valeurs et l’argent sont déposés au coffre

La personne hospitalisée vient d’un autre établissement 4. Le transfert La personne hospitalisée vient d’un autre service ou d’un autre établissement (prévu ou en urgence)

L’équipe soignante - rassure explique le fonctionnement du service 4. Le transfert L’équipe soignante - rassure explique le fonctionnement du service est vigilante quant à la perte de repères (personnes âgées)

L’ACCUEIL V. LES FORMALITÉS ADMINISTRATIVES L’ADMISSION ADMINISTRATIVE GENERALITES

1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE Le lieu : - le bureau des entrées - aux urgences : à l’accueil du service

1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE Pourquoi ? L’identification exacte de la personne soignée est essentielle à la qualité et à la sécurité de sa prise en charge. Toute erreur d’identification peut entraîner des conséquences sur la santé de la personne soignée.

1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE Les documents à fournir : - attestation d’inscription à la sécurité sociale (carte vitale) - carte de mutuelle - attestation de l’aide médicale gratuite (C.M.U) - attestation d’Aide Médicale de l’Etat

1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE Les documents à fournir (2): - pièce d’identité avec photographie (carte d’identité, carte de séjour, permis de conduire..) - fiche d’admission remplie - carte d’invalidité (maladie chronique) - accident du travail ou scolaire : formulaire spécifique (certificat initial et triptyque pour les soins)

1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE Les documents à fournir (3): - un feuillet du carnet de soins gratuits (art 115) (pupilles de la nation, invalides de guerre) - carnet de circulation (gens du voyage) - autorisation parentale (ou tuteur) de pratiquer les soins pour les mineurs (moins de 18 ans) gens du voyage

1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE Il doit être récupérer dans le service : le dossier administratif du patient; L’autorisation d’opérer pour les enfants mineurs; La désignation de la personne de confiance. Personne qui pourra être consultée si le patient n’est pas en état d’exprimer son choix (loi du 4 mars 2002).

2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE Présentation de ou des : - locaux du service : douche, infirmerie, salles communes - l’équipe : tenue, professions, fonctions - accompagner la personne dans sa chambre - présenter le voisin de chambre

2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE Présentation du (2): - matériel de la chambre - expliquer sonnette, vérifier fonctionnement et encourager la personne à s’en servir - fonctionnement du service : repas, visites déplacements - possibilités : télé, téléphone

2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE Présentation (3): - l’organisation du service à l’accompagnant - autres spécificités du service - remise du livret d’accueil (règlement, charte de la personne hospitalisée, enquête de satisfaction…) - répondre aux questions

2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE Installation de la personne : - aider à ranger ses effets personnels - rendre familier l’entourage - faire l’inventaire - proposer le coffre pour les objets de valeurs ou la reprise des objets par l’accompagnant

2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE Installation de la personne (2) : - échanger pour connaître les habitudes de vie de la personne - la laisser s’installer puis revenir dans un second temps pour le recueil de données.

2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE Installation de la personne (3): Chaque personne arrive avec son vécu, ses habitudes de vie (rythme de sommeil, alimentation..) et il va falloir en tenir compte pour permettre une prise en charge globale et individualisée.

2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE Selon les services et la nécessité la personne sera installée dans son lit ou non Dans tous les cas, le respect de son intimité donc de sa chambre est essentiel (frapper à la porte)

L’ACCUEIL VII. CONCLUSION

une équipe soudée, compétente qui lui donnera confiance VII. CONCLUSION La personne hospitalisée doit sentir autour d’elle une équipe soudée, compétente qui lui donnera confiance et qui facilitera son hospitalisation.