Les fondamentaux de la relation abonné Atelier 1 Gestion de l’agressivité Support pédagogique de l’atelier Destiné à l’animateur de la formation

Conseils à l’animateur: Déroulé de l’atelier Objectif : Améliorer l’aisance des conseillers lors de contact avec des abonnés agressifs Durée de l’atelier : 3H Pause : 15 Min Animateurs : SME/RE étant formés sur le déploiement de la formation relation abonné. Participants : Toutes les populations ayant fait la formation relation abonné, grpe de 6 à 8 personnes max. Matériels : Salle de formation, support formateur, vidéo projecteur, tableau, Hauts parleurs. Conseils à l’animateur: Ne pas oublier de préparer les supports Impression en annexe 5 Préparation d’un enregistrement annexe 5.1

Méthodes pédagogiques Thème Objectif pédagogique Documents utilisés Méthodes pédagogiques Durée Accueil Définir l’objectif pédagogique principal de l’atelier. Définir les attentes des conseillers. Les objectifs de l’atelier Noter sur un tableau les objectifs 15 Agressif? Pourquoi? Savoir identifier un abonné agressif. Définition Signes d’agressivité Trouver une définition de l’agressivité 30 Pause Comment faire? Savoir désamorcer la situation Demander aux CM ce qu’ils feraient, ne feraient pas. 60 « En parler » Savoir se protéger face à la situation En parler Animation discussion Conclusion Valider les objectifs et avoir un ressenti Enregistrement Carte postale Ecoute active

Annexes Annexe 1 : Les objectifs de l’atelier Annexe 2 : Agressivité? Pourquoi Annexe 2.1: Identification d’un abonné agressif Annexe 3 : Comment faire? Annexe 4 : En parler Annexe 5 : Enregistrement Annexe5.1: Carte postale

« Objectifs de l’atelier » Annexe 1 « Objectifs de l’atelier » Objectif principal: Savoir adapter sa relation abonné à un abonné agressif pour désamorcer la situation. Objectifs secondaires: Savoir identifier un abonné agressif. Savoir désamorcer la situation. Savoir se protéger face à la situation. Conseils à l’animateur: Bien définir les objectifs de l’atelier Bien définir les horaires (pause) Noter l’objectif principal (le laisser visible tout le long de l’atelier) Noter chaque objectifs secondaires avant présentation du thème

« Agressivité? Pourquoi? » Annexe 2 « Agressivité? Pourquoi? » Conseil à l’animateur: Noter la citation au tableau, les faire réagir. Citation: "Quand il n'est plus possible de parler, ni de comprendre, quand on ne veut plus subir, alors naît l’agressivité, pour affirmer que l'on existe." Alain Peyrefitte. (Rapport sur la violence, Le Monde) Définition: C'est une tendance à attaquer l'intégrité physique ou psychique d’une autre personne. Pourquoi? « l'agressivité est la réponse à un besoin humain insatisfait. » Conseil à l’animateur: Leur demander une définition. Garder leur définition si correcte Conseil à l’animateur: Pourquoi un abonné est-il agressif? Noter les termes au tableau

« Comment identifier un abonné agressif? » Annexe 2.1 « Comment identifier un abonné agressif? » Niveau Signes: Conseils Criticité 1 Pose beaucoup de questions La relation peut réussir a s’établir 2 Refuse de collaborer 3 Accusation systématique Ne pas rester sur le contenu, aller chercher les émotions 4 Menaces 5 Gestes physiques, raccroche « En parler » Conseil à l’animateur: Noter les signes et les conseils dans le désordre au tableau, et faire trouver le niveau d’agressivité qui leurs corresponds Quelques exemples: - Ton de voix saccadé - Utilisation d'injures, de menaces, de sarcasmes - Apparition de tics verbaux Soupirs, modification de la respiration - …

Conseil à l’animateur: Annexe 3 « Comment faire? » Lister les conseils donnés par les CM pour gérer la situation d’agressivité Ce qu’il faut faire: Utiliser un ton de voix calme et posé S'adresser poliment à l’abonné Parler en utilisant le « je » Utiliser des termes simples Indiquer le but de l'intervention Inviter l’abonné à poser des questions Ne pas donner d'ordres Écouter l’abonné et reformuler Proposer le « portefeuille abonné » Ce qu’il ne faut pas faire: Menacer, rejeter les propositions Dire que ce n’est pas de sa faute Rejeter la faute sur un autre CM/service Changer de sujet Trop argumenter Se justifier Donner des ordres Répéter en boucle Conseil à l’animateur: Un CM au tableau et faire noter ce qu’ils font ou ne font pas en deux colonnes

Conseils à l’animateur: Annexe 4 « En parler » Pourquoi en parler? Vivre une situation d'agressivité n'est pas facile. Si un CM est agressé verbalement par un abonné, il est important que le CM se donne les moyens de récupérer et d'intégrer cette expérience. S'il ne le fait pas, il risque de demeurer craintif et de perdre confiance en lui dans ses relations ultérieures avec des personnes agressives. A qui en parler? Entre collègues A son N+1 Au CHSCT A sa famille Si impact trop important: médecin du travail Conseils à l’animateur: Leur demander si ils en parlent: A qui? Pourquoi? Expérience?

« Synthèse » Annexe 5 Conseils à l’animateur: - Vérifier la présence de HP dans la salle - Prendre un appel court (en cachant le nom du conseiller) Faire la synthèse rapide de ce qui a été vu dans l’atelier. - Demander s’il y a des questions. Faire écouter un appel « agressif » et le débriefer Appel Hotline: Comment débriefer l’appel - Demander à chaque participants : les signes d’agressivités les points + et – de la réaction du CM. - Ce qu’ils auraient fait.

« Ressenti sur l’atelier » Annexe 5.1 « Ressenti sur l’atelier » Conseil à l’animateur: Ne pas oublier d’imprimer la carte postale Faire remplir la carte postale de ressenti Comment remplir la carte postale? -Demander à chaque participants de rédiger leur ressenti sur l’atelier de la même façon que si ils racontaient leurs vacances (destinataire au choix) La carte peut être signée ou non - Le ton humoristique est le bienvenu